ITSM چیست؟

تعریف مدیریت خدمات فناوری اطلاعات

ساده‌ترین تعریف برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (Information Technology System Management) در یک عبارت خلاصه می‌شود: «بهبود عملکرد کسب و کار از طریق ارائه‌ی بهتر فناوری اطلاعات».

اگر بخواهیم این تعریف را بسط دهیم، باید بگوییم که مدیریت خدمات فناوری به مجموعه‌ای از فعالیت‌ها گفته می‌شود که اساس آن‌ها بر سیاست‌ها و فرآیندهای سازماندهی‌شده است و توسط رویه‌هایی که سازمان به منظور برنامه‌ریزی، طراحی، تحویل، عملیات و کنترل خدمات فناوری اطلاعات به مشتری مشخصی (واحدهای کسب‌وکار داخل سازمان یا مشتریان خارج از سامان) ارائه می‌دهد، پشتیبانی می‌شوند. در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، پیش از هر چیز، انطباق نیازهای مشتری با خدمات فناوری اطلاعات مهم است و یک ابزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات کارآمد باید بتواند این نیازمندی‌ها را با انتخاب ترکیب مناسبی از افراد، فرآیندها و فناوری اطلاعات، پوشش بدهد.

در این تعریف، رویکرد اصلی این است که به فناوری اطلاعات به چشم یک خدمت نگاه شود، نه به چشم فناوری. این در حالی‌ست که در رویکردهای دیگر تمرکز بر بُعد فناوری IT است، مانند مدیریت شبکه، مدیریت سیستم‌های اطلاعاتی، مدیریت پایگاه داده و…. در این رویکردها، مشتریان از یاد می‌روند و بیشتر تمرکز روی سامانه‌های فناوری اطلاعات و مسائل فنی است. اما در رویکرد ITSM تمرکز اصلی روی مشتریان و نیازمندی‌های ایشان است و روی بهبود مستمر خدمت، متناسب با انتظارات مشتریان، تأکید می‌کند.

بر اساس گزارش اجلاس سالانه ITSM در سال ۲۰۱۷، وضعیت سازمان‌هایی که مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را مستقر ساخته‌اند، در مقایسه با سازمان‌هایی که رویکرد فنی به فناوری اطلاعات داشته‌اند، ۳۵ درصد در تجربه کاربری و ۴۸ درصد در کیفیت خدمات بهتر بوده است.

در نهایت، اگر بخواهیم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را در یک جمله تعریف کنیم، باید بگوییم «استقرار و مدیریت کیفیت خدمات فناوری اطلاعات، به گونه‌ای که نیازمندی‌های مشتریان و واحدهای کسب‌وکار را مرتفع سازد».

فناوری اطلاعات به منزله‌ی خدمت

بسیاری از افراد، به ویژه کسانی که با ITIL آشنایی دارند، با شنیدن نام ITSM فوراً به یاد فرآیندهای تغییر (Change Management) یا مدیریت رخداد (Incident Management) می‌افتند، درحالی‌که بنیان تفکر مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بر مفهوم «خدمت» استوار است. این خدمت ممکن است به سادگیِ نصب یک نرم‌افزار MS Word بر روی کامپیوتر منشی مدیرعامل باشد یا به پیچیدگی خدمات رایانش ابری در حوزه‌ی پیچیده‌ای مانند اینترنت اشیا باشد. اما نکته‌ای که باید همواره در نظر داشته باشید این است که برای مشتریِ این خدمات مهم نیست که مثلاً ملاحظات و پیچیدگی‌های مدیریت شبکه شما چیست، یا شما چگونه تغییرات را مدیریت می‌کنید و بسیاری از جزئیات فنی دیگر. تنها چیزی که برای مشتریِ شما مهم است، این است بتوانید نیازمندی‌های مورد انتظارش را با کیفیتی مطلوب ارائه دهید. بنابراین، از دیدگاه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM)، پیش از پرداختن به سامانه‌ها، شبکه‌ها، پردازشگرها، ظرفیت ذخیره‌سازی و… باید به مشتری خود و انتظاراتی که از شما دارد فکر کنید.

یادتان باشد که طراحان و رهبران این عرصه نیز مانند شما متخصص IT هستند و به خوبی آگاه‌اند که این تغییر نگاه ـ به‌ویژه در وضعیت عملیاتی ـ چه کار سختی است. بنابراین، آن‌ها به‌جای اینکه دنبال تغییرات بزرگ و ادبیات کتابخانه‌ای باشند که کاربردی در کسب و کارشان ندارد، تمرکزشان را روی استقرار ابزار ITSM و ایجاد رویکردی قرار داده‌اند که به فناوری اطلاعات به چشم یک خدمت نگاه می‌کند و درنتیجه، بهبود مستمر و تدریجیِ خدمات برایشان بسیار مهم است.

در استقرار یک ابزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، به سازمان‌ها توصیه نمی‌شود که یک‌باره همه‌چیز را دور بریزند و سبک کاریِ فعلیشان را از همین فردای استقرار کاملاً کنار بگذارند. بلکه توصیه می‌‌شود که با تغییر نگاه آهسته اما پیوسته، قدم در راه بی‌پایان بهبود بگذارند.

ITSM و ITIL چه تفاوتی با هم دارند؟

این دو مفهوم چنان درهم تنیده‌اند که در بسیاری از موارد، به اشتباه به جای یکدیگر به کار می‌روند. اما این دو مفهوم، در عین نزدیکی، دو منظر با یکدیگر تفاوت دارند: از یک منظر، ITIL محبوب‌ترین چارچوب و بهین‌روش برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات  است و از منظر دیگر، ITSM نمود پیاده‌سازی و استقرار یافته‌ی کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL) است. به بیان ساده‌تر، برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات مرجع و چارچوبی وجود دارد که اکثر مختصصان بر روی آن اتفاق نظر دارند و آن چارچوب چیزی نیست، جز چارچوب جهانی ITIL. می‌شود اینطور گفت که هرگاه ITIL از کتاب‌ها بیرون آمد و شما آن را در سازمانتان پیاده‌سازی کردید، ماحصل و دستاورد این پیاده‌سازی همان ITSM است.

در تصویر زیر، می‌توانید جایگاه همه‌ی چارچوب‌ها و استانداردهایی را که به سازمان‌ها در تعالی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یاری می‌رسانند، مشاهده کنید.

بر اساس گزارش Forbes Insight Survey، چهل و هفت درصد سازمان‌های فهرست فوربس از ITIL، سی و شش درصد از COBIT و سی و چهار درصد هم از MOF استفاده می‌کنند. در نظر داشته باشید که سازمان‌ها می‌توانند، با توجه به حوزه‌های تمرکز هر یک از این چارچوب‌ها، همزمان از چند چارچوب برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات استفاده کنند. همچنین، در کنار چارچوب‌های فوق، استانداردهایی وجود دارند که صحت پیاده‌سازی چارچوب‌ها را ممیزی می‌کنند. سه نمونه از این استانداردها را (ISO 20000, ISO 27001, ISO 38500) در تصویر بالا مشاهده می‌کنید.

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات از دیدگاه ITIL

چنانکه در بالا اشاره شد، ITIL چارچوبی برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ارائه می‌کند. این چارچوب در میان متخصصان فناوری اطلاعات محبوب‌ترین بهین‌روش است، به همین علت هم در مقایسه با سایر چارچوب‌های جهان، شمول بیشتری دارد. برای مثال، (MOF (Microsoft Operations Framework چارچوب عملیات‌ مایکروسافت است و برای اکوسیستم‌هایی مناسب است که کاملاً از راهکارهای این شرکت استفاده می‌کنند. البته، خوب است بدانید که این چارچوب هم بر اساس نسخه‌ی دوم ITIL تدوین شده است.

از دیدگاه ITIL، مدیریت خدمات فناوری اطلاعات باید در یک چرخه حیات (Life Cycle) صورت بگیرد. این چرخه بن‌مایه‌ی اساسی منطق ITIL را تشکیل می‌دهد. به بیان دیگر، ITIL به ما می‌آموزد که هدف مدیریت خدمات فناوری اطلاعات باید مانند هر موجود زنده‌ی دیگری، بلوغ و بهبود مستمر در چرخه حیات خود باشد. درست مانند چرخه‌ی حیات یک انسان که می‌توان آن را به مراحل مختلفی مانند زایش، نوزادی، کودکی، نوجوانی، جوانی، میان‌سالی و سالمندی تقسیم کرد، ITIL نیز بهین‌روشی است که برای حیات هر خدمت فناوری اطلاعات، مراحلی در نظر می‌گیرد که مجموع آن‌ها به بلوغ آن خدمت در یک سازمان می‌انجامد. این مراحل عبارت‌اند از:

۱. استراتژی خدمت (Service Strategy)
۲. طراحی خدمت (Service Design)
۳. انتقال خدمت (Service Transition)
۴. عملیات خدمت (Service Operation)
۵. بهبود مستمر خدمت (Continues Service Improvement)

یک انسان در مقاطع مختلف زندگی خود فعالیت‌هایی انجام می‌دهد که بر کل حیات او تأثیر می‌گذارند. برای مثال، در کودکی الفبا می‌آموزد تا بتواند در نوجوانی کتاب‌های درسی را مطالعه کند. سپس به دانشگاه می‌رود تا بتواند در میانسالی کار کند. در میانسالی کار می‌کند تا بتواند در کهنسالی از مزایای آن منتفع شده و با آسوگی خاطر بازنشستگی آرامی را سپری کند. درست به همین ترتیب، در ITIL نیز چرخه حیات هر خدمت شامل فرآیندهایی است که در قالب 5 مرحله تعریف شده است. چنان که در تصویر بالا مشاهده می‌کنید، این مراحل از یکدیگر منتج شده و خروجی‌های یکدیگر را کنترل می‌کنند تا یک خدمت فناوری اطلاعات بتواند به هدف غایی خود، یعنی پوشش نیازمندی‌های مشتری مطابق با کیفیت توافق‌شده، جامه‌ی عمل بپوشاند. در ادامه، فهرست کامل فرآیندهای هر پنج مرحله‌ی چرخه حیات یک خدمت را در تصویر مشاهده می‌کنید.

چرا پیاده‌سازی یک ابزار ITSM امری ضروری است؟

ممکن است بعد از تمام این توضیحات، با خود بگویید «که چه؟! چرا باید مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را بر اساس ITIL یا هر چارچوب دیگری پیاده‌سازی کنیم؟ ما متخصص IT هستیم، متخصص شبکه، متخصص نرم‌افزار، متخصص سخت‌افزار، ما خبرگان فنی هستیم. خدمت یعنی چه؟ استراتژی کدام است؟» حق با شماست. اما گرچه احتمالاً یکدیگر را نمی‌شناسیم، اجازه دهید شما را به یاد خاطرات مشترکی بیاندازم که همه‌ی ما متخصصان فناوری اطلاعات احتمالاً آن‌ها را تجربه کرده‌ایم؛ چالش‌های متعددی را که حاصل نبود یک زبان مشترک میان ما با مشتریان بوده، با واحدهای کسب‌وکار سازمان و… . آن‌ها در بیشتر مواقع شما را درک نمی‌کنند و حق دارند باور داشته باشند که شما نیز آن‌ها را درک نمی‌کنید. چون مثلاً وقتی از خلق مزیت رقابتی با شما صحبت می‌کنند و در جواب، با انتظارات شما در خصوص توسعه‌ی زیرساخت مواجه می‌شوند، در ذهن خود به این نتیجه می‌رسند که شما دغدغه‌های کسب‌وکار را درک نمی‌کنید. متقابلاً شما هم با خودتان فکر می‌کنید که آن‌ها چون دانش فنی لازم را ندارند، انتظارات انتزاعی از شما دارند.

اینجا باید با اطمینان بگوییم که کم‌ترین دستاورد استقرار یک نظام مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، ایجاد یک زبان مشترک شفاف و قابل اندازه‌گیری تحت نام «سرویس» یا خدمت، بین واحد IT و واحد کسب‌وکار است که هم ملاحظات فنی شما را در نظر می‌گیرد و هم انتظارات مشتری یا واحد کسب‌وکار سازمانتان را برآورده می‌کند. اما، سوای این مزیت بسیار مهم، سازمان‌ها با اهداف مختلفی سراغ پیاده‌سازی ITSM می‌آیند که در ادام به برخی از آن‌ها اشاره می‌کنیم:

۱. کاهش هزینه‌های مدیریت IT
۲. بهبود کیفیت خدمات
۳. افزایش رضایت مشتریان داخلی و خارجی
۴. الزام مقررات و کاهش ریسک‌‌ها
۵. افزایش مزایای رقابتی با ارتقای توانمندی‌های IT
۶. برخورداری از انعطاف‌پذیری و سرعت ارائه‌ی بالاتر برای خدمات جدید IT

و …

یک ابزار ITSM چگونه به کاهش هزینه‌ها کمک می‌کند؟

یکی از انتظارات رایج از استقرار ابزارهای ITSM کاهش هزینه‌هاست. اما چگونه این مهم محقق می‌شود؟ برای توضیح این موضوع، ابتدا به شرح نحوه‌ی کاهش هزینه‌های واحد فناوری اطلاعات و واحد کسب‌وکار، به واسطه‌ی وجود یک ابزار ITSM می‌پردازیم. سپس، به این می‌رسیم که چطور کاهش هزینه‌های این واحدها می‌تواند به کاهش هزینه‌‌های کل سازمان بیانجامد. بدیهی است این ادعا در مورد همه‌ی راهکارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات صادق نیست و فقط راهکارهایی می‌توانند چنین ادعایی داشته باشند که به راستی راهکاری جامع به شما ارائه دهند.

۱. کاهش هزینه‌های فناوری اطلاعات

از مزایای روشن یک ابزار جامع مدیریت خدمات فناوری اطلاعات کمک به افزایش بهره‌وری (دستاورد بیشتر در ازای منابع کمتر) است. چراکه امکانات جامعی برای «خودکارسازی» در اختیار شما می‌گذارد که به واسطه‌ی آن می‌توانید امور تکراری و زمان‌بر را خودکارسازی کنید تا در قالب «گردش کار» و بر اساس «قواعد و شرایط» از پیش تعیین‌شده، انجام شوند. ابزارهای جامع این امکان را به شما می‌دهند که رویه‌های کاری را تا حد امکان از افراد مستقل کنید. به این ترتیب، فرآیندها می‌توانند بر اساس قواعد تعریف‌شده، بدون اینکه در انتظار تصمیم‌گیری یا ارجاع افراد بمانند، انجام شوند. این قابلیت به واحد فناوری اطلاعات سازمان این امکان را می‌دهد که ظرفیت سرمایه انسانی و متخصصان خود را صرف امور حساس‌تر کند. به بیان دیگر، امور قاعده‌مند و روزمره توسط سیستم انجام می‌شوند و در عوض، افراد به‌جای درگیر شدن با امور روزمره و تکراری، زمان خود را صرف فعالیت‌های ارزش‌آفرین و سازنده کرده و تمرکز بیشتری روی امور خواهند داشت.

از سوی دیگر، ابزارهای جامع مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به شما تحلیل درستی از شرایط موجود و تأثیرات مخرب مشکلات بر روی کسب و کار (Business Failure Impact Analysis)  ارائه می‌دهند. این ابزارها هزینه‌های آزمون و خطا برای یافتن علل مشکلات را به حداقل رسانده و کمک می‌کنند به‌جای اینکه اولویت زمانی را محور حل مشکلات مشتری قرار دهید، میزان تأثیرگذاری مشکلات بر کسب و کار مشتریان را اولویت قرار دهید.

همچنین، استفاده از دانش تجمیع شده در حل مسائل پیشین فناوری اطلاعات نقش بسزایی در کاهش هزینه‌های شما خواهد داشت. با بهره‌مندی از فرآیند مدیریت دانش اثربخش و پیوست‌شده به موارد مشابه، می‌توانید هزینه‌های آموزش را بسیار کاهش دهید و مهمتر از آن، به شما در به اشتراک‌گذاری تجارب پیشین به منظور پشتیبانی بهتر از مشتریان کمک خواهد کرد. این امر با کاهش زمان پاسخگویی و حل مسائل و کاهش آزمون و خطا نقش بسزایی در کاهش هزینه‌های فناوری اطلاعات خواهد داشت.

در آخر باید اضافه کرد، ابزارهای جامع مدیریت خدمات فناوری اطلاعات با ارائه‌ی گزارش‌های خودکار، از پیش تنظیم‌شده یا موردی و همچنین داشبوردهای نظارتی هزینه‌های مربوط به تصمیم‌گیری را نیز کاهش می‌دهند.

۲. کاهش هزینه‌های کسب و کار

در صورتی‌که مجهز به یک ابزار جامع و منطبق با بهین‌روش ITIL مدیریت خدمات فناوری اطلاعات باشید، می‌توانید انتظار داشته باشید که بهره‌وری شما در مواجه با وقفه، خرابی، وقایع پیش‌بینی‌نشده و مشکلات تا حد زیادی افزایش یابد. چراکه این ابزارها از بهین‌روش ITIL برای مدیریت این موارد استفاده می‌کنند که کم‌هزینه‌ترین و بهترین روش برای این کار است. این ابزارها به شما امکان تخصیص بهینه‌ی منابع و مدیریت ظرفیت را می‌دهند که مانع هدررفت منابع مازاد می‌شود. همچنین، ابزارهای جامع در سطح بین‌المللی شرایط استمرار کسب‌وکار و مدیریت در شرایط بحرانی را برایتان فراهم نموده تا حتی در بحرانی‌ترین شرایط هم با کمترین اخلال مواجه شده و هزینه‌های ناشی از عدم کارایی در شرایط بحرانی نیز به حداقل ممکن برسند.

یک ابزار کارآمد مدیریت خدمات فناوری اطلاعات سازمان شما را از دوباره‌کاری و به تبع آن، هزینه‌های آن، نجات می‌دهد. این ابزارها با پشتیبانی از فرآیندهای مدیریت دارایی و پیکربندی و ظرفیت به شما این امکان را می‌دهند که هزینه‌های خود را در جای درست مصرف کنید و از هدررفت منابع و هزینه‌های اضافه بپرهیزید. این ابزارها با مدیریت دقیق بر روی وضعیت استفاده و مجوزهای خریداری‌شده توسط شما، به شما اجازه می‌دهند که از بیشترین ظرفیت با کمترین هزینه بهره ببرید.

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات چگونه کیفیت را بهبود می‌بخشد؟

یک راهکار کارآمد مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می‌تواند با تأثیرگذاری روی تمام ارکان کسب‌وکار و واحد فناوری اطلاعات هر سازمانی، به بهبود کیفیت خدمات کمک کند. در ادامه، فهرست مواردی را مشاهده می‌کنید که کاهش یا افزایششان روی بهبود کیفیت خدمات تأثیر می‌گذارد و یک ابزار مؤثر ITSM می‌تواند مستقیماً روی کاهش یا افزایش این موارد تأثیر بگذارد.

• کاهش زمان پاسخگویی به درخواست‌ها
• کاهش زمان رفع خرابی و حل مشکلات
• کاهش تعداد رخدادهای مخرب و بازدارنده
• کاهش هدررفت منابع
• ارتقای مدیریت پذیری رخدادها
• افزایش دسترسی واحدهای کسب و کار به خدمات IT
• ارتفای تجربه کاربری
• بهبود کارآیی
• افزایش انطباق‌پذیری با الزامات و مقررات
• افزایش صرفه‌جویی در منابع موجود و افزایش ظرفیت استفاده‌ی مجدد

پس از استقرار یک ابزار ITSM کارآمد شاهد چه تحولاتی در سازمانتان خواهید بود؟

جمله معروفی هست که می‌گوید «رُم یک شبه ساخته نشد!» همانگونه که پیش‌تر نیز اشاره شد، یکی از مفاهیم کلیدی ITIL بلوغ خدمت و بهبود مستمر است. بنابراین، پیش از هر چیز باید بدانید که هیچ‌یک از مزایا و قابلیت‌‌های مورد اشاره یک‌شبه رخ نخواهند داد. اما بسته به اینکه چه راهکاری را انتخاب کرده‌اید، می‌توانید انتظار دستاوردهای سریعی (Quick Win) را داشته باشید.

دستاوردهای کلی بهره‌برداری از یکی از هفت راهکار برتر ITSM در سطح جهان، از منظر نهاد PINK Elephant، را می‌توان در 4 مورد زیر خلاصه کرد:

۱. افزایش شفافیت، بهره‌مندی از بینشی جامع از وضعیت واقعی کارها و دریافت اطلاعات مناسب به منظور استفاده در تصمیم‌گیری‌های حیاتی، به کمک شاخص‌های کلیدی عملکرد.

۲. کاهش محسوس میزان تماس‌ها و به تبع آن، بار کاری کارکنان پیشخوان خدمت، بهبود تجربه‌ی کاربری و ارتقای کیفیت خدمات با بهره‌مندی از پورتال‌ کاربران (Self Service).

۳. تسهیل و استانداردسازی فرآیندها در تمام حوزه‌های کسب‌وکار، افزایش اثربخشی و بهره‌وری و شناسایی زمینه‌های کاهش زمینه، به کمک خودکارسازی فرآیندها.

۴. خلق بینشی جامع از خدمات در دسترس و ارتقای تجربه‌ی مشتریان و کاربران با استفاده از کاتالوگ خدمات (Service Catalog).

جدای از مواردی که در تصویر بالا به آن‌ها اشاره شده، اگر درک صحیحی از مشکلات کنونی خود داشته و خود (یا به کمک مشاوران و متخصصان ITIL) زمینه‌های بهبود را شناسایی کرده باشید، با اولویت‌بندی درست و تمرکز روی آن‌ها می‌توانید دستاوردهای سریعی در حوزه‌های مد نظرتان داشته باشید. برای نمونه:

۱. با استفاده از بهین روش‌های مدیریت دارایی و پیکربندی (Configuration and Asset Management)، فقط تجهیزاتی را خریداری کنید که یا در حال حاضر به آن‌ها نیاز دارید یا در آینده‌ی نزدیک به آن‌های نیاز خواهید یافت.

۲. با استفاده از مدیریت دارایی و پیکربندی، به جای خرید بیشتر سخت‌افزار یا نرم‌افزار ـ به ویژه در مورد مجوزها ـ از ابزارهای موجود مجدداً استفاده کنید.

۳. با مدیریت بهتر تغییرات، از بروز تغییراتِ ناموفق جلوگیری کنید یا آن‌ها را کاهش دهید.

۴. با استفاده از مدیریت دارایی و پیکربندی و مدیریت سبد خدمات، نرم‌افزارها یا خدمات IT تکراری، ناقص یا بدون استفاده را پیدا کنید. اگر شرکت شما با شرکت دیگری ادغام شده یا مالکیت شرکت دیگری را بر عهده گرفته‌اید، احتمالاً موارد مشابه زیادی دارید و به ازای هر چیز، دو برابر پرداخت می‌کنید.

نهایت، پس از مدتی که از استقرار ابزار گذشت، اگر از راهکار جامعی بهره‌برداری کرده باشید، می‌توانید انتظار داشته باشید که آن راهکار خود زمینه‌های بهبود را برایتان نمایان ساخته باشد.

بلوغ فرآیندی با مدیریت خدمات فناوری اطلاعات

فارغ از اینکه از چه ابزاری برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات خود استفاده می‌کنید، می‌توانید با رعایت موارد زیر سریع‌تر به بلوغ فرآیندی رسیده و مسیر بهبود را با اثربخشی بیشتری طی نمایید:

• از پورتال‌ کاربران (Self Service) استفاده کنید:

با این کار، به کاربران نهایی اجازه می‌دهید که خودشان بتوانند مشکل خود را حل کرده تا هم تجربه‌ی کاربری بهتری داشته باشند و هم از بار کاری واحد IT خود می‌کاهید.

• تا جای ممکن امور تکراری را خودکارسازی (Automation) کنید:

با خودکارسازی امور تکراری و بدون نیاز به تجزیه و تحلیل ابتکاری، تمرکز و بهره‌وری کارکنان خود را افزایش داده و به آن‌ها اجازه می‌دهید که زمان خود را صرف ارزش‌آفرینی بیشتر کنند.

• از مدیریت دانش استفاده کنید:

همکاران خود در واحد فناوری اطلاعات را از دوباره‌کاری، آزمون و خطا و تکرار تجارب ناموفق یکدیگر در حل مسائل رها سازید. اجازه دهید بدون اتلاف زمان، راه‌حل رخدادها را بیایند و مشکلات تکراری را حل کنند.

• همه‌چیز را اندازه بگیرید و برای خود ابزارهای تحلیلی طراحی کنید:

بهبود مستمر مستلزم شناخت دقیق و ارزیابی وضعیت موجود است. از این طریق می‌توانید زمینه‌های بهبود، نقصان‌ها و گلوگاه‌های کنونی را شناسایی کرده و برای بهبود ارائه‌ی خدمات خود طرحی ارائه کنید.

سخن آخر

فارغ از اینکه به دنبال استقرار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می‌روید یا نه، آموزه‌هایی در این مفهوم نهادینه شده که می‌توانید مطمئن باشید که به شما، در نقش متخصصان فناوری اطلاعات، کمک خواهد کرد تا خدمات خود را به مشتریان یا واحدهای کسب‌وکار سازمان خود به بهترین شکل ارائه کرده و مدیریت کنید. در ادامه، برخی از این آموزه‌ها را با هم مرور می‌کنیم:

۱. با مشتریانتان و واحدهای کسب‌و‌کار خود پیوسته در تعامل باشید: اجازه ندهید نگاهی که از منظرهای مختلف به یک مسئله دارید (چه دیدگاه فنی و چه کسب‌وکار) مانع فهم و در نهایت حل مسئله شود.

۲. بکوشید در عین درک مسائل مشتریان و واحدهای کسب‌وکار سازمان، مسائل خود را نیز به زبان ساده با آن‌ها در میان بگذارید. این رویکرد به شما کمک می‌کند سریع‌تر به درک متقابل برسید. ITIL برای اینکار فرآیندهای مدیریت تقاضا، مدیریت ظرفیت، مدیریت سطح خدمت و مدیریت ارتباطات کسب‌وکار را پیشنهاد می‌کند.

۳. پیوسته پیگیر تجارب موفق فناوری اطلاعات و انتشار آن در گستره‌ی سازمان خود باشید. متأسفانه معمولاً همیشه بیشتر شکست‌ها هستند که یادآوری می‌شوند، اما بدانید که باید دستاوردهای خود را نیز به زبان کسب‌وکار تبدیل کنید و آن‌ها را به گوش سازمان خود برسانید.

۴. به دنبال صرفه‌جویی باشید. فناوری اطلاعات زمینه را برای افزایش بهره‌وری (خروجی بیشتر در ازای ورودی کمتر) فراهم می‌کند. به ویژه در شرایط رکود اقتصادی، باید به سازمان خود نشان دهید که فناوری اطلاعات قرار نیست باری اضافی باشد، بلکه می‌تواند کمک حال ایشان باشد.

منابع:

itsm.tools

advisera.com

David Clifford; Jan van Bon (2008). Implementing ISO/IEC 20000 Certification: The Roadmap. ITSM Library. Van Haren Publishing. ISBN 90-8753-082-X.

FSM. David Cannon (2011). ITIL Service Strategy 2011 Edition. The Stationery Office. ISBN 978-0113313044.