کتابچه‌ استراتژی خدمت (Service Strategy) ـ سه فصل پایانی

در شش بخش گذشته، به ترتیب، مباحث مقدمه‌ای بر استراتژی خدمت، عملکرد مدیریت خدمت ، مبانی استراتژی خدمت ، فرآیندهای استراتژی خدمت، حاکمیت خدمت، معماری و استراتژی پیاده‌سازی ITSM را ارائه کردیم که درواقع شش فصل از نُه فصل کتابچه‌ی استراتژی خدمات ITIL بوده‌اند. در ادامه، ترجمه‌ی سه فصل پایانی کتابچه‌ی استراتژی خدمات را تقدیم می‌کنیم. در این فصول، به ترتیب به موضوعات فناوری، پیاده‌سازی استراتژی خدمات، و چالش‌ها، خطرات و عوامل موفقیت در استراتژی خدمات پرداخته شده است.

فصل هفتم: فناوری

در کتابچه استراتژی خدمت ITIL، راهنمایی در مورد استفاده از فناوری به روش‌‌های مختلف، برای بهبود مدیریت خدمات، ارائه شده است. در این فصل، به ترتیب، به مباحث خودکارسازی خدمات، رابط‌‌های خدمات و ابزارهای استراتژی خدمات خواهیم پرداخت.

خودکارسازی خدمات

سازمان‌ها می‌‌توانند به منظور ارتقای ابزار و ضمانت خدمات از خودکارسازی خدمات استفاده کنید.

خودکارسازی به افزایش کیفیت، کاهش هزینه‌‌ها، کاهش ریسک‌‌ها و حل اختلافات کمک شایانی می‌کند.

یکپارچگی بهتر با کسب و کار از طریق خوکارسازی

خودکارسازی فرآیندها می‌‌تواند به شما در کنترل بهتر فعالیت‌های دستی کمک کند. بیشترین علت مشکلاتی که در محیط‌‌های فناوری اطلاعات و زیرساخت رخ می‌‌دهد خطا‌‌های انسانی گزارش شده است. ازآنجاکه بسیاری از عملیات‌‌هایی که روزانه انجام می‌‌شود، استاندارد و تکراری هستند، قابلیت بالایی برای خوکارسازی دارند.

از منظر عملیاتی یا نگهداری، بسیاری از آنچه امروزه فناوری اطلاعات در حال انجام آن است، ماهیت واکنشی دارد. درک جزئیات در چنین محیطی بسیار دشوار خواهد بود. با این حال، بسیاری از سازمان‌‌ها در این محیط، به صورت واکنشی عمل می‌‌کنند. خودکارسازی به شما اجازه می‌دهد که منابع بسیار ضروری را آزاد نگه دارید. این امر موجب می‌‌شود که این منابع روی فعالیت‌‌هایی که کسب و کار را هدایت می‌‌کنند، تمرکز کنند و محیط‌‌های ضروری‌ای را که نیاز به تمرکز و تأکید بیشتری دارند، شناسایی کنید. همچنین، روش استراتژیک، پیشگیرانه و نوآورانه‌ای را برای ارائه خدمات فراهم می‌‌کند.

تجزیه و تحلیل خدمات

تحلیل و درک الگوهای اطلاعاتی امری بسیار مهم است. این نشان می‌‌دهد که چگونه یک رخداد می‌‌تواند بر کسب و کار تأثیر بگذارد و اینکه از دیدگاه مشتریان شما، چگونه IT به آن پاسخ می‌‌دهد. ابزار، قناوری‌ها و تکنیک‌‌های موجود را برای اندازه‌گیری و ردیابی اجزای زیرساخت فناوری اطلاعات توصیف می‌‌کند. این ابزار نه‌تنها رخداد / مشکلات حقیقی در زیرساخت را گزارش می‌‌دهد، بلکه اگر یک مشکل بالقوه قریب‌الوقوع باشد به شما هشدار می‌‌دهد.

ارائه‌ی اطلاعات مناسب به افراد مناسب

با توجه به تنوع نیازهای مدیران مختلف به اطلاعات، هریک از آن‌‌ها نیاز به اطلاعاتی دارد که متناسب با اهدافش باشد. ارائه‌ی اطلاعات مناسب به مدیر مناسب، به خودی خود یک چالش به حساب می‌آید.

یکی از مسائلی که هنگام ارسال اطلاعات مربوط به فناوری اطلاعات باید مورد توجه قرار گیرد، مرتبط ساختن جهان فناوری اطلاعات و کسب و کار به یکدیگر است. اغلب مدیران فناوری اطلاعات در دنیای تکنولوژی رشد کرده‌اند که در آن بر اجزای زیرساخت فناوری اطلاعات متمرکز شده‌اند.

آن‌‌ها ممکن است درک اندکی از روابط بین اجزای زیرساخت‌‌ها و فرآیندهای کسب و کاری که توسط آن‌‌ها پشتیبانی می‌‌شوند داشته باشند. مدیران کسب و کار همه‌چیز را از دیدگاه فرآیند کسب و کار مشاهده می‌‌کنند و فناوری اطلاعات را به عنوان ارائه‌دهنده‌ی سرویس‌‌های تجاری‌ای که از این فرآیندها پشتیبانی می‌‌کنند، در نظر می‌‌گیرند.

برای مدیریت فناوری اطلاعات سازمان از منظر کسب و کار، شما باید شکاف بین مدیران فناوری اطلاعات و مدیران کسب و کار را از بین ببرید. این امر نیازمند یک راهکار تحویل اطلاعات است که بتواند اطلاعات را به هر دو طرف ارائه کند. این راهکار باید از معیارهایی استفاده کند که هر دو گروه بتوانند درک کنند و همچنین نگرش مناسبی از روابط بین فرآیندهای تجاری و زیرساختی را فراهم سازد.

داشبوردهای تجاری‌ای که اطلاعات بلادرنگ تولید می‌‌کنند، بهترین راه برای ارائه‌ی اطلاعات به مدیران است. بسیاری از راهکارهای نرم‌افزاری ITSM داشبوردهایی را به نوعی ارائه می‌‌دهند، اما در صورت لزوم می‌‌توان آن‌‌ها را هم در محل و هم داخل سازمان ایجاد کرد.

از تجزیه و تحلیل سرویس برای مدل‌سازی اجزای زیرساخت موجود و پشتیبانی از خدمات کسب و کار استفاده کنید. سپس رویدادهای زیرساخت را به فرآیندهای کسب و کار مرتبط کنید. پیوند جزء به جزء سیستم به فرآیند، مدل خدمات را نشان می‌‌دهد و به شما امکان می‌‌دهد که تأثیر یک رویداد را روی کسب و کار شناسایی کنید. تجزیه و تحلیل خدمات، فعالیت‌‌ها را قادر به شناسایی و اصلاح مشکلات از دیدگاه کاربر نهایی می‌‌سازد. شما همچنین می‌‌توانید از تجزیه و تحلیل خدمات به منظور پیش بینی تأثیر تغییرات استفاده کنید.

رابط‌‌های خدمت (Service Interfaces)

نحوه‌ی طراحی رابط‌‌های خدمت برای رضایت کاربر نهایی بسیار مهم است. رابط‌‌های خدمت در لبه‌ی استفاده یا نقطه‌ی دسترسی هستند و توسط افراد یا فرآیندها مورد استفاده قرار می‌‌گیرند.

استراتژی خدمت ITIL نحوه‌ی ارتباط مشتریان با فناوری را طی یک رویکرد خدمت، در پنج مورد، بیان می‌‌کند:

• بدون فناوری: از هیچ فناوری‌ای برای ارائه‌ی خدمات استفاده نمی‌‌شود.
• با کمک فناوری: تنها ارائه‌دهنده‌ی خدمات به فناوری دسترسی دارد.
• تسهیل‌شده به وسیله‌ی فناوری: هر دو ارائه‌دهنده و مشتری به فناوری دسترسی دارند.
• با واسطه‌ی فناوری: ارائه‌دهنده‌ی خدمات و مشتری به صورت فیزیکی در نزدیکی یکدیگر نیستند، اما از طریق فناوری با یکدیگر ارتباط برقرار می‌‌کنند.
• تولیدشده توسط فناوری: ارائه‌دهنده‌ی خدمات به طور کامل توسط فناوری (self-service) ارائه می‌شود.

کانال‌‌های سلف‌سرویس

محبوبیت سلف‌سرویس افزایش یافته، که توسط کانال internet-as-a-service delivery به اجرا درآمده است. تنها با یک مرورگر، کاربران می‌‌توانند به راحتی به کانال‌‌های سلف‌سرویس 7*24 دسترسی داشته باشند.

کانال‌‌های سلف‌سرویس با هزینه‌ای بسیار پایین قابل اجرا و بسیار مقیاس‌پذیر هستند.

با وجود این، مهم است که اطمینان حاصل شود که رابط کاربری سلف‌سرویس آسان و کارآمد باشد.

ارتقای خدمات با استفاده از مدیریت درخواست خدمات

فناوری مدیریت درخواست خدمات تکامل یافته است. این باعث می‌‌شود کارمندان از خرید یکپارچه‌ی آنلاین برای تمام خدمات مورد نیازشان بهره‌مند شوند. همچنین این امکان را برای ارائه‌دهندگان خدمات یک سازمان فراهم می‌‌سازد تا در یک مکان واحد به تبلیغات خدمات خود بپردازند. این امر همچون داشتن یک سوپرمارکت خدمات درست در سرانگشتان کارکنان است.

اگر این کار به درستی انجام شود، مزایای کسب و کار قابل توجهی دارد. این سیستم با استفاده از فرآیندهای استاندارد، قابل تکرار و بهترین عمل برای رسیدگی به درخواست‌‌ها عمل می‌‌کند. این امر باعث کاهش ریسک کسب و کار می‌‌شود و بینش مدیریتی را نسبت به کیفیت ارائه‌ی خدمات و هزینه افزایش می‌‌دهد. کارآیی کارکنان افزایش می‌‌یابد، زیرا افراد می‌‌توانند خدمات مورد نیاز خود را هنگام نیاز به آن‌‌ها پیدا کنند. خدمات به سرعت، به طور مؤثر و با کمترین هزینه ارائه می‌‌شوند. کارکنان می‌‌توانند درخواست‌‌ها را به تنهایی وارد و پیگیری کنند و میزان بار را در پیشخوان خدمات کاهش دهند. و در نهایت، درخواست‌‌های خدمات برای رسیدگی، طبق مقررات، پیگیری می‌‌شوند.

چکیده‌ی فصل هفتم

فناوری می‌‌تواند به شما کمک کند تا خدمات را به طرق مختلف مدیریت کنید. شما می‌‌توانید چابکی، کیفیت و کمیت خدمات را از طریق خودکارسازی خدمات افزایش دهید. می‌‌توانید فناوری‌هایی را برای اندازه‌گیری و نظارت بر اجزای زیرساخت IT خود جایگزین کنید. اندازه‌گیری کارایی تراکنش‌‌های end-to-end شما را قادر خواهد ساخت تا  تراکنش‌‌ها را از دیدگاه کاربران نهایی مشاهده کنید و سبب می‌‌شود دید بهتری از تجربه مشتری داشته باشید. فناوری‌هایی مانند داشبوردها به شما این توانایی را می‌‌دهد تا در زمان مناسب، اطلاعات مناسب را در اختیار افراد مناسب بگذارید. فناوری، پشتیبان فرآیندها خواهد بود، فرآیند از مردم پشتیبانی می‌‌کند و ترکیبی از فناوری، فرآیند، افراد و شرکا منجر به پشتیبانی و ارائه‌ی خدمات باکیفیت می‌‌شود.

فصل هشتم: پیاده‌سازی استراتژی خدمات

استراتژی و طراحی خدمات

استراتژی خدمات مرتبط با طراحی خدمات است. زمانی که خدمات را طراحی می‌‌کنید، باید اطمینان حاصل کنید که درک درستی از نتایج مورد نظر کسب و کار مشتریان دارید. قرارداد با مشتریان، خدمات ارائه‌شده برای سطوح خاصی از ابزار و ضمانت را تعیین می‌‌کند که در استراتژی خدمات مشخص شده‌اند. شما با ارائه و پشتیبانی قرارداد، طبق استراتژی خدمات خود عمل می‌‌کنید.

از دارایی‌‌ها و مدل خدمات مشتری که در استراتژی خدمات معین شده، به عنوان ورودی‌‌های طراحی خدمات استفاده کنید. مدل خدمات مشخص می‌‌کند که چگونه دارایی‌‌های خدمات می‌‌توانند با دارایی‌‌های مشتری در تعامل باشند تا در نهایت منجر به خلق ارزش شوند. بر اساس کارایی خدمات و ضمانتی که شما وعده‌ی ارائه آن را می‌‌دهید، مدل خدمات و ساختار خدمتی را که بر فعالیت خدمت تأثیر می‌‌گذارد مشخص می‌‌کنید. ساختار خدمات شامل دارایی‌‌های مورد نیاز معین و همچنین نحوه‌ی پیکربندی آن‌‌هاست.

متغیرهایی که باید مورد توجه قرار گیرند شامل الگوهای فعالیت کسب و کار، الگوهای تقاضا، استثنائات و تغییرات است.

مدل‌‌های خدمت: اولویت دادن به رخدادها براساس تأثیر بر کسب و کار

ایجاد یک مدل خدمات به جای مدیریت جزئیات فناوری، به سازمان‌‌های فناوری اطلاعات کمک می‌‌کند تا فعالیت‌‌های خود را بر اساس اهمیت خدمات کسب و کاری که ارائه می‌‌دهند مدیریت کنند.

یک مدل خدمت، تصمیم‌گیری آگاهانه را با توجه به آنچه که برای کسب و کار حیاتی است، فراهم می‌‌کند. خدمتی را تصور کنید که تنها در روزهای خاصی از ماه مورد نیاز باشد. اگر خدمتی نتواند در روزی که ضروری نیست عمل کند، این عدم موفقیت ممکن است به عنوان یک رخداد اولویت‌دار نباشد. اما اگر برنامه نتواند در روزی که برایش ضروری است عمل کند، یک رخداد با اولویت بسیار بالا است که می‌‌بایست بلافاصله برطرف شود.

داشتن یک مدل خدمات در محل، این اطمینان را به شما می‌‌دهد که به اطلاعات مربوطه به راحتی دسترسی دارید. شما به سادگی می‌‌دانید که عدم موفقیت یک خدمت خاص حیاتی است یا خیر.

اهمیت انتقال خدمات

هنگامی که استراتژی خدمات و طراحی خدمات خود را ایجاد کردید، باید خدمات خود را به صورت آنلاین ارائه دهید. انتفال خدمات، شناسایی روش پایین‌ترین هزینه/ پایین‌ترین ریسک به منظور وارد کردن خدمت به مرحله‌ی عملیاتی است. همه‌چیز در مورد فرآیندهای مدیریت تغییر و مدیریت پیکربندی است. مدیریت تغییر، تأثیر تغییر را روی کسب و کار به حداقل می‌‌رساند و مدیریت پیکربندی برای شما اطلاعاتی را فراهم می‌کند که به کمک آن بتوانید مدیریت تغییر را به نحو مؤثری اجرا کنید.

استراتژی وابسته به توانایی‌‌های عملیاتی است

در طراحی استراتژی خدمات خود، باید از توانایی‌‌ها و محدودیت‌‌های عملیاتی سازمان مطلع شوید. بهترین استراتژی‌‌ها بدون داشتن قابلیت‌‌های عملیاتی مناسب که بر اساس آن اجرا می‌‌شود، شکست خواهند خورد. مطمئن شوید که تیم عملیات، نتایج مورد نیاز را درک می‌‌کند و می‌‌تواند به قدر کافی از شما پشتیبانی کند.

ایجاد یک مدل خدمت به جای مدیریت جزئیات فناوری، به سازمان‌‌های IT کمک می‌‌کند تا فعالیت‌‌های خود را بر اساس اهمیت خدمات کسب و کاری که ارائه می‌‌دهند، مدیریت کنند.

مدیریت تقاضا

تقاضا برای خدماتی که ارائه می‌‌کنید، ثابت نخواهد بود. برای پاسخ‌‌گویی به تقاضاهای دارای نوسان، با تجزیه و تحلیل الگوهای فعالیت کسب و کار شروع کنید.  فرکانس، الگوها و حجم تقاضاها را ارزیابی کنید. به منظور ارائه‌ی خدمت به نحو احسن، به یک تقاضای خاص، طرح‌‌های خدماتی، مدل‌‌ها و دارایی‌‌ها را ایجاد کنید. این امر به افزایش رضایت مشتری منجر می‌‌شود، زیرا دارایی‌‌های سرویس برای خدمت‌رسانی به گروه‌‌های همگن از کاربران بهینه می‌‌شوند. علاوه بر این، شما‌‌ فرآیندها و سیستم‌‌ها را ساده، استاندارد و استوار می‌‌کنید. نتایج حاصله شامل افزایش کارآیی، استفاده از منابع بیشتر و اشتباهات کمتر خواهد بود.

بهبود عملیات

برای اندازه‌گیری مؤثر کیفیت، نیاز به معیار‌‌های توافقنامه سطح خدمات (SLA) دارید. همچنین، باید به یاد داشته باشید که درک مشتری از کیفیت، بر اساس ابزار و ضمانت خدمات ارائه‌شده است.

براساس ITIL، مشتریان چهار دید کلی از کیفیت را ملاحظه می‌‌کنند:

• خدمت تا چه اندازه مناسب است؟
• آیا ارزش خدمتی که ارائه می‌‌شود، متناسب با هزینه است؟
• آیا این خدمت متناسب با نیازمندی‌ها و اقتضائات من است؟
• آیا این خدمت مناسب (فراتر از) انتظارات من است؟

تعیین کنید که چه چیزی برای مشتریان شما مهم است. سپس‌‌ مطابق با آن، فرآیندهای مدیریت خدمات خود را اندازه‌گیری و کنترل کنید.

حفظ رضایت مشتریان نهایی

نگرانی اصلی کاربران نهایی این است که خدمت در دسترس و طبق وعده‌ی داده شده عمل کند. تلاش کنید تا بیشترین میانگین زمان بین خرابی‌‌ها (MTBF) و کمترین میانگین زمان بازیابی خدمت را بدست آورید (MTRS). در نظر داشته باشید که این اقدامات، در این شرایط، به کاربران نهایی مربوط نمی‌‌شود. کاربران نهایی تنها به عوامل و چگونگی تأثیر آن‌‌ها بر در دسترس بودن خدمات اهمیت می‌‌دهند.

پرسش مهم: چه چیزی باعث خرابی می‌‌شود؟

بدون داشتن دانش لازم در مورد جزئیات یک خدمت و زیرساخت‌‌های پشتیبانی آن، ممکن است برای یک کارمند پیشخوان خدمات دشوار باشد که بداند از کجا شروع کند. در بسیاری از موارد، تعیین علت خرابی، بیشتر از حل کردن آن زمان می‌‌برد.

استراتژی خدمات می‌‌تواند شرح بدهد که چه برنامه‌ریزی دقیقی برای دستیابی به استراتژی‌ای که شما ایجاد کرده‌اید ضروری است. به محض اینکه شما یک استراتژی ایجاد کردید قدم بعدی‌تان چیست؟ اولین کار برای اطمینان از اینکه خدمات به طور مؤثر و به نحوی که مشتری انتظار دارد تحویل داده می‌‌شود، همکاری نزدیک با تیم‌‌های طراحی خدمت، انتقال خدمت و عملیات خدمت است.

استراتژی، خدمات ورودی را در هر مرحله از چرخه حیات خدمت ارائه می‌‌دهد.

مهم است که تعاملات بین قابلیت‌‌های مدیریت خدمات تعریف شود. از قابلیت طراحی خدمات و عملیات خدمات مورد نیاز برای تعیین قابلیت انتقال خدمات مورد نیاز استفاده کنید. این‌‌ها، به نوبه خود، به تعیین مجموعه‌ای از طرح‌‌های خدمات کمک خواهند کرد.

بهبود مستمر خدمات، بازخورد را هدایت می‌‌کند و اطمینان می‌‌دهد که به نحو مناسبی از چالش‌‌ها و فرصت‌‌ها استفاده می‌شود.

چکیده‌ی فصل هشتم

در این فصل، در مورد اتخاذ گام‌‌های بعدی، درست بعد از ایجاد استراتژی خدمات بحث کردیم. چرخه حیات خدمت ذاتاً چرخه‌ای پویاست و استراتژی خدمات چرخه حیات خدمت را پشتیبانی می‌‌کند. برای اطمینان از اینکه شما می‌‌توانید استراتژی خدمات خود را با موفقیت پیاده‌سازی کنید، در تعامل با تیم طراحی، انتقال و عملیات خدمت کار کنید.

فصل نهم: چالش‌‌ها، خطرات و عوامل موفقیت

در آخرین فصل کتابچه استراتژی خدمت مروری خواهیم داشت بر چالش‌‌ها، فرصت‌‌ها و خطرات مختلفی که هر سازمان IT پیچیده‌ای با آن‌ها روبه‌روست.

حفظ ارزش برای مشتریان

در کتابچه‌ی استراتژی خدمات ITIL جنبه‌‌های مختلف حفظ ارزش برای مشتریان، از جمله چالش پایین نگه داشتن کل هزینه استفاده (TCU) تا حد ممکن، به بحث گذاشته می‌شود. TCU شامل هزینه مستقیم خدمات و سایر هزینه‌‌های مرتبط است. هدف این است که هزینه‌‌های پنهان را تا حد ممکن حذف کنیم.

همچنین، در این بخش، به بحث در مورد موارد زیر خواهیم پرداخت:

• مزایای بالقوه‌ی دستیابی به کارآیی عملیاتی
• اثبات مزایای پنهان
• استفاده از دارایی‌‌های نامشهود

اندازه‌گیری مؤثر برای مدیریت اثربخش

این اصل از ادوارد دمینگ به خوبی شناخته شده است: «اگر شما نتوانید آن را اندازه‌گیری کنید، نمی‌‌توانید آن را مدیریت کنید». سازمان‌‌های مدیریت خدمات باید اقداماتی را انجام دهند که برای مشتریان خود معنادار باشد، در این صورت می‌‌توانند به طور مؤثر به نیازهای مشتریان خود پاسخ دهند.

در کتابچه استراتژی خدمات ITIL، برخی اصول اندازه‌گیری مفید، با تمرکز بر نتایج مورد نظر مشتری و چگونگی ارائه‌ی خدمات بهتر به مشتریان بیان می‌شود.

همانطور که استراتژی شما در حال تکامل است، باید عواملی را که می‌سنجید تغییر دهید. به یاد داشته باشید که نظارت بر اجزای متفاوت کافی نیست. کلید کار در داشتن دید end-to-end است.

تعیین روش‌‌های درست

داشبوردها می‌‌توانند هم به فناوری اطلاعات و هم نظارت بر کسب و کار کمک کنند و خدمات حیاتی و زیرساخت پشتیبانی فناوری اطلاعات آن‌‌ها را اندازه گیری کنند. همانند ایجاد داشبورد برای مدیران فناوری اطلاعات، چالش اصلی در ایجاد داشبورد برای مدیران کسب و کار، ایجاد معیارهای مناسب است. مدیران کسب و کار شاخص‌‌های کلیدی کسب و کار (KBI) خود را دارند تا بتوانند بخش‌‌هایی از کسب و کار را که مسئولیتشان را دارند اندازه‌گیری و نظارت کنند. ضروری است که این معیارهای کسب و کار را به چگونگی اثربخشی IT در حمایت از کسب و کار مرتبط کنیم. پیوستن معیارهای کسب و کار به معیارهای مرتبط با فناوری اطلاعات نیازمند همکاری نزدیک بین فناوری اطلاعات و مدیران کسب و کار است.

از ریسک‌‌ها آگاه باشید

ریسک‌ها یکی از موضوعات بسیار مهم در ITIL هستند. مباحث زیادی در رابطه با انواع مختلف ریسک و چگونگی به حداقل رساندن آن‌‌ها وجود دارد. بر اساس ITIL، ریسک هر گونه عدم اطمینان از نتیجه است و می‌‌تواند یک فرصت یا تهدید باشد. این بدین معناست که عمل نکردن به یک فرصت، می‌‌تواند یک ریسک تلقی شود.

هنگامی که شما خدمتی را ارائه می‌‌دهید، در واقع ریسک کسب و کار مشتری را کاهش می‌‌دهید، اما ریسک را برای خودتان افزایش می‌‌دهید. هنگامی که شما تغییراتی را برای نمونه کارهای مشتری خود در نظر می‌‌گیرید، باید مطمئن شوید ریسک‌‌هایی را که سازمان در نظر گرفته است درک می‌‌کنید.

ریسک‌‌های ارائه‌دهنده‌ی خدمات ممکن است مربوط به امور مالی باشد، یا ممکن است شامل خرابی دارایی، خطاهای عملیاتی‌‌، نقض امنیت یا ناتوانی در راه‌اندازی سرویس‌های هدف یا موارد انطباق باشد. ریسک و آسیب‌‌های مربوط به آن، از نظر مالی و از دست دادن حسن نیت (مانند شهرت، اعتبار و اعتماد مشتری) اندازه‌گیری می‌شود.

غالباً زمانی که مزایای تغییر یک ارائه‌دهنده‌ی خدمات، بیشتر از هزینه و ریسکش باشد، مشتری‌‌ها تصمیم به تغییر ارائه‌دهنده‌ی خدمت می‌‌گیرند.

یکی از عناصر ریسک، عدم موفقیت در تعهدات قراردادی است. این امر هم عملیات کنونی و هم اعتماد مشتریان را در آینده به خطر می‌‌اندازد. ریسک دیگر، عملکرد ضعیف است که اغلب ناشی از طراحی ضعیف است. به‌کارگیری سیستماتیک فرآیندها و روش‌‌های طراحی خدمات به کاهش ریسک‌های ناشی از عدم رعایت الزامات قرارداد یا انتظارات عملکردی کمک می‌کند.

برای ارزیابی خطرات عملیاتی باید به خطرات ناشی از واحدهای تجاری و واحدهای خدماتی توجه کرد. همچنین، ممکن است بخواهید به ریسک‌‌های موجود در یک شبکه ارزش کل، از جمله شرکا و تأمین‌کنندگان توجه کنید. انتقال خدمات به شما اجازه می‌‌دهد تا خطرات را در میان این سازمان‌‌های متصل به یکدیگر تقسیم کنید. برای کمک به انتقال ریسک‌‌های عملیاتی به فرصت‌ها، به قابلیت‌های عملکرد سرویس نگاه کنید. این به ارزش‌آفرینی برای مشتریان کمک می‌کند.

در نهایت، به خطرات بازار توجه داشته باشید. یک ریسک بسیار مهم این است که مشتریان شما هنگام اتخاذ تصمیمات مهم برای خرید، گزینه‌‌های زیادی برای انتخاب داشته باشند. غالباً زمانی که مزایای تغییر یک ارائه‌دهنده‌ی خدمات بیشتر از هزینه و ریسکش باشد، مشتری‌‌ها تصمیم به تغییر ارائه‌دهنده‌ی خدمت می‌‌گیرند. کاهش TCU یک انگیزه‌ی قوی برای مشتریان برای ماندن با شماست. همچنین، می‌‌توانید از طریق تمایز و تثبیت، ریسک بازار را کاهش دهید.

شناسایی ریسک‌‌ها

یک راه اصلی برای کاهش ریسک از طریق حکومت فرآیند است. کنترل اهداف برای اطلاعات و فناوری‌های مرتبط با آن (COBIT) یک حاکمیت متمرکز IT و کنترل‌کننده‌ی چهارچوب است که توسط ITGI و ISACA ایجاد شده است. اگرچه COBIT بر روی فرآیندهای IT متمرکز است، اما گام‌‌های فرآیند و وظایف آن را شامل نمی‌‌شود. یعنی به جای چگونگی انجام یک کار، روی این تمرکز دارد که یک شرکت نیاز به انجام چه کاری دارد. فرآیند‌‌های COBIT روی نیازمندی‌‌های کسب و کار تمرکز دارد و برای تعیین آنچه که برای برطرف کردن این نیازها کافی باشد، شما را راهنمایی می‌کند.

چکیده‌ی فصل نهم

بخشی از یک سازمان‌‌ پیچیده IT بودن، چالش‌‌ها، فرصت‌‌ها و ریسک‌‌های زیادی را به همراه دارد. یک چالش بزرگ، اما بسیار باارزش، حفظ TCU یک خدمت در پایین‌ترین سطح ممکن برای مشتریان خود است. خدمات ابری، با کاهش هزینه‌‌ها و بازگشت هزینه‌‌ها کمک بزرگی به ما می‌‌کنند. فرصت‌‌ها زمانی به وجود می‌‌آید که بتوانید مزایای پنهانی را که مشتری از آن آگاه نیست، به اثبات برسانید.

یکی دیگر از چالش‌ها، شناسایی معیارهای کلیدی برای پیگیری است. راهکارهای پایشی که قابلیت پایش end-to-end را فراهم می‌‌کنند، به رفع نیازهای مشتریان شما کمک فراوانی می‌‌کنند. به یاد داشته باشید که از اندازه‌‌گیری‌‌هایی استفاده کنید که مربوط به نتایج کسب و کار مشتریان شما باشد.

آگاهی از ریسک‌‌های احتمالی، اولین گام در شناخت و رفع آن‌‌ها در محیط است. می‌‌توانید از طریق اجرای چارچوب کنترل فرآیند مانند COBIT، ریسک را کاهش دهید.

چالش‌‌ها و ریسک‌‌ها را به فرصت‌‌هایی برای حل مسائل، کاهش مشکلات و افزایش ارزش برای مشتریان خود تبدیل کنید.

گفتار پایانی

ممکن است شنیده باشید که می‌گویند:

«اگر نمی‌‌دانید کجا می‌‌روید، چطور می‌خواهید بدانید که چه زمانی خواهید رسید؟»

یک استراتژی خدمات، تصویری روشن از جایی که هستید به شما می‌‌دهد، بنابراین لازم نیست شگفت‌‌‌زده شوید.

حالا که استراتژی خدمت را ایجاد کردید، قدم بعدی چیست؟ در این مرحله، باید درک جامعی از مشتریان خود، بازارهایی که دنبال می‌‌کنید و خدماتی که می‌‌خواهید ارائه دهید، داشته باشید. همچنین، باید درک بالایی از اهمیت یکپارچگی IT با کسب و کار داشته باشید. گام بعدی این است که استراتژی را به تیم طراحان سرویس انتقال دهید که نه‌‌تنها هر خدمت، بلکه منابع انسانی، فرآیند و اجزای فناوری مورد نیاز برای ارائه خدمات را به طور مؤثری طراحی می‌‌کنند.

تغییر در همه‌جا هست و پیوسته بر کار شما و استراتژی کلی شما تأثیر می‌‌گذارد. تغییرات فناوری، تغییر نیاز مردم، تغییر عرضه و ارزش زنجیره‌ای و تغییر سازمان‌‌ها.

به خاطر داشته باشید که ITIL دارای یک چرخه حیات است. شما باید به صورت دوره‌‌ای مرحله‌ی استراتژی خدمات را مرور کنید و آن را بر اساس تغییرات در الگوهای فعالیت کسب و کار به‌روز کنید. برای مثال، نیازهای مشتری ممکن است تغییر کند، بازار کلی ممکن است تغییر کند یا ممکن است رقبای جدید ظاهر شوند. هر یک از این‌‌ها شاخص‌‌هایی هستند که شما برای مرور و تجدید نظر استراتژی خدمات خود به آن‌‌ها نیاز دارید. حتی اگر چیزی تغییر نکند، به عنوان بخشی از روند بهبود مستمر خدمات، همیشه باید از خود بپرسید «چطور می‌‌توانیم بهتر عمل کنیم؟». به این ترتیب، شما پیوسته در حال افزایش ارزش کسب و کار خود هستید.