زمان تقریبی مطالعه: 7 دقیقهدر این مقاله قصد داریم به مفهوم فرآیند انجام درخواست در ITIL و مفاهیم پیرامون آن بپردازیم. در مقاله‌ی قبلی به این فرآیند ـ که به نام فرآیند مدیریت درخواست در ITIL نیز شناخته می‌شود ـ پرداخته و کوشیده بودیم به چرایی نیاز به این فرآیند پاسخ دهیم. در مقاله‌ی حاضر، عمیق‌تر به موضوع پرداخته و چیستی آن را به پرسش کشیده‌ایم. در مقاله‌ی پیش رو، با مفهوم درخواست خدمت در ITIL، مدیریت درخواست، تعاریف، اهداف، دامنه، فعالیت‌ها و زیرفرآیندهای فرآیند انجام درخواست در ITIL نسخه‌ی سوم آشنا خواهید شد.
فرآیند انجام درخواست در ITIL چیست؟
فرآیند انجام درخواست یکی از اصلی‌ترین فرآیندهای مرحله‌ی عملیات خدمت در چارچوب ITIL است. این فرآیند مسئولیت مدیریت چرخه‌ی حیات کلیه‌ی درخواست‌های خدمتی را که کاربران مطرح کرده‌اند بر عهده دارد. از دیگر وظایف این فرآیند، انجام انواع مختلف درخواست‌هایی است که در پیشخوان خدمت مطرح می‌شود و در این فرآیند است که باید اطمینان حاصل شود دقیقاً همان چیزی برآورده شده که کاربر درخواست کرده است.
چنانکه در بالا هم اشاره کردیم، این فرآیند به نام فرآیند مدیریت درخواست در ITIL نیز شناخته می‌شود. گرچه در ITIL تعریف جداگانه‌ای برای مدیریت درخواست خدمت وجود دارد، برخی سازمان‌ها تیم جداگانه‌ای برای انجام درخواست ندارند. آن‌ها معمولاً درخواست‌های خدمت را در کنار فرآیند مدیریت رخداد مدیریت و کنترل می‌کنند.
درخواست خدمت در ITIL چیست؟
پیش از ورود به بحث فرآیند انجام درخواست در ITIL، اجازه بدهید ابتدا در مورد مفهوم مهم درخواست خدمت بیشتر صحبت کنیم.
بر مبنای ITIL، یک درخواست خدمت (یا درخواست برای خدمت) عبارت است از «درخواست یک کاربر برای دریافت اطلاعات، مشاوره، یک تغییر استاندارد یا دسترسی به یک خدمت». بنا بر این تعریف، درخواست خدمت شامل انواع بسیار مختلفی از تقاضاهایی است که کاربران مطرح می‌کنند. به صورت معمول، بیشتر این درخواست‌ها شامل تغییرات استاندارد کوچکی هستند که ریسک بالایی ندارند، بارها اجرا می‌شوند، نیاز به تأیید آنچنانی ندارند و هزینه‌بر نیستند.
مثال‌های درخواست خدمت می‌تواند شامل درخواست تغییر رمز عبور، درخواست نصب نرم‌افزار روی یک کامپیوتر خاص، درخواست تغییر مکان به یک میز دیگر یا حتی صرفاً درخواست اطلاعات باشد.
هدف فرآیند انجام درخواست در ITIL
هدف اصلی فرآیند انجام درخواست در ITIL برآوردن درخواست‌های خدمتی است که کاربران مطرح می‌کنند. آن‌ها انتظار خدمات پشتیبانی مختلفی دارند که در بیشتر موارد شامل تغییرات استاندارد جزئی است.
برخی دیگر از اهداف فرآیند انجام درخواست عبارت‌اند از:
- سازماندهی کانالی برای کاربران، برای مطرح کردن درخواست و دریافت خدمات استاندارد.
- کمک به کاربران و مشتریان برای آگاهی از دسترسی به خدمات و روند دستیابی به آن‌ها.
- حفظ رضایت مشتریان و کاربران، از طریق رسیدگی کارآمد و حرفه‌ای به همه‌ی انواع درخواست‌های ایشان.
- همکاری با کاربران و مشتریان، با ارائه‌ی اطلاعات و رسیدگی به شکایات و نظرات آن‌ها.
دامنه‌ی فرآیند مدیریت درخواست در ITIL
انواع خدمات ارائه‌شده و درخواست‌های خدماتی که پیشخوان خدمت دریافت می‌کند، در سازمان‌های مختلف با یکدیگر متفاوت‌اند.
برخلاف رخدادها که برنامه‌ریزی‌شده نیستند، می‌توان برای درخواست‌های خدمت برنامه‌ریزی کرد. این بدین معناست که فرآیند رسیدگی به هر نوع درخواست خدمتی می‌تواند به مجموعه‌ای از فعالیت‌های تعریف‌شده تقسیم شود و می‌تواند به مثابه یک جریان فرآیند ثبت و مستند بشود و سپس، در سامانه‌ی مدیریت دانش خدمت (SKMS) ذخیره شود.
به این فرآیندِ مستندسازی مدیریت درخواست، مدل‌های درخواست نیز گفته می‌شود. گرچه هر سازمانی به شکل متفاوتی به درخواست‌های خدمت رسیدگی می‌کند، اما همه‌ی این سازمان‌ها برای تعریف مدل‌های درخواست خود، باید پاسخی برای پرسش‌های زیر داشته باشند و به موارد فوق توجه کنند:
- چه کسی به درخواست خدمت رسیدگی می‌کند؟ (پاسخ به این پرسش، افراد یا تیم‌هایی را مشخص می‌کند که مسئول رسیدگی به انجام درخواست هستند.)
- خدمت مورد نظر چگونه ارائه می‌شود؟ (پاسخ به این پرسش، فرآیند ارائه‌ی خدمت را تعریف می‌کند.)
- درخواست خدمت با چه سرعتی برآورده خواهد شد؟ (پاسخ به این پرسش، نمایانگر توافقنامه‌ی سطح خدمت (SLA) یا چارچوب زمانی توافق‌شده است.)
- اگر درخواست خدمت موردنظر نتواند به طور کامل انجام شود، چه اتفاقی می‌افتد؟ (پاسخ به این پرسش، برنامه و چارچوب ارجاع درخواست را تعریف می‌کند.)
فعالیت‌های چرخه‌ی حیات انجام درخواست در ITIL
فرآیند مدیریت درخواست با یک درخواست خدمت آغاز می‌شود که یک کاربر، از طریق هریک از کانال‌های درخواست خدمت (مانند پورتال کابران، تلفن، ایمیل و غیره) مطرح کرده است.
همین که درخواست خدمت مطرح و ثبت شد، بسته به نوع درخواست، ممکن است به صورت خودکار تأیید شود یا مسیری برای دریافت تأییدیه تعیین شود. برخی از درخواست‌ها نیاز به چندین تأییدیه از سوی مدیریت یا تأیید مالی دارند، یا باید از نظر انطباق با توافقنامه‌ی سطح خدمت تأیید بشوند (مثلاً تغییر مکان یک ایستگاه کاری (کامپیوتر) نیاز به تأیید سرپرست بخش دارد). در چنین مواردی که نیاز به چندین تأییدیه است، مدل درخواست باید همه‌ی مراحل تأیید را، همراه با برنامه‌هایی در مورد نحوه‌ی پردازش درخواست پس از دریافت تأیید یا رد شدن، ارائه بدهد.
وقتی خدمت درخواست‌شده تأیید بشود یا حتی نیاز به هیچ تأییدی نداشته باشد، درخواست موردنظر برای بررسی و برآورده شدن به فرد یا تیم مناسب واگذار می‌شود.
در نمودار زیر فعالیت‌های چرخه‌ی حیات انجام درخواست در ITIL و گردش بین آن‌ها نشان داده شده است:
وضعیت درخواست خدمت در ITIL
طی انجام چرخه‌ی حیات درخواست، وضعیت درخواست خدمت مدام تغییر می‌کند. در ادامه، توضیح مختصری درباره‌ی وضعیت‌های درخواست‌های خدمت آمده است:
درخواست باز
- این وضعیت نشان‌دهنده‌ی این است که پیشخوان خدمت درخواست مورد نظر را دریافت کرده، اما هنوز آن را به هیچ‌یک از عوامل پیشخوان خدمت ارجاع نداده است.
ارجاع‌شده
- این وضعیت نشان می‌دهد که درخواست خدمت به یکی از عوامل پیشخوان خدمت ارجاع داده شده است.
در دست انجام
- یعنی عامل پیشخوان خدمت دارد روی درخواست مورد نظر کار می‌کند تا آن را برآورده کند.
در حال انتظار
- این وضعیت نشان می‌دهد که فرآیند انجام درخواست در ITIL نیازمند اطلاعات بیشتر، تأییدیه یا دسترسی کاربر است.
- در این وضعیت، شمارش توافقنامه‌ی سطح خدمت (SLA) متوقف می‌شود.
- در شرایطی که کاربر قادر به ارائه‌ی هیچ‌یک از موارد فوق در مدت زمان مشخصی نباشد، درخواست خدمت لغو می‌شود و پیشخوان خدمت آن را خاتمه‌یافته اعلام می‌کند.
کامل‌شده
- یعنی پیشخوان خدمت تأیید کرده که درخواست خدمت مورد نظر انجام شده است.
خاتمه‌یافته
- این وضعیت نهایی یک درخواست خدمت است که نشان می‌دهد درخواست مورد نظر به صورت کامل انجام شده است.
زیرفرآیند انجام درخواست در ITIL
همان‌گونه که در نسخه‌ی سوم ITIL تعریف شده است، فرآیند مدیریت درخواست شامل ۵ زیرفرآیند است. در ادامه، به اهداف و شرح مختصری از این زیرفرآیندها اشاره شده است. نموداری که پس از آن آمده، جریان فرآیند انجام درخواست در ITIL را نشان می‌دهد.
۱. پشتیبانی انجام درخواست:
مسئول تهیه و نگهداری از همه‌ی ابزارها، فرآیندها، مهارت‌ها و قوانین مورد نیاز برای رسیدگی مؤثر و کارآمد به درخواست‌های خدمت است.
۲. ورود به سیستم برای ثبت درخواست و دسته‌بندی:
مسئول ثبت و دسته‌بندی درخواست خدمت و بررسی مجوز درخواست‌کننده برای ارسال درخواست، به منظور تسهیل و تسریع پردازش مؤثر درخواست‌هاست.
۳. اجرای مدل درخواست:
این ابزاری برای دنبال کردن و اجرای مدل‌های درخواست است و برای پردازش درخواست‌های خدمت، در برنامه‌ی زمانی توافق‌شده، بسیار مفید و کارآمد است.
۴. ارجاع و نظارت بر درخواست:
مسئول نظارت مستمر بر وضعیت درخواست خدمت است تا در صورت وجود احتمال نقض سطح خدمت، هرچه سریع‌تر اقدامات لازم انجام شود.
۵. ارزیابی و خاتمه‌ی درخواست:
این کار برای ارسال ثبت درخواست به کنترل کیفیت نهایی، پس از خاتمه‌ی واقعی درخواست است. هدف از این کار این است که مطمئن شویم درخواست خدمت واقعاً انجام شده و تمام اطلاعات ضروری درباره‌ی چرخه‌ی حیات درخواست، برای مراجعه به آن در آینده، ثبت شده است.
تعاریف و اصطلاحات مهم
ثبت درخواست خدمت
- ثبت پیشینه‌ی درخواست خدمت که شامل تمام جزئیات و کل تاریخچه‌ی یک درخواست خدمت است.
اطلاعات وضعیت درخواست خدمت
- پیامی نمایانگر وضعیت فعلیِ درخواست خدمت، برای کاربری که آن را مطرح کرده، فرستاده می‌شود.
- اطلاعات وضعیت درخواست خدمت معمولاً در نقاط مختلف چرخه‌ی حیات خدمت به کاربران ارائه می‌شود.
شرایط لازم برای پیاده‌سازی فرآیند انجام درخواست در ITIL
موفقیت فرآیند انجام درخواست در ITIL به برخی جنبه‌های اساسی بستگی دارد که سازمان‌ها باید ارائه دهند. برخی از آن‌ها عبارت‌اند از:
- روند درخواست خدماتتان را ساده کنید: این کار را می‌توانید با محبوب‌ترین و ساده‌ترین خدماتی که می‌توانید ارائه بدهید آغاز کنید. می‌توانید یک پورتال درخواستِ مبتنی بر وِب هم ایجاد کنید که کاربران بتوانند به راحتی درخواست‌های خود را آنجا مطرح کنند.
- از کاربران اطلاعات مرتبط بپرسید: فقط اطلاعاتی را از کاربران بخواهید که برای انجام درخواست خدمت به آن‌ها نیاز دارید. کاربرانتان را با پرسش‌های اضافی و یا درخواست اطلاعات غیرضروری گیج نکنید.
- توافقنامه‌ی سطح خدمت را به وضوح ابلاغ کنید: مهم است که هم پیشخوان خدمت و هم سایر طرف‌های درگیر با انجام درخواست، اطلاعات توافقنامه‌ی سطح خدمت (SLA) مشخصی را به کاربران ابلاغ کنند. دستیابی به این هدف مطلقاً نیازمند داشتن توافقنامه‌ی سطح خدمت مشخص و مناسبی است.
- جزئیات را مستند کنید: باید تمام جزئیات خدمتی را که به کاربران ارائه می‌دهید مستند کنید. جزئیاتی مانند اهداف توافقنامه‌ی سطح خدمت، تاریخچه‌ی درخواست خدمت، دسته‌ی خدمات، اینکه چه کسی اجازه دارد یک درخواست مطرح کند، چه تأییدیه‌هایی لازم است و سایر ضروریاتی که باید تعریف و مستند شوند.
- رضایت کاربر را در اولویت قرار بدهید: داشتن ارتباط شفاف در هر مرحله یکی از نیازهای اساسی برای کسب رضایت مشتری/کاربر است. پیشخوان خدمت شما باید به صورت دوره‌ای و متناوب، پیشرفت و وضعیت درخواست خدمت را به کاربر/مشتری اطلاع بدهد.
سنجش اثربخشی فرآیند مدیریت درخواست در ITIL
در نسخه‌ی سوم ITIL، از معیارهای کلیدی‌ای برای سنجش کارآیی و اثربخشی فرآیند مدیریت درخواست استفاده می‌شود. برخی از این معیارها عبارت‌اند از:
- سطح رضایت کاربران شما از روند رسیدگی به درخواست‌های خدمت.
- تعداد درخواست‌های خدمت مهمِ موجود که رسیدگی به آن‌ها عقب افتاده است.
- میزان زمانی که تیم شما صرف رسیدگی به هر نوع درخواستی می‌کند.
- میزان هزینه‌ی انجام درخواست (متوسط هزینه‌ی محاسبه‌شده برای رسیدگی به هر نوع درخواست خدمت).
- درصد درخواست‌های خدمتی که در چارچوب توافق‌شده در توافقنامه‌ی سطح خدمت خاتمه یافته‌اند.
- از کار افتادن درخواست‌های خدمت به خاطر وضعیتشان (در دست انجام، در حال انتظار، خاتمه‌یافته و غیره).
نقش‌ها و مسئولیت‌های انجام درخواست در ITIL
مدیر رخداد
- گرچه مدیر رخداد مالک فرآیند مدیریت رخداد است، اما مسئول اجرای مؤثر فرآیند انجام درخواست در ITIL نیز است و گزارش‌های مربوطه را انجام می‌دهد.
- مسئولیت کسب اطمینان از تکمیل انجام درخواست‌ها، در چارچوب SLA توافق‌شده، برعهده‌ی مدیر رخداد است.
گروه انجام درخواست خدمت
- این گروه شامل منابع متخصصی برای انجام انواع مشخصی از درخواست‌های خدمت است.
- معمولاً درخواست‌های ساده در پشتیبانیِ سطح یک انجام می‌شود و سایر درخواست‌های پیچیده به گروه‌های تخصصی انجام درخواست ارسال می‌شود.
امیدوارم اطلاعات این مقاله به آشنایی شما با پیاده‌سازی مؤثر و کارآمد فرآیند انجام درخواست در سازمانتان کمک کرده باشد. چنانچه نظر یا سؤالی در مورد فرآیند انجام درخواست در ITIL داشتید، به ما ایمیل بزنید تا در کوتاه‌ترین زمان ممکن به شما پاسخ دهیم.
منبع
اگر به مباحث کاربردی و اخبار فناوری اطلاعات علاقه‌مندید، می‌توانید آدرس ایمیلتان را در فوتر سایت (عضویت در خبرنامه) بنویسید تا شما را در جریان آخرین مطالب گروه فناوری پرند قرار دهیم.
