گروه فناوری پرندگروه فناوری پرند
  • صفحه اصلی
  • وبلاگ پرند
  • مقاله
  • ویدئو
  • اینفوگرافیک
  • اخبار و اطلاعیه
با ما تماس بگیرید
  • صفحه اصلی
  • وبلاگ پرند
  • مقالات
  • مطالعه موردی
  • داستان پذیرش ITIL توسط بانک مرکانتیل / از ایجاد نقش ITIL بپرهیزید، مگر آنکه واقعاً به آن نیاز باشد

وبلاگ گروه فناوری پرند

داستان پذیرش ITIL توسط بانک مرکانتیل / از ایجاد نقش ITIL بپرهیزید، مگر آنکه واقعاً به آن نیاز باشد

توسط مدیر سایت / یکشنبه, 03 بهمن 1400 / منتشر شده در مطالعه موردی, مقالات
زمان تقریبی مطالعه: 4 دقیقه

این مقاله توسط سحر مخبر، مدیر پیاده‌سازی و استقرار راهکارهای مدیریتی گروه فناوری پرند در رسانه اینترنتی راه پرداخت منتشر شده است.

بانک مرکانتیل چهارمین بانک بزرگ تجاری ا‌ست که در کورال گیبل، در فلوریدا واقع شده و ۳۵ سال است که در حال خدمات‌رسانی‌ است. این بانک دارای ۲۲ مرکز بانکداری‌ است که ۱۵ مرکز آن در فلوریدای جنوبی و ۷ مرکز دیگر در هیوستون و تگزاس قرار دارند و همچنین یک دفتر دیگر آن که برای اعطای وام است، در منهتن، نیویورک واقع شده است. این بانک دامنه وسیعی از خدمات بانکداری داخلی، بین‌المللی، شخصی و تجاری را ارائه می‌دهد که شامل سرمایه‌گذاری، خدمات امانت‌داری و برنامه‌ریزی املاک است که خدمات آن را از طریق شرکت‌های تابعه خود ارائه می‌دهد.

فناوری اطلاعات بازو به بازوی این کسب‌وکار در حال فعالیت است تا اطمینان حاصل کند که بانک بدون وقفه در حال خدمات‌رسانی است. مرکانتیل به‌عنوان یک بانک، اختلال در خدمات‌رسانی را غیر قابل پذیرش می‌داند، زیرا به معنای ضرر مالی و حتی تخطی از قوانین دولتی محسوب می‌شود.

تأثیر خدمات آی‌تی و فناوری اطلاعات بر موفقیت سازمان

مرکانتیل همواره اعلام کرده که به‌طور پیوسته با کسب‌وکارها در ارتباط هستند تا سطح مناسب خدمات را برای مشتریان داخلی و خارجی سازمان پیاده‌سازی و حفظ کند. مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) برای بسیاری از مشکلات قدیمی مانند عدم رضایت از فناوری اطلاعات، راهکاری درخور محسوب می‌شود. پذیرش ITIL یک تجربه یادگیری و به‌اشتراک‌گذاری برای این بانک محسوب می‌شود که کمک کرد درک کنیم چگونه می‌توان به‌صورت یک بخش مشخص عمل کنیم. ITIL به ما اجازه داد تا برای انتظارات مشتریان در مورد زمان پاسخگویی مرز مشخصی تعریف کنیم.

مرکانتیل از ماژول‌های مدیریت رخداد، مدیریت تغییر، مدیریت مشکل، مدیریت سطح خدمت، مدیریت دانش و تحقق درخواست ITIL در سازمانش استفاده کرده است.

بانک مرکانتیل پذیرش و تطابق با ITIL را که نیازمند تغییر فرهنگ سازمانی است، یکی از چالش‌های پیاده‌سازی ITIL معرفی کرده و معتقد است: «پیش‌تر هر چیزی که به بخش فناوری اطلاعات وارد می‌شد از یک قیف عبور می‌کرد. تفاوتی میان رخدادها و درخواست‌ها وجود نداشت و این مسئله اولویت‌بندی پاسخگویی را دشوار کرده بود. مانند این بود که تیکت‌ها با رسیدن به بخش آی‌تی به یک سیاه‌چاله وارد می‌شدند. در نتیجه کاربران هیچ اطلاعی از وضعیت تیکت خود نداشتند.»

مرکانتیل به دو توافق‌نامه سطح خدمت (SLAs) محدود بود؛ ۳ روز برای خرابی‌ها و ۳۰ روز برای درخواست‌ها. این مشکل‌ساز بود؛ زیرا برای مثال همه درخواست‌ها ۳۰ روز زمان نمی‌برد. هیچ‌گونه اولویت‌بندی رعایت نمی‌شد و آنجا بود که مفهوم کلمه «انباشت» برای مرکانتیل معنا پیدا کرد.

پیکربندی و پایگاه‌ داده مدیریت پیکربندی

اولین پایگاه‌داده مدیریت پیکربندی سازمان مذکور در یک پایگاه داده Microsoft Access ایجاد شد. این پایگاه توسط بخش امنیت اطلاعات به‌صورت دستی به‌روزرسانی می‌شد. هیچ رابط کاربری با فناوری اطلاعات وجود نداشت، در نتیجه، مغایرت‌ها کم‌کم بروز کرد، در این فرایند مرکانتیل به فهرستی از اپلیکیشن‌ها که دیگر مورد استفاده قرار نمی‌گرفتند و نام یا مالک دیگری داشتند، دسترسی پیدا کرد.

مرکانتیل در این‌باره اظهار کرده که با کمک یک ابزار پایگاه‌ داده مدیریت پیکربندی سازگار با ITIL که با سایر فرایندهای ITIL سازگار بود، اکنون یک CMDB به‌روز داریم که هم برای بخش امنیت اطلاعات و هم فناوری اطلاعات در دسترس است. این بدان معناست که مالکیت کامل اطلاعات را در دست داریم.

پذیرش مدیریت تغییر در بانک‌ها بسیار پرچالش است. مرکانتیل نیز از این قاعده مستثنی نیست، حتی در مواردی، تغییرات در هر زمانی صورت می‌گرفت و گاهی بدون اطلاع سرور از دسترس خارج می‌شد. این میزان عدم کنترل روی تغییرات، فرایند عیب‌یابی را نیز دچار چالش می‌کرد، به‌طوری‌ که فرایند شناسایی مشکل ریشه‌ای بر آزمون و خطا استوار بود.

در ادامه این ماجرا، مرکانتیل با معرفی یک هیئت مشاوره تغییر (Change Advisory Board) اکنون جلسات هفتگی برگزار می‌کند. در این جلسات در مورد زمان اجرای تغییرات توافق می‌شود. ذی‌نفعان پیش از اتخاذ تصمیم با یکدیگر مذاکره می‌کنند و اگر کاربران به هر نحوی تحت تأثیر قرار بگیرند، حتماً با آنها مکاتبه و در مورد تأثیر تغییرات بر خدمات آنها اطلاع‌رسانی خواهد شد. همچنین ممکن است برخی تغییرات به تعویق بیفتد؛ به‌ویژه اگر با به‌روزرسانی سیستم تداخل داشته باشد یا تعمیر-نگهداری سیستم در حال انجام باشد.

از نقطه شروع تا آینده

چارچوب ITIL در سال ۲۰۰۷ توسط شرکت وابسته مرکانتیل در ونزوئلا به‌ کار گرفته شده است. آن زمان حدود ۱۵ نفر از منابع انسانی کلیدی در بخش آی‌تی (شامل مدیران و پرسنل کلیدی) مدرک مربوط به پیاده‌سازی ITIL را دریافت کردند تا پیاده‌سازی فرهنگ جدید را آغاز کنند. در حالی که تیم آی‌تی از ITIL استفاده می‌کرد، چندین سال طول کشید تا همه زیرمجموعه‌های بانک با این ابزار آشنا شوند. مرکانتیل برای همراه‌کردن کارمندانش زمان زیادی را صرف آموزش ITIL کرد.

مرکانتیل معتقد است؛ ITIL بسیاری از نقص‌های گذشته آ‌نها را آشکار ساخته است. این بانک اکنون در بسیاری از جلسات کتاب ITIL را برای پشتیبانی از مذاکرات و بحث‌های خود به همراه دارد. می‌توان چنین تشبیه کرد که اصول پایه ITIL یک لغت‌نامه جدید در اختیار آنها گذاشت و سپس اعضای بانک با شرکت در کلاس‌ها و وبینارها توانایی و دانش جمله‌سازی از طریق این لغات را به‌ دست آوردند.

برنامه آینده مرکانتیل تهیه مقالات در مورد دانش به‌دست‌آمده از پیاده‌سازی انواع پروژه‌هاست. کاربران در بسیاری از اوقات نمی‌دانند که برخی امور و مسائل را می‌توانند خودشان حل کنند؛ بنابراین باید پایگاه دانش مناسبی ایجاد شود تا آنها بتوانند به‌عنوان منبع از آن استفاده کنند.

مرکانتیل اعلام کرده باید با کاربران هم تعامل داشته باشیم تا تغییراتی که ایجاد می‌کنیم نهایتاً به منفعت بیشتر برای کاربران منجر شود.

این بانک بزرگ برای تعامل با کارکنانش به‌صورت ادواری برایشان ایمیل می‌فرستد و آنها را از فرایندهای جدید و بهبود ابزار آنها مطلع می‌کند. برای تغییرات بزرگ‌تر نیز از یک شبکه درون‌سازمانی (Intranet) و برای اطلاع‌رسانی اختلال‌ها از پرتال ویژه استفاده می‌کند.

مرکانتیل در نتیجه استفاده از ITIL به بایدها و نبایدهای جالبی دست پیدا کرده که خلاصه‌ای از آن به شرح زیر است:

برترین بایدهای ITIL:

  • تنها در صورتی‌ که واقعاً نیاز باشد، اقدام به ایجاد یک نقش مرتبط با ITIL کنید.
  • بین رخداد و درخواست تمایز قائل شوید.
  • حتماً مدیریت تغییر را، صرف‌نظر از ابعاد آن، در سازمان خود پیاده‌سازی کنید.
  • از خدمات خود آگاهی کامل داشته باشید.

برترین نبایدهای ITIL:

  • از معرفی KPIها یا CSFهایی‌ که محاسبه و ارزیابی آنها دشوار است، بپرهیزید.
  • از ایجاد نقش ITIL بپرهیزید، مگر آنکه واقعاً به آن نیاز باشد.
برچسب ها: ITIL, بانکداری, راه پرداخت

درباره مدیر سایت

گروه فناوری پرند ارائه دهنده راهکارهای مدیریتی مبتنی بر ITIL و دارای بیشترین تجربه استقرار ITSM در ایران است. می توانید در صفحه «چرا پرند» بیشتر با ما آشنا شوید.

دیدگاهتان را بنویسید لغو پاسخ

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

آخرین مطالب

  • علیرضا بزرگمهری مشاور هیات مدیره گروه فناوری پرند

    رهنمون هایی برای همه کشورها حتی ایران، همسویی ITIL با بهروش ها

  • صنعت فین‌تک در دنیای پس از کرونا

  • هشت قابلیت که برای انتخاب ابزار ITSM سازمان خود باید در نظر بگیرید

  • وضعیت مدیریت خدمات در سال ٢٠٢١

  • چهار ویژگی ضروری انتخاب راهکار ITSM

    چهار ویژگی ضروری ابزار ITSM

  • اتوماسیون پیشخوان خدمت

    آیا توفان اتوماسیون در حال نزدیک‌شدن به پیشخوان خدمت است؟

  • وضعیت خدمات سلف سرویس

    وضعیت موفقیت خدمات سلف‌سرویس فناوری اطلاعات

  • راهکار ITIL مناسب مدیریت خدمات

    انتخاب راهکار ITIL مناسب مدیریت خدمات

برچسب های مطالب

B2B BRM CRM GDPR IT ITIL ITIL4 ITSM VeriSM Wendia استاندارد ایزو استراتژی خدمت امنیت اینفوگرافیک بانکداری بهبود مستمر خدمت تحلیل تأثیر بر کسب و کار تحول دیجیتال خودکارسازی دواپس راه پرداخت صنعت پرداخت عصر تراکنش فرآیند انجام درخواست فروش مدیریت انتشار و استقرار مدیریت تداوم خدمات فناوری اطلاعات مدیریت تغییر مدیریت خدمات سازمانی مدیریت دارایی و پیکربندی مدیریت دانش مدیریت دسترس پذیری مدیریت رخداد مدیریت رویداد مدیریت ریسک مدیریت سطح خدمت مدیریت ظرفیت مدیریت مالی مدیریت مشکل مدیریت پرداخت مدیریت پروژه نرم افزار POB پیشخوان خدمت چابک کارکردهای حیاتی کسب و کار

بی‌خبر نمانید!

آدرس ایمیل خود را وارد کنید تا پربازدیدترین محتواهای وبلاگ گروه فناوری پرند را در ایمیل خود دریافت کنید.

گروه فناوری پرند

  • چرا پرند؟
  • همان پرند هستیم
  • وبلاگ پرند
  • ارتباط با گروه فناوری پرند
  • مشتریان ما
  • داستان موفقیت مشتری
  • درخواست جلسه دموی اختصاصی
  • فرصت‌های شغلی

صفحات پر بازدید

  • آشنایی با نرم‌افزار Wendia POB G6
  • مدیریت پیشخوان خدمات
  • مدیریت دارایی و پیکربندی
  • مدیریت تغییر و پروژه
  • مدیریت انبار و خرید
  • مدیریت سطح خدمات
  • مدیریت زمان و منابع
  • مدیریت صورتحساب و امور مالی
  • یکپارچگی با نرم‌افزارها
  • راهکار Bank On
  • راهکار شرکت‌های پرداخت
  • راهکار صنعت بانکداری
  • راهکار صنعت مخابرات
  • راهکار صنعت رایانه و فناوری‌های وابسته
  • گواهینامه‌های بین‌المللی پشتیبانی از ITIL
  • کارکردهای نرم‌افزار در حوزه ESM و ITSM

ارتباط با ما

  • نشانی: تهران، خیابان سهروردی، خیابان خرمشهر، خیابان عربعلی، کوچه دوم، پلاک ۲۱، واحد ۴
  • تلفن: ۸۸۵۰۱۳۵۷
  • فکس: ۸۸۵۰۱۳۵۸
  • پست الکترونیک: info[at]parand.ir
ارائه‌دهنده راهکارهای مدیریتی مبتنی بر ITIL

ایده شکل‌گیری «گروه فناوری پرند» با گردهم آمدن افکاری جوان و متخصص در حوزه فناوری اطلاعات و با هدف ارائه راهکارهای نوین مدیریت فناوری اطلاعات، پرورش یافت. و در مرداد ماه ۱۳۸۴، با کسب مجوز از شورای عالی انفورماتیک، گروه فناوری پرند تأسیس شد. و به عضویت سازمان نظام صنفی رایانه‌ای درآمد. بهبود فرآیندهای مدیریت فناوری اطلاعات در کشور، از اولین اهدافی بود که با پیوست جوانان متخصص به این گروه، پیگیری شد. و همکاری با سازمان‌هایی نظیر مرکز داده سامانه هوشمند سوخت، بانک انصار، بیمه سامان، شرکت توزیع برق مشهد، شرکت برق منطقه‌ای تهران و... از دستاوردهای دهه اول فعالیت بود.
در دهه دوم فعالیت با تمرکز فعالیت‌های شرکت بر راهکارهای مدیریتی مبتنی بر ITIL و ارائه راهکاری بومی‌سازی شده و مبتنی بر استانداردهای جهانی، منجر شد تا همکاری با سازمان‌هایی نظیر بانک ملی ایران، بانک ملت، بانک مسکن، بانک آینده، سازمان برنامه و بودجه کشور، شرکت خدمات انفورماتیک، شرکت توسن تکنو، شرکت بهسازان ملت، شرکت مخابرات ایران، شرکت به پرداخت ملت و... نیز به افتخارات گروه فناوری پرند افزوده شود.

  • حقوق محتوای تمام صفحات (متون، تصاویر، فایل‌های ویدئویی) محفوظ است و کپی‌برداری از آنها بدون ذکر نام «گروه فناوری پرند» مجاز نیست.
بالا