در نسخه چهارم ITIL که در فوریه 2019 منتشر شد، بسیاری از مفاهیم ITIL در مقایسه با نسخه سوم، تغییر کرده‏‌اند که شاید مهم‏ترین آن‏ها مفهوم سیستم ارزش خدمت (Service Value System) باشد. از این رو، تصمیم گرفتیم که در این یادداشت نگاهی هرچند کوتاه به مفهوم سیستم ارزش خدمت در نسخه‌ی چهارم ITIL داشته باشیم.

مفهوم سیستم ارزش خدمت در نسخه چهارم ITIL

مؤسسه‌ی AXELOS که نسخه‌ چهارم ITIL را منتشر کرده، مفهوم را سیستم ارزش خدمت را چنین تعریف کرده است:

«مفهوم سیستم ارزش خدمت ITIL بیان‏‌کننده این است که تمام عناصر و فعالیت‏‌های یک سازمان با یکدیگر به عنوان یک سیستم کار می‏‌کنند تا خلق ارزش را ممکن سازند. هر سیستم ارزش خدمت سازمان ارتباطی با سایر سازمان‏‌ها دارد و اکوسیستمی را شکل می‌‏دهد که خلق ارزش را برای آن سازمان‏‌ها، مشتریانشان و سایر ذی‏‌نفعان تسهیل می‌‏سازد (منبع: AXELOS: “اصول ITIL: نسخه چهارم ITIL؛ ۲۰۱۹).»

در شکل زیر این موضوع بهتر نشان داده شده است:

در این سطح است که ما می‌‏توانیم بفهمیم که چگونه ارائه‌‏دهنده‌‌ی خدمت (چه IT و چه غیر IT) می‌‏تواند ترکیبی از پنج عنصر زیر را به منظور خلق ارزش برای تقاضای ذی‌‏نفعان به کار ببرد:

۱. اصول راهنما
۲. حکمرانی
۳. زنجیره ارزش خدمت
۴. شیوه‌‏های مدیریتی
۵. بهبود مستم

شاید برای کسانی که به تازگی با نسخه چهارم ITIL آشنا شده‌‏اند، توضیح بیشتر موارد ۱، ۳ و ۴ از اهمیت بیشتری برخوردار باشد.

اصول راهنما برای ITIL

یک اصل راهنما، توصیه‌‏ای است که سازمان را در همه‌ی حالات، صرف‌نظر از تغییر در اهداف، استراتژی‏‌ها و نوع کار یا ساختار مدیریت، هدایت می‏‌کند (منبع: AXELOS: “اصول ITIL: نسخه چهارم ITIL؛ ۲۰۱۹)

نسخه چهارم ITIL هفت اصل راهنمای زیر را ارائه می‏‌دهد:

۱. تمرکز بر ارزش

۲. شروع از وضعیت موجود

۳. پیشرفت مکرر از طریق بازخورد

۴. همکاری و ترویج شفافیت

۵. تفکر و کار جامع

۶. سادگی و کاربردی بودن

۷. بهینه‌‏سازی و خودکارسازی

زنجیره ارزش ITIL

عنصر کانونی سیستم ارزش خدمت، زنجیره ارزش خدمت است. این مفهوم مدلی عملیاتی است که فعالیت‏های کلیدی مورد نیاز  برای پاسخ به تقاضاها و ارائه ارزش را از طریق خلق و مدیریت محصولات و خدمات نشان می‌‏دهد. (منبع: AXELOS: “اصول ITIL: نسخه چهارم ITIL؛ ۲۰۱۹)

نسخه چهارم ITIL بیان می‏کند که شش فعالیت زنجیره ارزش عبارت‌اند از:

• برنامه‏ریزی
• بهبود
• درگیر کردن
• طراحی و گذار
• خرید (دستیابی)/ساخت
• تحویل و پشتیبانی

این فعالیت‏ها نمایانگر قدم‏هایی هستند که یک شرکت برای خلق ارزش برمی‏دارد. هر فعالیت، ورودی‏ها را به خروجی‏ها تبدیل می‏کند. این ورودی‏ها می‏توانند تقاضایی خارج از زنجیره ارزش یا خروجی‏های سایر فعالیت‏ها باشند. تمام این فعالیت‏ها به یکدیگر مرتبط هستند، به گونه‏ای که هر فعالیت، محرکی را از سایر فعالیت‏ها دریافت می‏کند یا محرکی را به فعالیتی دیگر، ارائه می‏دهد.

شیوه‏‌های مدیریت نسخه چهارم ITIL

راهنمای فرآیندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات نسخه سوم ITIL، در نسخه چهارم، تبدیل به شیوه‌‏های مدیریتی شده است (نسخه چهارم ITIL در مورد مدیریت خدمات صحبت می‏کند، نه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات). تعریف این شیوه‏‌های مدیریت از سوی AXELOS به شرح زیر است:

در ITIL، یک شیوه مدیریتی مجموعه‌‏ای از منابع سازمانی است که برای انجام یک کار یا دستیابی به یک هدف، طراحی شده‌‏اند. منشأ این شیوه‌‏ها عبارت‌اند از:

• شیوه‏‌های مدیریت عمومی برای مدیریت خدمات از حوزه‌‏های مدیریت عمومی کسب و کار به‌کار گرفته و اصلاح شده‌‏اند.
• شیوه‌‏های مدیریت خدمت در صنایع مدیریت خدمات و مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ایجاد شده و توسعه یافته‌‏اند.
• شیوه‌‏های فنی مدیریت از حوزه‏‌های مدیریت تکنولوژی برای اهداف مدیریت خدمات به وسیله بسط یا تغییر تمرکز آن‏ها از راهکارهای فناورانه به خدمات فناوری اطلاعات به کار گرفته شده‌‏اند (منبع: AXELOS: “اصول ITIL: نسخه چهارم ITIL؛ ۲۰۱۹).

می‌‏توان ۱۷شیوه مدیریت خدمات زیر را به عنوان مثالی برای این شیوه‌‏ها ارائه کرد:

• مدیریت دسترس‌‏پذیری
• تحلیل کسب و کار
• مدیریت ظرفیت و عملکرد
• کنترل تغییر
• مدیریت رخداد
• مدیریت دارایی‏‌های فناوری اطلاعات
• نظارت و مدیریت رویداد
• مدیریت مشکل
• مدیریت انتشار
• مدیریت کاتالوگ خدمات
• مدیریت پیکربندی خدمت
• مدیریت تداوم خدمت
• طراحی خدمت
• پیشخوان خدمت
• مدیریت سطح خدمت
• مدیریت انجام درخواست
• اعتبارسنجی و آزمون خدمت

چنان که قابل مشاهده است برخی از عناوین در مقایسه با نسخه سوم ITIL تغییر کرده‌اند و حوزه‏‌های جدیدی نیز به آن اضافه شده‏‌اند.

منبع: www.itsm.tools