آیا توفان اتوماسیون در حال نزدیک‌شدن به پیشخوان خدمت است؟

این مقاله توسط سحر مخبر، مدیر پیاده‌سازی و استقرار راهکارهای مدیریتی گروه فناوری پرند در رسانه اینترنتی راه پرداخت منتشر شده است.

اتوماسیون اطراف ما را فراگرفته است. پهپادها در نیوزیلند مشغول تحویل پیتزا هستند؛ فروشگاه‌های اینترنتی بزرگ در حال آزمایش فناوری تحویل سفارش‌های مشتریان با پهپادها هستند. بسیاری از مکالمات ما با بخش خدمات مشتریان سازمان‌ها، با ربات‌هاست و شاید برخی از ما در شرکت‌هایی مشغول به کار باشیم که از سیستم‌های خودکار با قابلیت شناختی برای تعامل با مشتریان استفاده می‌کنند. این قابلیت‌ها، مانند الکسا که توسط آمازون ارائه‌ شده، معمولاً به‌عنوان هوش مصنوعی (AI) یا یادگیری ماشین شناخته می‌شوند که البته یادگیری ماشین راه خود را به مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) و عملیات پشتیبانی آی‌تی باز کرده است.

نمی‌توان از هزینه اتوماسیون چشم‌پوشی کرد

اگر بخواهیم صادقانه در این مورد صحبت کنیم، کارمند مجازی شرکت IBM، چیزی در حدود ۲۶۵ دلار آمریکا در ماه هزینه دارد، در حالی‌ که به‌طور معمول هزینه استخدام کارمند و تحلیلگر بخش پیشخوان خدمات در یک سازمان (با احترام) بیش از اینهاست.

ولی زود قضاوت نکنید؛ پیش از آنکه اعضای تیم پشتیبانی آی‌تی یا خدمات مشتریان در سازمان نگران و دلسرد شوند، باید در مورد اتوماسیون شفاف‌سازی کنیم؛ ما اکنون در جایگاهی قرار نداریم که بتوانیم نیروی انسانی را به‌طور کلی با ربات جایگزین کنیم، ولی خودتان را برای آن روز آماده کنید؛ فناوری در حال پیشروی‌ است.

برای آنکه پهپاد تحویل‌دهنده پیتزا بتواند کار خود را درست انجام دهد، فناوری باید امکاناتی را برایش مهیا می‌کرد:

• باید GPS با دقت بسیار بالا وجود می‌داشت.
• باید قابلیت کنترل پهپاد میسر می‌شد.

بنابراین، تفکر به این مسئله که اتوماسیون در حال پیشرفت و تحول است، باید در ذهن شما این چراغ را روشن کند که این فناوری چگونه می‌تواند به شما و تیم‌تان کمک کند، نه اینکه شما را نگران کند که چه تبعاتی روی آینده استخدامی و شغلی کارمندان خواهد گذاشت.

برای مثال، قابلیت‌های کارکنان مجازی را در نظر بگیرید:

• آنها می‌توانند تماس‌ها، پیام‌ها و ایمیل‌های بعد از ساعت کاری شما را مدیریت کنند، پرونده تشکیل دهند و با توجه به تحلیل زبان‌شناختی آن را به افراد مربوطه ارجاع دهند. همچنین می‌توانند مکالمات مشخصی با مشتریان داشته باشند که باعث می‌شود بار کاری از دوش نیروی پاسخگو برداشته شود.
• آنها می‌توانند به مشتریانی که قادر نیستند به‌صورت مستقل از پیشخوان خدمت استفاده کنند، کمک کنند.
• آنها می‌توانند دستیار مناسبی برای پشتیبانی باشند که بسیاری از متخصصان حوزه پزشکی به آن نیازمندند.

چرا کمک را فقط به مشتریان محدود کنیم؟

تصور کنید ابزار هوشمند بتواند چند کلمه صحبت کند ـ همچنان که اکنون گوگل این کار را انجام می‌دهد ـ یا یک کارمند مجازی بتواند مشکل را در منبع ایجاد آن شناسایی کند، برای مثال یک داده ورودی مفقوده را در پایگاه داده مدیریت پیکربندی (CMDB) شناسایی یا مشکل تنظیمات سیستم امنیتی (firewall) را رفع کند.

به‌هرحال همه این اتفاقات خواهد افتاد. کاری که اکنون باید انجام دهید، این است که ببینید چگونه باید سازمان خود را آماده کنید تا با این فناوری کار کند؛ برای مثال می‌توان به فناوری GPS در پهپاد تحویل‌دهنده پیتزا اشاره کرد.

آینده پشتیبانی IT در حال دگردیسی است

یک اثر سینمایی وجود دارد که به دگرگونی یا دگردیسی (morphing) معروف است و باعث می‌شود یک شیء یا یک انسان دگرگون شود. عملکرد آن بدین‌ صورت است که عکس ابتدایی و عکس انتهایی بعد از دگرگونی به کامپیوترهای بسیار قوی داده می‌شود و آنها فرایند میانی این دگرگونی را تولید می‌کنند. شما اکنون در نقطه شروع این فرایند قرار دارید. ممکن است یک پیشخوان خدمت کاملاً اتوماتیک در انتهای این فرایند قرار داشته باشد.

آنچه نیاز است شما انجام دهید تا بتواند دگرگونی شما را تحت تأثیر قرار داده و پشتیبانی کند، این است که تصمیم بگیرید چه داده‌هایی مورد نیاز است، چه دانشی احتیاج خواهید داشت و این دانش چطور باید طبقه‌بندی شود، مشتریان شما چه انتظاراتی از خدمات دارند و یک تحلیلگر زبده مرکز پشتیبانی در سال‌های آینده باید چه اطلاعات و دانشی داشته باشد.

مزایای اتوماسیون پیشخوان خدمت چیست؟

اتوماسیون پیشخوان خدمت به سازمان شما کمک می‌کند فرایندهای پشتیبانی را به‌صورت کارآمد مدیریت کنید و به کمترین دخالت نیروی انسانی نیاز داشته باشید. در اینجا به معرفی چهار مزیت برتر اتوماسیون پیشخوان خدمت می‌پردازیم:

• پاسخگویی سریع‌تر

تیم‌های بخش خدمات مشتریان معمولاً با توجه به‌ سرعت‌شان در پاسخگویی مورد قضاوت قرار می‌گیرند. با اتوماسیون جریان کاری، کارکنان شما می‌توانند به‌سرعت مشکلات را حل کنند و وقت خود را برای حل مسائل پیچیده‌تر که نیازمند رسیدگی فوری هستند، آزاد کنند.

• کاهش خطا

در فرایندهای دستی، بروز خطا بسیار رایج است، برای مثال، تنظیم اولویت اشتباه برای رسیدگی به یک تیکت. از طرف دیگر، جریان‌های کاری خودکار با کاهش خطای انسانی و مغایرت‌ها، باعث بهبود سرعت و دقت فرایندهای مختلف پیشخوان خدمت می‌شوند.

• بهبود تعامل با کاربر

وقتی حل مشکل زمان‌بر باشد، مشتریان انتظار دارند در تمام مراحل رفع مشکل از وضعیت فعلی باخبر باشند. با ارسال خودکار اعلان و اطلاعیه (notifications)، می‌توانید به‌صورت مداوم مشتریان را از وضعیت رسیدگی به تیکت مطلع کنید.

• تجربه یکپارچه استفاده از خدمات

با اتوماسیون پیشخوان خدمت می‌توانید اطمینان داشته باشید فرایندها و جریان‌های کاری همیشه به یک‌ شکل واحد اجرا می‌شوند و این وحدت رویه نهایتاً به ایجاد یک تجربه خوشایند و یکپارچه از استفاده از خدمات منتهی خواهد شد. سیستم‌های پیشخوان خدمت برای کاهش تلاش‌های نیروی انسانی و کمک به کسب‌وکارها برای ارائه خدمات باکیفیت به مشتریان طراحی شدند، ولی متأسفانه اکنون می‌شنویم که کارکنان بخش خدمات مشتریان از وضعیت موجود ناراضی هستند: «ما در میان صفی طولانی از تیکت‌ها غرق شده‌ایم و چک‌کردن پرتال بیشتر وقت ما را می‌گیرد.»

اگرچه کسب‌وکارها، پیشخوان خدمات را پذیرفته‌اند، ولی هنوز راه طولانی برای استفاده از قابلیت‌های اتوماسیون آن در پیش دارند. استفاده از فناوری به‌صورت نیمه‌کاره، وقتی از همه قابلیت‌های آن استفاده نشود، به نتیجه مطلوب منتهی نخواهد شد. پس همین امروز شروع کنید؛ چیزی تا ناپدیدشدن شغل «تحویل پیتزا» نمانده است.