زمان تقریبی مطالعه: 7 دقیقهدر سه فصل گذشته از کتابچه‌ی استراتژی خدمت به ترتیب به مباحث «مقدمه‌ای بر استراتژی خدمت»، «عملکرد مدیریت خدمت» و «مبانی استراتژی خدمت» پرداختیم. در فصل چهارم قصد داریم به فرآیندهای کلیدی مرحله‌ی استراتژی خدمت و تعاریف مربوط به این حوزه بپردازیم.
هدف از آشنایی با این مفاهیم و تعاریف در فصل چهارم استراتژی خدمت ، کمک به شناخت بهتر مشتریان و خروجی متناسب با نیازهای آنها، و نیز شناخت دارایی‌های با ارزش برای کسب‌وکار و خدمات حیاتی کسب‌وکار است.
به خاطر داشته باشید که استراتژی خدمت موفق نه‌تنها برای مشتریان ارزش‌آفرین است، بلکه می‌تواند به سودآوری و درآمدزایی بیشتر برای ارائه‌دهنده‌ی خدمت نیز کمک شایانی بکند.
فرآیندهای استراتژی خدمت
فرآیندهای کلیدی حوزه‌ی استراتژی خدمت عبارت‌اند از:
- مدیریت استراتژی خدمت فناوری اطلاعات
- مدیریت سبد خدمات
- مدیریت مالی خدمات فناوری اطلاعات
- مدیریت تقاضا
- مدیریت ارتباطات کسب‌وکار
مدیریت استراتژی برای خدمات فناوری اطلاعات
برای برآورده نمودن نیازهای کسب‌وکار باید خدمات فناوری اطلاعات را از دیدگاه سازمانی مدیریت کنید. برای این کار، نه‌تنها باید فناوری اطلاعات با کسب‌وکار مطابق داشته باشد، بلکه باید با آن یکپارچه باشد. فرآیند مدیریت استراتژی خدمت، چشم‌انداز، موقعیت، طرح‌ها و الگوها را تعریف و نگهداری میکند.
این فرآیند، مرتبط با خدمات و همچنین مدیریت خدمات سازمان است. پاسخگویی و مسئولیت اجرایی کلید موفقیت این فرآیند هستند، همچنین نیاز است که هر واحد کسب‌وکار، استراتژی را پذیرفته و از آن پشتیبانی کند.
فرآیند مدیریت استراتژی شامل ارزیابی استراتژی، تولید استراتژی، اجرای استراتژی و بهبود مستمر خدمت است.
در جدول زیر، هر جزء و فهرست وظایف مهم مرتبط با هر یک از آنها آورده شده است:
ارزیابی خدمات
ارزیابی خدمات در واقع ارزیابی استراتژیک خدمات از لحاظ مالی است که میان ارائه‌دهنده‌ی خدمت و مشتری توافق شده است. طوری که مقدار محاسبه‌شده هم عادلانه باشد و هم هزینه‌های ارائه‌دهنده‌ی خدمت را پوشش دهد. با تعیین مقداری شروع کنید که شامل تمام هزینه‌های تأمین خدمت باشد. سپس پتانسیل ارزش خدمت یا ارزش درک شده از خدمت توسط مشتری را ارزیابی کنید.
چرا به ارزیابی خدمات نیاز دارید؟
از یک دیدگاه، فناوری اطلاعات در تبدیل بودجه به ارزش برای کسب‌وکار مشارکت دارد. ارزیابی خدمات مهم است، زیرا شما باید مطمئن شوید که ارزش به‌دست آمده از ارائه‌ی خدمت، از هزینه‌ی صرف‌شده برای آن بیشتر است. همچنین، برای نشان دادن این موضوع به کسب‌وکار که شما در طول زمان، ارزش بیشتری را نسبت به قبل ارائه کرده‌اید، مهم است.
مدل‌های ارائه‌ی خدمت
برای ارزیابی پیامدهای مالی خدمت، می‌توان بسته به رویکرد سازمان، از هر یک از مدل‌های ارائه‌ی خدمت زیر استفاده کرد.
- ارائه‌ی خدمات به صورت مدیریت شده: واحدهای کسب‌وکار خودشان ملزومات خدمات مورد نیاز خود را تأمین می‌کنند. این رویکرد معمولاً پرهزینه‌ترین مدل است. زیرا یک نهاد واحد تمام هزینه‌ها را متقبل می‌شود.
- ارائه‌ی خدمات به صورت اشتراکی: فناوری اطلاعات، خدمت چندگانه را برای یک یا چند واحد کسب‌وکار، از طریق استفاده از زیرساخت و منابع مشترک فراهم میکند. این رویکرد با به‌کارگیری حداکثر استفاده از منابع موجود، باعث صرفه جویی در هزینه‌ها به صورت قابل توجهی نسبت به رویکرد «خدمات به صورت مدیریت‌شده» می‌شود.
- ارائه خدمات مبتنی بر سود: این رویکرد امکان ارائه‌ی ترکیبی از خدمات را در زیرساخت مشابه به حداکثر می‌رساند. به‌طوری که خدمات بیشتری با استفاده از منابع یکسان، حتی بیشتر از رویکرد «ارائه‌ی خدمت به‌صورت اشتراکی» ارائه شوند. در این مدل، خدمات براساس میزان نیاز مشتری و زمانی که مشتری به آن نیاز دارد، ارائه می‌شود. این مدل بسیار مقرون‌به‌صرفه است.
آماده‌سازی برای اجرا
برای تهیه‌ی استراتژی خدمات کارآمد، باید محدوده بازار، مشتریان اصلی و سبد خدمات را ارزیابی کنید. این امر تصویری از جایگاه استراتژیک فعلی را برای شما فراهم می‌آورد. همچنین، باید تعیین کنید که کدام جایگاه استراتژیک دیگری ممکن است مناسب باشد. داده‌های حاصل از نظرسنجی مشتریان، بررسی سطح خدمات، معیارهای صنعت و تحلیل رقابتی نیز کمک خواهند کرد.
سپس قابلیت‌های منحصر‌به‌فرد سازمان خود را تعیین نمایید. به خدمات متمایز و سودآور خود فکر کنید!
مشتریان راضی و وفادار شما چه کسانی هستند؟ منبع درآمد اصلی شما چیست؟
اهداف خود را تعیین کنید. نتایج مورد انتظار از دنبال کردن استراتژی خدمت را شناسایی کنید. این امر نیاز به درک خروجی موردنیاز مشتری و همچنین خروجی حال حاضر خدمات دارد.
سرانجام، دارایی‌های خدمت را با خروجی‌های مورد انتظار مشتریان همسو کنید. این موضوع را به خاطر بسپارید که هدف شما به حداکثر رساندن ارزش خدمت برای مشتریان، در کنار به‌حداقل رساندن هزینه و ریسک است.
تعریف عوامل کلیدی موفقیت در استراتژی خدمت
یک عنصر مهم در استراتژی خدمت، تهیه‌ی فهرستی از عوامل کلیدی موفقیت است که در موفقیت طرح تأثیرگذار است. چه کارهایی باید درست انجام شوند تا استراتژی موفقیت‌آمیز باشد؟ برای تعریف عوامل کلیدی موفقیت به مواردی چون نیازهای مشتری، رقبا، تأمین‌کنندگان، روند صنعت و پیشرفت‌های فناوری فکر کنید. درک عوامل کلیدی موفقیت به شناسایی دارایی‌های خدمات که مورد نیاز برای استراتژی خدمات هستند، کمک میکند.
مدیریت سبد خدمات وسیله‌ای است که شما می‌توانید توسط آن، به طور پویا و شفاف، سرمایهگذاری منابع را کنترل کنید. هدف مدیریت سبد خدمات به حداکثر رساندن ارزش کسب‌وکار در کنار مدیریت ریسک و هزینه است. این امر با مشاهده‌ی تأثیر کسب‌وکاری تخصیص منابع در کل سبد خدمات امکان‌پذیر است.
سبد خدمات نشان‌دهنده‌ی مجموعه‌ای از خدمات ارائه‌شده است که منطبق با نیاز مشتریان و خروجی‌های مورد انتظار کسب‌وکار بوده است.
چگونه ارزش مورد نظر را ارائه می‌کنید؟ برای کدام دسته از مشتریان ارزش ارائه می‌کنید؟ چه منابعی را برای ارائه‌ی کدام دسته از خدمات نیاز دارید؟ همه‌ی اینها در حیطه‌ی مدیریت سبد خدمات هستند.
سبد خدمات باید شامل تمام خدمات حال حاضر، خدمات جدید، خدمات بهبودیافته، خدمات بازنشسته و همچنین خدماتی باشند که توسط شخص ثالث انجام شده و به مشتریان ارائه می‌شوند.
این نکته را مدنظر داشته باشید که همیشه سبد خدمات باید با استراتژی خدمات هماهنگ باشد.
مدیریت سبد خدمات این امکان را به شما می‌دهد تا بتوانید منابع را بهتر تخصیص داده و بدانید کجاها باید بر روی افزایش دارایی‌های خدمت سرمایهگذاری کنید و کجاها باید در صورت لزوم، مقدار آنها را کاهش دهید.
درک هزینه‌ی ارائه خدمات، به شما در اتخاذ تصمیمات مرتبط با سرمایهگذاری کمک میکند. برای مثال، اگر هزینه‌ی ارائه خدمت برای هر شخص را بدانید، بهتر می‌توانید تصمیم بگیرید که آیا خدمتی را برون‌سپاری کرده یا طرح خدمت فعلی را بازبینی کنید.
استفاده از مدیریت سبد خدمات برای اتخاذ تصمیمات بهتر
مدیریت سبد خدمات به اتخاذ تصمیمات بهتر برای سرمایهگذاری روی منابع، کمک میکند؛ به‌طوری که هم ارزش موردانتظار کسب‌وکار برآورده شود و هم هزینه‌ی ارائه‌ی خدمات به مشتریان متفاوت، در بهینه‌ترین حالت ممکن باشد.
مدیریت سبد خدمات، برای این کار، از فرآیند مدیریت مالی و نرخ بازگشت سرمایه (ROI) بهره می‌برد که آنها هم ورودی خود را از طریق چرخه حیات خدمت به‌دست می‌آورند.
مدیریت سبد خدمات برنامههای سرمایهگذاری در فناوری اطلاعات را از طریق ایجاد ارتباط میان فناوری اطلاعات و کسب‌وکار کنترل میکند. مدیریت سبد خدمات این کار را با مرتبط ساختن دارایی‌های فنی و اقدامات، به ارزش مورد انتظار کسب‌وکار و با در نظر گرفتن عرضه و تقاضا، انجام می‌دهد.
با کمک مستندسازی نحوه‌ی ارتباط خدمت با مشتریان، دارایی‌ها و فرآیندهای کسب‌وکار برای رسیدن به خروجی‌های مورد انتظار مانند درآمدزایی، کاهش هزینه و ریسک، می‌توان به تصویری بالا به پایین از میزان تقاضای یک خدمت کسب‌وکار دست یافت. این تصویر مبتنی بر تقاضا نشان می‌دهد که چه جنبه‌هایی از خدمات کسب‌وکار ارزش مشتریان را تعیین میکند و تا چه حد است.
دیدگاه مبتنی بر تقاضا به خدمات، نیازمند همکاری قابل توجهی با کسب‌وکار است. در واقع یک مؤلفه‌ی حیاتی در شفافیت برای تصمیم‌گیری در رابطه با مشتریان است.
با کمک مستندسازی منابع مورد نیاز برای ارائه‌ی خدمات (مانند: بودجه، سخت‌افزار و نرم‌افزار) می‌توان به تصویری پایین به بالا از میزان عرضه‌ی یک خدمت دست یافت. این تصویر مبتنی بر عرضه باید چرخه‌ی حیات خدمت شامل هزینه‌ها، محدودیت‌ها در حوزه‌ی طراحی، انتقال, عملیات و بهبود خدمت را پوشش دهد.
پرسش‌های زیر می‌توانند به شما در یافتن پاسخ‌های مناسب در فرآیند مدیریت سبد خدمات، یاری برسانند:
- چه خدماتی را به واحد فروش ارائه می‌دهیم؟ ارزش فناوری اطلاعات در چشم مشتری چیست؟
- در کدام موارد می‌توانید سبد خدمات را برای رسیدن به ارزش بیشتر تغییر دهیم؟
- آیا باید خدمت را برون‌سپاری کنیم یا خود ارائه کنیم؟
- اولویت برنامههای بهبود را بر چه اساسی تنظیم کنیم؟
- چقدر مشتریان خود را می‌شناسیم؟ برای مثال، آیا مشتریان از وجود پورتال خدمت خودکار احساس دریافت ارزش بیشتری دارند یا ارتقای ظرفیت شبکه؟
- کدام خدمات بیش از ارزشی که برای کسب‌وکار دارند، هزینه‌بر هستند؟
اینکه از کجا شروع کنید به محرک‌های کسب‌وکار شما بستگی دارد.
آیا نیاز دارید که ظرفیت تقاضا را برای پروژه‌های جدید محدود کنید؟ اگر چنین است، با این دیدگاه عرضه-تقاضا، درخواستهای خدمات جدید را شروع کنید.
آیا کاهش هزینه محرک اصلی است؟ در این صورت، روی مدل‌سازی هزینه‌های خدمت، برای آنچه فکر می‌کنید گران‌ترین (و یا ارزان‌ترین) خدمات شما هستند، تمرکز نمایید.
آیا شما از سوی واحد کسب‌وکاری خاصی برای توجیه سرمایهگذاری انجام‌شده تحت فشار هستید؟ با مشخص کردن ارزش خدمات، برای آن مشتری، شروع کنید.
پاسخگویی به این پرسش‌ها آسان نیست. ولی مدیریت سبد خدمات مجموعه‌ای از نکات مرجع مشترک را برای فناوری اطلاعات و کسب‌وکار فراهم میکند تا به عنوان ورودی، برای اتخاذ تصمیمات کلیدی مورد استفاده قرار گیرد.
به خاطر داشته باشید که تعریف و تحلیل مراحل فرآیند انجام کار مورد نظر است، نه وقایع محدود.
چرا مدیریت مالی برای فناوری اطلاعات ضروری است؟
به سه دلیل اصلی مدیریت مالی برای فناوری اطلاعات ضروری است:
- برای کنترل هزینه‌های فناوری اطلاعات برای هر خدمت
- برای نشان دادن کاهش مداوم هزینه برای هر کاربر
- برای توجیه اولویت‌های سرمایهگذاری و شاید بودجه‌ی بیشتر برای اجرایی کردن خدمات دیگر یا انجام بهبودهای قابل توجه در خدمات، به منظور برآورده کردن تقاضای مشتری
چرا باید این کار را انجام دهید؟ شما می‌خواهید خدماتتان را با بهترین کیفیت و با کمترین هزینه ارائه کنید. این رفتار مبتنی بر هدف، تضمین میکند که شما بودجه فناوری اطلاعات در دسترس را، به‌منظور ایجاد ارزش برای کسب‌وکار و افزایش فرصت ارائه خدمات جدید، به‌منظور کسب ارزش بیشتر، استفاده می‌کنید.
مدیریت تقاضا
ظرفیت بیش‌ازحد، شما را متحمل هزینه‌های بی‌بازگشت میکند، در حالی‌که نبود ظرفیت‌های کافی نیز کیفیت خدمات ارائه‌شده را تحت‌تأثیر قرار می‌دهد. مدیریت تقاضا با کنترل ظرفیت، در اجتناب از ظرفیت بیش‌ازحد و ظرفیت ناکافی کمک میکند.
در مدیریت تقاضا، الگوهای اقدامات کسب‌وکار (توسط افراد، فرآیندها و برنامههای کاربردی) به عنوان اساس پیش‌بینی تقاضا مورد بررسی و تحلیل قرار می‌گیرد. همچنین، می‌توانید الگوهای اقدامات کسب‌وکار را در رابطه با پروفایل کاربران تجزیه و تحلیل کنید.
با شناسایی، مستندسازی و به‌اشتراک‌گذاری این الگوها در فرآیندها شروع کنید. پروفایل کاربران را بر اساس نقش‌ها و مسئولیت‌های آنها ایجاد نموده و هر پروفایل کاربر را با یک یا چند الگو منطبق سازید. این روش یک رویکرد سیستماتیک برای درک و مدیریت تقاضا فراهم میکند.
به‌عنوان بخشی از مدیریت تقاضا، خدمات اصلی و پشتیبان را که با هم تشکیل بسته‌های خدمت می‌دهند، تعریف کنید. بسته‌های خدمت به شکل‌گیری تقاضا برای خدمات شما کمک می‌کنند. خدمات اصلی شما، خروجی‌های موردانتظاری را که مشتریان شما نیازمند آنها هستند ارائه می‌کنند. خدمات پشتیبان، ارائه‌ی خدمات اصلی را امکان‌پذیر می‌نمایند. هر بسته‌ی خدمات شامل یک بسته‌ی سطح خدمت است که سطح مشخصی از کاربردپذیری یا ضمانت را فراهم میکند. هر خط خدمات در کاتالوگ خدمت ترکیبی از کاربردپذیری و ضمانت را برای بخش خاصی از مشتریان فراهم میکند.
خلاصه‌ی فصل
در نهایت، شما سعی دارید، استراتژی‌ای را اتخاذ کنید که به موفقیت در کسب‌وکار شما بیانجامد. از همین رو، باید درک خوبی از کسب‌وکار و به صورت کلی صنعت داشته باشید. زمانی که استراتژی مناسب را انتخاب کردید، اطمینان حاصل کنید که تصمیمات و منابع درستی را متناسب با استراتژی‌تان اتخاذ کرده‌اید.
کسب‌وکار، منابع مالی مورد نیاز فناوری اطلاعات را برای سرمایهگذاری در سبد خدمات که در راستای استراتژی اتخاذ شده است، فراهم میکند.
کسب‌وکار، منابع مالی مورد نیاز فناوری اطلاعات را فراهم میکند تا بتواند روی استراتژی سبد خدمات خود سرمایهگذاری کند و از این طریق از فعالیت‌های حیاتی کسب‌وکار حمایت نماید. مدیریت مالی به شما می‌گوید که چطور از منابع مالی‌ای که در اختیار دارید، به خوبی استفاده کنید. از خود بپرسید که آیا از منابع مالی خود، به منظور ارائه‌ی خدمات و ارزش‌های مورد انتظار مشتری، به بهترین نحو ممکن استفاده می‌کنید؟
پ. ن: کتابچه استراتژی خدمت ترجمه‌ی مقاله‌ی Best Practice Insights است که شرکت BMC آن را در 9 فصل منتشر کرده است. تیم تولید محتوای گروه فناوری پرند آن را برای علاقه‌مندان ترجمه و در 9 بخش ارائه کرده که برای مطالعه‌ی هر فصل می‌توانید به لینک مربوطه در برچسب استراتژی خدمت مراجعه کنید.
