زمان تقریبی مطالعه: 4 دقیقهاین مقاله توسط محمد رئیسی نسب، مدیر توسعه نرم افزار گروه فناوری پرند در رسانه اینترنتی راه پرداخت منتشر شده است.
رهبران زیرساخت و عملیات همچنان در حال جست‌وجو برای یافتن ابزار مناسب ITSM هستند که هم بتواند پاسخگوی نیاز آنها باشد و هم از چارچوب‌های بهین‌روش موجود در این حوزه پیروی کند.
با توجه به سرعت حیرت‌انگیز تغییرات، تصور اینکه آینده چه فناوری در آستین دارد، بسیار دشوار است و احتمال دارد یک فناوری جدید یک‌شبه معرفی شود! با وجود بیش از ۳۰۰ فروشنده ابزار ITSM در بازار جهانی، بسیار سخت است که بخواهید از این میان بهترین قابلیت‌های ابزار ITSM متناسب با سازمان خود را بیابید.
دقت کنید وقتی که در مورد انتخاب ابزار مناسب ITSM جست‌وجو می‌کنید، باید قابلیت‌هایی را که برای حل چالش‌های رایج رهبران زیرساخت و عملیات مؤثر هستند، در نظر داشته باشید که این چالش‌ها شامل افزایش چابکی، کاهش هزینه‌ها و اتوماسیون فرایندها می‌شود.
یک مانع بزرگ بر سر راه بخش فناوری اطلاعات سازمان‌ها، حفظ سرعت در مواجهه با این تغییرات عظیم و مهم‌تر از آن، جلو افتادن از سایر رقباست. برای بسیاری، این وضعیت به معنای جایگزینی راهکار ITSM فعلی سازمان خود با یک راهکار دیگر است که امکان برآورده‌ساختن اهداف مربوط به ارائه خدمات را داشته باشد. همان‌طور که می‌دانیم، اینکه روی ابزاری سرمایه‌گذاری کنید که فقط سازمان شما را برای امروز توانمند سازد، کافی نخواهد بود. فردا به‌زودی به واقعیت بدل می‌شود و انتخاب ابزار ITSM باید به نحوی انجام شود که دستیابی به نیازهای آینده شما را تسهیل کند.
در زمان انتخاب ابزار ITSM خود به قابلیت‌های زیر توجه کنید:
- پلتفرم یکپارچه ITSM
- اتوماسیون هوشمند
- هزینه کم مالکیت (TCO)
- ابزار گزارش‌گیری و تحلیل خدمات قدرتمند
- ارائه تجربه کاربری انعطاف‌پذیر
- مدیریت هوشمند دانش (فناوری کمک-به-خود)
- قابلیت‌های هوشمند و آگاه به محیط کاربری
- دیدگاه جهانی سازمانی
در اینجا به معرفی هشت قابلیت ابزار ITSM و ارزیابی راهکارهای مدیریت خدمات می‌پردازیم. با استفاده از این راهنما می‌توانید مطمئن شوید که باید به چه ویژگی‌هایی دقت کنید تا ابزاری که انتخاب می‌شود بر پایه و بنیانی قوی استوار باشد و سازمان شما بتواند با آن رشد همیشگی داشته باشد.
پلتفرم یکپارچه ITSM
یک پلتفرم ITSM یکپارچه شامل ملزومات پایه‌ای و اساسی است که تضمین‌کننده اعتبار فروشنده پلتفرم است – بدین معنا که آنها با مشتریان جهانی تعامل دارند و سال‌هاست در حوزه ITSM در حال فعالیت هستند. این پلتفرم باید دارای ویژگی‌هایی مانند چرخه حیات فرایند یکپارچه ITIL باشد و پوشش فرایندهای مورد تأیید PinkVERIFY و روش‌های قدرتمند یکپارچه‌سازی شخص ثالث، پشتیبانی شود. این راهکار باید به شما اجازه دهد پلتفرم را هم با ابزار drag-&-drop و بدون نیاز به کدنویسی و هم از طریق کدنویسی، مانند کوئری‌های SQL، پیکربندی کنید که این باعث می‌شود مدیریت پلتفرم انعطاف‌پذیر، ساده و کم‌هزینه باشد و بلوغ و کارایی آن نیز قربانی نشود.
اتوماسیون هوشمند
عملکرد اتوماسیون هوشمند باید به راحتی برای همه کاربران ITSM در دسترس باشد تا فرآیندهای پیچیده را تسهیل و آنها را به اقدامات آسان خودکار تبدیل نماید. اگر بخواهیم به چند مورد اشاره کنیم، می‌توان گفت: «وظایف تکرارشونده‌ای که معمولاً نیازمند طی چند مرحله به صورت دستی هستند، یا ایجاد قوانین برای کسب‌وکار و یا برنامه‌ریزی برای انجام وظایف در آینده.»
هزینه کم مالکیت (TCO)
یک ابزار ITSM که امکان پیاده‌سازی سریع را داشته و نیازمند تلاش اندکی برای مدیریت باشد، می‌تواند برای سازمان‌هایی که می‌خواهند قابلیت‌های ITSM جدیدی ارائه دهند مفید واقع شود، در عین حال که نیازمند صرف هزینه زیادی برای آن نیستند. اگر می‌خواهید یک ابزار ITSM انتخاب کنید و لزوماً نمی‌خواهید یک مجموعه فراگیر از محصولات را داشته باشید، به دنبال ابزاری باشید که هزینه‌های راه‌اندازی و نگهداری کمتری داشته باشد تا بتواند روی نرخ بازگشت سرمایه سازمان شما تأثیر بگذارد.
ابزار گزارش‌گیری و تحلیل خدمات قدرتمند
گزارش‌گیری و خدمات تحلیلی باید فراتر از گزارش‌های ساده پیشخوان خدمت باشد؛ باید داده‌های تاریخی گردآوری و به صورت بلندمدت ذخیره و از قابلیت‌های پیش‌فرض گزارش‌گیری استفاده شود تا بتوان جریان‌های موجود در کسب‌وکار را به صورت گزارش‌های دیداری و پیشرفته مشاهده کرد. این کار به شما کمک می‌کند در مقابل استراتژی ارائه خدمات سازمان خود کارآمدتر باشید و به سرعت اقدام کنید.
ارائه تجربه کاربری انعطاف‌پذیر
تجربه کاربری مدرن بسیار مهم است زیرا این ابزار فقط برای استفاده توسط کارکنان فعال در بخش کاربری ITSM در نظر گرفته نشده است. راهکار انتخابی باید به شما امکان دهد تا پرتال‌های پاسخگو و شهودی داشته باشید که پاسخگوی شخصیت‌های مختلف کاری در بخش‌های IT و کسب‌وکار باشد و این شامل خدمات سلف-سرویس برای کاربران نهایی، داشبوردها برای مدیران و اپلیکیشن‌ها برای کارکنان است. در واقع تجربه کاربران باید به پلتفرم‌های مختلف تعمیم داده شود، مانند موبایل. این روش‌های مدرن باید به قابلیت‌هایی مانند drag-&-drop مجهز بوده و حداقلِ نیاز به کد نویسی را داشته باشد.
سیستم مدیریت هوشمند دانش
زمانی‌که که در نظر داشته باشید قابلیت‌های خودکار جدیدی را توسعه دهید و یا چند قابلیت را ادغام کنید، داشتن یک سیستم هوشمند مدیریت دانش از ضروریات خواهد بود و مزایای آن نه تنها کارکنان بخش فناوری اطلاعات، بلکه همه کارکنان و مشتریان را خرسند خواهد ساخت. با استفاده از مقالات دانش‌محور بر پایه جست‌وجوی آسان و دارای ویژگی‌های تعاملی و همچنین ارائه محتوایی که به راحتی در اپلیکیشن‌ها نشر داده می‌شود و به کاربران خود کمک کنید که با راهنمایی شما خودشان مشکلشان را حل کنند!
قابلیت‌های هوشمند و متناسب با محیط کاربری
یک ابزار ITSM با قابلیت‌های آگاهی به محیط کاربری، می‌تواند به چند روش برای سازمان شما سودمند باشد. بهره بردن از آگاهی محیطی، از کانال‌های مختلف مانند کارمندان مجازی و ربات‌های پاسخگو، می‌تواند تجربه کاربران را از دریافت اطلاعات مرتبط در زمانی‌که به آن نیاز دارند، افزایش دهد. یک رابط کاربری متناسب با محیط، برای مثال، می‌تواند به کارکنان پیشخوان خدمت IT سازمان شما کمک کند تا اطلاعات کاربران را مشخص کنند، سمتی را که دارند و تجهیزات خود را دوست داشته باشند تا بتوانند به سرعت راهکار ارائه دهند بدون آنکه سؤالات اضافه‌ای بپرسند.
فراموش نکنید! ابزار باید از نقطه‌نظر جهانی سازمانی آماده باشد!
یک راهکار جهانی و آمادگی-سازمانی، باید ویژگی‌های مشخصی داشته باشد مانند پشتیبانی از چند زبان، تفکیک داده‌ها و امنیت در سطح سازمانی تا بتواند نهایتاً از یک سازمان در مسیر بلوغ پشتیبانی کند.
