زمان تقریبی مطالعه: 5 دقیقهاین مقاله توسط نوشین سمساریلر، مدیر پروژه در گروه فناوری پرند در رسانه اینترنتی راه پرداخت منتشر شده است.
در سه‌ماهه سوم سال ۲۰۲۱ یک نظرسنجی توسط ITSM.tool در مورد وضعیت خدمات سلف‌سرویس فناوری اطلاعات انجام شد تا بررسی شود صنعت فناوری اطلاعات چقدر نسبت به یافته‌های مطالعه مربوط به پیشخوان خدمت سال ۲۰۱۷ تغییر کرده است. در پژوهش سال ۲۰۱۷ «تعداد سازمان‌هایی که به نرخ بازگشت سرمایه (ROI) پیش‌بینی‌شده خود دست پیدا کرده بودند، اندک بود، یعنی کمتر از ۱۲ درصد.» در این مقاله به معرفی چند نکته کلیدی از یافته‌های نظرسنجی جدید خواهیم پرداخت. اگر می‌خواهید بدانید که ما در مجموع در استفاده از خدمات سلف‌سرویس چقدر خوب عمل می‌کنیم، این مقاله را مطالعه کنید. ممکن است از نتایج آن تعجب کنید، ولی شاید هم برایتان عادی باشد.
وضعیت پذیرش خدمات سلف‌سرویس فناوری اطلاعات
مطالعه وضعیت خدمات سلف‌سرویس فناوری اطلاعات مشخص کرد که اکنون هم ایمیل و هم خدمات سلف‌سرویس، با توجه به در دسترس بودن‌شان، نسبت به تلفن، روش‌های رایج‌تری برای تعامل و دسترسی به خدمات IT و قابلیت‌های پشتیبانی هستند.
- ایمیل: توسط ۸۴ درصد سازمان‌ها ارائه می‌شود.
- پرتال سلف‌سرویس: ۸۲ درصد.
- تلفن: ۷۶ درصد.
با این حال، این درصدها در سازمان‌های مختلف متفاوت است و عواملی نظیر موقعیت مکانی، حوزه فعالیت، اندازه سازمان و از همه مهم‌تر میزان سرمایه‌گذاری در خدمات سلف‌سرویس باعث ایجاد تفاوت در خدمات سازمان‌ها می‌شود.
در این مطالعه همچنین مشخص شد ابزار گفت‌وگو (chat)، با توجه به پاندمی جهانی، از مقبولیت خوبی برخوردار است، ولی تاکنون فقط توسط ۴۲ درصد سازمان‌ها مورد استفاده قرار گرفته است. همچنین، دسترسی به خدمات IT و قابلیت‌های پشتیبانی از طریق نرم‌افزارهای همکاری تیمی مانند Slack و Microsoft Teams در ۲۴ درصد سازمان‌ها در حال استفاده است.
وضعیت موفقیت خدمات سلف سرویس فناوری اطلاعات
در مطالعه ۲۰۲۱ یک سؤال جدید و در نتیجه یک ابزار جدید اندازه‌گیری، وجود داشت، ولی در کمال تعجب از هر پنج سازمان فقط یکی (یعنی ۲۱ درصد) اعلام کردند که نرخ بازگشت سرمایه‌ای را که از خدمات سلف‌سرویس IT پیش‌بینی کرده بودند، محقق کرده‌اند. چیزی که مایه تعجب است این است که در یک دهه اخیر بهین‌روش‌های متعددی در خصوص خدمات سلف‌سرویس IT پیاده‌سازی شده است. اگرچه این درصد نسبت به مطالعه سال ۲۰۱۷ بهبود و پیشرفت داشته، ولی هنوز تا جایگاه اصلی خود فاصله زیادی دارد.
با این حال، ۳۰درصد سازمان‌ها اعلام کردند که از موفقیت خود «به اندازه کافی راضی هستند» و ۱۹درصد نیز گفتند «اگرچه نمی‌توان روی آن نام موفقیت گذاشت، ولی کاربردی است». ۱۰درصد از سازمان‌ها نیز باید قابلیت‌های سلف‌سرویس را بازبینی کنند و ۲ درصد آخر نیز دیگر از آنها استفاده نمی‌کنند. نکته جالب این است که ۱۳درصد سازمان‌ها هنوز هیچ پرتالی برای خدمات سلف‌سرویس IT به کارکنان خود ارائه نمی‌دهند.
برداشت کاربران نهایی از پرتال سازمانی خدمات سلف‌سرویس IT
باید توجه داشت درصدهای زیر، در واقع نظرات شخصی تیم IT است، نه کاربران نهایی. بنابراین ممکن است کمی با واقعیت فاصله داشته باشد. این داده‌ها سطح موفقیت را مشخص می‌کنند:
- ۱۶ درصد پاسخ‌دهندگان اعلام کردند پرتال خدمات سلف‌سرویس IT «فوق‌العاده است/کارکنان ما عاشق استفاده از آن هستند.»
- ۴۳ درصد پاسخ‌دهندگان گفتند که پرتال خدمات سلف‌سرویس IT «خوب است/کارکنان ما طرفدار آن نیستند، ولی از آن استفاده می‌کنند.»
- ۱۴ درصد پاسخ‌دهندگان گفتند پرتال خدمات سلف‌سرویس IT «ضعیف است/کارکنان از آن استفاده نمی‌کنند.»
و این پاسخ‌ها در حد انتظاراتی که از پرتال خدمات سلف‌سرویسIT می‌رفت و شعار آن «بهتر، سریع‌تر، ارزان‌تر» نیست.
وضعیت خدمات سلف‌سرویس IT و سطح پذیرش کاربر نهایی
با توجه به سؤال قبل و داده‌های آن، به نظر می‌آید پاسخ‌ها به این سؤال بیشتر جنبه احساسی داشته و بر پایه داده‌ها استوار نیست. سؤال بدین صورت مطرح شده بود: «چند درصد از کارکنان اکنون به‌صورت فعال از پرتال خدمات سلف‌سرویس IT برای دسترسی به خدمات و پشتیبانی استفاده می‌کنند؟»
۲۱ درصد پاسخ‌دهندگان به این سؤال پاسخ ندادند؛ برخی به‌دلیل اینکه اصلاً قابلیت سلف‌سرویس ندارند و برخی دیگر به‌دلیل اینکه سطح پذیرش آن نامشخص است. برای سایر پاسخ‌دهندگان، سطح پذیرش کاربر نهایی در جدول زیر مشخص شده است.
| درصد سطح پذیرش کاربر نهایی | درصد سازمان‌ها با سطح موردنظر |
|---|---|
| ۲۵-۰ | ۲۷ درصد |
| ۵۰-۲۶ | ۲۰ درصد |
| ۷۵-۵۱ | ۱۸ درصد |
| ۱۰۰-۷۶ | ۱۳ درصد |
این سؤال تاحدودی مبهم به نظر می‌رسد؛ زیرا ممکن است عبارت «به‌صورت فعال» برای هر فرد معنای متفاوت و سطح متفاوتی داشته باشد.
اندازه‌گیری میزان موفقیت خدمات سلف‌سرویس IT
بنا به تجربه، بیشتر پیشخوان‌های خدمات IT، رویکرد «اگر جابه‌جا می‌شود، آن را اندازه‌گیری کن» نسبت به عملیات خود دارند. این کار هم فقط برای اطمینان از کارایی تحلیلگران پیشخوان خدمت انجام می‌شود (که البته لزوماً کار درستی نیست). بنابراین، پاسخ‌ها به این سؤال نظرسنجی وضعیت خدمات سلف‌سرویس فناوری اطلاعات همیشه جالب بود.
گزینه‌های پاسخ احتمالی منحصربه‌فرد نبودند، ولی پاسخ‌دهندگان تنها می‌توانستند پاسخی را انتخاب کنند که به بهترین شکل فعالیت‌های اندازه‌گیری آنها را نشان دهد. نتایج این نظرسنجی بدین شرح است:
- ۱۸درصد سازمان‌ها میزان استفاده از پرتال خدمات سلف‌سرویس IT را اندازه‌گیری نمی‌کنند.
- ۴۱ درصد سازمان‌ها از معیارهای کمی مانند «حجم و میزان استفاده» بهره می‌برند.
- ۲۱ درصد سازمان‌ها از معیارهای کیفی مانند بازخورد کارکنان در مورد تراکنش‌ها استفاده می‌کنند.
- ۱۸ درصد سازمان‌ها از معیارهای کیفی دوره‌ای مانند بازخورد عمومی کارکنان استفاده می‌کنند.
این داده‌ها به‌اندازه کافی دارای جزئیات نیست تا بتوان صحت آن را دقیقاً ارزیابی کرد و شاید بهتر باشد در آینده روابط بین آنها نیز بررسی شود. ولی این‌طور احساس می‌شود که (از نقطه‌نظر کارمندان) ارزیابی خدمات سلف‌سرویس IT تا حدودی قسمتی از میزان پذیرش موفق آن است. این در واقع تجربه کارکنان است که در آن، حجم و سرعت اندازه‌گیری می‌شود، اما نتایج نادیده گرفته می‌شوند.
توسعه پرتال خدمات سلف‌سرویس IT در خارج از بخش IT
در این نظرسنجی مشخص شد ۲۹ درصد سازمان‌ها، پرتال سلف‌سرویس IT را به بخش دیگری از سازمان توسعه نداده بودند، ۲۱ درصد پاسخ‌دهندگان به این سؤال پاسخ ندادند (این درصد شامل ۱۳درصد سازمان‌هایی می‌شود که این قابلیت را نداشتند) و ۷ درصد نیز پاسخ دادند «نمی‌دانیم». این موارد در مجموع شامل ۵۶ درصد پاسخ‌دهندگان/سازمان‌هاست.
از ۴۴ درصد سازمان‌های باقی‌مانده، بخش‌های زیر بیشترین خدمات سلف‌سرویس را ارائه می‌دهند:
- منابع انسانی: ۳۰ درصد (و این رقم، ۶۸ درصد سازمان‌هایی است که قابلیت‌های سلف‌سرویس IT را به اشتراک گذاشته‌اند)
- مالی: ۲۰ درصد
- امکانات و تجهیزات: ۱۹درصد
- امنیت : ۱۷ درصد
- عملیات کسب‌وکار: ۱۵درصد
- خدمات مشتریان: ۱۳درصد
- تدارکات: ۱۲درصد
- حقوقی: ۱۲درصد
- فروش و بازاریابی: ۱۲درصد (و این ۲۷ درصد سازمان‌هایی را که قابلیت‌های سلف‌سرویس IT را به اشتراک می‌گذارند، دربر می‌گیرد)
چیزی که این نظرسنجی نشان نمی‌دهد این است که چه تعداد از سازمان‌ها قابلیت‌های سلف‌سرویس IT را به سایر عملکردها و بخش‌های سازمان تعمیم داده‌اند (به تحلیل بیشتر داده‌ها نیاز است) و آیا توسعه و بسط قابلیت سلف‌سرویس یک امکان جداگانه به حساب می‌آید یا چیزی مشابه پرتال خدمات سازمانی و پشتیبانی است.
برنامه‌های توسعه خدمات سلف‌سرویس IT
آخرین سؤال نظرسنجی این بود «آیا سازمان شما برنامه‌ای برای افزودن قابلیت‌های جدید/اضافی سلف‌سرویس IT دارد؟» (لطفاً هر گزینه‌ای را که صحیح است، تیک بزنید). پاسخ‌ها مؤید این امر است که باید در ارائه خدمات سلف‌سرویس به کاربران بهتر از این عمل کرد، اگرچه تحلیل بیشتری برای بررسی میزان بهبود وضعیت فعلی مورد نیاز است. برای مثال، آیا ۱۸درصد سازمان‌ها که برنامه بهبود خدمات را ندارند، همان سازمان‌هایی هستند که به سطح پیش‌بینی‌شده نرخ بازگشت سرمایه دست پیدا کرده یا آنهایی هستند که اکنون دارای قابلیت‌های سلف‌سرویس نیستند؟ آیا آن سازمان‌ها می‌خواهند از ربات‌های پاسخگو (chatbots) به‌عنوان خدمات سلف‌سرویس استفاده کنند یا هم‌اکنون دارای خدمات سلف‌سرویس هستند؟
| پاسخ | درصد |
|---|---|
| فاقد برنامه | ۱۸ |
| بهبود پرتال سلف‌سرویس / پرتال جدید | ۴۱ |
| خدمات خودکار و مکانیسم‌های پشتیبانی | ۳۲ |
| اپلیکیشن‌های موبایل | ۲۰ |
| کارمندان مجازی/ربات‌های پاسخگو ـ بر پایه پرتال | ۲۷ |
| کارمندان مجازی/ربات‌های پاسخگو ـ بر پایه اپلیکیشن موبایل | ۱۳ |
| کارمندان مجازی/ربات‌های پاسخگو ـ ادغام‌شده درون عملکردهای کسب‌وکار | ۱۵ |
| از طریق نرم‌افزارهای خدمات همکاری اشتراکی مانند Slack و Teams | ۱۷ |
| پاسخ خودکار و هوشمند ایمیل | ۱۲ |
| روش‌های تعامل صوتی | ۵ |
| نمی‌دانم | ۱۱ |
| بدون پاسخ | ۱۰ |
خوشبختانه مقاله و نظرسنجی مربوط به وضعیت خدمات سلف‌سرویس IT به شما کمک می‌کند موقعیت فعلی سازمان خود و میزان موفقیت خدمات سلف‌سرویس آن را ارزیابی کنید. معمولاً فکر می‌کنیم همه به بهترین شکل از خدمات سلف‌سرویس (و مدیریت خدمات فناوری اطلاعات – ITSM) استفاده می‌کنند، ولی حقیقت این است که میزان موفقیت سازمان‌ها در این زمینه بسیار متنوع و متفاوت است. متأسفانه با اینکه امروزه خدمات مشاوره و امکانات متنوع در دسترس است، ولی بسیاری از سازمان‌ها هنوز برای استفاده از خدمات سلف‌سرویس با چالش مواجه هستند.
