فرآیندهای ITSM: راهکاری برای بانک ها و مؤسسات اعتباری

هر ساله در اسفندماه، با نزدیک شدن به ایام نوروز و بالارفتن تعداد پرداخت‌ها، بانک ها و مؤسسات اعتباری با افزایش تراکنش‌ها و به تبع آن، افزایش حجم کار IT مواجه می‌شوند. اما شیوع ویروس کرونا شرایط را در اسفندماه 1398 دگرگون کرد و برخلاف انتظار، شاهد کاهش تراکنش‌های آنلاین و تراکنش‌های موبایلی در زمان شیوع ویروس کرونا بودیم. با این حال، براساس گزارش شاپرک، به ترتیب بانک‌های ملت، ملی و صادرات بیشترین سهم پذیرندگی از کل تعداد تراکنش‌های شاپرکی را در اسفندماه ۱۳۹۸ داشته‌اند که شاید باید علت آن را در زیرساخت‌های فناوری اطلاعات (IT) این مؤسسات مالی جست‌وجو کرد.

طبیعی است این بحران تأثیر بسیاری بر عملکرد مؤسسات مالی سرتاسر دنیا داشته و پیش‌بینی می‌شود اگر این مؤسسات تمهیدات و راهکارهایی برای گسترش و بهبود خدمات بانکداری الکترونیک و حمایت هرچه بیشتر مشتریان و کاربران خود در نظر نگیرند، ناسازگاری زیادی بین آن‌ها و مشتریان به وقوع خواهد پیوست که کنترل تبعات آن کار ساده‌ای نخواهد بود.

در ایام شیوع ویروس کرونا، بانک‌ های سرتاسر دنیا مردم را به استفاده از پرداخت‌ها و خدمات غیرحضوری تشویق کرده‌اند. در این فضای بسیار رقابتی، با افزایش انتظارات مشتریان مبنی بر بهره‌مندی از خدمات دیجیتالی و فناورانه‌ی بانکی، هم‌تراز کردن اولویت‌های کسب‌وکار استراتژیک با فناوری اطلاعات بیش از همیشه مهم شده است.

طی دو سه سال گذشته، پیشرفت‌های فناورانه همراه با درخواست‌های مشتریان برای برخورداری از روش‌های نوین بانکداری، به مؤسسات مالی اجازه داده که اجرای بسیاری از پروژه‌های فناورانه‌ی جدید را به دست بگیرند. رشد بودجه‌های فناوری بانک ‌ها و مؤسسات اعتباری به بسیاری از آن‌ها اجازه داده که پروژه‌های تحول‌آفرین و بزرگی را در زمینه‌ی فناوری اطلاعات پیش ببرند.

همچنین، واحدهای کسب وکار فهم و شناخت بسیار بهتری در مورد سامانه‌های فناوری اطلاعات پیدا کرده‌اند، تحقیقاتشان در زمینه‌ی فناوری اطلاعات را افزایش داده‌اند، یا اینکه این موضوع به کلی سبب شده که آن‌ها تمایل به نادیده گرفتن فناوری اطلاعات پیدا کنند.

نقش مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در بانک ها و مؤسسات اعتباری

بانک ها و مؤسسات اعتباری عمدتاً مشتری محور هستند و طی چند سال گذشته، مشتریان آن‌ها به‌راحتی به دریافت خدمات باکیفیت و خدمات آنلاین یکپارچه عادت کرده‌اند. این مؤسسات مالی از طریق سیستم‌عامل‌های آنلاین مختلف با مشتریان خود تعامل دارند و هدف اصلی آن‌ها ارائه‌ی خدمات مرتبط و باکیفیت، در هر زمان و هر مکان، به مشتری است. با این حال، مشتریان هم باید به خدماتی که آن‌ها ارائه می‌کنند اعتماد کنند. بانک ‌ها مسئله‌ی امنیت اطلاعات را به منزله‌ی مؤلفه‌ای بسیار مهم و حیاتی در اولویت خود قرار داده‌ و تمرکزشان را بر خدمات دیجیتالی گذاشته‌اند تا از امنیت پردازش تراکنش‌ها مطمئن باشند. در حال حاضر، بسیاری از بانک ها و مؤسسات اعتباری این مقررات و استانداردها را رعایت می‌کنند، چراکه برای اطمینان از عملکردی ایمن و مطمئن ضروری و اساسی هستند.

برای اطمینان از اتخاذ و مدیریت درست فرآیندهای امنیتی مؤثر و سازوکارهای گزارش‌گیری، مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) تبدیل به مؤلفه‌ی بسیار مهم و حیاتی فناوری اطلاعات در بخش بانکی شده است. مدیریت خدمات فناوری اطلاعات تقریباً همه‌ی خدمات مورد ارائه‌ی مؤسسات مالی، اعم از مصرف‌کنندگان و مشتریان داخلی، را پشتیبانی می‌کند.

نشانه‌ و علت افزایش حجم کار IT چیست؟

به موازات افزایش درخواست‌های مشتریان، اندازه‌ی تیم‌های IT به منظور بالا بردن سرعت پاسخگویی به آن‌ها، تغییر چندانی نکرده است.

با توجه به شرایط فوق، بسیاری از بانک ‌ها و مؤسسات اعتباری با افزایش حجم کار IT روبه‌رو هستند. برخی می‌کوشند با پروژه‌های نوآورانه و آینده‌نگرانه تعادل روزانه را حفظ کنند و راهی برای توجیه فعالیت‌های خود پیدا کنند. برخی دیگر می‌کوشند یک دفتر مدیریت برنامه‌ی (PMO) عملکردی ایجاد کنند تا احساس کنند که تیم‌ها و پروژه‌های فناورانه‌شان با نظم و طبق برنامه پیش می‌رود.

نشانه‌ی افزایش حجم کار IT چیست؟ استفاده‌ی نادرست از فناوری اطلاعات و واحدهای کسب‌وکار.

علت افزایش فشار IT چیست؟ اولویت‌های نامشخص یا گماشتن افراد به کار بر روی پروژه‌هایی که به نظر پروژه‌های مهمی می‌آیند، اما درنهایت به نفع سازمان نیستند.

راهکارهایی برای جلوگیری از افزایش حجم کار IT

تیم‌های زیرساخت‌‌ سازمان‌ها، برای غلبه بر فشار وارده بر بخش فناوری اطلاعات و جلوگیری از افزایش حجم کار IT، باید با مشتریان همکاری ‌کنند. تجربه نشان داده که آن‌ها می‌توانند از راهکارهای زیر برای جلوگیری از افزایش حجم کار IT استفاده کنند. بسیاری از این راهکارها بخشی از شیوه‌های پیشتاز مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) هستند.

• برای تعیین هدف استراتژیک اصلیِ سازمان، با کمیته‌ی اجرایی یا هیئت مدیره همکاری کنید.
• از میان کل پروژه‌های آینده و جاری، برای اولویت‌بندی درخواست‌های پروژه، از هدف استراتژیک اصلی استفاده کنید.
• برای هدایت تصمیم‌گیری‌های پروژه، اهداف استراتژیک بلندمدت برای IT تعیین کنید (دست‌کم برای 24 تا 36 ماه آینده برنامه‌ریزی کنید).
• برای درک بهتر نیازمندی‌های برنامه‌ریزی منابع، زمان‌بندی اعضای تیم IT را پیگیری کنید و ببینید که آیا افراد روی پروژه‌های درستی تمرکز کرده‌اند یا خیر. این موضوع به تعیین میزان ظرفیت واقعی تیم کمک می‌کند.
• با رهگیری برنامه‌ی زمان‌بندی، بر منابع یا افراد متخصص نظارت کنید و ببینید آن‌ها اغلب در چه مواقعی تحت فشار قرار می‌گیرند و متناسب با آن، منابع را تغییر داده یا منابع جدید استخدام کنید. افراد را برای مهارت‌های بجا و درست استخدام کنید و سپس، به اعضای متفاوت تیم IT اعتماد کنید تا پروژه‌ها را با موفقیت هدایت کنند.
• ظرفیت تیم IT خود را برای پاسخگویی به رویدادهای پیش‌بینی‌نشده ذخیره کنید.
• در نحوه‌ی تصویب و تأمین اعتبار همه‌ی پروژه‌ها، ثبات قدم خود را حفظ کنید.
• مطمئن شوید که رهبران و مدیریت ارشد، پشتیبان دفتر مدیریت پروژه یا فرآیند دریافت پروژه‌ی تثبیت‌شده هستند.
• خطوط ارتباطی را فعال کنید و بین IT و کسب‌وکار مورد نظرتان اعتماد ایجاد کنید.
• در صورت نیاز به منابع اضافی، از حداکثر مزایای یک فرآیندِ تثبیت‌شده، برای برقراری ارتباط بین محدودیت‌های منبع با کسب‌وکار، استفاده کنید.
• نترسید از اینکه در زمان مقتضی، برای کمک به تیم داخلی شرکت، از پیمانکاران واجد شرایط خارجی یا برنامه‌نویسان خارج از شرکت استفاده کنید.
• به مشتریان، مدیران یا شرکای داخلی خود قولی ندهید که نتوانید به آن عمل کنید! ابزارها و فرآیندهای تثبیت‌شده در سرتاسر سازمان را به کار بندید تا صادقانه در مورد تخصیص، محدودیت‌های منابع و قابلیت‌ها توافق کنید.

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM)؛ روشی برای استانداردسازی

در سال‌های اخیر، مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به منزله‌ی روشی برای استانداردسازی مجموعه‌ای از شیوه‌های دریافت پروژه، اولویت‌بندی و همچنین مدیریت تغییر / مدیریت مشکل / مدیریت رخداد شتاب بسیاری گرفته است. گرچه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در ابتدا ممکن است ترسناک به نظر برسد (مجموعه‌ی کاملِ آن شامل بیش از 20 فرآیند استانداردشده‌ی متفاوت و جداگانه است) بسیاری از بانک ها و مؤسسات اعتباری می‌توانند از چند فرآیند کلیدی که در ابتدای راه به حل مشکلات اصلی آن‌ها کمک می‌کند بهره‌مند شوند.

برای مثال، اگر بانکی از قطع برنامه‌های کاربردی بانکداری آنلاین، دستگاه خودپرداز یا سایر فن‌آوری‌های کلیدی سازمان خود زیان بسیاری می‌بیند، می‌تواند با بهره‌مندی از فرآیند مدیریت تغییر، این مشکلات را تا حد خوبی بهبود ببخشد.

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، برای مقابله‌ی مؤثر با فشار وارده بر فناوری اطلاعات (IT)، مجموعه‌ای از فرآیندهای «استراتژی خدمت و مدیریت پورتفولیو (مدیریت سبد پروژه)» را در اختیار بانک ‌ها و سازمان‌ها قرار می‌دهد. این فرآیندهای خاص شامل:

مدیریت تقاضا: مدیریت پروژه‌ها و ابتکارعمل‌هایی که از IT درخواست می‌شود.

مدیریت برنامه / پروژه: توسعه‌ی روش‌های استاندارد مدیریت پروژه / برنامه و استفاده از آن‌ها در سطح سازمان.

مدیریت منابع: مدیریت افراد، از طریق رهگیری زمان‌ و تعیین اینکه کدام پروژه‌ها منابع را محدود کرده‌اند که لازم است فکری برای آن‌ها بشود.

افزایش حجم کار IT می‌تواند ناشی از مسائل یا مشکلاتی باشد که از IT درخواست می‌شود. مجموعه‌ی دیگری از فرآیندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) مربوط به حوزه‌ی «عملیات خدمت» (Service Operations) هستند که می‌توانند بسیار راهگشا باشند. فرآیندهایی که در این حوزه اولویت دارند عبارت‌اند از:

1) مدیریت رخداد (Incident Management): استانداردسازی شیوه‌ای که کاربران در مورد مسائلشان به پیشخوان خدمت IT گزارش می‌دهند و نحوه‌ی حل مسئله و / یا نحوه‌ی ارجاع آن‌ها به سازمان.

2) مدیریت درخواست (Request Management): دریافت و مدیریت درخواست‌های مربوط به سخت‌افزار، نرم‌افزار یا سایر مواردی که فرآیندی بسیار تکرارشونده دارند و سطح خدمات (service Level) را می‌توان به آن‌ها اختصاص داد.

3) انجام درخواست (Request Fulfillment): انجام درخواست‌های استانداردشده از طریق استقرار.

فرآیند مدیریت پورتفولیو (مدیریت سبد خرید) و پیشخوان خدمت فناوری اطلاعات دو روش اصلی برای تعامل خطوط بانک‌ها با فناوری اطلاعات هستند. فناوری اطلاعات به کمک استفاده از یک روش کارآمد و شیوه‌های استاندارد، می‌تواند در این زمینه با کسب‌وکارها بهتر همسو شود و به نحو مؤثرتری به کسب‌وکارها در رسیدن به اهدافشان کمک کند. این ابزارها ـ یک دفتر مدیریت برنامه‌ی درست و پابرجا، یک فرآیند دریافت و اولویت‌بندی پروژه‌ی درست برنامه‌ریزی‌شده، یک پیشخوان خدمت استاندارد ـ می‌تواند به هر سازمانی در بهتر دیدن محدودیت‌های منابع، نظارت بر منابع و مسائل مربوط به آن و اطمینان از اینکه همه‌ی کارمندان در زمان مناسب، روی پروژه‌ی مناسب، کار می‌کنند کمک کند.

مزایای ITSM برای بانک ها و مؤسسات اعتباری

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ضمانت‌های قابل اندازه‌گیری در مورد نتایج مورد نظر به سازمان‌ها ارائه می‌کند. اما برای دستیابی به ساختار و تراز سازمانی، اهداف مدیریت خدمات فناوری اطلاعات باید با اهداف کسب‌وکار همسو و هماهنگ شود.

همچنین، تأکید مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بر اعتباربخشی به بانک‌هاست ـ یک عامل اساسی در هر صنعتی جلب اعتماد است. وقتی بانک ها و مؤسسات اعتباری بتوانند به تعهدات خود به مشتریان و کاربران داخلی عمل کنند، گواه توانایی، تجربه و ارزش آن‌هاست. مردم می‌خواهند با مؤسساتی کار کنند که به آن‌ها اعتماد دارند و داشتن گواهینامه‌ی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به مشتریان و کاربران این اطمینان را می‌دهد که می‌توانند به آن بانک اعتماد کنند.

در نهایت، باید گفت که مدیریت خدمات فناوری اطلاعات  تضمین می‌کند که بتوانید در سریع‌ترین زمان و با کم‌ترین هزینه، بهترین و باکیفیت‌ترین خدمات را به مشتریانتان ارائه دهید.

اگر قابل اندازه‌گیری نیست، پس ITSM نیست!

بسیاری از بانک‌ ها و مؤسسات اعتباری ادعا می‌کنند که پذیرای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات هستند، اما اگر قابل اندازه‌گیری نباشد، قابل اثبات هم نیست. در چشم‌انداز پیش رو که فناوری پیوسته در حال دگرگونی است و بر خدمات ارائه‌شده تأثیر می‌گذارد، بسیار مهم است که محصولاتی را ارائه کنیم که قادر باشند ادعای سازگار بودن با مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را اثبات کنند.

با تغییر چشم‌انداز و ظهور فناوری‌های جدید و نوظهور، فرآیند بهبود مستمر به مسئله‌ای بسیار حیاتی برای حرکت رو به جلوی سازمان‌ها بدل شده است. داشتن گواهینامه‌ی ISO 20000 این اطمینان را می‌دهد که بانک‌ها به فرآیندهای خود رسیدگی می‌کنند و به بهبود مستمر در همه‌ی زمینه‌های ارائه‌ی خدمات پایبند هستند.

منابع: www.westmonroepartners.com ؛ it-online.co.za

اگر به مباحث کاربردی و اخبار فناوری اطلاعات علاقه‌مندید می‌توانید آدرس ایمیلتان را در فوتر سایت (عضویت در خبرنامه) بنویسید تا شما را در جریان آخرین مطالب گروه فناوری پرند قرار دهیم.