گروه فناوری پرندگروه فناوری پرند
  • صفحه اصلی
  • وبلاگ پرند
  • مقاله
  • ویدئو
  • اینفوگرافیک
  • اخبار و اطلاعیه
با ما تماس بگیرید
  • صفحه اصلی
  • وبلاگ پرند
  • مقالات
  • آیا توفان اتوماسیون در حال نزدیک‌شدن به پیشخوان خدمت است؟

وبلاگ گروه فناوری پرند

آیا توفان اتوماسیون در حال نزدیک‌شدن به پیشخوان خدمت است؟

توسط مدیر سایت / شنبه, 18 دی 1400 / منتشر شده در مقالات, مقاله کاربردی
اتوماسیون پیشخوان خدمت زمان تقریبی مطالعه: 4 دقیقه

این مقاله توسط سحر مخبر، مدیر پیاده‌سازی و استقرار راهکارهای مدیریتی گروه فناوری پرند در رسانه اینترنتی راه پرداخت منتشر شده است.

اتوماسیون اطراف ما را فراگرفته است. پهپادها در نیوزیلند مشغول تحویل پیتزا هستند؛ فروشگاه‌های اینترنتی بزرگ در حال آزمایش فناوری تحویل سفارش‌های مشتریان با پهپادها هستند. بسیاری از مکالمات ما با بخش خدمات مشتریان سازمان‌ها، با ربات‌هاست و شاید برخی از ما در شرکت‌هایی مشغول به کار باشیم که از سیستم‌های خودکار با قابلیت شناختی برای تعامل با مشتریان استفاده می‌کنند. این قابلیت‌ها، مانند الکسا که توسط آمازون ارائه‌ شده، معمولاً به‌عنوان هوش مصنوعی (AI) یا یادگیری ماشین شناخته می‌شوند که البته یادگیری ماشین راه خود را به مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) و عملیات پشتیبانی آی‌تی باز کرده است.

نمی‌توان از هزینه اتوماسیون چشم‌پوشی کرد

اگر بخواهیم صادقانه در این مورد صحبت کنیم، کارمند مجازی شرکت IBM، چیزی در حدود ۲۶۵ دلار آمریکا در ماه هزینه دارد، در حالی‌ که به‌طور معمول هزینه استخدام کارمند و تحلیلگر بخش پیشخوان خدمات در یک سازمان (با احترام) بیش از اینهاست.

ولی زود قضاوت نکنید؛ پیش از آنکه اعضای تیم پشتیبانی آی‌تی یا خدمات مشتریان در سازمان نگران و دلسرد شوند، باید در مورد اتوماسیون شفاف‌سازی کنیم؛ ما اکنون در جایگاهی قرار نداریم که بتوانیم نیروی انسانی را به‌طور کلی با ربات جایگزین کنیم، ولی خودتان را برای آن روز آماده کنید؛ فناوری در حال پیشروی‌ است.

برای آنکه پهپاد تحویل‌دهنده پیتزا بتواند کار خود را درست انجام دهد، فناوری باید امکاناتی را برایش مهیا می‌کرد:

  • باید GPS با دقت بسیار بالا وجود می‌داشت.
  • باید قابلیت کنترل پهپاد میسر می‌شد.

بنابراین، تفکر به این مسئله که اتوماسیون در حال پیشرفت و تحول است، باید در ذهن شما این چراغ را روشن کند که این فناوری چگونه می‌تواند به شما و تیم‌تان کمک کند، نه اینکه شما را نگران کند که چه تبعاتی روی آینده استخدامی و شغلی کارمندان خواهد گذاشت.

برای مثال، قابلیت‌های کارکنان مجازی را در نظر بگیرید:

  • آنها می‌توانند تماس‌ها، پیام‌ها و ایمیل‌های بعد از ساعت کاری شما را مدیریت کنند، پرونده تشکیل دهند و با توجه به تحلیل زبان‌شناختی آن را به افراد مربوطه ارجاع دهند. همچنین می‌توانند مکالمات مشخصی با مشتریان داشته باشند که باعث می‌شود بار کاری از دوش نیروی پاسخگو برداشته شود.
  • آنها می‌توانند به مشتریانی که قادر نیستند به‌صورت مستقل از پیشخوان خدمت استفاده کنند، کمک کنند.
  • آنها می‌توانند دستیار مناسبی برای پشتیبانی باشند که بسیاری از متخصصان حوزه پزشکی به آن نیازمندند.

چرا کمک را فقط به مشتریان محدود کنیم؟

تصور کنید ابزار هوشمند بتواند چند کلمه صحبت کند ـ همچنان که اکنون گوگل این کار را انجام می‌دهد ـ یا یک کارمند مجازی بتواند مشکل را در منبع ایجاد آن شناسایی کند، برای مثال یک داده ورودی مفقوده را در پایگاه داده مدیریت پیکربندی (CMDB) شناسایی یا مشکل تنظیمات سیستم امنیتی (firewall) را رفع کند.

به‌هرحال همه این اتفاقات خواهد افتاد. کاری که اکنون باید انجام دهید، این است که ببینید چگونه باید سازمان خود را آماده کنید تا با این فناوری کار کند؛ برای مثال می‌توان به فناوری GPS در پهپاد تحویل‌دهنده پیتزا اشاره کرد.

آینده پشتیبانی IT در حال دگردیسی است

یک اثر سینمایی وجود دارد که به دگرگونی یا دگردیسی (morphing) معروف است و باعث می‌شود یک شیء یا یک انسان دگرگون شود. عملکرد آن بدین‌ صورت است که عکس ابتدایی و عکس انتهایی بعد از دگرگونی به کامپیوترهای بسیار قوی داده می‌شود و آنها فرایند میانی این دگرگونی را تولید می‌کنند. شما اکنون در نقطه شروع این فرایند قرار دارید. ممکن است یک پیشخوان خدمت کاملاً اتوماتیک در انتهای این فرایند قرار داشته باشد.

آنچه نیاز است شما انجام دهید تا بتواند دگرگونی شما را تحت تأثیر قرار داده و پشتیبانی کند، این است که تصمیم بگیرید چه داده‌هایی مورد نیاز است، چه دانشی احتیاج خواهید داشت و این دانش چطور باید طبقه‌بندی شود، مشتریان شما چه انتظاراتی از خدمات دارند و یک تحلیلگر زبده مرکز پشتیبانی در سال‌های آینده باید چه اطلاعات و دانشی داشته باشد.

مزایای اتوماسیون پیشخوان خدمت چیست؟

اتوماسیون پیشخوان خدمت به سازمان شما کمک می‌کند فرایندهای پشتیبانی را به‌صورت کارآمد مدیریت کنید و به کمترین دخالت نیروی انسانی نیاز داشته باشید. در اینجا به معرفی چهار مزیت برتر اتوماسیون پیشخوان خدمت می‌پردازیم:

  • پاسخگویی سریع‌تر

تیم‌های بخش خدمات مشتریان معمولاً با توجه به‌ سرعت‌شان در پاسخگویی مورد قضاوت قرار می‌گیرند. با اتوماسیون جریان کاری، کارکنان شما می‌توانند به‌سرعت مشکلات را حل کنند و وقت خود را برای حل مسائل پیچیده‌تر که نیازمند رسیدگی فوری هستند، آزاد کنند.

  • کاهش خطا

در فرایندهای دستی، بروز خطا بسیار رایج است، برای مثال، تنظیم اولویت اشتباه برای رسیدگی به یک تیکت. از طرف دیگر، جریان‌های کاری خودکار با کاهش خطای انسانی و مغایرت‌ها، باعث بهبود سرعت و دقت فرایندهای مختلف پیشخوان خدمت می‌شوند.

  • بهبود تعامل با کاربر

وقتی حل مشکل زمان‌بر باشد، مشتریان انتظار دارند در تمام مراحل رفع مشکل از وضعیت فعلی باخبر باشند. با ارسال خودکار اعلان و اطلاعیه (notifications)، می‌توانید به‌صورت مداوم مشتریان را از وضعیت رسیدگی به تیکت مطلع کنید.

  • تجربه یکپارچه استفاده از خدمات

با اتوماسیون پیشخوان خدمت می‌توانید اطمینان داشته باشید فرایندها و جریان‌های کاری همیشه به یک‌ شکل واحد اجرا می‌شوند و این وحدت رویه نهایتاً به ایجاد یک تجربه خوشایند و یکپارچه از استفاده از خدمات منتهی خواهد شد. سیستم‌های پیشخوان خدمت برای کاهش تلاش‌های نیروی انسانی و کمک به کسب‌وکارها برای ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان طراحی شدند، ولی متأسفانه اکنون می‌شنویم که کارکنان بخش خدمات مشتریان از وضعیت موجود ناراضی هستند: «ما در میان صفی طولانی از تیکت‌ها غرق شده‌ایم و چک‌کردن پرتال بیشتر وقت ما را می‌گیرد.»

اگرچه کسب‌وکارها، پیشخوان خدمات را پذیرفته‌اند، ولی هنوز راه طولانی برای استفاده از قابلیت‌های اتوماسیون آن در پیش دارند. استفاده از فناوری به‌صورت نیمه‌کاره، وقتی از همه قابلیت‌های آن استفاده نشود، به نتیجه مطلوب منتهی نخواهد شد. پس همین امروز شروع کنید؛ چیزی تا ناپدیدشدن شغل «تحویل پیتزا» نمانده است.

برچسب ها: پیشخوان خدمت, خودکارسازی

درباره مدیر سایت

گروه فناوری پرند ارائه دهنده راهکارهای مدیریتی مبتنی بر ITIL و دارای بیشترین تجربه استقرار ITSM در ایران است. می توانید در صفحه «چرا پرند» بیشتر با ما آشنا شوید.

دیدگاهتان را بنویسید لغو پاسخ

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

آخرین مطالب

  • علیرضا بزرگمهری مشاور هیات مدیره گروه فناوری پرند

    رهنمون هایی برای همه کشورها حتی ایران، همسویی ITIL با بهروش ها

  • صنعت فین‌تک در دنیای پس از کرونا

  • هشت قابلیت که برای انتخاب ابزار ITSM سازمان خود باید در نظر بگیرید

  • وضعیت مدیریت خدمات در سال ٢٠٢١

  • داستان پذیرش ITIL توسط بانک مرکانتیل / از ایجاد نقش ITIL بپرهیزید، مگر آنکه واقعاً به آن نیاز باشد

  • چهار ویژگی ضروری انتخاب راهکار ITSM

    چهار ویژگی ضروری ابزار ITSM

  • وضعیت خدمات سلف سرویس

    وضعیت موفقیت خدمات سلف‌سرویس فناوری اطلاعات

  • راهکار ITIL مناسب مدیریت خدمات

    انتخاب راهکار ITIL مناسب مدیریت خدمات

برچسب های مطالب

B2B BRM CRM GDPR IT ITIL ITIL4 ITSM VeriSM Wendia استاندارد ایزو استراتژی خدمت امنیت اینفوگرافیک بانکداری بهبود مستمر خدمت تحلیل تأثیر بر کسب و کار تحول دیجیتال خودکارسازی دواپس راه پرداخت صنعت پرداخت عصر تراکنش فرآیند انجام درخواست فروش مدیریت انتشار و استقرار مدیریت تداوم خدمات فناوری اطلاعات مدیریت تغییر مدیریت خدمات سازمانی مدیریت دارایی و پیکربندی مدیریت دانش مدیریت دسترس پذیری مدیریت رخداد مدیریت رویداد مدیریت ریسک مدیریت سطح خدمت مدیریت ظرفیت مدیریت مالی مدیریت مشکل مدیریت پرداخت مدیریت پروژه نرم افزار POB پیشخوان خدمت چابک کارکردهای حیاتی کسب و کار

بی‌خبر نمانید!

آدرس ایمیل خود را وارد کنید تا پربازدیدترین محتواهای وبلاگ گروه فناوری پرند را در ایمیل خود دریافت کنید.

گروه فناوری پرند

  • چرا پرند؟
  • همان پرند هستیم
  • وبلاگ پرند
  • ارتباط با گروه فناوری پرند
  • مشتریان ما
  • داستان موفقیت مشتری
  • درخواست جلسه دموی اختصاصی
  • فرصت‌های شغلی

صفحات پر بازدید

  • آشنایی با نرم‌افزار Wendia POB G6
  • مدیریت پیشخوان خدمات
  • مدیریت دارایی و پیکربندی
  • مدیریت تغییر و پروژه
  • مدیریت انبار و خرید
  • مدیریت سطح خدمات
  • مدیریت زمان و منابع
  • مدیریت صورتحساب و امور مالی
  • یکپارچگی با نرم‌افزارها
  • راهکار Bank On
  • راهکار شرکت‌های پرداخت
  • راهکار صنعت بانکداری
  • راهکار صنعت مخابرات
  • راهکار صنعت رایانه و فناوری‌های وابسته
  • گواهینامه‌های بین‌المللی پشتیبانی از ITIL
  • کارکردهای نرم‌افزار در حوزه ESM و ITSM

ارتباط با ما

  • نشانی: تهران، خیابان سهروردی، خیابان خرمشهر، خیابان عربعلی، کوچه دوم، پلاک ۲۱، واحد ۴
  • تلفن: ۸۸۵۰۱۳۵۷
  • فکس: ۸۸۵۰۱۳۵۸
  • پست الکترونیک: info[at]parand.ir
ارائه‌دهنده راهکارهای مدیریتی مبتنی بر ITIL

ایده شکل‌گیری «گروه فناوری پرند» با گردهم آمدن افکاری جوان و متخصص در حوزه فناوری اطلاعات و با هدف ارائه راهکارهای نوین مدیریت فناوری اطلاعات، پرورش یافت. و در مرداد ماه ۱۳۸۴، با کسب مجوز از شورای عالی انفورماتیک، گروه فناوری پرند تأسیس شد. و به عضویت سازمان نظام صنفی رایانه‌ای درآمد. بهبود فرآیندهای مدیریت فناوری اطلاعات در کشور، از اولین اهدافی بود که با پیوست جوانان متخصص به این گروه، پیگیری شد. و همکاری با سازمان‌هایی نظیر مرکز داده سامانه هوشمند سوخت، بانک انصار، بیمه سامان، شرکت توزیع برق مشهد، شرکت برق منطقه‌ای تهران و... از دستاوردهای دهه اول فعالیت بود.
در دهه دوم فعالیت با تمرکز فعالیت‌های شرکت بر راهکارهای مدیریتی مبتنی بر ITIL و ارائه راهکاری بومی‌سازی شده و مبتنی بر استانداردهای جهانی، منجر شد تا همکاری با سازمان‌هایی نظیر بانک ملی ایران، بانک ملت، بانک مسکن، بانک آینده، سازمان برنامه و بودجه کشور، شرکت خدمات انفورماتیک، شرکت توسن تکنو، شرکت بهسازان ملت، شرکت مخابرات ایران، شرکت به پرداخت ملت و... نیز به افتخارات گروه فناوری پرند افزوده شود.

  • حقوق محتوای تمام صفحات (متون، تصاویر، فایل‌های ویدئویی) محفوظ است و کپی‌برداری از آنها بدون ذکر نام «گروه فناوری پرند» مجاز نیست.
بالا