زمان تقریبی مطالعه: 3 دقیقهاین مقاله توسط علیرضا بزرگمهری، مشاور هیئت مدیره گروه فناوری پرند، در شصت و دومین شماره ماهنامه عصر تراکنش منتشر شده است.
اخیرا به واسطه همکاری با سازمان ها و شرکتهای بزرگ، طرح سوالی تکراری توجه من را به خود جلب کرد که حاکی است از تعاریف نادقیق یا اشتباه مفهوم بهروش (Best Practice) خصوصا در حوزه هایی مثل ITSM و ERP است: “آیا بهروش های متداول و بروز دنیا کارکرد موثر در ایران دارد؟”
بدیهی است که سازمان ها به ساختاری نظام مند و سیستمی مبتنی بر فرآیند در راستای تحقق مطلوب خدمات خود نیاز دارند، این درحالی است که بودجه متداول جهت تخصیص به این مهم محدود بوده؛ بنابراین نتیجه حاصل در مقایسه با ساختارهایی که فقط بودجه بخش R&D آنها سر به میلیاردها دلار می زند، قابل مقایسه نخواهد بود. به عنوان مثال در منطقه MENA، حتی در کشورهای کمتر توسعه یافته ای نظیر آذربایجان، ارمنستان و افغانستان و… استقرار بهروش ها به تغییرات و بهبود قابل توجه در عملکرد منجر شده است.
در این متن معطوف به بهروش ITIL، به موضوع همسویی با بهروش ها می پردازیم، ITIL چیست؟ ITIL مجموعه ای محدود از دستور العمل های اجرایی نیست، بلکه چارچوب از رهنمودهاست و سازمان ها به واسطه به کارگیری این چارچوب مسیری منتهی به تحول فرهنگی پیش رو خواهند داشت. شایان ذکر است که با تکیه بر روش های ابداعی و سنتی با مؤلفه های ثابت، نتایج ثابت دریافت می شود؛ همان طور که نرم افزارها و سخت افزارهای گران قیمت خریداری شده توسط سازمان ها بدون تحول فرهنگی به نتایج جدی منجر نشده، چه بسا این تغییرات پر هزینه، به علت عدم ثبات در ارائه خدمات، به نارضایتی بیشتر و تجربه بد مشتری بینجامد. حتما بارها این جمله را شنیده اید که «با آمدن سامانه ها کارها بدتر شده است!»
یکی از بهترین موضوعات در راهنمای به روز شده ITIL، مفهوم اصول راهنمای ITIL است.
این هفت اصل پیام اصلی ITIL را در بر می گیرد و از برتری در مدیریت خدمات بدون توجه به صنعت، اندازه یا رویکرد فناوری پشتیبانی می کند. این توصیه‌ها جهانی و پایدار هستند، بنابراین اتخاذ آنها در سیستم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات سازمان شما مسیری سریع و آسان برای بهره‌مندی از ITIL ارائه می دهد. همچنین خوب است توجه داشته باشید که اصول راهنمای ITIL در روش ها و رویکردهای دیگری مانند Agile، DevOps و Lean کاربرد پذیر است. این هفت گام شامل موارد ذیل هستند:
1. بر روی ارزش متمرکز شوید
هر کاری که سازمان انجام می دهد، باید به طور مستقیم یا غیرمستقیم به ایجاد ارزش برای سازمان، مشتریان یا سایر ذینفعان منتج شود. هنگام تمرکز بر ارزش، اولین قدم شناسایی مشتریان و ذینفعان اصلی است که به آنها خدمات ارائه می شود. در مرحله بعد، مهم است که درک درستی از آنچه از دیدگاه مصرف کننده دارای ارزش است، داشته باشیم. در نهایت، درک تجربه مشتری (UX) از خدمات و سازمان بسیار مهم است.
2. از جایی که هستید شروع کنید
سرویس‌ها و روش‌هایی که در حال حاضر وجود دارند، باید اندازه‌گیری و یا مستقیماً بررسی شوند تا وضعیت فعلی آنها و آنچه می‌توان از آنها مجدداً در فضای دیجیتال و با الزامات جدید حاکم بر آن استفاده کرد، شناسایی شود.
3. تدریجی حرکت کنید و بازخورد بگیرید
در برابر وسوسه انجام یکباره همه کارها مقاومت کنید. این موضوع با سازماندهی کار در بخش های کوچکتر و قابل مدیریت که می توانند به موقع اجرا و تکمیل شوند، قابل دستیابی است.
4. تعامل کنید و شفافیت را ترویج نمایید
ذینفعان و روش تعامل با آنها را درک کنید. بسته به خدمات و رابطه بین ارائه دهنده خدمات و مشتری، انتظارات در مورد سطح و نوع همکاری می تواند به طور قابل توجهی متفاوت باشد. مشارکت دادن ذینفعان و رفع نیازهای آنها در همه سطوح بسیار مهم است.
5. بصورت جامع و کل نگر فکر و اجرا کنید
هیچ سرویس، فرآیند یا فعالیتی به تنهایی ارزش آفرین نیست. داستان مشهور سه کارمند اداره آب را به خاطر بیاورید که یکی حفر می کرد، یکی لوله می گذاشت و سومی پر می کرد و دومی به مرخصی رفته بود و دو فرد دیگر با اهتمام به کار خود ادامه می دادند!
6. سادگی را در کنار کاربردی بودن حفظ کنید
همیشه از حداقل تعداد مراحل برای رسیدن به یک هدف استفاده کنید. تفکر مبتنی بر نتیجه باید برای تولید راه حل های عملی که نتایج ارزشمندی را ارائه می دهد، استفاده شود. اگر یک فرآیند، سرویس، اقدام یا معیار نتواند ارزش ارائه دهد، یا نتیجه مفیدی ایجاد کند، آن را حذف کنید. تلاش برای ارائه راه حلی برای هر استثنا اغلب به پیچیدگی بیش از حد منتج می شود.
7. به بهینه سازی و اتوماسیون بپردازید
بهینه سازی به معنای بهبود مؤثر و مفید یک موضوع است. قبل از اینکه یک فعالیت به طور مؤثر خودکار شود، باید تا حد امکان و معقول بهینه سازی شود. ضروری است که محدودیت‌هایی برای بهینه‌سازی خدمات و شیوه‌ها تعیین شود، در ITIL 4 هدف دیجیتالی کردن هر فرآیند ممکن است. بهترین شیوه های ITIL فراتر از مدیریت یک سرویس کارآمد تکامل یافته و اکنون شامل تمرکز بر تجربه مشتری و توانایی سازمان شما برای ارائه ارزش می شود و ربط مستقیمی به روش انجام و محدودیت های کسب و کار شما ندارد و فراتر از هر محدودیت و روشی است.
