گروه فناوری پرندگروه فناوری پرند
  • صفحه اصلی
  • وبلاگ پرند
  • مقاله
  • ویدئو
  • اینفوگرافیک
  • اخبار و اطلاعیه
با ما تماس بگیرید
  • صفحه اصلی
  • وبلاگ پرند
  • مقالات
  • مطالعه موردی
  • وضعیت مدیریت خدمات در سال ٢٠٢١

وبلاگ گروه فناوری پرند

وضعیت مدیریت خدمات در سال ٢٠٢١

توسط مدیر سایت / یکشنبه, 10 بهمن 1400 / منتشر شده در مطالعه موردی, مقالات
زمان تقریبی مطالعه: 4 دقیقه

این مقاله توسط نوشین سمساریلر، مدیر پروژه گروه فناوری پرند در رسانه اینترنتی راه پرداخت منتشر شده است.

در سه ماهه دوم سال ٢٠٢١ شرکت مشاوره Praecipio با همکاری ITSM.tool یک پژوهش در این صنعت انجام دادند که در واقع ادامه پژوهش قبلی با عنوان «آینده ITSM» بود که در سال‌های ٢٠١٧ و ٢٠١٩ گردآوری شد و نتایج آن منتشر شد. این پژوهش جدید که مربوط به وضعیت فعلی مدیریت خدمات است، نه تنها دامنه پوشش‌دهی خدمات را افزایش داد، بلکه جهت سوالات را از حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) به مدیریت خدمات تغییر داد تا پاسخ‌ها میزان پذیرش استراتژی‌های مدیریت خدمات سازمان یا «مدیریت خدمات» را نیز نشان دهد.

ارزش کسب‌وکار

اکثریت پاسخ‌دهندگان به این پژوهش (۶٣ درصد) احساس می‌کنند در مورد محصولات و خدمات شرکت خود، بازارها و مشتریان به اندازه کافی دانش و اطلاعات دارند. پاسخ‌دهندگانی که در شرکت‌های کوچک‌تر کار می‌کردند به میزان بالاتری از دانش خود نسبت به سازمان اطمینان داشتند و کمتر درصدد کسب دانش اضافه بودند.

بیشتر پاسخ‌دهندگان (٨۴ درصد)، در سازمان‌هایی با اندازه‌های گوناگون، از تأثیر نامطلوب مشکل در ارائه خدمات و شکست‌ها بر کسب‌وکار آگاه بودند. با این حال، کسانی که در سازمان‌های کوچک‌تر و بزرگ‌تر کار می‌کنند کمترین احتمال را دارد که تأثیر تجاری مشکلات و شکست‌های خدمات تیم‌شان را درک کنند.

سلامت کارکنان

٨١ درصد پاسخ‌دهندگان فکر می‌کنند کارکردن در تیم‌شان طی سه سال آینده سخت‌تر خواهد شد. پاسخ‌دهندگانی که در کوچکترین سازمان‌ها مشغول به کار هستند کمتر به این مسئله فکر می‌کنند که کار کردن در تیم قرار است مشکل‌تر شود.

۵٨ درصد پاسخ‌دهندگان اعلام کردند که کارشان سلامت فردی‌‍شان را به طور نامطلوب تحت تاثیر قرار داده است و این مسئله متاسفانه شامل سه کارمند از هر پنج کارمند می‌شود.

مدیریت خدمات

اکثریت سازمان‌ها یا در حال برنامه‌ریزی استفاده از قابلیت‌های ITSM در بیرون از بخش IT هستند و یا پیاده‌سازی آن را شروع کرده‌اند – ۵٧ درصد این استراتژی‌ها را به‌کار بسته‌اند و ١۴ درصد نیز در نظر دارند قابلیت‌های مدیریت خدمات را خارج از بخش IT گسترش دهند. فقط ٢١ درصد سازمان‌ها هنوز برنامه مشخصی ندارند. کوچکترین و بزرگترین سازمان‌ها به احتمال زیاد در استراتژی مدیریت خدمات خود پیشرفت خوبی دارند.

«مدیریت خدمات» نسبت به «مدیریت خدمات سازمانی» عبارت مصطلح‌تری درون سازمان‌ها است، که به قابلیت‌های ITSM در بیرون از بخش IT اطلاق می‌شود.

خدمات/پشتیبانی مشتریان محبوب‌ترین مصداق مدیریت خدمات در بیرون از بخش IT است (تقریباً در نیمی از همه سازمان‌ها به همین صورت است). وقتی فقط آمار مربوط به سازمان‌هایی که استراتژی‌های مدیریت خدمات را پیاده‌سازی کرده‌اند بررسی می‌نمائیم، این رقم ۸۸% است.

فناوری

میزان فرسایش ابزار مدیریت خدمات همچنان بالاست – فقط یک-سوم سازمان‌ها برنامه‌ای برای تغییر ابزار مدیریت خدمات در سال ٢٠٢١ یا ٢٠٢٢ ندارند، در حالیکه ١٧ درصد اکنون در فرآیند تغییر هستند و ٢۴ درصد دیگر نیز انتظار دارند این اتفاق به زودی به وقوع بپیوندد. سازمان‌هایی که در نظر دارند یک رویکرد مدیریت خدمات انتخاب کنند و یا در مراحل ابتدایی پذیرش آن هستند، به احتمال زیاد در حال تغییر یا برنامه‌ریزی برای تغییر ابزار مدیریت خدمات خود در سال ٢٠٢١ هستند.

مدل ارائه خدمت در محل شرکت اکنون فقط برای ٢۶ درصد ابزار مدیریت خدمات اجرا می‌شود و رویکرد فناوری ابری ۴۴ درصد این حوزه را به خود اختصاص داده است. ٢٢ درصد ابزار مدیریت خدمات نیز از مدل ارائه هیبرید (در محل + فناوری ابری) استفاده می‌کنند.

۴٠ درصد سازمان‌ها اکنون قابلیت‌های اتوماسیون هوشمند را برای مدیریت خدمات به کار بسته‌اند. نکته جالب دیگر این است که سازمان‌های بزرگتر نسبت به سازمان‌های کوچتر، به احتمال کمتر قبلا از اتوماسیون هوشمند استفاده کرده‌اند.

تجربه و بهبود

وقتی پاسخ‌دهندگان به تجربه ارائه تیمی خود در مقایسه با سایر شرکت‌ها امتیاز دادند، ٧۵ درصد احساس کردند وضعیت آن‌ها مشابه یا بهتر از سایرین است. فقط ١۴ درصد فکر کردند از سایر شرکت‌ها عقب هستند. پاسخ‌دهندگانی که در سازمان‌های کوچک‌تر کار می‌کنند، بیشتر بر این باورند که تیم آنها تجربه بهتری برای کارکنان فراهم می‌کند. در حالی که کسانی که در سازمان‌های با بیش از ۵۰۰۰ کارمند در حال فعالیت هستند، بیشتر فکر می‌کنند که تیم‌شان از شرکت‌های دیگر عقب است.

رویکرد چابک در ITIL (ITIL4 و نسخه‌های قدیمی‌تر) نسبت به سایر رویکردها از جمله رویکرد ترکیبی مورد استفاده قرار می‌گیرد. پاسخ‌دهندگانی که تجربه کارکنان تیم خود را از سایر شرکت‌ها پایین‌تر می‌دانند کمتر محتمل است که از بهین‌روش‌های چابک یا DevOps استفاده کنند.

ITIL4 در میان پاسخ‌دهندگان از بالاترین نرخ پذیرش برخوردار بود. پاسخ‌دهندگانی که تجربه کارکنان تیم خود را مشابه یا بهتر از سایر شرکت‌ها می‌دانند، به احتمال زیاد ITIL 4 را پیشتر پذیرفته‌اند.

نکته حائز اهمیت این است که پژوهش ٢٠٢١ وضعیت مدیریت خدمات، مهر تاییدی بود بر رشد و گسترش پذیرش استراتژی‌های مدیریت خدمات در سازمان‌های با ابعاد مختلف.

به طور کلی گزارش سال ٢٠٢١ وضعیت مدیریت خدمات نتیجه یک پژوهش همه‌جانبه و جامع است که اطلاعات و پاسخ‌های آن از تیم‌های کسب‌وکار متعدد، در سازمان‌هایی با ابعاد گوناگون، در صنایع مختلف جمع‌آوری گردیده است. اطلاعات پاسخ‌دهندگان برطبق سمت شغلی، تعداد کارمندان شرکت، صنعت و کشور طبقه‌بندی گردید.

در حالی‌که شرکت‌ها هر روزه با عدم قطعیت در بازار مواجه هستند، کسانی‌که به ایجاد تجربه خوشایند اهمیت می‌دهند و دارای چابکی عملیاتی هستند می‌توانند در چشم‌انداز بازار جهانی جایگاه مناسبی برای خود بیابند. دستیابی به این هدف نیازمند توسعه قابلیت‌های ITSM و فناوری‌های دیجیتال در میان همه تیم‌ها در سراسر سازمان‌ است، که در گزارش وضعیت مدیریت خدمات سال ۲۰۲۱ نیز می‌تواند این روال را در میان سازمان‌ها مشاهده کرد.

نتایج این پژوهش به طور خلاصه چنین است:

برای تقویت پایه دیجیتال سازمان‌ها و دستیابی به نتایج ارزشمند برای سازمان، ضروری‌ است کسب‌وکارها استراتژی‌های مدیریت خدمات مناسب را اتخاذ و ابزار لازم برای پشتیبانی از آن‌ها را در سازمان پیاده‌سازی نمایند.

برچسب ها: ITIL, ITSM, راه پرداخت

درباره مدیر سایت

گروه فناوری پرند ارائه دهنده راهکارهای مدیریتی مبتنی بر ITIL و دارای بیشترین تجربه استقرار ITSM در ایران است. می توانید در صفحه «چرا پرند» بیشتر با ما آشنا شوید.

دیدگاهتان را بنویسید لغو پاسخ

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

آخرین مطالب

  • علیرضا بزرگمهری مشاور هیات مدیره گروه فناوری پرند

    رهنمون هایی برای همه کشورها حتی ایران، همسویی ITIL با بهروش ها

  • صنعت فین‌تک در دنیای پس از کرونا

  • هشت قابلیت که برای انتخاب ابزار ITSM سازمان خود باید در نظر بگیرید

  • داستان پذیرش ITIL توسط بانک مرکانتیل / از ایجاد نقش ITIL بپرهیزید، مگر آنکه واقعاً به آن نیاز باشد

  • چهار ویژگی ضروری انتخاب راهکار ITSM

    چهار ویژگی ضروری ابزار ITSM

  • اتوماسیون پیشخوان خدمت

    آیا توفان اتوماسیون در حال نزدیک‌شدن به پیشخوان خدمت است؟

  • وضعیت خدمات سلف سرویس

    وضعیت موفقیت خدمات سلف‌سرویس فناوری اطلاعات

  • راهکار ITIL مناسب مدیریت خدمات

    انتخاب راهکار ITIL مناسب مدیریت خدمات

برچسب های مطالب

B2B BRM CRM GDPR IT ITIL ITIL4 ITSM VeriSM Wendia استاندارد ایزو استراتژی خدمت امنیت اینفوگرافیک بانکداری بهبود مستمر خدمت تحلیل تأثیر بر کسب و کار تحول دیجیتال خودکارسازی دواپس راه پرداخت صنعت پرداخت عصر تراکنش فرآیند انجام درخواست فروش مدیریت انتشار و استقرار مدیریت تداوم خدمات فناوری اطلاعات مدیریت تغییر مدیریت خدمات سازمانی مدیریت دارایی و پیکربندی مدیریت دانش مدیریت دسترس پذیری مدیریت رخداد مدیریت رویداد مدیریت ریسک مدیریت سطح خدمت مدیریت ظرفیت مدیریت مالی مدیریت مشکل مدیریت پرداخت مدیریت پروژه نرم افزار POB پیشخوان خدمت چابک کارکردهای حیاتی کسب و کار

بی‌خبر نمانید!

آدرس ایمیل خود را وارد کنید تا پربازدیدترین محتواهای وبلاگ گروه فناوری پرند را در ایمیل خود دریافت کنید.

گروه فناوری پرند

  • چرا پرند؟
  • همان پرند هستیم
  • وبلاگ پرند
  • ارتباط با گروه فناوری پرند
  • مشتریان ما
  • داستان موفقیت مشتری
  • درخواست جلسه دموی اختصاصی
  • فرصت‌های شغلی

صفحات پر بازدید

  • آشنایی با نرم‌افزار Wendia POB G6
  • مدیریت پیشخوان خدمات
  • مدیریت دارایی و پیکربندی
  • مدیریت تغییر و پروژه
  • مدیریت انبار و خرید
  • مدیریت سطح خدمات
  • مدیریت زمان و منابع
  • مدیریت صورتحساب و امور مالی
  • یکپارچگی با نرم‌افزارها
  • راهکار Bank On
  • راهکار شرکت‌های پرداخت
  • راهکار صنعت بانکداری
  • راهکار صنعت مخابرات
  • راهکار صنعت رایانه و فناوری‌های وابسته
  • گواهینامه‌های بین‌المللی پشتیبانی از ITIL
  • کارکردهای نرم‌افزار در حوزه ESM و ITSM

ارتباط با ما

  • نشانی: تهران، خیابان سهروردی، خیابان خرمشهر، خیابان عربعلی، کوچه دوم، پلاک ۲۱، واحد ۴
  • تلفن: ۸۸۵۰۱۳۵۷
  • فکس: ۸۸۵۰۱۳۵۸
  • پست الکترونیک: info[at]parand.ir
ارائه‌دهنده راهکارهای مدیریتی مبتنی بر ITIL

ایده شکل‌گیری «گروه فناوری پرند» با گردهم آمدن افکاری جوان و متخصص در حوزه فناوری اطلاعات و با هدف ارائه راهکارهای نوین مدیریت فناوری اطلاعات، پرورش یافت. و در مرداد ماه ۱۳۸۴، با کسب مجوز از شورای عالی انفورماتیک، گروه فناوری پرند تأسیس شد. و به عضویت سازمان نظام صنفی رایانه‌ای درآمد. بهبود فرآیندهای مدیریت فناوری اطلاعات در کشور، از اولین اهدافی بود که با پیوست جوانان متخصص به این گروه، پیگیری شد. و همکاری با سازمان‌هایی نظیر مرکز داده سامانه هوشمند سوخت، بانک انصار، بیمه سامان، شرکت توزیع برق مشهد، شرکت برق منطقه‌ای تهران و... از دستاوردهای دهه اول فعالیت بود.
در دهه دوم فعالیت با تمرکز فعالیت‌های شرکت بر راهکارهای مدیریتی مبتنی بر ITIL و ارائه راهکاری بومی‌سازی شده و مبتنی بر استانداردهای جهانی، منجر شد تا همکاری با سازمان‌هایی نظیر بانک ملی ایران، بانک ملت، بانک مسکن، بانک آینده، سازمان برنامه و بودجه کشور، شرکت خدمات انفورماتیک، شرکت توسن تکنو، شرکت بهسازان ملت، شرکت مخابرات ایران، شرکت به پرداخت ملت و... نیز به افتخارات گروه فناوری پرند افزوده شود.

  • حقوق محتوای تمام صفحات (متون، تصاویر، فایل‌های ویدئویی) محفوظ است و کپی‌برداری از آنها بدون ذکر نام «گروه فناوری پرند» مجاز نیست.
بالا