زمان تقریبی مطالعه: 4 دقیقهاین مقاله توسط سحر مخبر، مدیر پیاده‌سازی و استقرار راهکارهای مدیریتی گروه فناوری پرند در رسانه اینترنتی راه پرداخت منتشر شده است.
بانک مرکانتیل چهارمین بانک بزرگ تجاری است که در کورال گیبل، در فلوریدا واقع شده و ۳۵ سال است که در حال خدمات‌رسانی است. این بانک دارای ۲۲ مرکز بانکداری است که ۱۵ مرکز آن در فلوریدای جنوبی و ۷ مرکز دیگر در هیوستون و تگزاس قرار دارند و همچنین یک دفتر دیگر آن که برای اعطای وام است، در منهتن، نیویورک واقع شده است. این بانک دامنه وسیعی از خدمات بانکداری داخلی، بین‌المللی، شخصی و تجاری را ارائه می‌دهد که شامل سرمایه‌گذاری، خدمات امانت‌داری و برنامه‌ریزی املاک است که خدمات آن را از طریق شرکت‌های تابعه خود ارائه می‌دهد.
فناوری اطلاعات بازو به بازوی این کسب‌وکار در حال فعالیت است تا اطمینان حاصل کند که بانک بدون وقفه در حال خدمات‌رسانی است. مرکانتیل به‌عنوان یک بانک، اختلال در خدمات‌رسانی را غیر قابل پذیرش می‌داند، زیرا به معنای ضرر مالی و حتی تخطی از قوانین دولتی محسوب می‌شود.
تأثیر خدمات آی‌تی و فناوری اطلاعات بر موفقیت سازمان
مرکانتیل همواره اعلام کرده که به‌طور پیوسته با کسب‌وکارها در ارتباط هستند تا سطح مناسب خدمات را برای مشتریان داخلی و خارجی سازمان پیاده‌سازی و حفظ کند. مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) برای بسیاری از مشکلات قدیمی مانند عدم رضایت از فناوری اطلاعات، راهکاری درخور محسوب می‌شود. پذیرش ITIL یک تجربه یادگیری و به‌اشتراک‌گذاری برای این بانک محسوب می‌شود که کمک کرد درک کنیم چگونه می‌توان به‌صورت یک بخش مشخص عمل کنیم. ITIL به ما اجازه داد تا برای انتظارات مشتریان در مورد زمان پاسخگویی مرز مشخصی تعریف کنیم.
مرکانتیل از ماژول‌های مدیریت رخداد، مدیریت تغییر، مدیریت مشکل، مدیریت سطح خدمت، مدیریت دانش و تحقق درخواست ITIL در سازمانش استفاده کرده است.
بانک مرکانتیل پذیرش و تطابق با ITIL را که نیازمند تغییر فرهنگ سازمانی است، یکی از چالش‌های پیاده‌سازی ITIL معرفی کرده و معتقد است: «پیش‌تر هر چیزی که به بخش فناوری اطلاعات وارد می‌شد از یک قیف عبور می‌کرد. تفاوتی میان رخدادها و درخواست‌ها وجود نداشت و این مسئله اولویت‌بندی پاسخگویی را دشوار کرده بود. مانند این بود که تیکت‌ها با رسیدن به بخش آی‌تی به یک سیاه‌چاله وارد می‌شدند. در نتیجه کاربران هیچ اطلاعی از وضعیت تیکت خود نداشتند.»
مرکانتیل به دو توافق‌نامه سطح خدمت (SLAs) محدود بود؛ ۳ روز برای خرابی‌ها و ۳۰ روز برای درخواست‌ها. این مشکل‌ساز بود؛ زیرا برای مثال همه درخواست‌ها ۳۰ روز زمان نمی‌برد. هیچ‌گونه اولویت‌بندی رعایت نمی‌شد و آنجا بود که مفهوم کلمه «انباشت» برای مرکانتیل معنا پیدا کرد.
پیکربندی و پایگاه داده مدیریت پیکربندی
اولین پایگاه‌داده مدیریت پیکربندی سازمان مذکور در یک پایگاه داده Microsoft Access ایجاد شد. این پایگاه توسط بخش امنیت اطلاعات به‌صورت دستی به‌روزرسانی می‌شد. هیچ رابط کاربری با فناوری اطلاعات وجود نداشت، در نتیجه، مغایرت‌ها کم‌کم بروز کرد، در این فرایند مرکانتیل به فهرستی از اپلیکیشن‌ها که دیگر مورد استفاده قرار نمی‌گرفتند و نام یا مالک دیگری داشتند، دسترسی پیدا کرد.
مرکانتیل در این‌باره اظهار کرده که با کمک یک ابزار پایگاه داده مدیریت پیکربندی سازگار با ITIL که با سایر فرایندهای ITIL سازگار بود، اکنون یک CMDB به‌روز داریم که هم برای بخش امنیت اطلاعات و هم فناوری اطلاعات در دسترس است. این بدان معناست که مالکیت کامل اطلاعات را در دست داریم.
پذیرش مدیریت تغییر در بانک‌ها بسیار پرچالش است. مرکانتیل نیز از این قاعده مستثنی نیست، حتی در مواردی، تغییرات در هر زمانی صورت می‌گرفت و گاهی بدون اطلاع سرور از دسترس خارج می‌شد. این میزان عدم کنترل روی تغییرات، فرایند عیب‌یابی را نیز دچار چالش می‌کرد، به‌طوری که فرایند شناسایی مشکل ریشه‌ای بر آزمون و خطا استوار بود.
در ادامه این ماجرا، مرکانتیل با معرفی یک هیئت مشاوره تغییر (Change Advisory Board) اکنون جلسات هفتگی برگزار می‌کند. در این جلسات در مورد زمان اجرای تغییرات توافق می‌شود. ذی‌نفعان پیش از اتخاذ تصمیم با یکدیگر مذاکره می‌کنند و اگر کاربران به هر نحوی تحت تأثیر قرار بگیرند، حتماً با آنها مکاتبه و در مورد تأثیر تغییرات بر خدمات آنها اطلاع‌رسانی خواهد شد. همچنین ممکن است برخی تغییرات به تعویق بیفتد؛ به‌ویژه اگر با به‌روزرسانی سیستم تداخل داشته باشد یا تعمیر-نگهداری سیستم در حال انجام باشد.
از نقطه شروع تا آینده
چارچوب ITIL در سال ۲۰۰۷ توسط شرکت وابسته مرکانتیل در ونزوئلا به کار گرفته شده است. آن زمان حدود ۱۵ نفر از منابع انسانی کلیدی در بخش آی‌تی (شامل مدیران و پرسنل کلیدی) مدرک مربوط به پیاده‌سازی ITIL را دریافت کردند تا پیاده‌سازی فرهنگ جدید را آغاز کنند. در حالی که تیم آی‌تی از ITIL استفاده می‌کرد، چندین سال طول کشید تا همه زیرمجموعه‌های بانک با این ابزار آشنا شوند. مرکانتیل برای همراه‌کردن کارمندانش زمان زیادی را صرف آموزش ITIL کرد.
مرکانتیل معتقد است؛ ITIL بسیاری از نقص‌های گذشته آنها را آشکار ساخته است. این بانک اکنون در بسیاری از جلسات کتاب ITIL را برای پشتیبانی از مذاکرات و بحث‌های خود به همراه دارد. می‌توان چنین تشبیه کرد که اصول پایه ITIL یک لغت‌نامه جدید در اختیار آنها گذاشت و سپس اعضای بانک با شرکت در کلاس‌ها و وبینارها توانایی و دانش جمله‌سازی از طریق این لغات را به دست آوردند.
برنامه آینده مرکانتیل تهیه مقالات در مورد دانش به‌دست‌آمده از پیاده‌سازی انواع پروژه‌هاست. کاربران در بسیاری از اوقات نمی‌دانند که برخی امور و مسائل را می‌توانند خودشان حل کنند؛ بنابراین باید پایگاه دانش مناسبی ایجاد شود تا آنها بتوانند به‌عنوان منبع از آن استفاده کنند.
مرکانتیل اعلام کرده باید با کاربران هم تعامل داشته باشیم تا تغییراتی که ایجاد می‌کنیم نهایتاً به منفعت بیشتر برای کاربران منجر شود.
این بانک بزرگ برای تعامل با کارکنانش به‌صورت ادواری برایشان ایمیل می‌فرستد و آنها را از فرایندهای جدید و بهبود ابزار آنها مطلع می‌کند. برای تغییرات بزرگ‌تر نیز از یک شبکه درون‌سازمانی (Intranet) و برای اطلاع‌رسانی اختلال‌ها از پرتال ویژه استفاده می‌کند.
مرکانتیل در نتیجه استفاده از ITIL به بایدها و نبایدهای جالبی دست پیدا کرده که خلاصه‌ای از آن به شرح زیر است:
برترین بایدهای ITIL:
- تنها در صورتی که واقعاً نیاز باشد، اقدام به ایجاد یک نقش مرتبط با ITIL کنید.
- بین رخداد و درخواست تمایز قائل شوید.
- حتماً مدیریت تغییر را، صرف‌نظر از ابعاد آن، در سازمان خود پیاده‌سازی کنید.
- از خدمات خود آگاهی کامل داشته باشید.
برترین نبایدهای ITIL:
- از معرفی KPIها یا CSFهایی که محاسبه و ارزیابی آنها دشوار است، بپرهیزید.
- از ایجاد نقش ITIL بپرهیزید، مگر آنکه واقعاً به آن نیاز باشد.
