زمان تقریبی مطالعه: 4 دقیقهفصل پنجم: حاکمیت خدمت، معماری و استراتژی پیاده‌سازی مدیریت خدمت IT
در چهار فصل گذشته از کتابچه‌ی استراتژی خدمت به ترتیب به مباحث مقدمه‌ای بر استراتژی خدمت، عملکرد مدیریت خدمت ، مبانی استراتژی خدمت و فرآیندهای استراتژی خدمت پرداختیم. در فصل پنجم، سراغ موضوعات حاکمیت خدمت، معماری و استراتژی پیاده‌سازی مدیریت خدمت IT خواهیم رفت و در فصل ششم، بحث را با موضوع «سازمان‌دهی برای استراتژی خدمت» ادامه خواهیم داد.
برای اجرای موفقیت‌آمیز استراتژی خدمت و یکپارچه‌سازی کارآمد با کسب و کار و IT، باید بتوان پاسخگوی ارائه‌ی خدمات فناوری اطلاعات بود و مسئولیت آن را تمام و کمال برعهده گرفت. بدیهی است، تعریف قوانین، خطوط مشی، فرآیندها و روش‌های اجرایی از عوامل مهم موفقیت در کسب و کار هستند.
امروزه معمولاً در سازمان‌های ITمحور،یک گروه مسئول برای برنامه‌های کاربردی، یک گروه مسئول برای زیرساخت، یک نفر مسئول شبکه و به همین ترتیب، افراد و گروه‌های مختلف برای رسیدگی به بخش‌های مختلف سازمان تعیین می‌شوند. اگر یک خدمت مختل شود، ممکن است انگشت اشاره به گروه‌های متفاوتی نشانه رود.
استراتژی، خط مشی و برنامه
فعالیت اصلی حاکمیت، ارزیابی و پایش مستقیم استراتژی، خط مشی و برنامه‌های سازمان است. از موارد زیادی که نیاز به ارزیابی برای سازمان دارند، می‌توان به خدمات، کارکرد مالی، فرصت‌ها، تهدیدها و بازخورد مشتری اشاره کرد. مسیر سازمان به واسطه‌ی چشم‌انداز، مأموریت، خط مشی و تفویض اختیارات مشخص می‌شود. افرادی که قانون‌گذاران سازمان هستند باید بتوانند پایشی منطبق بر کارآیی و اثربخشی قوانین انجام دهند.
سیستم مدیریت خدمت (Service Management System)
بسیار مهم است که سیستم مدیریت خدمت (SMS) نظارت مستقیمی روی فعالیت‌های مدیریت خدمت داشته باشد تا بتواند به کارآیی، اثربخشی، پشتیبانی و ارائه‌ی خدمت به مشتری کمک کند.
سیستم مدیریت خدمت باید شامل استراتژی، خط مشی، اهداف، برنامه‌ها، فرآیندها، روش‌های اجرایی، مستندات و تمام منابع مورد نیاز خدمت، به منظور ارائه به مشتری، باشد.
معماری سازمانی
معماری و سایر مؤلفه‌های مرتبط با سازمان، معماری سازمانی را تشکیل می‌دهند. در حقیقت، معماری، همکاری سیستم و زیرسیستم‌هایی است که شامل سیستم‌های خارجی نیز می‌شود. استراتژی خدمت سازمانیِ شما و معماری سازمانی، باید با استراتژی حمایت از چارچوب و چارچوب حمایت از استراتژی، تکمیل‌کننده‌ی یکدیگر باشند. با نگاه دقیق‌تر بر معماری سازمانی، می‌توان تصمیمات بهتری منطبق با استراتژی خدمت، و همسو با جهت حرکت، رشد و دگردیسی کسب و کار اتخاذ کرد.
پیاده‌سازی
برای بیان موقعیت مطلوب سازمان، از ارزیابی وضعیت کنونی سازمان شروع کنید. حتی محیط خارجی نیز نیازمند ارزیابی است. نتایج ارزیابی، در تلفیق با مدیریت ریسک، فراهم‌سازی کسب و کار و تعریف برنامه و اهداف پروژه‌ها، به شما در پیاده‌سازی کمک خواهند کرد.
در نهایت، مطمئن شوید که سازمان در مسیر استراتژی خدمت قرار دارد و یک نفر مسئول مدیریت خدمت است. در ارزیابی تصمیمات مبتنی بر برون‌سپاری، از فعالیت‌هایی که مزیت رقابتی سازمان شما هستند، آگاه باشید و مطمئن شوید که از این مزایا در سازمان خود نگهداری می‌کنید.
فصل ششم: سازمان‌دهی برای استراتژی خدمت
استراتژی خدمت ساختار سازمان IT را تحت‌تأثیر قرار می‌دهد. سازمان فناوری اطلاعات در مفهوم گسترده‌ای از یک سازمان پیچیده گنجانده می‌شود که شامل سازمان، مشتری‌های آن و صنعت می‌شود. استراتژی خدمت ITIL در مورد مفهوم توسعه‌ی سازمانی و تفاوت سبک‌های مدیریت سازمانی توضیحاتی داده که به درک بهتر این مفاهیم کمک می‌کند. حتی اگر شما مسئول ساختار گروه IT هم نباشید، بازهم دانستن این مفاهیم برای شما مفید خواهد بود و به شما به عنوان عضوی از یک سازمان IT کمک خواهد کرد.
توسعه‌ی سازمانی
آیا متمرکز بودن برای یک سازمان IT اهمیت دارد؟ چیزی که ممکن است مقیاس اقتصادی و نظارت بیشتری ایجاد کند، در عین حال باعث کاهش پاسخگویی و مالکیت واحد کسب و کار می‌شود. آیا سازمان IT غیرمتمرکز مناسب‌تر است؟ سازمان IT غیرمتمرکز شرایط انعطاف‌پذیری ایجاد می‌کند که باعث افزایش سرعت پاسخگویی و پذیرش واحدهای کسب و کار می‌شود. اما با این عیب که از سوی دیگر، باعث کاهش هم‌افزایی و نظارت می‌شود. بهترین تصمیم، بر اساس استراتژی خدمت گرفته می‌شود.
برای دانستن اینکه کدام ساختار برای سازمان شما بهتر است، باید مشخص کنید که در کجای مسیر خدمت قرار دارید. بر این اساس، استراتژی خدمت ITIL گزینه‌هایی دارد که عبارت‌اند از:
- شبکه‌ای
- دستورالعملی
- مجاز شده
- هماهنگ‌شده
- مبتنی بر همکاری
باید تصمیم بگیرید که کدامیک از گزینه‌های بالا منطبق با سازمان شماست و سپس طیفی از گزینه‌های مناسب را مشخص کنید. به‌خاطر داشته باشید که هر راه‌حلی برای چالش مختص به خودش است. اما مطمئن باشید که ساختار سازمانی در راستای استراتژی خدمت بوده و در نهایت سازمان را برای اجرای گزینه‌ی مورد نظرتان، آماده کنید.
رویکرد ترقی‌گرایانه
ممکن است لازم باشد تغییر فرهنگی عمده‌ای در سازمان IT ایجاد شود تا از تطابق موفقیت‌آمیز ITIL اطمینان یابیم. این کارِ دلهره‌آور، ممکن است موجب کناره‌گیری حتی پیشروترین مدیر ارشد سازمان شود. خوشبختانه، تغییر عمده فرهنگی نه ضروری است و نه حتی توصیه می‌شود. توجه داشته باشید که هیچ سازمانی کاملاً مطابق با ITIL نیست!
سازمان‌ها باید ITIL را با رویکرد ترقی‌گرایانه دنبال کنند. از جایی شروع کنید که پتانسیل ایجادِ بیشترین ارزش را برای کسب و کار دارد. سازمان IT می‌تواند با رفتار ترقی‌گرایانه تغییر ایجاد کند، نه با تغییر عمده‌ی فرهنگی. این رویکرد به تدریج منجر به تغییر فرهنگیِ بدون آسیب در سازمان می‌شود.
(برای اطلاعات بیشتر در مورد تغییر سازمان، ساختارهای پایه سازمان، طراحی سازمان و فرهنگ سازمانی به استراتژی خدمت ITIL مراجعه کنید.)
مدل مسئولیت
مدیریت اجرایی باید مسئول و پاسخگوی مدیریت خدمت را مشخص و پشتیبانی کند.
به منظور ارتقای کارکرد سازمان‌ها، مدل RACI می‌تواند برای ایجاد تطابق کمک کند. البته هنوز هم لازم است کسانی که وظیفه‌ی پاسخگویی خدمت به آنها محول شده، برای پشتیبانی مداوم در راستای موفقیت و بهبود، با یکدیگر همکاری کنند. چراکه از عوامل مهم کلیدی دیگر در کسب موفقیت، تطابق نقش و آموزش است.
کارکنان یکی از عوامل کلیدی در کسب موفقیت به شمار می‌روند. کارکنان، فرآیند، فناوری و تأمین‌کننده باید با یکدیگر همکاری داشته باشند. همچنین، نباید نقش بهبود مستمر خدمت را در حفظ کارکردهای مطلوب خدمات نادیده گرفت.
پ. ن: کتابچه استراتژی خدمت ترجمه‌ی مقاله‌ی Best Practice Insights است که شرکت BMC آن را در 9 فصل منتشر کرده است. تیم تولید محتوای گروه فناوری پرند آن را برای علاقه‌مندان ترجمه و در 9 بخش ارائه کرده که برای مطالعه‌ی هر فصل می‌توانید به لینک مربوطه در برچسب استراتژی خدمت مراجعه کنید.
