مدیریت ظرفیت ؛ گامی بلند به سوی ارائه بهتر خدمات

در پروژه‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM)، مدیریت ظرفیت یکی از گام‌های مهم و حیاتی برای ارائه بهتر و مؤثرتر خدمات است.

هر سازمانی باید بتواند برآورد درستی از ظرفیت و توان خود، بسته به شرایط و امکانات موجود، داشته باشد. چراکه انتظارات مشتریان بر پایه وعده‌هایی است که سازمان شما به ایشان می‌دهد و چنانچه این تعهدات منطبق بر ظرفیت‌های سازمان نباشند، قادر به ارائه مؤثر خدمات توافق‌شده با مشتری نخواهید بود.

این امر به نارضایتی مشتریان انجامیده و درنهایت، سازمان شما را از نیل به اهداف مورد نظر خود دور می‌کند. از این رو، متخصصان حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات همواره بر این باورند که موفقیت در پروژه‌های فناوری اطلاعات (ITIL)، بدون شناخت درست ظرفیت‌ها و مدیریت آنها، ممکن نیست.

در واقع، مدیریت ظرفیت فناوری اطلاعات کمک می‌کند که، به شیوه‌ای مقرون‌به‌صرفه و توجیه‌پذیر، مطمئن شوید که منابع فناوری اطلاعات سازمان، برای تأمین نیازهای فعلی و آینده کسب‌وکارتان مناسب هستند.

البته باید در نظر داشت همانگونه که اختصاص منابع ناکافی موجب انحراف از تعهدات و نارضایتی مشتری می‌شود، اتلاف منابع هم سبب کاهش سود سازمان شده و توان رقابتی شما را کاهش می‌دهد.

بانکی را تصور کنید که باید روزانه، به‌طور میانگین، پاسخگوی دو میلیون تراکنش باشد. حجم قابل‌توجهی از این تراکنش‌ها هم، در روزهای خاصی از سال، همزمان می‌شوند. در این مواقع، وجود یک طرح ظرفیت (Capacity Plan) ضروری می‌کند؛ طرحی که نیازمندی‌های ظرفیت را در سه سطح کسب‌وکار، سرویس و مؤلفه در بربگیرد. وجود یک طرح ظرفیت به تعیین نیازمندی‌های لازم برای رسیدن به ظرفیت مطلوب کمک می‌کند. به این ترتیب، می‌توان تضمین کرد که ذی‌نفعان حال و آینده بانک از خدمات ارائه‌شده راضی خواهند بود و عملکرد هر خدمت بانک، در زمان اوج کاری، مطابق با انتظارات ذی‌نفعان پیش خواهد رفت.

همچنین، مدیریت ظرفیت تضمین می‌کند که میز خدمت، به‌منظور پاسخگویی به ذی‌نفعان، به خصوص در زمان‌های بروز اختلال، به گونه‌ای اثربخش سازماندهی شده باشد.

آنچه در بالا به نام «طرح ظرفیت» بدان اشاره شد، شامل وضعیت فعلی سرویس و مؤلفه‌های مورد استفاده هر خدمت و همچنین وضعیت مطلوب برای برآورده کردن نیازهای سرویس توسعه‌ای خدمات یا خدمات جدید است. مدیران فناوری اطلاعات، به همراه مدیران ارشد سازمان، طرح ظرفیت را به‌منظور پیش‌بینی منابع مورد نیاز، برای ارائه خدمات بهتر و مؤثرتر فناوری اطلاعات، تهیه می‌کنند. همچنین، این طرح مبنایی برای فرآیندهای بودجه‌بندی و حسابداری سازمان به‌شمار می‌رود.

زیرفرآیندهای مدیریت ظرفیت فناوری اطلاعات

در روند پیاده‌سازی مدیریت ظرفیت باید همواره سه زیرفرآیند را در نظر داشت. درواقع، مدیریت ظرفیت فناوری اطلاعات برآیند اجرای سه زیرفرآیندی است که در ادامه به آن می‌پردازیم.

۱. مدیریت ظرفیت کسب‌وکار

در این زیرفرآیند، برنامه‌ها و نیازهای کسب‌وکار، بر اساس طرحی مدون، به الزامات خدمات فناوری اطلاعات تبدیل می‌شوند.

۲. مدیریت ظرفیت سرویس

در این زیرفرآیند، ظرفیت موردنیاز حال و آینده به نحوی تعیین می‌شود که سرویس ارائه‌شده درنهایت مطابق با موافقت‌نامه سطح خدمات (SLA) و نیازمندی‌های سطح خدمات (SLR) باشد.

۳. مدیریت ظرفیت مؤلفه

تمرکز این زیرفرآیند بر مدیریت اجزای زیرساخت فناوری اطلاعات است. در این مرحله، ظرفیت تمام مؤلفه‌ها پایش و اندازه‌گیری می‌شود و تمام داده‌ها جمع‌آوری، ثبت و تجزیه و تحلیل خواهند شد. در زیرفرآیند مدیریت ظرفیت مؤلفه، ظرفیت حال و آینده هر یک از مؤلفه‌های خدمت، اعم از مؤلفه‌های سخت‌افزاری، نرم‌افزاری، شبکه‌ای و تجهیزات مورد استفاده مشخص می‌شوند.

پس از اجرای این سه زیرفرآیند، ارائه گزارشی جامع از روند اجرای این مراحل ضروری است، چراکه این کار به ما نشان می‌دهد که مدیریت ظرفیت، در عمل، می‌تواند چه مزایایی برای سازمان به همراه داشته باشد.

تفاوت زیرفرآیندها در مدیریت ظرفیت

تفاوت عمده بین این زیرفرآیندها در داده‌هایی است که جمع‌آوری و پایش می‌شوند و نیز، در چشم‌اندازی است که از تجزیه و تحلیل آنها به دست می‌آید. برای مثال، در مدیریت ظرفیت مؤلفه، سطح بهره‌برداری از تک‌تک مؤلفه‌های این زیرساخت مهم است.

در مدیریت ظرفیت سرویس، نرخ ظرفیت معامله و زمان پاسخگویی موضوع قابل توجهی است. و در مدیریت ظرفیت کسب‌وکار، نرخ ظرفیت معامله برای خدمات آنلاین، برای مثال، در مورد افزایش فاکتورهای فروش یا درخواست‌های ثبت‌شده، باید برآوردی از حجم کسب‌وکار به ما بدهد.

از سوی دیگر، تمام داده‌های مورد نیاز این سه زیرفرآیند در سیستم اطلاعات مدیریت ظرفیت (CMIS) جمع‌آوری و ذخیره می‌شود. برای مثال، داده‌هایی که به منزله بخشی از مدیریت ظرفیت سرویس و مؤلفه جمع‌آوری و پایش می‌شوند، در مدیریت ظرفیت کسب‌وکار استفاده می‌شوند. این داده‌ها کمک می‌کنند که، در مدیریت ظرفیت کسب‌وکار، بتوانیم درست و دقیق تصمیم بگیریم که کدامیک از مؤلفه‌های این زیرساخت، چه زمانی و چگونه نیاز به بهبود دارند.

پیاده‌سازی فرآیند مدیریت ظرفیت

پیاده‌سازی فرآیند مدیریت ظرفیت در هر سازمانی نیازمند آماده‌سازی و تجهیز زیرساخت‌هایی است که امکان بهره‌بردای مؤثر و کارآمد از این فرآیند را میسر می‌کنند. طبیعی است که فراهم کردن این زیرساخت‌ها نیازمند صرف هزینه‌هایی است که در ادامه به آنها اشاره می‌شود.

• تهیه تجهیزات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری شامل:
  • ابزارهای نظارتی (با قابلیت نظارت و جمع‌آوری داده از کلیه محیط‌های مورد نیاز)؛
  • پایگاه داده (برای ثبت پیشینه کلیه داده‌های فنی، کاربردی، مالی و…)؛
  • ابزارهای مدل‌سازی (برای شبیه‌سازی و تجزیه و تحلیل آماری)؛
  • ابزارهای گزارش گرافیکی و متنی.
• هزینه استخدام، آموزش و مشاوره به کارکنان، در مورد پیاده‌سازی فرآیند مدیریت ظرفیت.
• فراهم کردن محیط کار و امکانات مناسب.

دست در دست فرآیندها

در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) پیاده‌سازی هر فرآیندی می‌تواند، مستقیم یا غیرمستقیم، بر عملکرد فرآیندهای دیگر تأثیر گذاشته و یا با آنها در ارتباط باشد.

• ارتباط با مدیریت سطح خدمات (Service Level Management)

مدیریت ظرفیت باید بتواند، با درنظر گرفتن نیازمندی‌های سطح خدمات، منابع مورد نیاز برای پشتیبانی از خدمات فعلی و جدید را پیش‌بینی کند. وقتی مدیر سطح خدمات نیازمندی‌های سطح خدمات را مشخص کرد، مدیر ظرفیت وظیفه دارد که نیازمندی‌های لازم برای رسیدن به ظرفیت و عملکرد مطلوب را برآورد کند تا مدیر کسب‌وکار بتواند تصمیم آگاهانه‌ای درباره تعادل بین عملکرد و هزینه اتخاذ کند.

• ارتباط با مدیریت مالی (Financial Management)

فرآیند مدیریت ظرفیت، با استناد به طرح ظرفیت، به مدیریت مالی کمک می‌کند تا منابع مورد نیاز، برای ارائه خدمات در شرایط گوناگون (بحرانی و عادی) را تعیین و هزینه آن را اعلام کند. در صورت نیاز به منابع جدید، مدیریت ظرفیت پیش‌بینی می‌کند که چه منابعی، چه مقدار و در چه مقطعی از زمان مورد نیاز خواهد بود. این کار به مدیریت مالی اجازه می‌دهد تا هزینه منابع جدید را پیش‌بینی کرده و بودجه سالیانه را، بر اساس هزینه‌های جاری، تخمین بزند.

• ارتباط با مدیریت دسترس‌پذیری  (Availability Management)

کمبود ظرفیت در یک سرویس می‌تواند تأثیر مستقیمی بر میزان دسترسی کاربران به آن سرویس داشته باشد. درنتیجه، با استقرار درست و دقیق فرآیند مدیریت ظرفیت، می‌توان میزان ظرفیت مورد نیاز برای هر سرویس را تخمین زد و به این ترتیب، برای ارائه دسترسی مورد نیاز به کاربران آماده بود.

• ارتباط با مدیریت تغییر (Change Management)

هر تغییری بر روی سرویس‌ها می‌تواند بر ظرفیت مورد نیاز آن سرویس تأثیر بگذارد. لذا، در صورت تغییر، باید بررسی شود که آیا با تغییرات کنونی بر روی سرویس‌ها، ظرفیت فعلی آنها کافی است یا نه. و در صورت ناکافی بودن، منابع لازم پیش‌بینی و اعلام شود.

• ارتباط با مدیریت دارایی و پیکربندی  (Service Asset and Configuration Management)

مدیریت دارایی و پیکربندی اطلاعاتی در خصوص وضعیت اقلام پیکربندی (CI) و روابط آنها ارائه می‌کند که برای فعالیت‌های مدیریت ظرفیت، از جمله مدل‌سازی، برنامه‌ریزی و پیش‌بینی حائز اهمیت است.

• ارتباط با مدیریت مشکل و مدیریت رخداد (Problem Management and Incident Management)

در مواقعی که رخداد یا مشکل پیش‌آمده مربوط به وضعیت ظرفیت سرویس‌ها یا مؤلفه‌ها باشد، مدیریت ظرفیت می‌تواند پشتیبان مدیریت رخداد یا مدیریت مشکل باشد. برای مثال، می‌شود با استفاده از فرآیند مدیریت ظرفیت، آستانه‌ای تعریف کرد تا در صورت رسیدن سرویس به آستانه موردنظر، مشکل یا رخداد به‌صورت خودکار ثبت شود.

• ارتباط با مدیریت تقاضا (Demand Management)

در هنگام تصمیم‌گیری برای ارائه هر خدمتی، مدیریت خدمات فناوری اطلاعات باید الگوهای فعالیت کسب‌وکار مربوطه را بررسی کند. اگر این احتمال وجود داشته باشد که الگوی فعلی در آینده تغییر کند، این موضوع می‌تواند تأثیر مستقیمی بر حجم تراکنش‌های سازمان گذاشته و میزان آن را کم یا زیاد کند. بنابراین، داده‌های مربوط به این تراکنش‌ها نقش مهمی در فرآیند مدیریت ظرفیت بازی می‌کنند. چراکه با افزایش تقاضا، حجم تراکنش‌های سازمان بالا رفته و ظرفیت موجود در سازمان باید بتواند پاسخگو باشد. از طرفی، چنانکه پیشتر هم بدان اشاره شد، نه‌تنها کمبود ظرفیت می‌تواند عامل مهمی در شکست‌ها سازمان‌ها باشد، بلکه ظرفیت اضافی و هدردهی منابع نیز می‌تواند سود سازمان را کاهش داده و ریسکی برای سازمان به‌شمار آید.

ارتباط مستقیم و غیرمستقیم فرآیند مدیریت ظرفیت با دیگر فرآیندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات خود می‌تواند گواه اهمیت و کارآیی بسیار این فرآیند باشد.

کوشیدیم نشان دهیم که پیاده‌سازی فرآیند مدیریت ظرفیت چگونه به سازمان‌ها کمک می‌کند تا راندمان خود را افزایش دهند، عملکردشان را بهبود بخشند، ریسک‌های سازمان را کاهش دهند، از منابع موجود خود در حوزه فناوری اطلاعات (IT) استفاده بهینه کنند و پیش‌بینی‌های دقیق‌تر و مطمئن‌تری داشته باشند.

حال که به انتهای این یادداشت رسیده‌ایم، شاید از خود بپرسید، با همه آنچه تا بدینجا گفته شد، چگونه بفهمیم در پیاده‌سازی فرآیند مدیریت ظرفیت موفق عمل کرده‌ایم؟

پاسخ ساده است. چنانچه ظرفیت پیش‌بینی‌شده در فرآیند مدیریت ظرفیت، پاسخگوی نیازهای کسب‌وکارتان بود و مشکلی در زمان و نحوه ارائه خدمات نداشتید، می‌توانید بگویید که پیش‌بینی‌های مدیریت ظرفیت دقیق و درست بوده و در پیاده‌سازی و اجرای این فرآیند موفق بوده‌اید.

این یادداشت در رسانه اینترنتی راه پرداخت نیز منتشر شده است.

برای مطالعه سایر یادداشت های گروه فناوری پرند در رسانه اینترنتی راه پرداخت، اینجا کلیک کنید.