مدیریت دسترس‌پذیری؛ حرکت به سمت بهبود خدمات

گلنوش مسعودی، کارشناس پیاده‌سازی و استقرار گروه فناوری پرند / کارکرد فرآیند مدیریت دسترس‌پذیری خدمت در راستای اثربخشی و کارآمدی فرآیندها و خدمات فناوری اطلاعات است. هدف این فرآیند آموختن از پیروزی‌ها و شکست‌های گذشته و کاربست این تجربیات برای رسیدن به بهبود مستمر خدمت است. در این مسیر، از تجارب کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL) و روش‌های مدیریت کیفیت خدمات فناوری اطلاعات (ISO 20000) استفاده می‌شود.

در طی مراحل فرآیند مدیریت دسترس‌پذیری، داده‌های کاربران، مشتریان، ذی‌نفعان و سایر منابع گردآوری و بازخوردهای آن‌ها ارزیابی می‌شود تا بتوان، با دسته‌بندی و تجزیه و تحلیل داده‌ها، نقاط ضعف و قوت خدمت را پیدا و پیش‌زمینه‌های لازم برای بهبود کیفیت خدمت را فراهم کرد.

از آنجا که گاهی یک خدمت باید در تمامی ساعات شبانه‌روز و روزهای هفته و سال (۳۶۵*۷*۲۴) در دسترس باشد، پس مسئله دردسترس بودن می‌تواند بسیار مهم و حیاتی باشد. بنابراین، در بعضی پروژه‌ها لازم است که، حتی پس از استقرار خدمت، اقدامات مربوط به میزان در دسترس بودن خدمت پایش شده و عواملی که سبب ایجاد وقفه در ارائه خدمت می‌شوند شناسایی شوند.

ضمناً، برای مقابله با عوامل ایجاد وقفه نیز باید راهکارهای لازم درنظر گرفته شود. بهترین و مؤثرترین راه حل برای برآورده شدن همه این مراحل و نیازهای برشمرده، اجرای فرآیند مدیریت دسترس‌پذیری است. به این ترتیب، خدمتی که سازمان شما ارائه می‌کند می‌تواند کارآمد و پاسخ‌گو باشد.

باید در نظر داشت که امروزه میان فرآیندهای کسب‌وکار و عملکرد واحدهای فناوری اطلاعات، وابستگی متقابلی وجود دارد. به گونه‌ای که اگر فناوری اطلاعات در سازمان یا کسب‌وکاری متوقف شود یا کارکردش را از دست بدهد، کل آن سازمان یا کسب‌وکارها متوقف خواهد شد.

از سوی دیگر، روزبه‌روز بر تقاضای مشتریان،‌ مبنی بر در دسترس بودن خدمات فناوری اطلاعات، افزوده می‌شود. از آنجاکه نمی‌توان مطمئن بود که مشتریان همیشه وفادار بمانند، قابلیت دسترس‌پذیری و اطمینان از فناوری اطلاعات، می‌تواند بر رضایت مشتریان و اعتبار کسب‌وکارمان تأثیر مستقیم بگذارد.

مقوله در دسترس بودن سطوح زیرساخت فناوری اطلاعات، ضامنی برای پشتیبانی از کارکردهای حیاتی هر کسب‌وکاری به‌شمار می‌رود.

چنانچه در مراحل اولیه، فاکتورهای لازم برای در دسترس بودن خدمات فناوری اطلاعات تعیین شود، می‌توان به راحتی میزان دسترس‌پذیری را طراحی، اجرا و مدیریت کرد.

بر اساس نوع و کارکرد سازمان، زیرفرآیندهای متفاوت و متنوعی برای فرآیند مدیریت دسترس‌پذیری در نظر گرفته می‌شود که، در ادامه، به چند مورد از آنها اشاره می‌شود:

• ارزیابی فرآیند
• بازبینی خدمت
• ارائه طرحی مبتکرانه برای بهبود مستمر دسترس‌پذیری خدمت
• ارزیابی طرح مبتکرانه برای بهبود مستمر دسترس‌پذیری خدمت

ارزیابی فرآیند

در این مرحله، فرآیندها به دقت و مستمرا ارزیابی و پایش می‌شوند تا بتوان بخش‌هایی را که با هدف‌گذاری فرآیندها همسو و تحقق‌پذیر نیستند، شناسایی کرد.

بازبینی خدمت

در این مرحله خدمات کسب‌وکار و خدمات زیرساختی به صورت منظم و مستمر بازبینی می‌شوند و چنانچه نیاز باشد، عملیات لازم برای بهبود خدمت انجام می‌شود. در این مرحله، تلاش می‌شود که راه‌های اقتصادی‌تر ارائه خدمت شناسایی شود.

ارائه طرحی مبتکرانه برای بهبود مستمر دسترس‌پذیری خدمت

این نوآوری‌ها، ابتکارات مشخص و خاصی هستند که به بهبود خدمت و فرآیندها کمک می‌کنند. برای این کار، از اطلاعات خروجی مرحله ارزیابی و بازبینی فرآیند استفاده می‌شود تا بر اساس نتایج به‌دست آمده، طرحی برای بهبود خدمت ارائه شود. طرح بهبود می‌تواند در قالب ابتکارات داخلی و یا ابتکاراتی باشد که نیازمند همکاری مشتریان است.

ارزیابی طرح مبتکرانه برای بهبود مستمر دسترس‌پذیری خدمت

در این مرحله، طرح‌های مبتکرانه راستی‌آزمایی و تصدیق می‌شوند تا بر مبنای برنامه‌ریزی‌های انجام‌شده، اجرا شوند و به بهبود خدمت بیانجامند. همچنین، در این مرحله، شاخص‌های اصلاحی مورد نیاز بررسی و شناسایی می‌شود.

در فرآیند مدیریت دسترس‌پذیری، پس از گردآوری داده‌ها، آن‌ها را تجزیه و تحلیل کرده و با شناسایی و بررسی روندها و رویدادهای پیشین، پیشنهادهایی برای بهبود خدمت به مدیران سازمان ارائه می‌شود. پس از پذیرش این پیشنهادها، فرآیند پیاده‌سازی و ارزیابی اجرا می‌شود. در راستای بهبود این فرآیند، از مدل چرخه دِمینگ PDCA (Plan, Do, Check, Action) نیز استفاده می‌شود.

مزایای مدیریت دسترس‌پذیری خدمات

با توضیحاتی که در بالا بدان‌ها اشاره شد، تا حدی روشن شده که مدیریت دسترس‌پذیری می‌تواند مزایای بسیاری برای کسب‌وکارها داشته باشد. در ادامه به برخی از این مزایا اشاره می‌کنیم:

• در دسترس بودن یک فرد در نقش مالک فرآیند؛
• طراحی نحوه ارائه خدمات فناوری اطلاعات، برای پاسخ‌گویی به نیاز دسترس‌پذیر بودن فناوری اطلاعات؛
• تعیین سطح دسترس‌پذیری فناوری اطلاعات، از نظر هزینه؛
• اندازه‌گیری و نظارت برای اجرای کامل سطح دسترسی مورد توافق،
• شناسایی کمبودهای موجود برای تأمین میزان دسترس‌پذیری سرویس‌ها و شناسایی منابع مورد نیاز و انجام اقدامات اصلاحی مناسب؛
• ایجاد چشم‌انداز مناسب برای کسب‌وکار و کاربر؛
• اطمینان از بهینه بودن عملکرد سرویس‌ها برای دسترسی به کارایی مطلوب و سود حداکثری؛
• کاهش مدت زمان خرابی سرویس‌های فناوری اطلاعات، در بازه‌های زمانی قابل اندازه‌گیری؛
• تغییر ذهنیت سازمان پشتیبانی فناوری اطلاعات به سمت تمرکز بر بهبود خدمات، به جای تصحیح خطاها.

این یادداشت، در رسانه اینترنتی راه پرداخت نیز منتشر شده است.

برای مطالعه سایر یادداشت های گروه فناوری پرند در رسانه اینترنتی راه پرداخت، اینجا کلیک کنید.