گروه فناوری پرندگروه فناوری پرند
  • صفحه اصلی
  • وبلاگ پرند
  • مقاله
  • ویدئو
  • اینفوگرافیک
  • اخبار و اطلاعیه
با ما تماس بگیرید
  • صفحه اصلی
  • وبلاگ پرند
  • مقالات
  • کتابچه‌ استراتژی خدمت (Service Strategy) ـ فصل اول: مقدمه‌ای بر استراتژی خدمت

وبلاگ گروه فناوری پرند

کتابچه‌ استراتژی خدمت (Service Strategy) ـ فصل اول: مقدمه‌ای بر استراتژی خدمت

توسط علی هاشمی / دوشنبه, 19 آذر 1397 / منتشر شده در مقالات, مقاله کاربردی
استراتژی خدمت زمان تقریبی مطالعه: 5 دقیقه

مقدمه‌ای بر استراتژی خدمت

سازمان‌‌ها همواره در حال تغییرند و این تغییرات می‌‌توانند تأثیر بسزایی بر عملکرد فناوری اطلاعات سازمان‌ها داشته باشند. معرفی یا بازنشست کردن یک خدمت غالباً نیازمند تغییرات شگرف و چشمگیری است. باید بتوانید این خدمات را در طول چرخه حیاتشان مدیریت کنید. ایجاد تغییرات عمده در خدمات با پیچیدگی و ریسک‌‌های بسیاری همراه خواهد بود. در بسیاری از سازمان‌‌ها این تغییرات به روال پروژه‌‌های معمول انجام می‌‌شود. اما بسیاری از این پروژه‌‌ها در شناسایی و گنجاندن تمام نیازمندی‌‌های مؤثر و کارآمد مدیریت خدمات موفق نیستند و این موضوع اغلب به شکست پروژه انجامیده یا ریسک‌‌ها و هزینه‌‌های بسیاری را به سازمان تحمیل می‌‌کند.

انتقال خدمت هسته‌‌ی مرکزی ساختار چرخه حیات کتابخانه‌‌ زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL) است. طراحی خدمت (Service design) ورودی‌‌های آن را تأمین ‌‌می‌‌کند و عملیات خدمت (service operation) خروجی‌‌های آن ـ یا خدمات قابل استفاده ـ را دریافت می‌‌کند.

برای موفقیت در انتقال خدمت باید، در کنار نیازمندی‌‌های فعلی، تأکیدتان بر پیشرفت و توسعه باشد. برای این کار، باید در هر مرحله، مدیریت تغییر و تضمین کیفیت و مدیریت ریسک را در مورد همه‌‌ی خدمات خود اعمال کنید.

استراتژی خدمت شاید یکی از بحث‌‌برانگیزترین مفاهیم مدیریت خدمات است که تقریباً هیچ‌‌کس، در مورد تعریف و توضیحِ چیستیِ آن با دیگری توافق ندارد، اما می‌‌شود گفت همه قبول دارند که استراتژی خدمت موضوع بسیار مهمی است که سازمان‌ها باید همواره به آن توجه ویژه‌ای داشته باشند. اما، همچنان برخی از سازمان‌ها در پاسخ این پرسش که چرا باید به استراتژی خدمت پایبند باشند، توضیح روشن و قانع‌کننده‌ای ندارند.

عده‌ای استراتژی خدمت را یک الگوی عملیاتی فناوری اطلاعات (IT) یا معماریِ سازمانی تعریف می‌‌کنند. اما، در این نوع تفکر، واقعیتِ «رقابتی بودن خدمات» در نظر گرفته نمی‌‌شود. داشتن ذهنیت بازاریابی یعنی توانایی دیدن سازمان فناوری اطلاعات از دریچه‌‌ی چشم مشتریان، و اگر بپرسید نکته‌‌ی تکان‌‌دهنده‌‌ی این دیدگاه چیست، می‌گوییم «رقابت»!

هیچ سازمانی در خلأ حرکت نمی‌‌کند. مشتریان همیشه گزینه‌‌های جایگزینی دارند، آن‌ها حتی برای دولت و سازمان‌‌های غیرانتفاعی هم که برای ارائه‌‌ی خدمات اجتماعی، بر سر مالیات و سهام همکاری‌‌، با یکدیگر رقابت ‌‌دارند، همیشه جایگزینی می‌توانند پیدا کنند.

فشار حاصل از رقابت، سازمان‌های فناوری اطلاعات را وا می‌‌دارد که خدمات بهتری ارائه کند و به این ترتیب، تمایز ایجاد کنند. این تمایز می‌‌تواند در ماهیت خدمت یا نحوه‌‌ی ارائه‌‌ی آن باشد. ممکن است آنچه شما را از دیگر رقبا متمایز می‌‌کند، به کارگیری ساختاری با هزینه‌‌های کمتر، به‌‌کارگیری دانش فنی یا تفاوت در کیفیت خدمات و نوع مشتریان باشد. در هر صورت، متمایز بودن سبب می‌‌‌‌شود سازمان شما بهتر دیده شود و این بهتر دیده شدن می‌‌تواند برگ برنده‌‌ی شما در برابر رقبا باشد.

اساس استراتژی خدمت هم همین است: «اینکه چگونه می‌‌توان تبدیل به سازمانی شد که، از دید مشتریان، هیچ جایگزینی ندارد؟»

 معرفی استراتژی خدمت

استراتژی یک برنامه‌ی عملی است که برای دستیابی به هدفی مشخص طراحی شده است. برای کسب موفقیت، یک استراتژی باید بتواند با شرایط متغیر سازگار باشد. استراتژی در تمام جنبه‌‌های زندگی نقش دارد: برای مثال، شما ممکن است برای پس‌‌انداز کردن یا گرفتن ترفیع شغلی در محل کارتان، استراتژی مشخصی داشته باشید.

در همه‌‌ی ‌‌این موارد، یک استراتژی موفقیت‌‌آمیز باید چشم‌‌اندازی گسترده و برنامه‌‌‌‌ای برای دستیابی به اهداف داشته باشد؛ اهدافی که مبتنی بر ارزیابی دقیق وضعیت فعلی و وضعیت پیش‌‌بینی‌‌شده در آینده باشند. این برنامه باید به قدر کافی منعطف باشد تا بتواند با هر محیطِ در حال تغییری سازگار شود.

استراتژی خدمت ITIL راهنمایی برای اِعمال تفکر استراتژیک در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) است و هدفِ آن، طراحی و توسعه و پیاده‌‌سازی مدیریت خدمات، به عنوان یک توانایی سازمانی و دارایی استراتژیک است.

کتابچه‌‌ استراتژی خدمت قرار است به شما نشان بدهد که چگونه می‌‌توانید سازمان فناوری اطلاعات خود را به یک ارائه‌‌دهنده‌‌ی ارزشمند خدمات برای کسب‌‌وکار تبدیل کنید.

درون‌مایه‌ی اصلی استراتژی خدمت فناوری اطلاعات این است که پیش از فکر کردن به چگونگی انجام هر کاری، به چرایی انجام آن کار بیاندیشید!

تمرکز اصلی محتوای این کتابچه بر روشن کردن این مفهوم است که اساساً علت وجود فناوری اطلاعات (IT) مشتریان شما هستند. پس باید مطمئن شوید که ‌‌می‌‌دانید مشتریان شما چه ‌‌می‌‌خواهند و شما چگونه باید پاسخ‌‌گوی خواسته‌‌های آن‌‌ها باشید. پیش از آنکه به فکر چگونگی انجام هر کاری باشید، به این بیاندیشید که چرا می‌‌خواهید آن کار را انجام دهید! مطمئن شوید که کار شما تأثیر مثبتی بر کسب و کارتان خواهد گذاشت. باید بدانید که برای خلق ارزش، خدمات شما باید کارآمد، تأثیرگذار و مقرون‌‌به‌‌صرفه باشند.

استراتژی خدمت

طراحی خدمات، انتقال خدمات و عملیات خدمات، بخش‌‌های مستقل و مراحل پیوسته و پیش‌‌رونده در چرخه‌‌ حیات هستند. کار آن‌‌ها نمایش افزایش، تغییر یا تبدیل در عملیات‌‌ روزانه است. استراتژی خدمات شامل سیاست‌‌ها و اهدافی است که برای استقرار چرخه حیات به آن نیازمندیم. بهبود مستمر خدمات (CSI) بر محیط یادگیری و پیشرفت متمرکز است.

رویکرد چرخه حیات خدمات نمایانگر دیدی گسترده و همه‌‌جانبه به مدیریت خدمت است. تمرکز این رویکرد بر دستیابی به درک درستی از ساختار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) است که مشتمل بر راه‌‌های ارتباطی تمام اجزا با یکدیگر است و اینکه چگونه یک تغییر در بخشی از سیستم می‌‌تواند بر کل سیستم اثر بگذارد. نتیجه‌‌ی نهایی هر مرحله، یک بسته خدماتی است که به مرحله‌‌ی بعدی منتقل می‌‌شود، تا جایی که آن خدمت عملیاتی شود.

رویکرد چرخه حیات خدمت چیست؟

اساس رویکرد چرخه حیات خدمات بدین معنی است که سیلوهای موجود در سازمان فناوری اطلاعاتِ شما باید قدیمی و ازکارافتاده شده باشند. همکاری‌‌های سازمانی، زنجیره‌‌های ارزش و تصمیمات سرمایه‌‌گذاری باید معماری شوند تا بتوانند از استراتژی کلی کسب و کار پشتیبانی کنند. دارایی‌‌ها، منابع و قابلیت‌‌هایی که شما مسئول آن هستید، مؤلفه‌‌های کلی و پیچیده‌‌ی زیرساخت فناوری ‌‌اطلاعات هستند و هر اقدام شما می‌‌تواند بر سایر بخش‌‌ها اثر بگذارد. چشم‌‌انداز گسترده‌‌ای داشته باشید و برای هر کاری که انجام می‌‌دهید، در نظر داشته باشید که چگونه هر اقدام شما بر کل زیرساخت فناوری اطلاعات سازمان اثر خواهد گذاشت. به توانایی‌‌هایتان به منزله‌‌ی سازمانی نگاه کنید که مشتریان نمی‌‌توانند آن را انتخاب نکنند، و به این فکر کنید که چگونه اقدامات شما بر مشتریان و ماهیت کلی کسب و کارتان اثر خواهد داشت.

مزایای رویکرد چرخه حیات

رویکرد چرخه حیات به شکلی است که شما را وا می‌‌دارد فعالانه در پِی اقداماتی برای ارزش‌‌آفرینی بیشتر در کسب و کارتان باشید. در این چرخه، فناوری اطلاعات موتور محرک شما برای حرکت به سمت بهبود کسب‌‌وکار و ارزش‌‌آفرینی بیشتر است. بنابراین، باید به فناوری اطلاعات همچون یک شریک کسب‌‌وکار نگاه کنید. درواقع، هدف نهایی چرخه حیات تغییر نقش فناوری اطلاعات از یک ابزار عملیاتی کسب‌‌وکار به یک شریک استراتژیک برای موفقیت در کسب‌‌وکار است.

هدف شما باید به راه انداختن تشکیلاتی در راستای ایجاد ارزش افزوده برای سازمان باشد که از رشد و نوآوری در سازمان پشتیبانی می‌‌کند.

هدف نهایی استراتژی خدمت تغییر نقش فناوری اطلاعات (IT) از یک ابزار عملیاتی کسب‌‌‌وکار به یک شریک استراتژیک برای موفقیت در کسب‌‌و‌‌کار  است.

یکپارچه‌‌سازی با کسب و کار

راه رسیدن به کمال مطلوب در خدمات از مسیر یکپارچه‌‌سازی استراتژی خدمت با کسب‌‌وکار می‌‌گذرد. طراحی برای استراتژی خدمت را خارج از دنیای فناوری اطلاعات شروع کنید و از زاویه کسب‌‌وکار به آن نگاه کنید. برای مثال، می‌‌توانید از منظر مالی نگاه کنید تا بتوانید یک طرح کسب‌‌وکار خوب برای نوآوری‌‌های سازمان بنویسید. داشتن چشم‌‌انداز بازاریابی به شما کمک می‌‌کند که درک بهتری از مشتریانتان داشته باشید.

در یک کلام، هدف غایی شما تحول فناوری اطلاعات به گونه‌‌ای است که 100 درصد بر روی کسب‌وکار متمرکز باشد. با کسب‌وکار همکاری کنید تا بتوانید تشخیص بدهید که چگونه ‌‌می‌‌توانید، هم با دارایی خودتان و هم با دارایی‌‌های مشتریانتان، ارزش‌‌آفرینی کنید. گرچه کاهش هزینه‌‌ها ‌‌می‌‌تواند نقش مهمی ‌‌در پیشبرد اهداف سازمان داشته باشد، فناوری اطلاعات ‌‌می‌‌تواند پا را فراتر بگذارد و برای کسب‌‌وکار شما درآمدزایی داشته باشد. با این دیدگاه، فناوری اطلاعات می‌‌تواند مرکز سودآوری برای سازمانتان باشد.

 

پ. ن: کتابچه‌ استراتژی خدمت ترجمه‌ی مقاله‌ی Best Practice Insights است که شرکت BMC آن را در 9 فصل منتشر کرده است. تیم تولید محتوای گروه فناوری پرند آن را برای علاقه‌مندان ترجمه و در 9 بخش ارائه کرده که برای مطالعه‌ی هر فصل می‌توانید به لینک مربوطه در برچسب استراتژی خدمت مراجعه کنید.

برچسب ها: استراتژی خدمت

درباره علی هاشمی

زمینه اصلی فعالیت من، گرافیک و تبلیغات هست. علاقه مند به فناوری اطلاعات هستم و در طول سال های همکاری با گروه فناوری پرند، مطالعاتی در زمینه ITIL داشته ام و مقالات تدوین شده تیم تولید محتوا را ویرایش کرده و نشر می دهم.

دیدگاهتان را بنویسید لغو پاسخ

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

آخرین مطالب

  • علیرضا بزرگمهری مشاور هیات مدیره گروه فناوری پرند

    رهنمون هایی برای همه کشورها حتی ایران، همسویی ITIL با بهروش ها

  • صنعت فین‌تک در دنیای پس از کرونا

  • هشت قابلیت که برای انتخاب ابزار ITSM سازمان خود باید در نظر بگیرید

  • وضعیت مدیریت خدمات در سال ٢٠٢١

  • داستان پذیرش ITIL توسط بانک مرکانتیل / از ایجاد نقش ITIL بپرهیزید، مگر آنکه واقعاً به آن نیاز باشد

  • چهار ویژگی ضروری انتخاب راهکار ITSM

    چهار ویژگی ضروری ابزار ITSM

  • اتوماسیون پیشخوان خدمت

    آیا توفان اتوماسیون در حال نزدیک‌شدن به پیشخوان خدمت است؟

  • وضعیت خدمات سلف سرویس

    وضعیت موفقیت خدمات سلف‌سرویس فناوری اطلاعات

برچسب های مطالب

B2B BRM CRM GDPR IT ITIL ITIL4 ITSM VeriSM Wendia استاندارد ایزو استراتژی خدمت امنیت اینفوگرافیک بانکداری بهبود مستمر خدمت تحلیل تأثیر بر کسب و کار تحول دیجیتال خودکارسازی دواپس راه پرداخت صنعت پرداخت عصر تراکنش فرآیند انجام درخواست فروش مدیریت انتشار و استقرار مدیریت تداوم خدمات فناوری اطلاعات مدیریت تغییر مدیریت خدمات سازمانی مدیریت دارایی و پیکربندی مدیریت دانش مدیریت دسترس پذیری مدیریت رخداد مدیریت رویداد مدیریت ریسک مدیریت سطح خدمت مدیریت ظرفیت مدیریت مالی مدیریت مشکل مدیریت پرداخت مدیریت پروژه نرم افزار POB پیشخوان خدمت چابک کارکردهای حیاتی کسب و کار

بی‌خبر نمانید!

آدرس ایمیل خود را وارد کنید تا پربازدیدترین محتواهای وبلاگ گروه فناوری پرند را در ایمیل خود دریافت کنید.

گروه فناوری پرند

  • چرا پرند؟
  • همان پرند هستیم
  • وبلاگ پرند
  • ارتباط با گروه فناوری پرند
  • مشتریان ما
  • داستان موفقیت مشتری
  • درخواست جلسه دموی اختصاصی
  • فرصت‌های شغلی

صفحات پر بازدید

  • آشنایی با نرم‌افزار Wendia POB G6
  • مدیریت پیشخوان خدمات
  • مدیریت دارایی و پیکربندی
  • مدیریت تغییر و پروژه
  • مدیریت انبار و خرید
  • مدیریت سطح خدمات
  • مدیریت زمان و منابع
  • مدیریت صورتحساب و امور مالی
  • یکپارچگی با نرم‌افزارها
  • راهکار Bank On
  • راهکار شرکت‌های پرداخت
  • راهکار صنعت بانکداری
  • راهکار صنعت مخابرات
  • راهکار صنعت رایانه و فناوری‌های وابسته
  • گواهینامه‌های بین‌المللی پشتیبانی از ITIL
  • کارکردهای نرم‌افزار در حوزه ESM و ITSM

ارتباط با ما

  • نشانی: تهران، خیابان سهروردی، خیابان خرمشهر، خیابان عربعلی، کوچه دوم، پلاک ۲۱، واحد ۴
  • تلفن: ۸۸۵۰۱۳۵۷
  • فکس: ۸۸۵۰۱۳۵۸
  • پست الکترونیک: info[at]parand.ir
ارائه‌دهنده راهکارهای مدیریتی مبتنی بر ITIL

ایده شکل‌گیری «گروه فناوری پرند» با گردهم آمدن افکاری جوان و متخصص در حوزه فناوری اطلاعات و با هدف ارائه راهکارهای نوین مدیریت فناوری اطلاعات، پرورش یافت. و در مرداد ماه ۱۳۸۴، با کسب مجوز از شورای عالی انفورماتیک، گروه فناوری پرند تأسیس شد. و به عضویت سازمان نظام صنفی رایانه‌ای درآمد. بهبود فرآیندهای مدیریت فناوری اطلاعات در کشور، از اولین اهدافی بود که با پیوست جوانان متخصص به این گروه، پیگیری شد. و همکاری با سازمان‌هایی نظیر مرکز داده سامانه هوشمند سوخت، بانک انصار، بیمه سامان، شرکت توزیع برق مشهد، شرکت برق منطقه‌ای تهران و... از دستاوردهای دهه اول فعالیت بود.
در دهه دوم فعالیت با تمرکز فعالیت‌های شرکت بر راهکارهای مدیریتی مبتنی بر ITIL و ارائه راهکاری بومی‌سازی شده و مبتنی بر استانداردهای جهانی، منجر شد تا همکاری با سازمان‌هایی نظیر بانک ملی ایران، بانک ملت، بانک مسکن، بانک آینده، سازمان برنامه و بودجه کشور، شرکت خدمات انفورماتیک، شرکت توسن تکنو، شرکت بهسازان ملت، شرکت مخابرات ایران، شرکت به پرداخت ملت و... نیز به افتخارات گروه فناوری پرند افزوده شود.

  • حقوق محتوای تمام صفحات (متون، تصاویر، فایل‌های ویدئویی) محفوظ است و کپی‌برداری از آنها بدون ذکر نام «گروه فناوری پرند» مجاز نیست.
بالا