صفر تا صد فرآیند مدیریت سطح خدمت و پیاده‌سازی آن در سازمان‌ها (Service Level Management)

مدیریت سطح خدمت چیست؟

مدیریت سطح خدمت یکی از پنج مؤلفه‌ی اصلی چهارچوب ITIL در حوزه‌ی ارائه‌ی خدمات، و بی‌شک یکی از مهم‌ترین فرآیندهای این چهارچوب به شمار می‌آید. خدمات در چهارچوبی که مدیریت سطح خدمت ارائه می‌کند، تعریف می‌شوند. نیازمندی‌های سطح خدمت برای پشتیبانی از فرآیندهای کسب‌وکار، بر اساس اصول مدیریت سطح خدمت تعیین می‌شوند. تمام شرایط ارائه‌دهنده‌ی خدمت و مشتری و مسئولیت‌های هریک از آن‌ها در توافقنامه‌های سطح خدمت (Service Level Agreements) و توافقنامه‌های سطح عملیاتی (Operational Level Agreements)، در فرآیند مدیریت سطح خدمت تعریف می‌شود و هزینه‌های مربوط به خدمات، بر مبنای آن، تعیین می‌شوند.

اجرای فرآیند مدیریت سطح خدمت به کارکنان فناوری اطلاعات این امکان را می‌دهد تا سطوح تعریف‌شده‌ برای خدمات کسب‌وکار را با دقت و مقرون‌به‌صرفه‌تر اجرا کنند. این فرآیند نه‌تنها به تقویت واحدهای کسب‌وکار کمک می‌کند، بلکه تضمین می‌کند که هم واحد فناوری اطلاعاتِ سازمان و هم واحد کسب‌وکار، ضمن وقوف کامل به نقش‌ها و مسئولیت‌های خود، آنها را به درستی اجرا کنند.

فعالیت‌های فرآیند مدیریت سطح خدمت

در فرآیند مدیریت سطح خدمت فعالیت‌هایی انجام می‌شود که هر کدام نقش بسزایی در پیشبرد اهداف این فرآیند دارند. از جمله‌ مهم‌ترین این فعالیت‌ها می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• شناسایی نیازمندی‌های کسب‌وکار، از طریق کار با واحدهای کسب‌وکار.
• سازماندهی دامنه‌ی خدمات، برنامه‌های زمانی، ساعات عملیات، جنبه‌های مختلف بازیابی و عملکرد خدمت.
• تبدیل نیازمندی‌های کسب‌وکار به نیازمندی‌های IT.
• توسعه و نگهداری از کاتالوگ خدمات، از جمله هزینه‌های ردیف‌های مختلف عملکرد خدمات.
• تجزیه و تحلیل نیازمندی‌های کسب‌وکار و خدمات در دسترس.
• تعیین هزینه‌های مربوط به خدمات، به گونه‌ای که اهداف خدمت بتواند نیازمندی‌های کسب‌وکار را با قیمتی که سازمان قادر به تأمین آن باشد، برآورده کنند.
• طراحی، مذاکره و اصلاح توافقنامه‌های سطح خدمات با واحدهای کسب‌وکار، اطمینان از برآورده شدن نیازمندی‌های کسب‌وکار و توافق با همه‌ی طرف‌های درگیر.
• پیاده‌سازی‌ توافقنامه‌ سطح خدمت.
• ارزیابی عملکرد توافقنامه‌ سطح خدمت، نتایج گزارش‌ها و در صورت لزوم، تنظیم آن‌ها.

مزایای پیاده‌سازی مدیریت سطح خدمت برای سازمان‌ها 

پیاده‌سازی مدیریت سطح خدمت مزایای پنهان و آشکار بسیاری برای سازمان‌ها دارد که در ادامه، فقط به برخی از بدیهی‌ترین آن‌ها اشاره می‌کنیم:

• امکان درک بهتر رابطه‌ی بین‌ واحدهای کسب‌وکار و فناوری اطلاعات.
• تنظیم دقیق‌تر انتظارات از کیفیت خدمات، ارزیابی و نظارت بهتر بر کیفیت خدمات و گزارش‌گیری مؤثرتر.
• تعیین دقیق‌تر‌ نقش‌ها و مسئولیت‌ها.
• انعطاف‌پذیری بالاتر در کسب‌وکار، برای نشان دادن واکنش سریع‌تر به وضعیت بازار.
• برآورد دقیق‌تر از زیرساخت، براساس تعیین دقیق سطوح خدمت.
• اجتناب از / کاهش هزینه‌های اضافه یا ظرفیت ناکافی.
• تأمین نظم و انضباط بیشتر در پشتیبانی از منابع داخلی یا خارجی خدمات IT.

تیم‌های مدیریت سطح خدمت ارتباط تنگانگی با فرآیندهای کسب و کار و مدیریت مشتریان، مدیریت مالیِ خدمات فناوری اطلاعات و مدیریت ظرفیت دارند. مدیریت ظرفیت داده‌های عملکردی را به تیم مدیریت سطح خدمت، برای برآورد SLA، ارائه می‌دهد. مدیریت سطح خدمت نیز، اطلاعات مربوط به رخنه‌ها و وقفه‌های خدمت را برای ارزیابی ظرفیت و اجرای تغییرات مورد نیاز، به مدیریت ظرفیت برمی‌گرداند.

مدیریت ظرفیت، پشتیبان مدیریت سطح خدمت

مدیریت ظرفیت به روش‌های گوناگون از مدیریت سطح خدمت پشتیبانی می‌کند. از جمله‌ی آن‌ها، می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

• جمع‌آوری داده‌های تاریخی و زمان واقعی (real-time) در مورد عملکرد خدمات.
• تعیین سطوح فعلیِ خدمت، برای استفاده از آن به عنوان نقطه‌ی شروع، در مذاکرات مربوط به توافقنامه‌ سطح خدمت.
• آماده کردن داده‌های عملکردی مورد نیاز، برای تصمیم‌گیری آگاهانه در مورد SLAها.
• در اختیار نهادن امکان تجربه‌ی سناریوهای مختلف، به منظور تصمیم‌گیری در مورد منابع مورد نیاز برای برآوردن اهداف کسب و کار.
• تعیین میزان پایداریِ توافقنامه‌های سطح خدمت روی سخت‌افزار فعلی و تشخیص اینکه آیا نیاز به ارتقا دارند یا خیر.
• رهگیری و گزارش پیوسته‌ی عملکرد خدمات در برابر توافقنامه‌های سطح خدمت.
• هشدار پیشگیرانه‌ی IT در مورد تنگناهای قریب‌الوقوع، به منظور برطرف کردن آن‌ها قبل از اینکه بر عملکرد خدمت تأثیر بگذارند.

مراحل پیاده‌سازی فرآیند مدیریت سطح خدمت

اگر قصد پیاده‌سازی فرآیند مدیریت سطح خدمت را در سازمانتان دارید، باید بدانید در این کار، همچون هر پروژه‌ی بزرگ دیگری، داشتن برنامه‌ریزی مناسب و دقیق یک امر حیاتی است. به این منظور، پیشنهاد می‌کنیم برای پیاده‌سازی مدیریت سطح خدمت ITIL، مراحل زیر را در دستور کار خود قرار دهید:

۱. داده‌ها را جمع‌‌آوری کنید.

فردی را برای ایفای نقش مدیر سطح خدمت تعیین کنید و تیمی هم برای هدایت پیاده‌سازی تشکیل دهید. در این مرحله:

• افراد تیم مدیریت سطح خدمت باید بتوانند وضعیت فعلی را ارزیابی کنند و ببینند امروز، در کجا و چقدر کار نظارت بر وضعیت (CM) دارد اجرا می‌شود و گزارش‌های فعلی، فهرست پخش، سیاست‌ها و رویه‌ها را مستند کنند.
• مطمئن شوید که نرم‌افزار و ابزارهای انبارداری‌ای که در حال حاضر برای نظارت، طرح‌ریزی ظرفیت، مدیریت عملکرد و بازگشت هزینه‌ها از آن‌ها استفاده می‌کنید، از فرآیندهای مدیریت سطح خدمت پشتیبانی می‌کنند.
• جزئیات بودجه‌ی مربوط به کارهای مدیریت ظرفیت را جمع‌آوری کنید.
• برای مشخص کردن مناطقی که به بهبود فرآیند، آموزش یا نرم‌افزار نیاز دارند، تکنیک تحلیل شکاف (Gap Analysis) را اجرا کنید.
• براساس تغییرات مورد نیازی که کشف کرده‌اید، یک طرح پروژه برای مهاجرت به سیستم جدید ایجاد کنید.

۲. طرح پیاده‌سازی‌ را آماده کنید.

برای درست کردن یک طرح پیاده‌سازی، باید مراحل زیر را اجرا کنید:

• سه مؤلفه‌ی اصلی مدیریت ظرفیت (افراد، فرآیندها، ابزار) را ایجاد کنید.
• فهرست هزینه‌های لازم برای پایداری و نگهداشت سیستم جدید را مشخص کنید و سپس، بودجه‌ی اولیه را آماده کنید.
• جایگاه مدیر سطح خدمت را در سازمان مشخص کنید. حالت ایده‌آل این است که این فرد مستقیماً به مدیر ارشد اجرایی (CIO)، مدیر IT یا به گروه مدیریت خدمت گزارش بدهد.
• گردش کار، از جمله ورودی‌های داده، خروجی‌های اطلاعات و فرآیندهای کار را تعریف کنید.
• زمان کافی برای آموزش افرادی اختصاص دهید که مسئولیت اجرای کار را برعهده دارند.
• همه‌ی کارهای لازم برای پیدا کردن، ادغام و/یا استقرار ظرفیت و ابزارهای اجرایی را شناسایی کنید.

در آخر، مطمئن شوید که این سیستم جدید و فرآیندهای آن را به بقیه‌ی واحدهای شرکت ـ ترجیحاً از طریق تیم ارتباطات داخلی شرکتتان ـ اطلاع داده‌اید.

به محض تکمیل طرح  و بودجه‌ی پروژه، باید برای گرفتن تأیید، آن‌ها را ارسال کنید.

۳. طرح را اجرا کنید.

طرح پروژه را باید در چند مرحله اجرا کنید. مراحل اجرا به قرار زیر خواهد بود:

• کارکنان پروژه را مشخص کنید.
• فرآیندها را مستند و منتشر کنید. این مرحله‌ی بسیار مهمی است که احتمالاً در مراحل اول پیاده‎سازی، زمان قابل توجهی را از شما خواهد گرفت.
• ابزارهای کار را پیدا کرده و پیاده‌سازی کنید. حالت ایده‌آل این است که از یک ابزار واحد برای تهیه‌ی داده‌ها و گزارش‌های لازم برای گزارش دقیق عملکرد خدمات استفاده کنید.
• خدمات فناوری اطلاعات را فهرست کرده و یک کاتالوگ خدمت بسازید. مطمئن شوید که تعاریف خدمت می‌توانند نیازمندی‌های مدیریت مالی را برآورده ‌کنند، به گونه‌ای که بشود داده‌های به‌کارگرفته را به دست آورده و به یک خدمت خاص مرتبط کرد.
• توافقنامه‌های سطح خدمت و توافقنامه‌های سطح عملیاتی را شناسایی کرده، توسعه دهید، در موردشان مذاکره و درنهایت، آن‌ها را پیاده‌سازی کنید. لازم است با واحدهای کسب و کار ارتباط تنگاتنگ کاری داشته باشید. توافقنامه‌های سطح خدمت و توافقنامه‌های سطح عملیاتی باید در یک یا دو صفحه تنظیم شوند و شامل موارد زیر باشند:
  • طرف‌های درگیر
  • تاریخ‌های شروع، خاتمه و بازبینی
  • محدوده‌ی توافقنامه
  • شرح خدمات ارائه‌شده
  • نقش‌ها و مسئولیت‌های هریک از طرف‌های درگیر
  • ساعت‌های عملیات
  • دسترس‌پذیری خدمت
  • اطمینان‌پذیری خدمت
  • پشتیبانی
  • توان عملیاتی، زمان‌های تراکنش‌ و/یا زمان‌های پاسخ‌دهی
  • اهداف احیای تغییر (Change turnaround)
  • نیازمندی‌ها و الزامات امنیت
  • تداوم خدمت
  • هزینه‌های خدمت و اینکه چگونه این هزینه‌ها شارژ می‌شوند.
  • گزارش خدمت
  • پنالتی‌ها و محرک‌های خدمت
• هر خدمت مورد نیازی را که در حال حاضر، توسط تیم IT ارائه نشده، شناسایی کرده و برای مثال، تناقضات موجود در نیازمندی‌های خدمت در مقابل زمان بازیابی احتمالی را برطرف کنید.
• معیارهایی را برای سنجش میزان موفقیتتان تعریف کنید. مطمئن شوید که معیارها را بر اساس ارزش‌های کسب‌وکارتان انتخاب کرده باشید، نه بر اساس اقدامات فنی. تعداد معیارها باید کم، اما در عین موجز بودن، دقیق باشند. مصالح آموزشی‌تان را بر اساس فرآیندهایی که تهیه کرده‌‌اید آماده کنید و روی کارکنانتان آزمایش کنید تا از نوع و کیفیت آموزش‌ها مطمئن شوید.
• رویه‌ها و فرآیندهای گزارش‌دهی را پیاده‌سازی کنید. وجود دو نوع گزارش ضروری است. نوع اول، گزارش‌های سطح بالا هستند که برای اطلاع‌رسانی به مدیریت استفاده می‌شوند و اغلب به شکل داشبورد بوده و در آن‌ها، از رنگ‌ برای مصور کردن کیفیت خدمات استفاده می‌شود. نوع دوم، گزارش‌هایی هستند که جزئیات بیشتری دارند و از آن‌ها برای استفاده‌ی تیم SLM در شناسایی مناطق مشکل‌دارِ خدمات استفاده می‌شود.

۴. نخستین گام را به سمت فعالیت مستمر مدیریت سطح خدمت بردارید.

فرآیند گزارش‌گیری را آغاز کنید. در این مرحله، برخورداری از توانایی‌های زیر حیاتی است:

• وقتی اهداف اجراییِ خدمات، به دلیل تنگناها یا افزایش ناگهانی درخواست، به خطر می‌افتند، به صورت خودکار به تیم مدیریت سطح خدمت هشدار داده شود.
• وقتی روند کار نشان می‌دهد که عملکرد خدمت به مرزهای مورد توافق نزدیک شده، به صورت خودکار به تیم مدیریت سطح خدمت هشدار داده شود تا اقدامات اصلاحیِ لازم برای جلوگیری از قطع خدمت یا ضعف عملکرد خدمت را انجام دهند.

برای بحث در مورد نتایج عملکرد خدمت، جلسات ارزیابی و بررسی ماهانه یا فصلی را در برنامه‌ی خود قرار دهید. چنانچه در نتیجه‌ی رویدادهای غیرمترقبه در کسب‌وکار یا تغییر در اولویت‌های کسب‌وکار، نیاز به تغییر داشتید، هرچه سریع‌تر اقدام به ایجاد تغییرات مورد نیاز کنید.

۵. ممیزی پس از پیاده‌سازی را فراموش نکنید.

درس‌هایی را که در روند کار یاد گرفته‌اید مستند کنید و تغییراتی را که لازمه‌ی تسهیل مهاجرت فرآیند در آینده است، شناسایی کنید. شش تا دوازده ماه پس از اتمام پیاده‌سازی، ممیزی پس از پیاده‌سازی را انجام دهید تا مشخص شود که آیا فرآیندهای جدید به درستی رعایت و اجرا می‌شوند و آیا نتایج مورد انتظار را دریافت می‌کنید یا خیر.

منبع

www.helpsystems.com

اگر به مباحث کاربردی و اخبار فناوری اطلاعات علاقه‌مندید، یادتان نرود آدرس ایمیلتان را در فوتر سایت (عضویت در خبرنامه) بنویسید تا شما را در جریان آخرین مطالب گروه فناوری پرند قرار دهیم.