زمان تقریبی مطالعه: 8 دقیقهآیا چالش‌های فرآیندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می‌توانند به خلق ارزش بیانجامند؟
به نظر شما با وجود پرداختن بسیاری از سازمان‌ها به موضوع مدیریت مشکل، چرا همچنان رخدادهای تکراری از عوامل مؤثر در کاهش کیفیت خدمات سازمان‌ها هستند؟ آیا به اندازه‌ی کافی به موضوع مدیریت مشکل پرداخته نشده؟ آیا مفاهیم این بِهین‌روش به‌درستی درک نشده‌اند؟ مدیریت مؤثری بر رویه‌ی شناخت و تحلیل مشکلات وجود نداشته است؟ ساختار منسجمی برای این موضوع تعریف نشده است؟ راه حل‌ها آنقدر کارآمد نبوده‌اند که از تکرار رخدادها جلوگیری کنند؟ درمجموع، چه عواملی در بهره‌مندی از نتایج فرآیند مدیریت مشکل مؤثر هستند؟
به‌صورت کلی، هم‌راستایی فرآیندهای مدیریت رخداد (Incident Management) و مدیریت مشکل (Problem Management) منجر به درهم‌تنیدگی بسیار این دو فرآیند میشود.
فرآیند مدیریت مشکل به یافتن علل وقوع یک یا بیش از یک رخداد می‌پردازد، درحالی‌که مدیریت رخداد در پِی بازگردانی خدمت (service) در اولین زمان ممکن است. تمایز این فرآیندها و اینکه از چه مقطعی این دو به یکدیگر تبدیل می‌شوند از موارد مهمی است که باید به آن پرداخته شود.
یکی از مثال‌های رایج در این زمینه مثال پزشک و بیمار است. هدف پزشک در وهله‌ی اول بهبود وضعیت عمومی بیمار است (مشابه بازگرداندن خدمت) و پس از آن، با تجویز داروهای مرتبط، می‌کوشد ریشه‌ی بیماری را پیدا کند (مشابه ریشهیابیِ اختلال پیش‌آمده).
بر مبنای تعاریف ارائه‌شده در بهین‌روش فناوری اطلاعات (ITIL)، فرآیند مدیریت مشکل مجموعه‌ای از فعالیت‌هاست که در راستای بهبود کیفیت خدمت و کاهش تأثیر خطاهای تکراری و خرابی‌ها عمل می‌کند. این فرآیند شامل شناسایی و درک مشکلات و علل آنها، اولویت‌بندی و اطلاع‌رسانی این موارد و تصمیم‌گیری برای حل و یا کاهش تأثیرات آن‌هاست.
در صورتی که فرآیند مدیریت مشکل درست و دقیق پیاده‌سازی شود، می‌تواند دستاوردهای کلان بسیاری برای سازمان داشته باشد. برخی از مهم‌ترینِ این دستاوردها عبارت‌اند از:
- تحلیل مناسب روندها
- تحلیل تأثیر ریسک های محتمل
- تصمیم‌گیری های موفق در حوزه‌ی کسب و کار
- بهبود خدمات
مدیریت مشکل در جایگاه یک چالش
| چالشها | راهحلها |
|---|---|
| · نداشتن تمرکز کافی بر نقش‌ها و مهارت‌ها/ ویژگی‌های مورد نیاز · انتخاب افراد نامناسب برای ایفای نقش‌هایی مانند مدیر فرآیند مدیریت مشکل · نداشتن درک کامل و صحیحی از ماهیت فعالیت‌ها · اعطای نقش به اشخاصی که در زمینه‌های مرتبط نظیر پیشخوان خدمت (میز خدمت) موفق بوده‌اند، نمی‌تواند ضامن موفقیت در مدیریت مشکل باشد. | · نیازمند مهارت‌های ارتباطی و مدیریتی قوی، ثابت‌قدم، تمام‌کننده · بهترین نتیجه همواره از تعاملات مناسب در یک کسب‌وکار به دست میآید. علاوه بر این، توافق بر سر اولویت‌بندی، بودجه، استراتژی و… می‌تواند به کاهش تقابلات کمک کند. · افزایش شفافیت وظایف، اهداف و استراتژی‌ها · فرآیندهای نظام مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، نباید همچون واحدهای مستقل دیده شوند و لازم است همه‌ی واحدها به این درک برسند که هر یک بخشی از زنجیره تأمین ارزش هستند. · تمرکز کم‌تر بر روال‌های اداری و تأکید و تمرکز بیشتر بر فعالیتهای ارزش‌آفرین. |
هندسه‌ی نظام مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM Geometry)
پیش از آنکه به جزئیات فرآیند مدیریت مشکل و ارزش‌هایی بپردازیم که این فرآیند در سطوح مختلف برای سازمان ایجاد می‌کند، اجازه دهید از منظرهای گوناگون به نظام مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) نگاهی بیاندازیم.
به صورت کلی، در طراحی فرآیندها، برقراری ارتباط میان مؤلفه‌های فرآیند و یکپارچگی میان آنها امری ضروری است ـ البته این امر در سازمان‌های بزرگ، ملموس‌تر و ضروری‌تر است. در همین راستا و به منظور بهره‌مندی حداکثری از فرآیند مدیریت مشکلات، لازم است اهداف سازمان و اهداف کلیدی مدیریت مشکل شناسایی شوند.
از آنجا‌که رسالت اصلی نظام مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، بهبود مستمر خدمات بوده و مدیریت مشکل از ارکان اصلی به ثمر رسیدن این رسالت است، در این بخش به هندسه نظام مدیریت خدمات فناوری اطلاعات پرداخته و جایگاه مدیریت مشکل را بررسی میکنیم.
بهبود مستمر خدمات، جدای از فرآیندها، چهار بخش اصلی دارد که، در نظام مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، تمرکز بر آنها امری ضروری است:
- کاتالوگ خدمات
- پیشخوان خدمت (میز خدمت)
- موتور مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM engine)
- بهبود خدمت (CSI)
مدیریت مشکل؛ یکی از ارکان مثلث بهبود مستمر خدمت (CSI)
بر کسی پوشیده نیست که فرآیند مدیریت مشکل به‌تنهایی کارآمد نیست و بخشی از نظام مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است. به بیان بهتر، این فرآیند بخشی از حلقه‌ی بهبود است که خود شامل شاخص‌ها، گزارش‌ها و فرآیند مدیریت دانش است.
به واسطه شاخص‌های تعریف‌شده در ابعاد مختلف مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، در سطوح مختلف کارشناسی و یا مدیریتی، گزارش‌های متنوعی آماده میشود. بر اساس این گزارش‌ها و یافتن الگوهای اختلال‌ها، می‌توان به شناسایی مواردی پرداخت که قابل بحث و تحلیل هستند. پس از آن، با تعریف تیمی مرتبط با مسائل شناسایی‌شده، می‌توان به یافتن راه حل‌ها و تست و ارزیابی آنها اقدام نمود و در نهایت، در قالب مجموعه‌های دانش، در قسمتهای مختلف از آن بهره برد.
درخت ارزش مدیریت مشکل
نتایج پیاده سازی مؤثر مدیریت مشکل به قدری می تواند گسترده باشد که می توان آن را در دو سطح کلی (ریشه) و جزئی (برگ‌ها) دسته‌بندی نمود.
ارزش فرآیند مدیریت مشکل در کلی‌ترین سطح ریزدانگی (نماد ریشه)
در کل، برای سازمان‌ها، یافتن سطح مناسبی برای تحلیل مشکلات کار ساده‌ای نیست. باید همواره اولویت مشکلات را درنظر داشته باشیم و ببینیم که اساساً کدام مشکلات ارزش تشریح و ریشه‌یابی دارند، به‌گونه‌ای که زمانی که صرف راهحلها و تحلیل آنها میشود، در مقایسه با راهکارهای یافته‌شده، مقرون‌به‌صرفه باشد.
باید درنظر داشت که، در برخی موارد، راه حل‌های یافت‌شده بنا به دلایلی مانند مسائل سیاسی، الزامات بالادستی و… قابل استفاده نیستند. با تمرکز بر خروجی‌ها و دستاوردهای واقعی (از منظر مشتریان، کارکنان و سازمان‌ها) می‌توان این مرز را شناسایی شود.
1. کاهش رخدادها
شاید نخستین راه برای نشان دادن مزایای مدیریت مؤثر مشکل و اثبات کارایی آن، ارائه‌ی گزارش نمودارهایی مرتبط با رخدادهای ریشه‌یابی‌شده است؛ نمودارهایی که نشان می‌دهند روند کلی این رخدادها رو به پایین است.
به باور برخی افراد، تعداد رخدادها صرفاً ربطی به مدیریت کارآمد مشکلات ندارد. اما چنانچه تعصب را کنار گذاشته و موشکافانه به دستاوردها نگاه کنیم، می‌بینیم که در بیشتر سازمان‌هایی که مدیریت مشکل استقرار یافته است، مدیران اذعان میکنند که مهم‌ترین عامل مؤثر در کاهش رخدادها، مدیریت مؤثر مشکلات بوده است.
شما می‌توانید مشکلات را با ردیابی و پایش حوادث تکراری اصلاح کنید. البته برای این کار به روشی برای تشخیص تکرار رخدادها نیاز دارید. یک روش ساده بررسی رخدادهای مرتبط با یک مشکل خاص است. برای مثال، فرض کنید که این رخدادها باهم مرتبط هستند، پس علل ایجاد چنین رخدادهایی هم باید به هم مرتبط باشند. از این رو، می‌توان این رخدادها را تکراری در نظر گرفت و به بررسی و آنالیز تمام آنها پرداخت. به این ترتیب، با یافتن ریشه‌ی اصلی رخدادها، می‌توان از تکرار مجدد آنها جلوگیری کرد.
2. بهبود رضایت
دومین نتیجه‌ی حاصل از استقرار مدیریت مشکل بهبود رضایت است. این بُعد از ارزش مدیریت مشکل، از منظر تأثیرگذاری بر فرهنگ سازمانی، قابل بررسی است. مدیریت مشکل همیشه تأثیر بسزایی بر بهبود همکاری بین افراد و تیم‌ها، معرفی فرهنگ بدون سرزنش و بهبود اشتراک دانش داشته است (در ادامه، به تفصیل به این مورد می‌پردازیم). بنابراین، از مزایای مدیریت مشکل می‌توان به بهبود فرهنگ سازمانی اشاره کرد.
ارزش فرآیند مدیریت مشکل در کلی‌ترین سطح ریزدانگی (نماد ریشه)
در این قسمت به پنج دستاورد فرآیند مدیریت مشکل می‌پردازیم:
1- آزادسازی منابع برای فعالیتهای ارزش‌آفرین
بزرگ‌ترین چالشی که در فرآیند مدیریت مشکل با آن روبه‌رو هستیم «کار زیاد» و «زمان ناکافی و نامناسب» برای پرداختن به این مهم است. اما:
- همواره باید در صدد حل‌و‌فصل مشکلات برآییم و برای ریشه‌یابی آنها زمان بگذاریم، هرچند که آن مشکلات در ساختار مدیریت مشکل نباشند.
- اما چون این تلاش‌ها به صورت موردی هستند و ساختار مناسبی ندارند، طبیعی است که به دستاوردهای اصلی مدیریت مشکل دست نیابیم.
- رفتار ما در برابر مشکلات، بیشتر واکنشی است، هرچند که تکراری باشد.
- ممکن است تصور کنیم که ریشه‌یابی مشکلات روند رسیدگی به امور دیگر را کُند می‌کند و اجازه نمی‌دهد چابکی لازم را داشته باشیم. اما همواره باید در نظر داشته باشیم که صرف زمان، برای ریشه‌یابی مشکلات، به‌هیچ‌وجه کار اضافه نیست و در نهایت ذخیره کردن زمان است:
اگر صرفاً 10درصد زمان خود را در بازه‌ی زمانی مثلاً 3 ماهه صرف مدیریت مؤثر مشکلات بکنید، دست‌کم 20درصد (و حتی بیشتر) در زمان لازم برای حل‌و‌فصل رخدادها و رفع خطاها صرفه‌جویی کرده‌اید… این هزینه را سرشکن کنید در بخش‌های مختلف توسعه، طراحی، ساخت و…! با این حساب، به نظر منطقی نیست که از وجود بهین‌روشهای مطرح دنیا بهره نبریم.
برگ ارزش 1: یکی از مزایای اصلی مدیریت مشکل کمک به صرفه‌جویی در زمان و صَرف آن برای فعالیتهای مهم‌تر است.
2. ارائه خدمت، بدون خطا و با حداکثر سرعت
زمان ذخیره‌شده را می‌توان صرف ارائه‌ی خدمت مؤثرتر و مهم‌تر کرد. گرچه همواره یکی از اهداف ما افزایش چابکی است، نباید فراموش کرد که «بدون پایداری وضعیت سازمان، نمی‌توان به چابکی مورد نظر دست یافت.»
بسیاری از متونی که به مباحث توسعه‌ی چابک و ارائه خدمات مبتنی بر اصول چابکی پرداخته‌اند، بر اهمیت حل نظام‌مند مشکلات تأکید کرده‌اند. همچنین، یافتن ریشه و راه حل مشکلات به پایداریِ کسب‌وکار شما و ارائه‌ی بهتر خدماتتان کمک می‌کند.
به صورت کلی، تجزیه و تحلیل‌هایی که صَرف یافتن علت اصلی رخدادها می‌شوند، نه‌تنها به رفع رخداد فعلی کمک میکنند، بلکه می‌توانند مانع وقوع رخدادهای مشابه در آینده شوند. هرچند که همیشه این احتمال وجود دارد که رخدادهای احتمالیْ مشابه رخدادهای پیشین نباشند.
یک نمونه‌ی واقعی: خطای یکی از رویه‌های ارائه خدمات ریشه‌یابی شده است. موضوع بر سر روش انجام تست‌هاست. علت اصلی خطا نبودِ گام اعتبارسنجی بوده است. وقتی مشکل را ریشه‌یابی میکنیم، درمی‌یابیم که به‌واسطه‌ی همین خطا، ممکن است بسیاری از خدمات مرتبط نیز دچار اختلال شوند.
بنابراین، همواره باید به خاطر داشته باشیم که پایداری سیستم و چابکی نسبت مستقیمی با هم دارند و افزایش پایداری سیستم مساوی است با افزایش چابکی.
برگ ارزش 2: افزایش دقت و بهبود کیفیت ارائه خدمت یکی از مزایای مدیریت مؤثر مشکلات است.
3. بهبود رضایت مشتریان
از دیدگاه مشتریان، مدیریت مؤثر مشکل مزایای آشکاری دارد که از مهم‌ترین آنها می‌توان به «پایداری» و «بهبود مستمر خدمت» اشاره کرد. حذف و یا کاهش مشکلات اساسی به کاهش رخدادها خواهد انجامید.
ازآنجاکه ریشه‌یابی مشکلات، تیم ارائه خدمت را از شَر واکنش‌های ناگهانی نجات داده، تمرکز آنها در رویه‌های معمول کاری به‌هم نمی‌خورد و این موضوع سبب بالارفتن کیفیت خدمات و ارزش افزوده می‌گردد.
علاوه بر این، زمانی‌که شما به ریشه‌یابی رخدادی می‌پردازید و گزارش جامعی از مسائلی که ذینفعان یا مشتریان را نگران می‌کند به آنها ارائه می‌دهید و آنها را مطمئن می‌کنید که این اتفاق دیگر تکرار نخواهد شد ـ البته باید این موضوع را با گذشت زمان اثبات کنید ـ تأثیر چشمگیری بر آنها خواهید گذاشت.
برگ ارزش 3: سومین بخش از گزاره‌ی ارزش مدیریت مشکل، مستقیماً به رضایتمندی مشتریان می‌انجامد که در گذر زمان و بر اثر تعاملات مؤثر با آنها به‌دست میآید.
جز نکاتی که در بالا به آن اشاره شد، ارزش‌های دیگری هم هستند که شاید کم‌تر مشهود باشند، اما همان‌قدر ارزشمند هستند؛ مانند افزایش انگیزه و تعهد پرسنل. مسئله این است که آگاهی از چگونگی رفع یک مشکل ـ حتی دانستن اینکه از کجا شروع کنیم ـ اعتمادبه‌نفس کارکنان را افزایش داده و آنها هنگام مواجهه با مشکلات، فشار روانی و اضطراب کم‌تری را متحمل خواهند شد. وقتی مشکلی شناسایی میشود، کارمندان احساس بهتری خواهند داشت، چون هم کانال اعلام مشکل مشخص است و هم مطمئن می‌شوند که دغدغه‌ها و مسائل آنها شنیده میشود.
برگ ارزش 4: داشتن نظم و قاعده در روند مدیریت مشکلات، از مرحله‌ی چگونگی اعلان و حتی کانال اعلان آن تا مرحله‌ی حل و فصل، سبب میشود که وظایف و تعهدات هر تیم و هر فرد مشخص باشد.
4. تبدیل همکاری و تعامل به رفتاری معمول
درگیرشدن واحدها برای یافتن راه‌حل مشکل، این امکان را میدهد که مرز بین واحدها و حتی سازمان‌ها شکسته شود. خوب است که همواره خواسته‌ها و انتظارات تأمین‌کنندگان و شرکای خود را در نظر داشته باشید.
برگ ارزش 5: بهبود تعاملات یکی از نتایج جانبی و البته انکارناپذیر مدیریت مشکل است.
حرف آخر
اجرای مؤثر فرآیند مدیریت مشکل یکی از مفیدترین اقداماتی است که می‌تواند ضامن بهبود خدمات فناوری اطلاعات در یک سازمان باشد. در نظر داشته باشید که اگر در پیاده‌سازی فرآیند مدیریت مشکل با شکست روبه‌رو شده و یا موفقیت محدودی کسب کرده‌اید، قطعاً به عوامل کلیدی‌ای نظیر اهمیت حضور یک مدیر مشکل آموزش‌دیده و خبره و یا بهره‌مندی از روش‌های ساختارمند به قدر کفایت توجه نشده نکرده‌اید. اما، با رعایت چند راهکار ساده مبتنی بر بهین‌روشهای مطرح مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، عملکرد مدیریت مشکل می‌تواند از روز اول موفق بوده و یا، در بدترین حالت، سازمان را از سطح پایین عملکرد فعلی خود نجات دهد.
