کتابچه استراتژی خدمت (Service Strategy) ـ فصل دوم: عملکرد مدیریت خدمات

در فصل اول کتابچه استراتژی خدمت، مقدمات و تعاریف استراتژی خدمت را بررسی کردیم. در این بخش به تعریف برخی از پایه‌‌ای‌‌ترین مفاهیم فناوری اطلاعات در استراتژی خدمت و عملکرد مدیریت خدمات می‌پردازیم. برخی از مفاهیم کلیدی‌‌ که برای کسب موفقیت در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) ضروری هستند عبارت‌‌اند از:

• ارزش‌‌آفرینی
• اهمیت سازمان‌‌دهی برای مدیریت خدمات
• چرخه حیات خدمت

انواع ارائه‌دهندگان خدمات از منظر استراتژی خدمت ITIL

از منظر استراتژی خدمت ITIL، ارائه‌‌‌‌دهندگان خدمات به سه دسته تقسیم می‌‌شوند. مشخصه‌‌های مدیریت خدمت همچون مشتری، رقابت و تفاوت در استراتژی، منحصر به نوع خاصی از ارائه‌‌دهندگان هستند. در ادامه، به بررسی هر یک از انواع ارائه‌‌دهندگان خدمات می‌‌پردازیم.

دسته‌ی اول: ارائه‌دهندگان خدمات داخلی (Internal Service Providers)

ارائه‌‌دهندگان خدمات داخلی به بخشی از واحدهای درون‌‌سازمانی مانند واحدهای مالی، منابع انسانی و فناوری اطلاعات (IT) گفته می‌شود. به بیان دیگر، ارائه‌‌دهندگان خدمات داخلی با مشتریان خود ادغام شده و فعالیت‌‌هایشان هم‌‌سو با خط مشی کسب و کار مورد نظر است. رقابت از طرف ارائه‌‌دهندگانی است که در بیرون از این واحدهای تجاری هستند. این دسته از ارائه‌‌دهندگان خدمات بیشتر برای زمانی مناسب‌‌اند که عملکردشان برای ایجاد مزیت رقابتی حیاتی و نیازمند کنترل دقیق باشد.

دسته‌ی دوم: ارائه‌دهندگان خدمات مشترک (Shared Service Providers)

یک ارائه‌‌دهنده‌‌ی خدمات مشترک برای زمانی مناسب هستند که یک عملکرد، از نظر مزایای رقابتی، خیلی حیاتی نباشد. در این حالت، می‌‌توانید عملکردهای مشترک را با واحد خدمات مشترک ادغام کنید. هزینه‌‌‌‌ها و ریسک‌‌ها هم می‌‌‌‌توانند در زمینه‌‌ی وسیع‌‌تری پخش و تقسیم شوند. همچنین، می‌‌توانید خدمات را با قیمتی پایین‌‌تر از ارائه‌‌دهندگان خارجی ارائه کنید. به عنوان یک ارائه‌‌دهنده‌‌ی‌‌ خدمت مشترک، رقیب شما ارائه‌‌دهندگان خدمات خارجی هستند.

دسته‌ی سوم: ارائه‌دهندگان خدمات خارجی (External Service Providers)

ارائه‌‌دهندگان خدمات خارجی می‌‌‌‌توانند با کمترین هزینه، خدمات را ارائه دهند. زیرا در این نوع از ارائه خدمت، می‌‌شود تقاضاها را درهم ادغام کرد که این باعث کاهش بهای واحد می‌‌شود. وقتی سازمان‌‌ها نمی‌‌خواهند خودشان مالک و اداره‌‌کننده‌‌ی دارایی‌‌های مورد نیاز برای ارائه خدمات خاص باشند، از این نوع ارائه خدمات استفاده می‌‌کنند. مشتریان از وسعت و عمق خدماتی که ارائه‌‌‌‌دهندگان خدمات خارجی می‌‌توانند در اختیارشان بگذارند ابراز خرسندی می‌‌کنند. گاهی مشتریان فقط بر سر یک ارائه‌‌دهنده‌‌ی خدمات خارجی با هم رقابت می‌‌کنند. این موضوع ممکن است مزایای رقابتی آن خدمات را کاهش دهد.

در کتابچه‌‌ استراتژی خدمت، پرسش‌‌هایی را مطرح می‌‌کنیم که بر مبنای آن‌‌ها، می‌‌توانید تحلیل کنید که آیا باید خدماتتان را همچنان در خانه ارائه کنید یا منطقی‌‌تر این است که آن‌‌‌‌ها را برون‌‌سپاری کنید. در یک نگاه کلی، باید بگوییم اگر این کار برای کسب و کار شما راهبردی است یا به صلاحتان است، پیش از آنکه برون‌‌سپاری کنید، حسابی وقت بگذارید و درباره‌‌اش فکر کنید.

وقتی یک بار توانسته باشید با مشتری ارتباط برقرار کنید، مشتریان شما به احتمال زیاد، با توجه به هزینه‌‌های تغییر،  برایشان راحت‌‌تر است که با شما بمانند، به جای اینکه سراغ یک ارائه‌‌دهنده‌ی دیگر بروند.

اگر با مشتریان خود روابط کاری پایداری برقرار کرده باشید، آن‌ها به این راحتی‌ها سراغ یک ارائه‌‌دهنده خدمت دیگر نخواهند رفت. با این حال، همواره قدر روابطتان با مشتریان را بدانید و وجود مشتریان را مسلم فرض نکنید!

در نقش یک ارائه‌دهنده خدمت، یادتان باشد که باید تمرکزتان بر ایجاد زیرساختی قوی برای تداوم ارتباط با مشتریان بگذارید.

ذی‌نفعان

همه‌‌ی کسانی که در یک سازمان فناوری اطلاعات (IT) فعالیت می‌‌کنند، جزو ذی‌‌نفعان مدیریت خدمت به‌‌شمار می‌‌آیند. همه، جدایِ از نقششان در ارسال خدمات به مشتریان، مسئول خدمت هستند. مشتریان، کاربران و تأمین‌‌‌‌کنندگان هم ذی‌‌نفعان خارج از سازمان هستند. همه‌‌ی ذی‌‌نفعان پشتیبانِ شبکه‌‌ی ارزشی هستند که خدمات، در آن شبکه، ارائه و مصرف می‎شوند.

راهبرد خدمت (Utility of Service)

از آنجا که مشتریان می‌‌‌‌خواهند به خدمتی دست یابند که با اهداف کسب‌وکارشان همسو باشد، باید راهبردهای خدمت موردنظر هم پشتیبان عملکرد مشتریان باشند و هم محدودیت‌‌ها را از بین ببرند. خدمتی که مناسب کسب‌وکار مشتریان باشد، اما برای استفاده‌‌ی آن‌‌ها ضمانت کافی نداشته باشد، مشتریان را ناامید می‌‌کند.

ضمانت خدمت (Warranty of Service)

ضمانت خدمت یعنی تعهداتی که در قبال دسترس‌‌پذیری، ظرفیت، تداوم و امنیت استفاده از خدمات به مشتریان می‌دهید.

• دسترس‌‌پذیری (Availability): دسترس‌‌پذیری یعنی مشتریان می‌‌توانند از خدمات شما، تحت شرایط و ضوابطی که هر دو در موردش توافق کرده‌‌اید، استفاده کنند.
• ظرفیت (Capacity): ظرفیت به مشتری اطمینان می‌‌‌‌دهد که قادر خواهد بود از خدمت، در سطح مشخصی از فعالیت‌‌های کسب‌وکار، استفاده کند یا درخواستش در سطح کیفیِ مشخصی برآورده خواهد شد.
• تداوم (Continuity): ضمانت می‌‌‌‌کند که مشتری قادر خواهد بود از خدمت استفاده کند، حتی اگر با اختلال جدی و مهمی‌‌ (یا رویدادی غیرمنتظره) مواجه شود.
• امنیت (Security): بدین معنی که در صورت استفاده‌‌ی مشتری از خدمت موردنظر، هیچ ریسک خاصی او را تهدید نخواهد کرد.

بسیاری از خدمات فناوری اطلاعات از جنس کالا هستند. از آنجا که ارائه‌‌دهندگان خدمت به‌صورت پیوسته دارند با دیگر ارائه‌‌دهندگان رقابت می‌‌کنند، برای ایجاد تمایز، باید پیوسته گزاره‌‌ی ارزشی خود را بهبود بخشید. برای این کار، باید از یک یا چند فرآیند مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) استفاده کنید.

از ایجاد ارزش تا تحقق ارزش برای مشتریان

ارزشِ یک خدمت ترکیبی است از استراتژی خدمت و ضمانت خدمت. به استراتژی خدمت همچون ابزاری نگاه کنید که یک خدمت، برای رفع نیازمندی‌‌های مشخصی، ارائه می‌‌دهد. و به ضمانت خدمت همچون مؤلفه‌‌هایی که در غیاب خدمت، استفاده از آن را بدیهی و مسلم می‌‌پندارید.

دارایی خدمت (Service Asset)

براساس ITIL، منابع و قابلیت‌‌ها از انواع دارایی‌‌هایی هستند که سازمان‌‌ها استفاده می‌‌کنند تا برای مشتریانشان ارزش‌‌آفرینی کنند. منابع، ورودی‌‌‌‌های مستقیم تولید یک خدمت هستند، در حالی‌‌که توانایی‌‌ها، قابلیت سازمان برای استفاده از منابع در راستای ارزش‌‌آفرینی به حساب می‌‌‌‌آیند. می‌‌‌‌توانید با توسعه‌‌ی قابلیت‌‌های مشخصی که تولید بدیل آن‌‌ها برای رقبا سخت است، تمایز ایجاد کرده و مشتریانتان را حفظ کنید.

فرآیند

نتایج اولیه‌‌ی فرآیندها، در قالب خدمت، به مشتریان ارائه می‌‌شود. برای در نظر گرفتن همه‌‌ی جوانب یک فرآیند، آن حرکت باید ورودی یا عامل شروع‌‌کننده و همچنین، خروجی یا نتایج مشخصی داشته باشد.

برای اینکه هر خدمتی به‌‌طور مؤثر ارائه و پشتیبانی شود، فرآیندهای مرتبط با آن، باید همکاری و یکپارچگیِ مناسبی با یکدیگر داشته باشند. به گونه‌‌ای که خروجی یک فرآیند در حکم ورودی ضروری برای فرآیند بعدی باشد. فرآیندها برای پشتیبانی از خدمات، باید کارآمد، مؤثر و مقرون‌‌به‌‌صرفه باشند.

نتیجه‌گیری فصل‌

تا بدین‌‌جا، به مفاهیم و اطلاعات پایه‌‌ای در مورد مؤلفه‌‌های خدمت و چرخه حیات خدمت پرداختیم. در نقش رهبران فناوری اطلاعات (IT)، تنها در صورتی می‌‌توانیم در کسب‌وکارمان ارزش‌‌آفرینی کنیم که دیدگاهی استراتژیک ـ بر اساس درک ثابتی از نتایج کسب‌وکار و چگونگی تأثیر IT بر آن‌‌ها ـ داشته باشیم.

خلق ارزش ترکیبی است از تعامل مشتری و کسب‌وکارهایی که توسط فناوری اطلاعات (IT) ارائه و پشتیبانی می‌‌‌‌شوند. اگر قصد دارید دست به ابتکار عمل بزنید، به ارزش‌‌های آن کار از منظر کسب‌وکارتان نگاه کنید و مطمئن شوید که توانایی و منابع لازم برای آن کار را در اختیار دارید. شما صرفاً ارائه‌‌دهنده‌‌ی یک برنامه‌‌‌‌ی کاربردی نیستید، بلکه تسهیل‌‌کننده‌‌ی یک خدمت برای آن کسب‌وکار هستید.

پ. ن: کتابچه‌ استراتژی خدمت ترجمه‌ی مقاله‌ی Best Practice Insights است که شرکت BMC آن را در 9 فصل منتشر کرده و تیم تولید محتوای گروه فناوری پرند آن را برای علاقه‌مندان ترجمه و در 9 بخش ارائه کرده است که برای مطالعه‌ی هر فصل می‌توانید به‌ لینک مربوطه در برچسب استراتژی خدمت مراجعه کنید.