زمان تقریبی مطالعه: 5 دقیقهپیشینهی ITIL
پیش از صحبت درباره‌ی مزایای پیاده‌سازی ITIL برای بانک‌ها، اجازه دهید کمی به عقب برگردیم و تاریخچه‌ی پیدایش ITIL را تورقی بکنیم. چرا که رویکرد اساسی ITIL از همان ابتدا به اصلاح و بهبود بخش مالی سازمان‌ها بوده و به همین سبب، همواره نقش تعیین‌کننده‌ای در تغییرات ساختاری سازمان‌های ارائه‌دهنده‌ی خدمات مالی، مانند بانک‌ها و شرکتهای پرداخت داشته است. بنابراین، شناخت پیشینه‌ی ITIL کمک می‌کند درک عمیق‌تری از موضوع به‌دست آورده و چرایی اهمیت نقش این چارچوب در صنعت بانکداری نوین را بهتر دریابیم.
در دهه‌ی 1980 میلادی، با گسترش وابستگی صنایع مختلف به فناوری اطلاعات و نارضایتی دولت انگلستان از نحوه‌ی ارائه‌ی این خدمات، آژانس مرکزی ارتباطات و فناوری انگلستان مأمور شد تا مجموعه‌ای از بهترین روش‌ها و پیشنهادها را برای استانداردسازی شیوه‌های مدیریت IT ارائه کند. در اواسط همین دهه، سازمان تجارت انگلستان شروع به تولید مجموعه‌ای از کتاب‌ها در حوزهی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) کرد. ده سال بعد، در 1990، ماحصل همهی این پژوهش‌ها در 31 کتاب گردآوری و منتشر شد که این اولین نسخه‌ی ITIL بود.
نسخه‌های دوم و سوم ITIL، به ترتیب در سال‌های 2000 و 2007 و آخرین ویراست آن (معروف به ITIL4) در فوریه‌ی 2019 منتشر شدند.
چارچوب ITIL دقیقاً چیست؟
ITIL که سرنام عبارت Information Technology Infrastructure Library، به معنی «کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات» است، شامل مجموعه‌ای از کتاب‌هاست که بهترین روش‌های استفاده از منابع رایانه‌ای را به سازمان شما ارائه می‌کند.
این کتابخانه در طی حدود سی سال گذشته، پیوسته رشد و بهبود پیدا کرده است. اما، همچنان نسخه‌ی سوم آن بیشترین کاربرد را در سازمان‌ها و شرکتهای ارائه‌دهنده‌ی خدمات IT دارد. این نسخه شامل 26 فرآیند است که متخصصان IT می‌توانند از آن‌ها برای استانداردسازی فرآیندهای مدیریتی ـ استراتژی خدمت، طراحی خدمت، انتقال خدمت، عملیات خدمت و بهبود مستمر خدمت ـ استفاده کنند.
مجموعه‌ی ITIL با پایه‌گذاری معیاری برای مدیریت منابع IT، کمک بزرگی به حوزهی بانکداری در بهینه‌سازی فرآیندهای عملیاتی و حفظ و بهبود عملکرد کرده است. می‌توان گفت که از مهمترین مزایای پیاده‌سازی ITIL برای بانک‌ها بهبود عملکرد و اثربخشی بیشتر آن‌هاست.
بهین‌روش ITIL در خدمت مدیریت IT
از بین همهی مواردی که در چارچوب ITIL می‌آموزیم، موارد زیر در شیوه‌های مدیریت IT بسیار برجسته و بارز هستند:
- یکی از ویژگی‌های خوب چارچوب مدیریت IT، بهره‌برداری از فرآیندهایی است که پشتیبان تولید هستند. این امر ضامنِ کنترل و نظارت بر فرآیندهاست و نوآوری و بهینه‌سازی هزینه‌ها را به دنبال دارد.
- با اتکا به استانداردها، توافق‌نامه‌های سطح خدمت (SLA) در بانک‌ها باید منطبق با توافق‌نامه‌های سطح خدمت سایر ذی‌نفعان باشد و بین آن‌ها مغایرتی وجود نداشته باشد. این توافق‌نامه‌ها باید همهی موارد مرتبط با تولید و ارائه‌ی خدمات فناوری اطلاعات را پوشش دهند. در این توافق‌نامه‌ها قوانینی هم برای رسیدگی به تخلفات وضع می‌شود که در صورت نقض مفاد SLA، شرکت متخلف باید جریمه بپردازد.
- کارکنان شما باید بسته به سطح و نقشی که در سازمان دارند، گواهینامه‌ی ITIL دریافت کنند.
مزایای پیاده‌سازی ITIL برای بانک‌ها
همزمان با پیاده‌سازی ITIL در بانک‌ها، چارچوب ITIL مجموعه ابزارهایی در اختیار بانک‌ها می‌گذارد که می‌تواند نقش مهمی در بخش مالی آن‌ها بازی کند.
1. افزایش رضایت مشتری
با مدیریت فناوری در بانک خود، می‌توانید برای مشتریانتان ارزش‌آفرینی داشته باشید. مدیریت IT به کمک پیاده‌سازی ITIL، به شما کمک می‌کند که سریع‌تر و بهتر تغییرات را عملی کنید و کارکنان و مشتریان خود را با این تغییرات همسو کنید. ITIL به شما کمک می‌کند حواستان به کیفیت خدماتتان باشد و اجازه می‌دهد که این بهبود کیفیت در همهی ارکان سازمان شما به آرامی جریان پیدا کند.
به این ترتیب، مشتریان و کارکنانتان می‌توانند بهتر از سامانه‌ها استفاده کنند. و شما می‌توانید راهکارهای ساده، سریع و پویا را به کاربرانی که مستقیماً با سامانه‌ها در ارتباطند پیشنهاد کنید.
2. سازماندهی تیم‌های فناوری در بانک‌ها
پس از پیاده‌سازی ITIL در بانک ها، تیم‌های کاری بر اساس کارکردهایشان به چهار دسته تقسیم می‌شوند:
- پیشخوان خدمت: این نمای بیرونی فناوری اطلاعات بانک شماست. زیرا در این بخش، افراد مستقیماً با مشتریان در ارتباط هستند.
- مدیریت عملیات IT: اینجا جایی است که می‌توانید بر عملیات بانک کنترل و نظارت داشته باشید و مدیریت به مرحله‌ی اجرا درمی‌آید.
- مدیریت فنی: کارکنان این بخش، وظیفه‌ی مدیریت بر سامانه، خدمت و شبکه‌ی پلتفرم‌های بانکی را برعهده دارند.
- مدیریت برنامه‌ی کاربردی: کارکنان این بخش مسئول توسعه‌ی نرم‌افزار و برنامه‌های کاربردی تحت وب هستند.
این نوع طبقه‌بندی کارمندان که از مزایای پیاده‌سازی ITIL برای بانک‌ها است، نحوه‌ی توزیع کارمندان در سازمان را محدود نمی‌کند. به بیان دیگر، این روش مانع از این نیست که یک نفر در بیش از یک گروه فعال باشد یا همزمان روی چند پروژه کار کند. هدف از این کار، توزیع نقش‌ها و مسئولیت‌ها به منظور دستیابی به تولید بهتر در بخش فناوری و دریافت نتایج بهتر است.
همچنین، این کار به توزیع متوازن کار در سازمان کمک می‌کند، مانع تأخیر در انجام کار می‌شود، به کاهش زمان خرابی کمک می‌کند و به فرآیندهای داخلی سازمان شتاب می‌دهد.
3. ترسیم منظم و دقیق فرآیند کار
از مزایای پیاده‌سازی ITIL برای بانک‌ها امکان تعریف نقش هر یک از اعضای تیم است. انجام این کار به بهبود محیط تولید کمک می‌کند، زیرا همهی کارها به صورت متوالی انجام می‌شوند و شما می‌توانید مطمئن باشید که در خدمت نهایی بانک شما، الزاماتی مانند هماهنگی طراحی، مدیریت سطح خدمت، مدیریت کاتالوگ خدمت، مدیریت تأمین‌کنندگان، مدیریت دسترس‌پذیری، مدیریت ظرفیت، مدیریت تداوم خدمات فناوری اطلاعات و مدیریت امنیت اطلاعات برآورده شده است.
4. پایش پلتفرم‌های بانکی
از دیگر مزایای پیاده‌سازی ITIL برای بانک‌ها ، ارتقای نظارت روزانه بر سامانه‌ها و فعالیت‌های آن‌هاست. این کار به کاهش رخدادها کمک کرده و تجربه‌ی کاربری را هموارتر می‌کند.
این مرحله به شما اطمینان می‌دهد که عملیات در دستِ اجرا به درستی و مطابق انتظارات پیش می‌رود. وقتی تیم IT از بروز مشکل در سرور جلوگیری کنند، مانع بروز اختلال در شبکه و هارد درایوها می‌شود.
اجرای مرحله‌ی عملیات خدمت که شامل مدیریت رویداد، مدیریت رخداد، انجام درخواست، مدیریت مشکل و مدیریت دسترسی هستند، به شما اطمینان می‌دهد که هرگونه بی‌نظمی و اختلالی در کمترین زمان ممکن برطرف خواهد شد.
5. بهبود مستمر در خدمات فین‌تک
فناوری پیوسته در حال رشد و تحول است و برای حفظ محبوبیت و مقبولیت خود، باید دست به دست تغییرات بانک‌ها و محیط فناورانه‌ی آن‌ها بدهد. از این رو، تشخیص درست فرصت‌هایی که در معماری فناوری اطلاعاتتان دارید، به شما کمک می‌کند که تغییرات لازم را به سرعت انجام بدهید تا بتوانید همچنان در صدر باقی بمانید.
برای دستیابی به این هدف، ITIL استفاده از چرخه‌ی دمینگ را به شما پیشنهاد می‌کند. این رویکرد شامل طرح‌ریزی، اجرای تست‌ها، مرور دائمی و مشخص کردن استراتژی است. در واقع، هدف اصلی فراهم کردن تجربیات مفید و کارآمد برای مشتری، از طریق سخت‌افزار و نرم‌افزار است، به نحوی که ارزشی برای مشتری خلق شود.
درباره‌ی فناوری اطلاعات در بانکداری بیشتر بخوانید.
سخن آخر
ما در این مقاله فقط به برخی از مهمترین مزایای پیاده‌سازی ITIL برای بانک‌ها اشاره کردیم، از فهرست این مزایا می‌شود یک کتاب نوشت!
سخن آخر اینکه، چارچوب ITIL شامل مجموعه‌ای از بهترین روش‌هاست که به جای نسخه پیچیدن برای شما و تعیین معیارهایی در مورد نحوه‌ی اجرای کار، به شما راهکار ارائه می‌دهد. راهکارهایی که می‌توانند توسط یک ابزار کارآمد پیاده‌سازی شوند و نقش مهمی را در بهبود ارائه‌ی خدمات، توسعه و بهبود بخش مالی، افزایش رضایت مشتریان، بهره‌وری بیشتر و ارزش‌آفرینی برای مشتریان شما بازی کنند.
منبع: www.gb-advisors.com
اگر به مباحث کاربردی و اخبار فناوری اطلاعات علاقه‌مندید، یادتان نرود آدرس ایمیلتان را در فوتر سایت (عضویت در خبرنامه) بنویسید تا شما را در جریان آخرین مطالب گروه فناوری پرند قرار دهیم.
