گروه فناوری پرندگروه فناوری پرند
  • صفحه اصلی
  • وبلاگ پرند
  • مقاله
  • ویدئو
  • اینفوگرافیک
  • اخبار و اطلاعیه
با ما تماس بگیرید
  • صفحه اصلی
  • وبلاگ پرند
  • مقالات
  • مفهوم «سیستم ارزش خدمت» در نسخه چهارم ITIL

وبلاگ گروه فناوری پرند

مفهوم «سیستم ارزش خدمت» در نسخه چهارم ITIL

توسط رضا عسکری / شنبه, 19 مرداد 1398 / منتشر شده در مقالات, مقاله کاربردی
مفهوم سیستم ارزش زمان تقریبی مطالعه: 3 دقیقه

در نسخه چهارم ITIL که در فوریه 2019 منتشر شد، بسیاری از مفاهیم ITIL در مقایسه با نسخه سوم، تغییر کرده‏‌اند که شاید مهم‏ترین آن‏ها مفهوم سیستم ارزش خدمت (Service Value System) باشد. از این رو، تصمیم گرفتیم که در این یادداشت نگاهی هرچند کوتاه به مفهوم سیستم ارزش خدمت در نسخه‌ی چهارم ITIL داشته باشیم.

مفهوم سیستم ارزش خدمت در نسخه چهارم ITIL

مؤسسه‌ی AXELOS که نسخه‌ چهارم ITIL را منتشر کرده، مفهوم را سیستم ارزش خدمت را چنین تعریف کرده است:

«مفهوم سیستم ارزش خدمت ITIL بیان‏‌کننده این است که تمام عناصر و فعالیت‏‌های یک سازمان با یکدیگر به عنوان یک سیستم کار می‏‌کنند تا خلق ارزش را ممکن سازند. هر سیستم ارزش خدمت سازمان ارتباطی با سایر سازمان‏‌ها دارد و اکوسیستمی را شکل می‌‏دهد که خلق ارزش را برای آن سازمان‏‌ها، مشتریانشان و سایر ذی‏‌نفعان تسهیل می‌‏سازد (منبع: AXELOS: “اصول ITIL: نسخه چهارم ITIL؛ ۲۰۱۹).»

در شکل زیر این موضوع بهتر نشان داده شده است:

مفهوم سیستم ارزش در نسخه چهارم itil

در این سطح است که ما می‌‏توانیم بفهمیم که چگونه ارائه‌‏دهنده‌‌ی خدمت (چه IT و چه غیر IT) می‌‏تواند ترکیبی از پنج عنصر زیر را به منظور خلق ارزش برای تقاضای ذی‌‏نفعان به کار ببرد:

۱. اصول راهنما
۲. حکمرانی
۳. زنجیره ارزش خدمت
۴. شیوه‌‏های مدیریتی
۵. بهبود مستم

شاید برای کسانی که به تازگی با نسخه چهارم ITIL آشنا شده‌‏اند، توضیح بیشتر موارد ۱، ۳ و ۴ از اهمیت بیشتری برخوردار باشد.

اصول راهنما برای ITIL

یک اصل راهنما، توصیه‌‏ای است که سازمان را در همه‌ی حالات، صرف‌نظر از تغییر در اهداف، استراتژی‏‌ها و نوع کار یا ساختار مدیریت، هدایت می‏‌کند (منبع: AXELOS: “اصول ITIL: نسخه چهارم ITIL؛ ۲۰۱۹)

نسخه چهارم ITIL هفت اصل راهنمای زیر را ارائه می‏‌دهد:

۱. تمرکز بر ارزش

۲. شروع از وضعیت موجود

۳. پیشرفت مکرر از طریق بازخورد

۴. همکاری و ترویج شفافیت

۵. تفکر و کار جامع

۶. سادگی و کاربردی بودن

۷. بهینه‌‏سازی و خودکارسازی

زنجیره ارزش ITIL

عنصر کانونی سیستم ارزش خدمت، زنجیره ارزش خدمت است. این مفهوم مدلی عملیاتی است که فعالیت‏های کلیدی مورد نیاز  برای پاسخ به تقاضاها و ارائه ارزش را از طریق خلق و مدیریت محصولات و خدمات نشان می‌‏دهد. (منبع: AXELOS: “اصول ITIL: نسخه چهارم ITIL؛ ۲۰۱۹)

زنجیره ارزش ITIL 4

نسخه چهارم ITIL بیان می‏کند که شش فعالیت زنجیره ارزش عبارت‌اند از:

  • برنامه‏ریزی
  • بهبود
  • درگیر کردن
  • طراحی و گذار
  • خرید (دستیابی)/ساخت
  • تحویل و پشتیبانی

این فعالیت‏ها نمایانگر قدم‏هایی هستند که یک شرکت برای خلق ارزش برمی‏دارد. هر فعالیت، ورودی‏ها را به خروجی‏ها تبدیل می‏کند. این ورودی‏ها می‏توانند تقاضایی خارج از زنجیره ارزش یا خروجی‏های سایر فعالیت‏ها باشند. تمام این فعالیت‏ها به یکدیگر مرتبط هستند، به گونه‏ای که هر فعالیت، محرکی را از سایر فعالیت‏ها دریافت می‏کند یا محرکی را به فعالیتی دیگر، ارائه می‏دهد.

شیوه‏‌های مدیریت نسخه چهارم ITIL

راهنمای فرآیندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات نسخه سوم ITIL، در نسخه چهارم، تبدیل به شیوه‌‏های مدیریتی شده است (نسخه چهارم ITIL در مورد مدیریت خدمات صحبت می‏کند، نه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات). تعریف این شیوه‏‌های مدیریت از سوی AXELOS به شرح زیر است:

در ITIL، یک شیوه مدیریتی مجموعه‌‏ای از منابع سازمانی است که برای انجام یک کار یا دستیابی به یک هدف، طراحی شده‌‏اند. منشأ این شیوه‌‏ها عبارت‌اند از:

  • شیوه‏‌های مدیریت عمومی برای مدیریت خدمات از حوزه‌‏های مدیریت عمومی کسب و کار به‌کار گرفته و اصلاح شده‌‏اند.
  • شیوه‌‏های مدیریت خدمت در صنایع مدیریت خدمات و مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ایجاد شده و توسعه یافته‌‏اند.
  • شیوه‌‏های فنی مدیریت از حوزه‏‌های مدیریت تکنولوژی برای اهداف مدیریت خدمات به وسیله بسط یا تغییر تمرکز آن‏ها از راهکارهای فناورانه به خدمات فناوری اطلاعات به کار گرفته شده‌‏اند (منبع: AXELOS: “اصول ITIL: نسخه چهارم ITIL؛ ۲۰۱۹).

می‌‏توان ۱۷شیوه مدیریت خدمات زیر را به عنوان مثالی برای این شیوه‌‏ها ارائه کرد:

  • مدیریت دسترس‌‏پذیری
  • تحلیل کسب و کار
  • مدیریت ظرفیت و عملکرد
  • کنترل تغییر
  • مدیریت رخداد
  • مدیریت دارایی‏‌های فناوری اطلاعات
  • نظارت و مدیریت رویداد
  • مدیریت مشکل
  • مدیریت انتشار
  • مدیریت کاتالوگ خدمات
  • مدیریت پیکربندی خدمت
  • مدیریت تداوم خدمت
  • طراحی خدمت
  • پیشخوان خدمت
  • مدیریت سطح خدمت
  • مدیریت انجام درخواست
  • اعتبارسنجی و آزمون خدمت

چنان که قابل مشاهده است برخی از عناوین در مقایسه با نسخه سوم ITIL تغییر کرده‌اند و حوزه‏‌های جدیدی نیز به آن اضافه شده‏‌اند.

منبع: www.itsm.tools

برچسب ها: ITIL 4

درباره رضا عسکری

من در دو رشته فناوری اطلاعات و مدیریت استراتژیک تحصیل کردم. به حوزه پیاده سازی پروژه‌های خدمات IT علاقه دارم و به دنبال آن هستم که طی مسیر پروژه را برای مشتریان پرند آسان‌تر کنم.

دیدگاهتان را بنویسید لغو پاسخ

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

آخرین مطالب

  • نمودار گانت چیست و چه کاربردی در مدیریت پروژه دارد؟

  • راهنمای اقدامات ITIL 4 (اقدامات مدیریتی خدمات)

    راهنمای اقدامات ITIL ۴ ـ بخش سوم (اقدامات مدیریتی خدمات)

  • اقدامات مدیریتی عمومی در ITIL 4

    راهنمای اقدامات ITIL ۴ ـ بخش دوم (اقدامات مدیریتی عمومی)

  • سیلوهای IT

    چگونه می‌توان سیلوهای IT را واقعاً از بین برد؟

  • مدیریت خدمات سازمانی

    چگونه می‌توان مشارکت بین بخش‌های مختلف سازمان را بهبود بخشید؟

  • شرکت‌های نفت و گاز

    چگونه شرکت‌های نفت و گاز می‌توانند عملکرد پروژه‌های سرمایه‌ای خود را بهبود بخشند

  • راهنمای اقدامات ITIL 4

    راهنمای اقدامات ITIL 4 ـ بخش اول

  • اینفوگرافیک پیشخوان خدمت

    اینفوگرافیک : ۱۰ نکته برای بهبود تجربه‌ی پیشخوان خدمت

برچسب های مطالب

B2B BRM CRM GDPR IT ITIL ITIL 4 ITSM VeriSM Wendia استاندارد ایزو استراتژی خدمت امنیت اینفوگرافیک بانکداری بهبود مستمر خدمت تحلیل تأثیر بر کسب و کار تحول دیجیتال خودکارسازی دواپس راه پرداخت صنعت پرداخت عصر تراکنش فرآیند انجام درخواست فروش مدیریت انتشار و استقرار مدیریت تداوم خدمات فناوری اطلاعات مدیریت تغییر مدیریت دارایی و پیکربندی مدیریت دانش مدیریت دسترس پذیری مدیریت رخداد مدیریت رویداد مدیریت ریسک مدیریت سطح خدمت مدیریت ظرفیت مدیریت مالی مدیریت مشکل مدیریت منابع مدیریت پرداخت مدیریت پروژه نرم افزار POB پیشخوان خدمت چابک کارکردهای حیاتی کسب و کار

بی‌خبر نمانید!

آدرس ایمیل خود را وارد کنید تا پربازدیدترین محتواهای وبلاگ گروه فناوری پرند را در ایمیل خود دریافت کنید.

گروه فناوری پرند

  • چرا پرند؟
  • همان پرند هستیم
  • وبلاگ پرند
  • ارتباط با گروه فناوری پرند
  • مشتریان ما
  • داستان موفقیت مشتری
  • درخواست جلسه دموی اختصاصی
  • فرصت‌های شغلی

صفحات پر بازدید

  • آشنایی با نرم‌افزار Wendia POB G6
  • مدیریت پیشخوان خدمات
  • مدیریت دارایی و پیکربندی
  • مدیریت تغییر و پروژه
  • مدیریت انبار و خرید
  • مدیریت سطح خدمات
  • مدیریت زمان و منابع
  • مدیریت صورتحساب و امور مالی
  • یکپارچگی با نرم‌افزارها
  • راهکار Bank On
  • راهکار شرکت‌های پرداخت
  • راهکار صنعت بانکداری
  • راهکار صنعت مخابرات
  • راهکار صنعت رایانه و فناوری‌های وابسته
  • گواهینامه‌های بین‌المللی پشتیبانی از ITIL
  • کارکردهای نرم‌افزار در حوزه ESM و ITSM

ارتباط با ما

  • نشانی: تهران، خیابان سهروردی، خیابان خرمشهر، خیابان عربعلی، کوچه دوم، پلاک ۲۱، واحد ۴
  • تلفن: ۸۸۵۰۱۳۵۷
  • فکس: ۸۸۵۰۱۳۵۸
  • پست الکترونیک: info[at]parand.ir
ارائه‌دهنده راهکارهای مدیریتی مبتنی بر ITIL

ایده شکل‌گیری «گروه فناوری پرند» با گردهم آمدن افکاری جوان و متخصص در حوزه فناوری اطلاعات و با هدف ارائه راهکارهای نوین مدیریت فناوری اطلاعات، پرورش یافت. و در مرداد ماه ۱۳۸۴، با کسب مجوز از شورای عالی انفورماتیک، گروه فناوری پرند تأسیس شد. و به عضویت سازمان نظام صنفی رایانه‌ای درآمد. بهبود فرآیندهای مدیریت فناوری اطلاعات در کشور، از اولین اهدافی بود که با پیوست جوانان متخصص به این گروه، پیگیری شد. و همکاری با سازمان‌هایی نظیر مرکز داده سامانه هوشمند سوخت، بانک انصار، بیمه سامان، شرکت توزیع برق مشهد، شرکت برق منطقه‌ای تهران و... از دستاوردهای دهه اول فعالیت بود.
در دهه دوم فعالیت با تمرکز فعالیت‌های شرکت بر راهکارهای مدیریتی مبتنی بر ITIL و ارائه راهکاری بومی‌سازی شده و مبتنی بر استانداردهای جهانی، منجر شد تا همکاری با سازمان‌هایی نظیر بانک ملی ایران، بانک ملت، بانک مسکن، بانک آینده، سازمان برنامه و بودجه کشور، شرکت خدمات انفورماتیک، شرکت توسن تکنو، شرکت بهسازان ملت، شرکت مخابرات ایران، شرکت به پرداخت ملت و... نیز به افتخارات گروه فناوری پرند افزوده شود.

  • حقوق محتوای تمام صفحات (متون، تصاویر، فایل‌های ویدئویی) محفوظ است و کپی‌برداری از آنها بدون ذکر نام «گروه فناوری پرند» مجاز نیست.
بالا
وب سایت گروه فناوری پرند برای انتقال بهترین تجربه کاربری، از کوکی ها استفاده می کند.موافقمکارکرد کوکی ها