زمان تقریبی مطالعه: 7 دقیقهتعریف فرآیند مدیریت تغییر در ITIL
براساس تعریف ITIL، فرآیند مدیریت تغییر (Change Management) به فرآیند ردیابی و مدیریت یک تغییر در کل چرخه حیات آن، با هدف به حداقل رساندن ریسک، گفته می‌شود. فرآیند مدیریت تغییر برای کمک به کنترل چرخه حیات تغییرات استراتژیک، تاکتیکی و عملیاتی خدمات IT، از طریق روش‌های استاندارد، طراحی شده است. تنظیم یک فرآیند مدیریت تغییر سیستماتیک به سازمان شما کمک می‌کند که تغییرات را بدون رخداد، و در بالاترین سطح موفقیت، پیاده‌سازی کنید.
هدف فرآیند مدیریت تغییر
از اهداف فرآیند مدیریت تغییر، می‌توان به کسب اطمینان از بهره‌گیری از روش‌ها و رویه‌های استاندارد، به منظور مدیریت کارآمد و سریع تمام تغییرات، ثبت تمام تغییرات مربوط به اقلام پیکربندی و دارایی (Asset and Configuration Items) در پایگاه داده مدیریت پیکربندی و بهینه‌سازی ریسک‌های کلی کسبوکار اشاره کرد. همچنین، از دیگر اهداف فرآیند مدیریت تغییر پاسخگویی به تغییرات نیازمندی‌های کسب‌وکاری مشتریان، ضمن به حداقل رساندن هزینه‌ها، رخدادها، اختلالات و انجام مجدد امور، و نیز، پاسخ‌دهی به درخواست‌های تغییر (Request for Change (RFC)) مرتبط با فناوری اطلاعات و کسبوکار است.
هفت گناه کبیره در فرآیند مدیریت تغییر
قابلیت اعتماد (Reliability) و تداوم کسبوکار (Business Continuity) برای موفقیت و بقای هر سازمانی ضروری است. اعمال تغییرات در خدمات و زیرساخت، در صورت ایجاد اختلال و تأخیر در شناسایی نیازمندی‌های کسبوکار، می‌تواند تأثیرات منفی بر کسبوکار داشته باشد. این در حالی است که مدیریت تغییر باید با در اختیار گذاشتن قابلیت‌های زیر، امکان ارزش‌آفرینی را برای ارائه‌دهندگان خدمات فراهم کند.
- اولویت‌دهی و پاسخ‌دهی به طرح‌های پیشنهادی تغییر مرتبط با واحدهای کسبوکار و مشتریان
- پیاده‌سازی تغییراتی که به تحقق نیازمندی‌های مشتریان می‌انجامند
- تسهیل تحقق الزامات حاکمیتی، حقوقی، قراردادی و قانونگذار ی
- کاهش تغییرات ناموفق و به تبع آن، کاهش اختلال خدمت، نقص و دوباره‌کاری
- تحویل سریع تغییرات اعمال شده، به منظور تحقق زمان‌بندی مورد انتظار واحد کسبوکار
- پیگیری تغییرات در چرخه حیات خدمت و مرتبط با دارایی‌های در اختیار مشتری
- مشارکت به منظور تخمین بهتر کیفیت، زمان و هزینه‌های تغییر
- ارزیابی ریسک‌های مربوط به انتقال خدمت (تأیید یا رَد)
- افزایش بهره‌وری کارکنان با به حداقل رساندن اختلالات ناشی از تغییرات برنامه‌ریزی‌نشده‌ی سطح بالا یا تغییرات اضطراری و در نهایت، به حداکثر رساندن دسترس‌پذیری خدمت (Service Availability)
- کاهش میانگین زمان بازیابی خدمت (Mean Time to Restore :MTRS)، همراه با تسریع و افزایش موفقیت در تغییرات اصلاحی (Corrective Changes)
- همبستگی با فرآیند تغییر کسبوکار، به منظور شناسایی فرصت‌های بهبود کسبوکار
سیاست‌های پشتیبان فرآیند مدیریت تغییر
سیاست‌هایی که از فرآیند مدیریت تغییر پشتیبانی می‌کنند عبارت‌اند از:
- ایجاد فرهنگ مدیریت تغییر در سرتاسر سازمان که در آن احتمال پذیرش تغییرات غیرمجاز صفر است
- همسویی فرآیند مدیریت تغییرات خدمت با فرآیند مدیریت تغییرات کسبوکار، پروژه و ذینفعان
- اولویت‌بندی تغییرات، برای مثال نوآوری در تغییر پیشگیرانه در مقابل تغییر اکتشافی و اصلاحی
- تفویض مسئولیت و مشخص کردن نقاط پاسخگویی در مورد تغییر، طی چرخه حیات خدمت
- تفکیک کنترل وظایف
- ایجاد کانون متمرکز واحد برای تصمیم‌گیری در مورد تغییرات، به منظور کمین‌هسازی احتمال وقوع تغییرات متناقض و اختلالات بالقوه در محیط تولید
- جلوگیری از دسترسی افراد غیرمجاز به اعمال تغییرات در محیط تولید
- یکپارچگی با سایر فرآیندهای مدیریت خدمت به منظور امکان رهگیری تغییرات، شناسایی تغییرات غیرمجاز و شناسایی رخدادهای مرتبط
- چگونگی اجرای پنجره‌های تغییر و مجوزها
- ارزیابی ریسک و عملکرد تمام تغییراتِ مؤثر بر قابلیت خدمت
- شاخص‌های عملکرد برای فرآیند، برای مثال کارآمدی و اثربخشی
هفت پرسش کلیدی در فرآیند مدیریت تغییر
هفت پرسش حیاتی در فرآیند مدیریت تغییر وجود دارد که باید در مورد هر تغییری، ابتدا به پرسش‌های زیر پاسخ داده شود. بدون این اطلاعات، هم نمی‌توان تأثیر تغییر را به درستی ارزیابی کرد و هم تعادل میان ریسک و فواید اعمال تغییر بر محیط خدمت به درستی برایمان روشن نمی‌شود. بنابراین، ممکن است اعمال تغییر به منتفع شدن از مزایای احتمالی تغییر ختم نشود یا حتی ممکن است به خدمت عملیاتی خسارتی وارد کند یا تأثیرات مخربی روی آن بگذارد. چیزی که این احتمال را به حداقل می‌رساند پاسخگویی به هفت پرسش کلیدی زیر است:
- درخواست‌کننده‌ی تغییر چه کسی است؟
- علت تغییر چیست؟
- انتظارات از این تغییر چیست؟
- اعمال این تغییر چه ریسک‌هایی دارد؟
- چه منابعی برای ارائه‌ی این تغییر مورد نیاز است؟
- چه افرادی مسئول ساخت، تست و استقرار تغییر هستند؟
- چه ارتباطی میان این تغییر با سایر تغییرات وجود دارد؟
درخواست تغییر (Request For Change)
به فرآیند شروع یک تغییر، با یک دلیل موجه، درخواست تغییر می‌گویند. درخواست تغییر (RFC) یک منبع اطلاعات کلیدی و تسهیل‌گر فعالیت‌های فرآیند مدیریت تغییر است که آن‌ها را می‌توان در گام‌های زیر خلاصه کرد:
- ایجاد و ثبت
- مرور اولیه
- ارزیابی اولیه و نهایی
- تصویب
- طرح‌ریزی
- هماهنگی
- بازبینی
- خاتمه
مدل‌های تغییر (Change Model)
مدل‌های تغییر جریان‌های فرآیندی از پیش تعریف‌شده‌ای هستند که بیانگر گام‌های ضروری انواع تغییرات و سطح مجوز مورد نیاز، به منظور ارزیابی درست ریسک و تأثیر، هستند. هر درخواست تغییر از یک مدل تغییر (با توجه به ماهیت و نوع تغییر)، پیروی می‌کند. سه مدل پایه برای تغییرات در مرحله‌ی انتقال خدمت (Service Transition) وجود دارد که می‌توان آن‌ها را متناسب با شرایط و نیازمندی‌های خاص هر سازمان تطبیق داد.
۱. مدل تغییر استاندارد (Standard Change Model)
این مدل برای تغییراتی استفاده می‌شود که از پیش تصویب‌شده، تکراری، با ریسک کم و آزمایش شده هستند. از این مدل بیشتر برای تغییرات مرتبط با عملیات نگهداری خدمت استفاده می‌شود.
۲. مدل تغییر نرمال (Normal Change Model)
این مدل برای تغییراتی استفاده می‌شود که مستلزم ارزیابی و مجوز هستند. تغییرات نرمال باید پیش از پیاده‌سازی، از سوی هیئت مشاوره تغییر (CAB) تأیید شوند. در شکل زیر، می‌توانید کلیات یک گردش کار را برای تغییر نرمال مشاهده کنید.
۳. مدل تغییر اضطراری (Emergency Change Model)
این مدل صرفاً برای تغییرات بسیار بحرانی استفاده می‌شود که هدف آن بازیابی افت شدید دسترس‌پذیری و اختلال گسترده‌ی خدمت یا جلوگیری از اختلالات مشابه خرابی‌های به‌وجود آمده است.
هیئت مشاوره تغییر (Change Advisory Board)
ساختار هیئت مشاوره تغییر (CAB) که در واقع کمیته‌ی تصمیم‌گیری و بررسی تغییر است، به منظور پشتیبانی از اعطای مجوز تغییر به‌وجود آمده و به مدیر تغییر در ارزیابی و اولویت‌بندی تغییرات کمک می‌کند. هنگام تشکیل هیئت مشاوره تغییر، مهم است که افراد حاضر در کمیته‌ی تصمیم‌گیری به گونه‌ای انتخاب شوند که صلاحیت فنی و کسب‌وکاری لازم برای ارزیابی تغییر را داشته باشند.
ممکن است از هیئت مشاوره تغییر درخواست شود که مشاوره‌ها و ملاحظاتی را به سطوح مختلف صدور مجوز تغییر، در خصوص تأیید یا رد تغییرات، ارائه دهد یا تصمیم‌گیری در مورد برخی تغییرات را به سطوح دیگر تصمیم‌گیری ارجاع نماید. برای این کار، هیئت مشاوره تغییر باید متشکل از افرادی باشد که درک درست و دقیقی از دامنه‌ی نیازمندی‌های ذینفعان دارند.
مدیر تغییر معمولاً ریاست هیئت مشاوره تغییر را بر عهده دارد و سایر اعضا می‌توانند از گروه‌های زیر انتخاب شوند:
- مشتریان
- مدیران کاربران
- نماینده(های) گروه کاربران
- توسعه‌دهندگان/ مسئولان نگهداری از برنامه‌های کاربردی
- متخصصان/ مشاوران فنی
- کارکنان عملیات و خدمات (برای مثال پیشخوان خدمت، مدیر تست تغییر، مدیر تداوم خدمات فناوری اطلاعات (ITSCM)، مدیر امنیت فناوری اطلاعات یا مدیر ظرفیت)
- کارکنان خدمات اداری/ رفاهی (در مواردی که تغییر ممکن است بر جابه‌جایی یا تدارکات اثرگذار باشد و برعکس).
- نمایندگان پیمانکاران یا شرکت‌های ثالث (برای مثال، در موارد برون‌سپاری شده).
ابزارهایی که فرآیند مدیریت تغییر را مطابق ITIL پوشش می‌دهند، چه ویژگی‌هایی دارند؟
اگر قصد دارید فرآیند مدیریت تغییر را در قالب یک ابزار در سازمانتان پیاده‌سازی کنید، پیش از پیاده‌سازی، باید بدانید که ابزار مورد نظر شما باید چه ویژگی‌هایی داشته باشد تا فرآیند مدیریت تغییر را به صورت تمام و کمال و مبتنی بر ITIL، پوشش دهد. PINK elephant که نهاد ارزیابی ابزارهای ITIL در سرتاسر دنیاست، شما را در این مسیر راهنمایی کرده و اصلی‌ترین ویژگی‌های یک ابزار کارآمد ITSM برای پوشش‌دهی فرآیند مدیریت تغییر براساس ITIL را برشمرده است. در ادامه، این ویژگی‌ها را با هم مرور می‌کنیم.
- انطباق کامل با اصطلاحات ITIL 2011 و سازگار با گردش کار (Workflow) و یکپارچگی‌های فرآیند مدیریت تغییر، منطبق بر ITIL 2011؛
- کنترل‌های امنیتی بر روی دسترسی افراد بر اساس نقش، به منظور مشاهده‌ی تغییرات و ثبت، ویرایش و بستن آن‌ها بر اساس مجوزهای از پیش تعیین‌شده؛
- پشتیبانی از طراحی فیلدهای اجباری و اختیاری؛
- پشتیبانی از گزارش‌های فرآیند مدیریت تغییر، بر اساس ITIL؛
- قابلیت تولید گزارش‌های خاص و حسب مورد (Ad Hoc)؛
- قابلیت تولید گزارش‌های مدیریتی از داده‌های تاریخچه‌ای؛
- قابلیت صحت‌سنجی رکوردها و به‌روزرسانی‌های انجام‌گرفته بر روی آن‌ها؛
- قابلیت اطلاع و ارجاع خودکار (کاربران و IT)به منظور اطلاع‌رسانی در مورد درخواست‌ها و پیشرفت‌های فرآیند؛
- قابلیت نگهداری در پایگاه داده و دسترسی به تغییرات بسته‌شده؛
- تولید خودکار شناسه‌ی متمایز، برای درخواست‌های تغییر (RFC) و رکوردهای تغییر؛
- ثبت زمان و تاریخ درخواست‌های تغییر و به‌روزرسانی خودکار آن‌ها و نگهداری لاگ رکوردهای تغییر، طی کل چرخه‌ی حیات درخواست؛
- قابلیت شناسایی وضعیت و امکان نظارت و ردگیری رکوردهای تغییر، طی چرخه‌ی حیاتشان؛
- قابلیت شناسایی تغییرات بر اساس نوع (برای نمونه: استاندارد، نرمال و اضطراری) و تعریف گردش‌های کار متفاوت برای هر کدام؛
- قابلیت تمییز دادن بین انواع تغییرات نرمال (مانند کوچک، متوسط و بزرگ)؛
- قابلیت تعریف روال‌ها و قواعد تصمیم‌گیری و تأیید، در مورد تغییرات نرمال؛
- قابلیت تعریف نقش‌های مُجاز، به منظور رَد یک تغییر؛
- قابلیت ارجاع مسئولیت‌های هیئت مشاوره تغییر به نقش‌های مدیریت تغییر؛
- قابلیت ثبت تأثیر، فوریت و اولویت تغییر توسط کاربران مجاز؛
- مشخص بودن وضعیت تأیید انجام تغییر؛
- قابلیت مشاهده و ارزیابی تأثیرات تغییر در فرآیند تصمیم‌گیری، در مورد صدور مجوز تغییر؛
- قابلیت برنامه‌ریزی تغییر و مشاهده‌ی آن توسط کاربران مجاز؛
- امکان هماهنگی تولید و توزیع قطعی برنامه‌ریزی‌شده‌ی خدمت (PSO) به منظور مشاهده و برنامه‌ریزی؛
- امکان ثبت برنامه‌های بازگشت، رویه‌ها و تست‌ها در رکوردهای تغییر؛
- تسهیل برنامه‌ریزی مرور پس از استقرار، به منظور تغییرات پیاده‌سازی‌شده پس از تعریف فواصل زمانی؛
- قابلیت تعیین وضعیت رکوردهای تغییر بسته‌شده‌ی متمایز از تغییرات پیاده‌سازی‌شده و وضعیت مرور تغییر؛
- قابلیت ایجاد و استفاده از مدل‌های تغییر؛
- پشتیبانی از گردش‌های کاری تغییرات استاندارد؛
- قابلیت نمایش تغییرات استاندارد در برنامه‌ی تغییرات؛
- قابلیت پیشنهاد تغییر و تعریف گردش‌های کاری متناظر با آن؛
- پیوند بین تغییر و مستند مورد کسبوکار، ریسک و نیازمندی‌ها؛
- تسهیل دسترسی و ارتباط با تأثیرات تغییر با ارجاع به سیستم مدیریت پیکربندی، توافقنامه‌های سطح خدمت و امثال آن؛
- پشتییبانی از جلسات CAB و eCAB و سازگاری با روال‌های کاری قبل و بعد از جلسات؛
- قابلیت یکپارچه شدن با فرآیند مدیریت رخداد، به منظور مشاهده‌ی سریع تغییرات مرتبط با رخدادها و ایجاد و نگهداری ارتباط بین رخداد و تغییرات مرتبط با آن؛
- تسهیل ارتباط با پیشخوان خدمت با توزیع اطلاعات تغییرات و برنامه‌های آن با گروه‌های پشتیبانی و مرتبط با مشتریان؛
- قابلیت یکپارچه شدن با فرآیند مدیریت مشکلات، به منظور مشاهده‌ی سریع تغییرات مرتبط با مشکلات و ایجاد و نگهداری ارتباط بین مشکلات و خطاهای شناسایی‌شده و تغییرات مرتبط با آن‌ها؛
- قابلیت یکپارچه شدن با پایگاه داده‌ی مدیریت پیکربندی (CMDB) به منظور دسترسی سریع به اقلام پیکربندی مرتبط با تغییر، جزئیات آن و روابط اقلام و تسهیل ارزیابی تغییر و دریافت مجوزهای مرتبط با آن؛
- قابلیت یکپارچه شدن با فرآیند مدیریت انتشار و استقرار، به منظور مشاهده‌ی سریع تغییرات مرتبط با نسخ جدید در سطح گردش‌های کار و تسهیل فعالیت‌ها و سطوح مشترک بین تغییر و نسخ.
