زمان تقریبی مطالعه: 10 دقیقهنقشها در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM)، تعیین‌کننده‌ی مسئولیت‌های مربوط به فرآیندها و مراحل مختلف هر فرآیند هستند. شناخت درست نقش‌ها و شرح و ثبت دقیق وظایف مربوط به آن‌ها در هر سازمان، از آن رو مهم است که به یکپارچه شدن واحدهای جداگانه کمک می‌کند و سبب می‌شود که هر فرد در انجام وظایف خود، همچون جزئی از یک کل به‌هم‌پیوسته، و نه جداگانه، عمل کند.
بدیهی است که در هر شرکت یا سازمان، بسته به اندازه و نوع فعالیت و خدماتی که ارائه می‌شود، نقش‌ها و وظایف گوناگونی وجود دارد که برای پیشبرد اهداف آن شرکت یا سازمان ضروری هستند. اما این نقش‌ها ثابت نیستند و می‌توانند براساس نیاز آن شرکت یا سازمان تعریف شوند و فعالیت‌های مختلفی را در بر بگیرند.
نقش‌هایی هم که در ادامه به تشریح آن‌ها پرداخته‌ایم بر اساس استانداردهای عمومی شرکت‌های فناوری اطلاعات هستند. اما چنانکه گفتیم، هر شرکت ارائه‌دهنده‌ی خدمات فناوری اطلاعات، بسته به شیوه و شرایط خاص خود، می‌تواند در تعیین جزئیات و نوع نیازمندی‌های هر نقش، روش متفاوتی را در پیش بگیرد. مهم این است که آن شرکت، تعاریف خاص خود را برای هر نقش معین کرده و در شرح وظایف آن نقش ثبت کند.
نقش‌های برتر در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات:
مدیر فناوری اطلاعات (IT Manager)
این فرد مدیر مسئول فناوری اطلاعات، با توجه به ساختار سازمانیِ هر شرکت است.
مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM Management)
گروهی از افراد برجسته و متخصص در حوزهی فناوری اطلاعات که مسئول نظارت بر اجرای درست و منظم فرآیندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در سازمان هستند.
درباره‌ی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) بیشتر بخوانید
نقش‌های مرتبط با استراتژی خدمت:
مدیر روابط کسب‌وکار (Business Relationship Manager)
مدیر روابط کسب‌وکار وظیفه‌ی حفظ روابط با مشتریان را برعهده دارد. او کسی است که:
- نیازمندی‌های مشتری را مشخص می‌کند.
- تضمین می‌کند که ارائه‌دهنده‌ی خدمات فناوری اطلاعات قادر است نیازمندی‌های مورد نظر مشتری را، براساس یک کاتالوگ خدمات مناسب، تحقق بخشد.
مدیر تقاضا (Demand Manager)
مدیر تقاضا مسئولیت رسیدگی به فعالیت‌های زیر را برعهده دارد:
- شناسایی و درک تقاضا
- پیش‌بینی تقاضا
- تأثیرات فنی و اقتصادی تقاضا
مدیر تقاضا، همراه با مدیریت ظرفیت، تضمین می‌کنند که ارائه‌دهنده‌ی خدمات فناوری اطلاعات قادر است نیازمندی‌های ظرفیت واقعی مشتری را محقق کند و حتی می‌تواند پاسخگوی نیازمندی‌های ظرفیت در آینده و ظرفیت اضافی برای شرایط ویژه باشد.
مدیر مالی (Financial Manager)
مدیر مالی مسئولیت مدیریت منابع مالی ارائه‌دهنده‌ی خدمات فناوری اطلاعات را برعهده دارد. مسئولیت‌هایی از قبیل:
- بودجه‌بندی
- حسابداری و کنترل هزینه
- شارژ کردن خدمات ارائه‌شده به مشتری
کمیته‌ی راهبری فناوری اطلاعات (IT Steering Committee)
کمیته‌ی راهبری فناوری اطلاعات مسئولیت همراستایی فناوری اطلاعات با کسب‌و کار (یکپارچه‌سازی IT با کسب‌وکار شرکت به منظور تحقق نقش «توانمندساز» در کسب‌وکار) را برعهده دارد و بنابراین، شامل مجموعه‌ای از تصمیم‌گیرندگان بخش عملیاتی شرکت و بخش IT است. آن‌ها براساس دستورالعمل‌های تصویب‌شده‌ی داخلی، پروژه‌های فناوری اطلاعات را با اندازه و اعتبار مشخص تصویب می‌کنند. همچنین، کمیته‌ی راهبری فناوری اطلاعات فعالیت‌های زیر را تعریف کرده و مسئول نظارت بر اجرای آن‌ها هستند:
- استراتژی خدمات فناوری اطلاعات
- اولویت‌های توسعه‌ی خدمات فناوری اطلاعات
- نظارت بر تحقق استراتژی خدمات فناوری اطلاعات
جلسات کمیته‌ی راهبری فناوری اطلاعات به صورت دوره‌ای و بلکه رویداد ـ محور برگزار می‌شود.
مدیر سبد خدمات (Service Portfolio Manager)
مدیر سبد خدمات مسئولیت توسعه و نگهداری از سبد خدمات را برعهده دارد. از جمله وظایف او:
- تضمین می‌کند که سبد خدمات، به عنوان یک کل به‌هم پیوسته، دستیابی به اهداف کسب‌وکار را توسط مصرف‌کنندگان خدمات فناوری اطلاعات، به شیوه‌ای اقتصادی (business value) پشتیبانی می‌کند.
- نیازمندی‌های مهم برای توسعه ـ از اصلاحات خاص مربوط به خدمات فناوری اطلاعاتِ موجود گرفته، تا طراحی خدمت و استراتژی خدمت ـ را فراهم می‌کند.
مدیر استراتژی خدمت (Service Strategy Manager)
مدیر استراتژی خدمت، پشتیبان کمیته‌ی راهبری فناوری اطلاعات در تعریف، نگهداری و توسعه‌ی بیشتر استراتژی خدمات فناوری اطلاعاتِ ارائه‌دهنده‌ی خدمات است. این فرد مسئول رسیدگی به ارتباطات و پیاده‌سازی استراتژی خدمات فناوری اطلاعات است.
کتابچه‌ی کامل استراتژی خدمت را از اینجا دریافت کنید
نقش‌های مرتبط با طراحی خدمت:
مدیر دسترس‌پذیری (Availability Manager)
مدیر دسترس‌پذیری مسئول تعریف، تحلیل، طرح‌ریزی، اندازه‌گیری و بهبود تمام جنبه‌های دسترس‌پذیری خدمات فناوری اطلاعات، با در نظر گرفتن توافقات سطح خدمت است. او باید تضمین کند که همه‌ی زیرساخت‌های فناوری اطلاعات، فرآیندها، ابزارها، نقش‌ها و سایر ابزارهای کمکی به‌کار گرفته‌شده، برای برآوردن اهداف توافقات سطح خدمت دسترس‌پذیری، مناسب هستند.
مدیر ظرفیت (Capacity Manager)
مدیر ظرفیت مسئول این است که تضمین کند خدمات و زیرساخت‌های فناوری اطلاعات قادرند توافقات سطح خدمت را، از منظر ظرفیت و به شیوه‌ای مقرون‌به‌صرفه، برآورده کنند. او باید تضمین کند که همه‌ی زیرساخت‌های فناوری اطلاعات، فرآیندها، ابزارها، نقش‌ها و سایر ابزارهای کمکی به‌کار گرفته‌شده، برای برآوردن اهداف توافقات سطح خدمت ظرفیت، مناسب هستند.
مدیر تطابق (Compliance Manager)
مسئولیت مدیر تطابق این است که از رعایت استانداردها و دستورالعمل‌ها اطمینان حاصل کند. از جمله وظایف او:
- حسابداری مستمر و مناسب
- پیروی از دستورالعمل‌های تدارکات
- پیروی از الزامات و قوانین حقوقی محیط‌زیستی
- پیروی از سایر مقررات قانونی
- پیروی از مقررات خاص شرکت‌های دیگر
مسئول کنترل (Control Responsible)
مسئول کنترل پاسخگوی اجرای مناسب و گزارش‌گیری از نتایج است. همچنین، کنترل‌های امنیتی در حوزهی مسئولیت‌های مسئول کنترل به‌شمار می‌آید.
مدیر امنیت اطلاعات (Information Security Manager)
مدیر امنیت اطلاعات مسئولیت تضمین محرمانگی، یکپارچگی و در دسترس بودن خدمات فناوری اطلاعات سازمان، زیرساخت‌های IT، دارایی‌های IT، اطلاعات و داده‌ها (در تمام روش‌های ارائه) را برعهده دارد. او معمولاً درگیر رویکردهای گسترده برای مدیریت امنیت است.
مدیر تداوم خدمات فناوری اطلاعات (IT Service Continuity Manager)
مدیر تداوم خدمات فناوری اطلاعات باید مراقب باشد که در شرایط بحرانی، حداقل خدمات مورد توافق در توافقنامه‌ی سطح خدمت، ارائه شود. او برای دستیابی به این هدف:
- ریسک‌هایی را که ممکن است تأثیر جدی و شدیدی بر خدمات فناوری اطلاعات وارد کنند، طبقه‌بندی و سازماندهی می‌کند.
- در شرایط بحرانی، با کاهش ریسک‌ها به سطحی قابل قبول، اقدامات احتیاطی لازم برای به حداقل رساندن ریسک‌ها را انجام می‌دهد.
- برای بهبود خدمات فناوری اطلاعات، در شرایط بحران، طرح‌ریزی می‌کند.
مدیر ریسک (Risk Manager)
مدیر ریسک مسئول شناسایی، ارزیابی و کنترل ریسک‌هاست. از وظایف او:
- تحلیل انتقادی از دارایی‌های فناوری اطلاعات برای کسب‌وکار
- تحلیل تهدیدات احتمالی برای دارایی‌های جداگانه
- ارزیابی احتمال وقوع تهدیدات مختلف
- ارزیابی اثرات رخدادها بر تهدیدات مختلف
- تعریف روش‌های کنترل ریسک
- تعریف فعالیت‌های مرتبط برای اجتناب از ریسک‌ها
مسئول ریسک (Risk Responsible)
مسئول ریسک باید بر پیاده‌سازی و اجرای موارد زیر نظارت کند:
- روش‌های تعریف‌شده برای نظارت بر ریسک
- روش‌های تعریف‌شده برای به حداقل رساندن ریسک
مدیر کاتالوگ خدمت (Service Catalogue Manager)
مدیر کاتالوگ خدمت مسئولیت توسعه و نگهداری از کاتالوگ خدمت را، بر اساس سبد خدمات، برعهده دارد و تضمین می‌کند که کلیه‌ی اطلاعات موجود در فروشگاه خدمات، دقیق و به‌روز بوده و همه‌ی افراد مجاز می‌توانند به آن دسترسی داشته باشند.
مدیر طراحی خدمت (Service Design Manager)
مدیر طراحی خدمت مسئول این است که خدمات موجودِ مرتبط با طراحی‌های جدید، به گونه‌ای طراحی شده باشند که:
- مطابق با استراتژی خدمات فناوری اطلاعات باشند
- ارائه‌دهنده‌ی خدمات فناوری اطلاعات بتواند آن‌ها را به روشی مقرون‌به‌صرفه ارائه کند.
- کلیه‌ی فرآیندها، دستورالعمل‌ها و مستندات مربوط به عملکرد این خدمات موجود باشند.
- همه‌ی مسئولیت‌های لازم تعریف شده و به کارکنان کارآزموده سپرده شده باشند.
مدیر سطح خدمت (Service Level Manager)
مدیر سطح خدمت مسئولیت تنظیم توافقات سطح خدمتِ قابل اجراست:
- توافقنامه‌های سطح خدمت (مشتری محور)
- توافقنامه‌های سطح عملیاتی (عملیات محور)
- قراردادهای پایه (تأمین‌کننده محور)
همه‌ی توافقات فوق باید به گونه‌ای باشند که به روش اقتصادی و مقرون‌به‌صرفه قابل دستیابی باشند. کنترل و گزارش دستیابی به اهداف فوق در حوزهی مسئولیت‌های مدیر سطح خدمت است.
مالک خدمت (Service Owner)
مالک خدمت مسئولیت مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را، در سرتاسر چرخه‌ی حیات آن‌ها، برعهده دارد. او پشتیبان نگهداری از استراتژی خدمت و سبد خدمت است.
معمار راهکار (Solution Architect)
معمار راهکار وظیفه‌ی طراحی سیستم‌ها و برنامه‌های کاربردی فناوری اطلاعات را، به منظور ارائه‌ی یک خدمت IT، برعهده دارد. این کار شامل تعیین مشخصات فناوری‌ها، معماری‌ها و ساختارهای داده‌ها، به عنوان پایه‌ای برای توسعه یا شخصی‌سازی برنامه‌ی کاربردی و همچنین، مفهوم تحقق سازمانی و فنی است.
مدیر تأمین‌کنندگان (Supplier Manager)
مدیر تأمین‌کنندگان وظایف و فعالیت‌های زیر را پوشش می‌دهد:
- ارزیابی تأمین‌کنندگان خارجیِ واجد شرایط.
- انعقاد قرارداد با آن دسته از تأمین‌کنندگان خارجی که نیازمندی‌های کسب‌وکار را برآورده می‌کنند.
- مدیریت چرخه‌ی حیات قراردادهای زیربنایی.
- کسب اطمینان از اجرای صحیح قراردادها توسط تأمین‌کنندگان خارجی.
- بررسی و ارزیابی عملکرد تأمین‌کنندگان خارجی.
نقش‌های مرتبط با انتقال خدمت:
هیئت مشاوره‌ی تغییر (Change Advisory Board)
هیئت مشاوره‌ی تغییر تیمی متشکل از تمام واحدهای سازمانی ارائه‌دهنده‌ی خدمات فناوری اطلاعات، مشتریان و تأمین‌کنندگان (در صورت لزوم) هستند که به مدیریت تغییر در دسته‌بندی، ارزیابی، اولویت‌بندی، برنامه‌ریزی و انتشار تغییر مشاوره می‌دهند. جلسات هیئت مشاوره‌ی تغییر به صورت دوره‌ای برگزار می‌شوند.
مدیر تغییر (Change Manager)
مدیر تغییر اختیار کامل همه‌ی تغیرات، مستندات و کنترل‌های تغییر در خدمات و زیرساخت IT و مؤلفه‌های آن‌ها (اقلام پیکربندی (CIs))، در سرتاسر چرخه حیات تغییر، را بر عهده دارد تا بتواند در حین اجرای عملیات، تأثیرات قطعی خدمات را در پایین‌ترین سطح ممکن نگه دارد.
در صورت نیاز به تغییرات بیشتر، مدیر تغییر از هیئت مشاوره‌ی اضطراری تغییر، درخواست می‌کند که برای تصمیم‌گیری در مورد تغییر اضطراری، جلسه برگزار کنند.
مالک تغییر (Change Owner)
مالک تغییر کسی است که مجاز به درخواست تغییر بوده است.
مدیر پیکربندی (Configuration Manager)
مدیر پیکربندی، اطلاعات مربوط به خدمات و زیرساخت‌های فناوری اطلاعاتِ مورد استفاده‌ی ITSM را فراهم می‌کند. برای این منظور، مدیر پیکربندی از یک مدل منطقی شامل موارد زیر نگهداری می‌کند:
- اجزای خدمات فناوری اطلاعات (اقلام پیکربندی)
- وابستگی‌ها و ارتباطات آن‌ها
از این مدل منطقی در یک یا چند پایگاه داده (پایگاه داده مدیریت پیکربندی (CMDB)) که بخشی از سیستم مدیریت پیکربندی (CMS) است، نگهداری می‌شود.
ویدئو انیمیشنی درباره‌ی مفهوم مدیریت دارایی و پیکربندی
هیئت مشاوره‌ی تغییر اضطراری (Emergency Change Advisory Board)
هیئت مشاوره‌ی تغییر اضطراری تیمی متشکل از اعضای هیئت مشاوره‌ی تغییر است که مدیر تغییر، در موارد اضطراری، آن‌ها را برای تصمیم‌گیری در مورد تأثیر بالای تغییرات اضطراری، فرا می‌خوانَد. اعضای هیئت مشاوره‌ی تغییر اضطراری، در زمان تشکیل جلسه، بسته به ماهیت تغییر اضطراری، انتخاب می‌شوند.
مدیر دانش (Knowledge Manager)
مدیر دانش تضمین می‌کند که سازمان فناوری اطلاعات همیشه قادر به گردآوری، تجزیه و تحلیل، طبقه‌بندی، ذخیره و ارائه‌ی دانش و اطلاعاتِ متناسب با نیازها خواهد بود. هدف مدیر این است که با کاهش نیاز به کشف مجدد دانش موجود در سازمان، به بهبود بهره‌وری کمک کند.
مدیر پروژه (Project Manager)
مدیر پروژه مسئولیت برنامه‌ریزی و هماهنگی کلیه‌ی منابع پروژه‌های خود، با در نظر گرفتن سبد خدمات و ارتباط متقابل نتایج پروژه‌های وابسته به آن، را برعهده دارد. او باید پروژه را برای دستیابی به اهداف برنامه‌ریزی‌شده ـ در بازه‌‌ی زمانی پیش‌بینی‌شده، با هزینه‌ی پیش‌بینی‌شده و کیفیت برآوردشده ـ مدیریت کند.
مالک پروژه (Project Owner)
مالک پروژه کسی است که مسئولیت یک پروژه، از دیدگاه کسب‌وکارمحور و کل‌نگرانه و نیز مسئولیت دستیابی به اهداف پروژه را برعهده دارد.
مدیر انتشار (Release Manager)
مدیر انتشار مسئولیت برنامه‌ریزی، کنترل و اجرای انتشار خدمت را ـ از مرحله‌ی توسعه تا آزمایش در محیط واقعی ـ برعهده دارد. هدف اصلی مدیر انتشار این است که مطمئن شود یکپارچگی محیط حفظ می‌شود و تضمین کند که فقط اجزایی منتشر می‌شوند که قبلاً تست شده‌اند.
مدیر انتقال خدمت (Service Transition Manager)
وظیفه‌ی مدیر انتقال خدمت، ایجاد هماهنگی در زیرفرآیندهای مرحله‌ی انتقال خدمت است:
- طرح‌ریزی و پشتیبانی از انتقال
- مدیریت تغییر
- مدیریت انتشار و استقرار
- اعتبارسنجی و تست خدمت
- مدیریت دارایی و پیکربندی خدمت
- پایان چرخه حیات خدمت
- مدیریت دانش ـ چگونگی (Know How Management)
به گونه‌ای که در مورد ارزش تجاری خدمات IT، برای مشتریان خدمات IT، در مراحل قبلی چرخه حیات خدمت (استراتژی خدمت و طراحی خدمت) طرح‌ریزی شده باشد.
مدیر انتقال خدمت به سایر بخش‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، درباره‌ی همه‌ی پروژه‌های انتقال خدمت، به صورت کلی اطلاع‌رسانی می‌کند.
توسعه‌دهنده‌ی راهکار (Solution Developer)
توسعه‌دهنده‌ی راهکار مسئولیت آماده کردن و تجهیز برنامه‌های کاربردی و سیستم‌های فناوری اطلاعاتی را برعهده دارد که عملکردهای لازم برای خدمات IT را مهیا می‌کنند. این امر شامل توسعه و نگهداری از برنامه‌های کاربردی سفارشی و همچنین، سفارشی‌سازی محصولات نرم‌افزاری استاندارد است که هر دوی آن‌ها شامل تمام مستندات لازم هستند.
معمار فنی (Technical Architect)
وظیفه‌ی معمار فنی، طراحی اجزای زیرساخت و سیستم‌های فناوری اطلاعاتِ مورد نیاز برای ارائه‌ی خدمات IT است.
مدیر تست (Test Manager)
مدیر تست اطمینان می‌دهد که سیستم‌ها و اجزای سیستم، نیازمندی‌های مشخص‌شده در موارد زیر را برآورده می‌کند:
- عملکرد
- یکپارچگی
- قابلیت تعامل با برنامه‌ها و سیستم‌های دیگر
- قابلیت استفاده
- مستندسازی
- عملیات
نقش‌های مرتبط با عملیات خدمت:
پشتیبان سطح یک (1st Level Support)
وظیفه‌ی پشتیبان سطح یک، ثبت و طبقه‌بندی اعلان‌های دریافتی است. در موارد اعلان رخداد، اگر پشتیبان سطح یک پیش‌بینی کند که امکان موفقیت در این مرحله وجود دارد، فوراً دست به کار می‌شود و تلاش می‌کند آن خدمت را، با سرعت هرچه بیشتر، بازیابی کند. اگر هیچ راه‌حل موقتی نداشته باشد، این رخداد را به تیم پشتیبانی فنی (پشتیبانی سطح دو) ارجاع می‌دهد. همچنین، پشتیبانی سطح یک، درخواست‌های خدمت کاربران را پردازش می‌کند و آن‌ها را از وضعیت اعلان‌های خود، در فواصل زمانی توافق‌شده یا تغییر وضعیت، مطلع می‌کند.
پشتیبان سطح دو (2st Level Support)
پشتیبان سطح دو مسئول رسیدگی به رخدادهایی است که پشتیبان سطح یک نتوانتسته بلافاصله برای آن‌ها راه‌حلی ارائه بدهد. پشتیبان سطح دو می‌تواند، در صورت لزوم، درخواست حمایت خارجی ـ مثلاً از تولیدکنندگان نرم‌افزار یا سخت‌افزار (پشتیبانی سطح سه) ـ بکند. هدف پشتیبان سطح دو این است که خدمت مختل‌شده را در سریع‌ترین زمان ممکن بازیابی کند. در صورتی که نتواند راه‌حل موقتی برای رخداد پیش‌آمده پیدا کند، موضوع را به مدیریت مشکل یا مدیریت رخداد ارجاع می‌دهد.
پشتیبان سطح سه (3st Level Support)
پشتیبان سطح سه معمولاً از تأمین‌کنندگان خارجی (تولیدکننده‌ی نرم‌افزار یا سخت‌افزار) است. معمولاً آن‌ها خدماتی را ارائه می‌دهند که پشتیبان سطح دو، به دلیل نداشتن مهارت فنی کافی و نیاز به مهارت‌های بیشتر برای حل مشکل یا رخداد، از آن‌ها درخواست کرده است. هدف پشتیبان سطح سه این است که خدمت فناوری اطلاعاتِ مختل‌شده را در سریع‌ترین زمان ممکن، بازیابی کند.
مدیر دسترسی (Access Manager)
مسئولیت مدیر دسترسی این است که مجوزهای استفاده از خدمات IT، داده‌ها و سایر دارایی‌های فناوری اطلاعات را برای کاربران مجاز، بر اساس مشخصات مدیریت امنیت فناوری اطلاعات، تأیید کند. همچنین، او مراقب است که کاربران غیرمجاز به خدمات و داده‌ها و دارایی‌های IT دسترسی پیدا نکنند.
مدیر برنامه‌ی کاربردی (Application Manager)
مدیر برنامه‌ی کاربردی مسئول بهره‌برداری از منابع پشتیبانیِ کاربران، در پشتیبانی سطح دو است. همچنین، حمایت از توسعه‌ی بیشتر برنامه‌های کاربردی، در سرتاسر چرخه حیات آن‌ها، از وظایف مدیر برنامه‌ی کاربردی است.
مدیر رخداد (Incident Manager)
مدیر رخداد در درجه‌ی اول، مسئول این است که در صورت بروز رخداد، خدمت IT را به سرعت بازیابی کند. در صورتی که رخداد در سطح خدمات مورد توافق قابل حل نباشد، مدیر رخداد نخستین کسی است که رخداد به او ارجاع داده می‌شود. همچنین، او مسئول دریافت و واگذاری محتوای متناسب با انواع پیام‌های مشتریان (علاوه بر پیام‌های رخداد) است.
مدیر تسهیلات فناوری اطلاعات (IT Facilities Manager)
مدیر تسهیلات فناوری اطلاعات، مسئول زیرساخت‌های فیزیکی‌ای است که زیرساخت IT را در خود جای داده‌اند.
- اتاق‌های رایانه
- منبع تغذیه
- کنترل‌های دسترسی
- خنک‌کننده
- نظارت بر محیط
مدیر عملیات فناوری اطلاعات (IT Operations Manager)
مدیر عملیات فناوری اطلاعات، مسئولیت کلیه‌ی فعالیت‌های عملیات فناوری اطلاعات را برعهده دارد:
- تعریف دستورالعمل‌های وظایف روزانه‌ی عملیات IT (روندهای عملیاتی استاندارد)
- کسب اطمینان از اینکه همه‌ی وظایف روزانه‌ی عملیاتی به‌موقع و درست انجام شوند.
اپراتور فناوری اطلاعات (IT Operator)
اپراتورهای IT مسئولیت انجام فعالیت‌های عملیاتی زیر را برعهده دارند:
- نظارت دستی بر رویدادها
- تهیه‌ی نسخه‌ی پشتیبان
- اطمینان از اجرای کارهای از پیش برنامه‌ریزی‌شده
- نصب تجهیزات استاندارد
تیم رخداد دامنه‌دار (Major Incident Team)
تیم رخداد دامنه‌دار تیمی متشکل از مدیران اجرایی IT و متخصصان فنی، به سرپرستی مدیر رخداد، است که تمام تمرکزشان روی حل‌وفصل یک رخداد دامنه‌دار (یک رخداد سهمگین با تأثیرات دامنه‌دار بر کسب‌وکار شرکت) است.
مدیر مشکل (Problem Manager)
مسئولیت مدیر مشکل رسیدگی به تمام مشکلات، در سرتاسر چرخه حیات آن‌هاست. از وظایف مدیر مشکل:
- ممانعت از وقوع رخدادها
- به حداقل رساندن تأثیرات منفی رخدادهای اجتناب‌ناپذیر
- ارائه‌ی اطلاعات مربوط به خطاهای شناخته‌شده
- مستند کردن راه‌حل‌های ممکن و اجراشده
- تشخیص مشکلات احتمالی در آینده، به صورت پیشگیرانه
گروه انجام درخواست خدمت (Service Request Fulfillment Group)
گروه انجام درخواست خدمت، متخصص انجام انواع خاصی از درخواست‌های خدمت هستند. معمولاً پشتیبانان سطح یک درخواست‌های ساده‌تر را که می‌شود بلافاصله به آن‌ها پاسخ داد، پردازش می‌کنند. اما درخواست‌هایی که از نظر محتوا، گسترده‌تر و پیچیده‌تر هستند، به گروه انجام درخواست خدمت ارجاع داده می‌شوند.
نقش‌های مرتبط با بهبود مستمر خدمت:
مدیر بهبود مستمر خدمت (Continual Service Improvement Manager)
مدیر بهبود مستمر خدمت، مسئولیت مدیریت بهبود خدمات IT و فرآیندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را در سرتاسر چرخه حیات آن‌ها، با توجه به توسعه‌ی نیازمندی‌های کسب‌وکار و استراتژی خدمت IT، برعهده دارد. او به صورت پیوسته، عملکرد ارائه‌دهنده‌ی خدمات فناوری اطلاعات را ارزیابی می‌کند و به منظور افزایش بهره‌وری، اثربخشی و سودآوری بیشتر برای ارائه‌دهنده‌ی خدمات فناوری اطلاعات، طرح بهبودهایی برای خدمات، زیرساخت‌ها و فرآیندهای IT دارد.
مدیر فرآیند (Process Manager)
مدیر فرآیند مسئول طرح‌ریزی و هماهنگی کلیه‌ی وظایف مربوط به فرآیندهای عملیاتی است:
- پشتیبانی از اجرای فرآیند
- اندازه‌گیری شاخص‌های عملکردی فرآیند
- تشخیص خطاها
- گزارش عملکرد
مالک فرآیند (Process Owner)
مالک فرآیند مسئولیت عملیات هدفمند، اقتصادی و بدون اصطکاک فرآیندها (فرآیندهای کسب‌وکار، فرآیندهای IT) را برعهده دارد که جزئیات آن شامل موارد زیر است:
- تأمین اعتبار بودجه‌ی لازم
- طرح اقتصادی هدفمند
- روش‌های مناسب کنترل فرآیند
- مدیریت تغییر برای فرآیند مرتبط
- بهبود مستمر فرآیند
نقش‌های خارجی (خارج از سازمان ارائه‌دهنده‌ی خدمات IT):
مصرف‌کننده‌ی خدمات فناوری اطلاعات (IT Service Consumer)
همه‌ی افراد (داخلی و خارجی) یا واحدهای سازمانی که مصرف‌کننده‌ی خدماتی هستند که سازمان ارائه‌دهنده‌ی خدمات IT به آن‌ها ارائه می‌دهد.
مشتری احتمالی (Prospect)
افرادی که مصرف‌کننده‌ی احتمالی خدمات فناوری اطلاعات در آینده خواهند بود و تقاضای مشخصی از خدمات IT دارند.
تأمین‌کننده (Supplier)
تأمین‌کنندگان خارجی خدمات فناوری اطلاعات، شرکای خدمات فناوری اطلاعات و خدمات برون‌سپاری که منبع تأمین در قراردادهای پشتیبانی، تأمین‌کنندگان خارجی زیرساخت و منابع عملیاتی را مشخص می‌کنند.
کاربر (User)
کاربر سامانه‌ی فناوری اطلاعات در سازمان (داخلی و خارجی). کاربران درواقع، زیرمجموعه‌ی عامل مشتریان خدمات فناوری اطلاعات هستند.
منبع: www.itsmprocesses.com
اگر به مباحث کاربردی و اخبار فناوری اطلاعات علاقه‌مندید، یادتان نرود آدرس ایمیلتان را در فوتر سایت (عضویت در خبرنامه) بنویسید تا شما را در جریان آخرین مطالب گروه فناوری پرند قرار دهیم.
