چهار ویژگی ضروری ابزار ITSM

این مقاله توسط محمد رئیسی نسب، مدیر توسعه نرم افزار گروه فناوری پرند در رسانه اینترنتی راه پرداخت منتشر شده است.

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یا ITSM بخش مهمی از کسب‌وکارهای مدرن امروز است. هدف اصلی ابزار ITSM کمک به مدیریت پیشخوان خدمات و رسیدگی به درخواست‌های دریافتی در سازمان است. در واقع راهکارهای ITSM در ساده‌سازی و کارآمدتر کردن فرایندهای فناوری اطلاعات، به سازمان کمک می‌کنند. راهکارهای متعددی وجود دارد که سازمان شما می‌تواند برای توسعه و بهبود کارایی عملیات کسب‌وکار از آنها استفاده کند. خدمات ITSM با سرعت بالایی در حال تحول هستند؛ بنابراین باید اطمینان حاصل کنید که از بهترین ابزار موجود در بازار استفاده خواهید کرد. در این مقاله به ذکر نکاتی جهت انتخاب بهینه ابزار ITSM می‌پردازیم.

نرم‌افزار مدیریت خدمات آی‌تی، می‌تواند باعث موفقیت یا شکست پیشخوان خدمات فناوری اطلاعات باشد و به جای آنکه از خدمات آی‌تی پشتیبانی کند، به‌طور معکوس آن را تحت تأثیر قرار دهد. ولی عامل برتری یک نرم‌افزار ITSM چیست؟ چه چیزی غیر از قابلیت‌های ITSM می‌تواند در انتخاب شما و سرمایه‌گذاری روی ابزار ITSM نقش داشته باشد؟

ابزارهای ITSM از تنوع بالایی برخوردارند و انتخاب از میان آنها کار ساده‌ای نیست، اما چهار ویژگی مهم وجود دارد که دقت در آنها می‌تواند این تصمیم‌گیری را ساده‌تر کند.

عامل نخست؛ فروشنده معتبر نرم‌افزار

وقتی سازمان روی یک محصول ITSM سرمایه‌گذاری کرده و آن را خریداری می‌کند، در واقع روی فروشنده آن نیز سرمایه‌گذاری کرده است. این ارتباط یکسویه و یکباره نخواهد بود و با خرید نرم‌افزار به انتها نمی‌رسد.

بلکه یک همکاری طولانی‌مدت است، بنابراین شما به فروشنده‌ای نیاز دارید که:

• معتبر و قابل اعتماد باشد؛
• ترجیحاً در حال توسعه کار خود باشد (نه اینکه سهم بازار خود را از دست داده باشد)؛
• مشتریان معتبری داشته باشد؛
• قصد داشته باشد برای آینده‌ای قابل پیش‌بینی در این حوزه فعالیت کند و درصدد ارائه نرم‌افزارهای توسعه‌یافته و پشتیبانی خدمات خود باشد.

در یک کلام، پیش از آنکه روی یک راهکار ITSM سرمایه‌گذاری کنید، بهتر است بررسی کنید آیا فروشنده و محصول، ارزش زمان و پول شما را دارند.

عامل دوم؛ قدرت در پیاده‌سازی

مرحله پیاده‌سازی می‌تواند هم باعث توانمندسازی و هم باعث از بین‌ رفتن ITSM (و به تبع آن موفقیت یا شکست پیشخوان خدمت) شود.

رمز موفقیت، داشتن یک تیم پیاده‌سازی قوی است؛ تیمی که نه‌تنها بتواند ابزار را به نحوی اجرا کند که پاسخگوی نیازهای کسب‌وکار و فرایندها باشد، بلکه امکان یکپارچه‌سازی ابزار با سایر ابزارهای آی‌تی و کسب‌وکار را داشته باشد. امروزه سازمان‌ها نمی‌توانند به‌صورت مستقل و فقط با اتکا به ابزار ITSM به کار خود ادامه دهند؛ بنابراین قابلیت‌های پیاده‌سازی و موفقیت‌های فروشنده ابزار ITSM یا شرکای آنها را بررسی و ارزیابی کنید.

نهایتاً، اگر یک محصول ITSM دارای ویژگی‌های وسوسه‌کننده باشد، بدون داشتن دانش پیاده‌سازی و راه‌اندازی آن در سازمان، عملاً بی‌استفاده خواهد بود.

عامل سوم؛ کاربری آسان

کاربری آسان نرم‌افزار ITSM باعث استفاده مؤثر کارمندان از آن می‌شود. عاملی که باعث کاهش زمان آموزش و یادگیری مورد نیاز کاربران شده، همچنین با توجه به فرایند یادگیری مؤثر و سریع، میزان درماندگی کارکنان در کاربری نرم‌افزار را کم خواهد کرد. برای دستیابی به این هدف، نرم‌افزار باید امکان تطبیق با فرایندهای عملیاتی موجود را داشته باشد؛ ابزاری که به‌راحتی با سیستم موجود هماهنگ شود، باعث افزایش سرعت جذب کارکنان می‌شود و کاربران به‌راحتی با آن سازگار می‌شوند.

ولی مشکل اصلی عملیات روزانه است. اگر ابزار ITSM، کاربری دشواری داشته و یکپارچه‌سازی آن با فرایندهای موجود سخت باشد، باعث کاهش رغبت کارکنان شده و بهره‌وری را کاهش می‌دهد؛ زیرا به جای آنکه ابزار، کارکنان را توانمند سازد، کاربران برای به‌کارگیری آن دچار چالش می‌شوند و این مسئله در نهایت، باعث می‌شود سازمان هزینه زیادی بابت بی‌کفایتی کارکنان پرداخت کند که حتی از هزینه خود ابزار هم بیشتر خواهد بود.

عامل چهارم؛ انعطاف‌پذیری

این قابلیت شاید در ابتدا خیلی مشخص و واضح به نظر نرسد، ولی سطح انعطاف‌پذیری بسیار مهم است و باید متناسب با نیازهای کسب‌وکار باشد؛ زیرا اثرات آن دوسویه است و می‌تواند مانند یک موهبت یا یک نفرین عمل کند!

یک ابزار دارای انعطاف‌پذیری زیاد، قابلیت تطبیق بالایی نیز دارد و تا مقدار زیادی امکان سفارشی‌سازی آن فراهم است، ولی نکته منفی معمولاً اینجاست که استفاده از آن دشوارتر خواهد بود. از سوی دیگر، ابزار دارای انعطاف‌پذیری کمتر، چون سفارشی‌سازی نشده، معمولاً کاربری راحت‌تری هم دارد، ولی از سوی دیگر انطباق‌پذیری کمتری نیز خواهد داشت (با اینکه قابلیت‌های پیکربندی قوی‌‌ای دارد).

با همین استدلال، می‌توان نتیجه گرفت که یک ابزار دارای انعطاف‌پذیری بالا، با عملکردهای مشخص، می‌تواند بازگشت سرمایه (ROI) را تضمین کند، ولی با توجه به نیاز به ارتقای نرم‌افزارو به‌روزرسانی، می‌تواند باعث صرف هزینه و زمان زیادی در سازمان شود.

کلام آخر آنکه هنگامی‌ که یک ابزار ITSM را انتخاب می‌کنید، باید دقت شود تا به سطح مناسبی از انعطاف‌پذیری منطبق با نیازهای سازمان دست یابید. ابزاری که برای انجام دامنه نامحدودی از عملکردها مورد نیاز باشد، به سفارشی‌سازی بیشتری احتیاج دارد، ولی اگر سازمان شما فقط نیازمند بهین‌روش‌های معمول و رایج ITSM باشد، نیازمند سطح بالای انطباق‌پذیری نخواهد بود.

حرف آخر

با در نظر داشتن این چهار ویژگی، می‌توانید تا حدود زیادی از موفقیت ابزار ITSM خود اطمینان حاصل کنید. تهیه نرم‌افزار از یک فروشنده معتبر باعث امنیت خاطر شما در استفاده طولانی‌مدت از نرم‌افزار خواهد شد. پیاده‌سازی قوی باعث می‌شود از تمام قابلیت‌های ابزار و مزایای آن بهره‌برداری شود. کاربری آسان، کاربران را توانمند ساخته و با افزایش سرعت فرایند یادگیری، مسیر آموزش را هموار می‌کند و در نهایت، یک ابزار انعطاف‌پذیر، امکان پیکربندی و سفارشی‌سازی مناسب را در اختیار سازمان قرار می‌دهد، بدون آنکه باعث پیچیدگی ابزار شود.

اگر شما هم در مورد سایر ویژگی‌های یک ابزار ITSM تجربه و نظری دارید، حتماً با ما به اشتراک بگذارید.