راهنمای ضروری آشنایی با فرآیند مدیریت دانش _ بخش اول

مقدمه‌ای بر مفهوم فرآیند مدیریت دانش در ITIL

تصور کنید اخیراً سازمان شما یکی از نرم‌افزارها را ارتقا داده که باعث شده وقتی می‌خواهید فعالیت خاصی را انجام بدهید، کامپیوترتان پیام خطا بدهد. شما به درستی از فرآیند پیروی می‌کنید، یک اسکرین‌شات از پیام خطا می‌گیرید و برای پیشخوان خدمت فناوری اطلاعات خود می‌فرستید تا راه‌حلی برای این مشکل پیدا کنند.

پس از مدتی انتظار، بحث‌های اولیه، ارجاع مسئله، انتظار بیشتر و برخی عیب‌یابی‌ها، پیشخوان خدمت راهکاری پیدا می‌کند که برای مقطع فعلی کافی است و شما برمی‌گردید سر کارتان. اما آیا پایان خوش داستان همین‌جاست؟

در مثال بالا، از طرفی، کارکنان IT سازمان توانستند رخدادی را که برای شما اتفاق افتاده بوده، به طور مؤثری ارجاع بدهند تا شما بتوانید اطلاعات لازم برای عبور از این مشکل را پیدا کنید. اما، درست است که این موضوع برای شما حل شده، با این حال، همچنان می‌تواند بر فعالیت سایر کارکنان سازمان که ممکن است با این خطا روبه‌رو شوند، تأثیر بگذارد. آیا همه‌ی آن‌ها باید با مسئولان IT تماس بگیرند و همان فرآیندی را طی کنند که شما طی کرده بودید؟

واقعیت این است که حاصل تعامل شما با فناوری اطلاعات سبب تولید دانش برای سازمان شما شده است. اگر سامانه‌های درستی وجود داشته باشد که این دانش را ذخیره کند و در صورت لزوم در اختیار دیگران قرار بدهد، همکاران شما می‌توانند از تعامل شما با بخش IT سود ببرند. بر مبنای ITIL 2011، دو «ابزار» مدیریت دانش هستند که اهمیت بسزایی دارند. نخستین ابزار، یعنی DIKW، سلسله‌مراتب داده‌ها (Data)، اطلاعات (Information)، دانش (Knowledge) و خرد (Wisdom) است. این ابزار، داده‌های تولیدشده به‌وسیله‌ی فعالیت‌های فناوری اطلاعات را دریافت می‌کنند. با پردازش این داده‌ها، اطلاعات و سپس دانشی به دست می‌آید که می‌تواند به خرد تبدیل شده و درنهایت، به بینشی بدل شود که سازمان فناوری اطلاعات بتواند از آن برای تصمیم‌گیری‌های بهتر استفاده کند. دومین ابزار، یعنی SKMS، عبارت است از سامانه‌ی مدیریت دانش خدمات (Service Knowledge Management System) که شامل مجموعه‌ای از زیرسامانه‌های نرم‌افزاری است که برای هدایت داده‌ها، مطابق با سلسله‌مراتب DIKW، با یکدیگر کار می‌کنند. گرچه سامانه‌ی مدیریت دانش خدمات توسط ITIL تعریف شده است، اما استفاده از آن در این صنعت خیلی رایج نیست و معمولاً این سامانه را به عنوان شکلی از پایگاه داده‌های مدیریت دانش یا دانش‌بنیان می‌شناسند.

در سازمان‌های سرتاسر دنیا از فرآیند مدیریت دانش در ITIL برای گردآوری دانش سازمان، بهبود دسترسی‌ کاربران به دانش و حذف اضافات در فرآیند یافتن دانش، برای بهبود بهر‌ه‌وری سازمان، استفاده می‌کنند. این مزیت آخر بلافاصله، در مثال بالا، خود را نشان می‌دهد ـ سازمان فناوری اطلاعات باید گزارش خطا را در «خطای شناخته‌شده»ی پایگاه داده‌های سامانه‌ی مدیریت دانش، به همراه اطلاعات لازم درباره‌ی راه‌حل به‌دست‌آمده، ذخیره کند. اگر پیدا کردن راه‌حل خطایِ فوق به آینده موکول می‌شد، دانش فوق باید به‌روز شود تا نمایانگر جدیدترین دانش در مورد خطای نرم‌افزاری فوق و چگونگی حلِ آن باشد. این امر تضمین می‌کند که سازمان فناوری اطلاعات وقتش را بیهوده صرفِ عیب‌یابی خطایی نکند که راه‌حلش پیش از این کشف شده است.

روش‌شناسی‌هایی مانند خدمت دانش‌محور (KCS) که به تدریج با پشتیبانی‌های عموماً دانش‌محور و مجموعه‌ی مدیریت دانش در ITIL بسط و توسعه می‌یابند، راهنمایی‌هایی برای ایجاد و نگهداری مؤثر مقالات دانش ارائه می‌دهند. همچنین فروشندگان تجاری‌ای، مانند کارگزار دانش، وجود دارند که پایگاه‌های دانشی ارائه می‌کنند که می‌تواند در سیستم خدمات مدیریت دانش (SKMS) بارگذاری شود تا هم کاربران نهایی کسب و کارها و هم عوامل پیشخوان خدمت از آن استفاده کنند.

پیشتر، در یادداشتی جداگانه، به ارائه‌ی نکاتی درباره‌ی چگونگی داشتن یک شروع موفق در مدیریت دانش پرداختیم. در این راهنما، به تفصیل نحوه‌ی عملکرد فرآیند مدیریت دانش در ITIL، در سطح سازمانی، را به شما نشان خواهیم داد. به این موضوع خواهیم پرداخت که چگونه مدیریت دانش فناوری اطلاعات مؤثر می‌تواند ضمن افزایش کارآیی، از سرمایه‌ی فکری سازمانی شما محفاظت کند. همچنین، توضیح خواهیم داد که چگونه برای بهبود سلف‌سرویس فناوری اطلاعات، می‌توان یک سیستم خدمات مدیریت دانش (SKMS) مستقر کرد تا بر مبنای سلسله‌مراتب DIKW، خرد و بینش ایجاد کند. همچنین، توضیح خواهیم داد که چگونه می‌توانید با استفاده از شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI)، زمان و صرفه‌جویی‌های مالیِ مرتبط با مدیریت دانش در ITIL را اندازه‌گیری کنید.

فرآیند مدیریت دانش در ITIL چیست؟

مدیریت دانش که نخستین بار به عنوان بخشی از نسخه‌ی سوم ITIL معرفی شد، بخشی از ITIL 2011 فعلی نیز است. هدف مدیریت دانش در ITIL، گردآوری، تحلیل، ذخیره‌سازی و به‌اشتراک‌گذاری دانش موجود در سازمان است. فرآیند مدیریت دانش در ITIL، با مستندسازی دانش موجود و در دسترس قرار دادن آن در سرتاسر سازمان ـ نه فقط برای افرادی که آن‌ دانش را تولید کرده‌اند ـ نیاز سازمان‌ها به کشفِ دوباره‌ی دانش را کاهش می‌دهد.

در ادامه، به بحث درباره‌ی مزایا و بهین‌روش فرآیند مدیریت دانش در ITIL خواهیم پرداخت. اما پیش از آن، لازم است به چند نکته اشاره کنیم تا نحوه‌ی عملکرد این فرآیند، در سطح سازمانی، برای شما روشن شود.

مدیران دانش مالکِ فرآیند مدیریت دانش هستند

در چارچوب ITIL، نقش‌ها و مسئولیت‌های صاحبان فرآیندهای کلیدی مشخص شده است. سازمان‌هایی که از این دستورالعمل‌ها پیروی می‌کنند به ایجاد نقش «مدیر دانش» در سازمان خود ترغیب می‌شوند؛ فردی که موظف است تضمین کند که سازمان فناوری اطلاعاتِ موردنظر قادر به جمع‌آوری، تجزیه و تحلیل، ذخیره‌سازی و به‌اشتراک‌گذاری دانش است. براساس ITIL، به مدیران دانش اختیار کامل داده می‌شود تا فرآیند مدیریت دانش را مطابق دستورالعمل‌های ITIL 2011 اجرا کنند. برای اجرای این کار، یک روش معمول در بسیاری از سازمان‌ها این است که، با کمک و تسهیل مدیر دانش، همه‌ی اعضای پیشخوان خدمت را در شناسایی، ایجاد و گزینش مقاله‌های دانش مشارکت دهند. مدیریت دانش مؤثر و قابل اجرا یک کار تک‌نفره نیست.

فرآیند مدیریت دانش بخشی از مرحله‌ی گذار خدمات ITSM است

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات چرخه‌ی حیات خدمت را به پنج مرحله‌ی مجزا تقسیم می‌کند که هر کدام شامل چندین فرآیند و زیرفرآیند هستند که باید درست و اصولی پیش برده شوند. این پنج مرحله‌ی خدمت را می‌توان به صورت زیر خلاصه کرد:

• استراتژی خدمت: مدیرانِ سطوح اجرایی، استراتژی خدمت را براساس نیازهای فوری و بلندمدت کسب و کار تعیین می‌کنند.
• طراحی خدمت:متخصصان فناوری اطلاعات می‌کوشند تا با طراحی خدمات، به پیشبرد اهداف استراتژیک سازمان کمک کنند.
• انتقال خدمت: انتقال خدمت پُلی است میان طراحی خدمت و عملیات خدمت. این بخش شامل فرآیندهای مدیریت تغییر و ارزیابی تغییر، فرآیندهای مدیریت انتشار و استقرار خدمات جدید، توسعه‌ی برنامه‌های کاربردی، اعتبارسنجی و آزمایش خدمات است.
• عملیات خدمت: عملیات خدمت شامل ارائه‌ی خدماتی پایدار و پاسخ‌گو، از طریق ایجاد یک شبکه‌ی پشتیبانی قدرتمند است و تضمین می‌کند که کسب و کار موردنظر می‌تواند از مزایای کاهش وقفه در ارائه‌ی خدمات بهره‌مند شود. پیشخوان خدمت که نقش مستقیمی در مدیریت رخداد، فرآیندهای تحقق درخواست و همچنین دریافت بازخورد از کاربران در مورد استقرار خدمات جدید دارد، می‌تواند نقش بسزایی در عملیات خدمت ایفا کند.
• بهبود مستمر خدمت: سازمان‌های فناوری اطلاعات، با هم‌تراز کردن پیوسته و مستمر اهداف خود با اهداف استراتژیک سازمان، از طریق جست‌وجوی فعالانه برای یافتن راه‌هایی به منظور بهبود و ارائه‌ی خدمات، می‌توانند به بهبود مستمر دست یابند.

مدیریت دانش در ITIL 2011، در زیرفرآیندی ذیل انتقال خدمت فهرست شده است و به نظر می‌رسد که جای آن در کنار زیرفرآیندهایی نیست که در اینجا، با کنترل‌ تغییرات، مدیریت انتشار و استقرار، مدیریت دارایی و پیکربندی و دیگر جنبه‌های کنترل تغییرات سروکار دارند.

باید این موضوع برای مبتدیان روشن باشد که انتقال خدمت صرفاً بخشی از چرخه‌ حیات خدمت نیست ـ جایی که دانش جدید می‌تواند برای سازمان تولید شود. فرآیند مدیریت دانش در ITIL از تمام مراحل چرخه‌ حیات خدمت استفاده می‌کند و اطلاعاتی را تولید می‌کند که می‌توان از آنها در سرتاسر چرخه‌ حیات استفاده کرد.

سامانه‌ مدیریت دانش خدمات؛ ابزار اولیه برای مدیریت دانش

براساس ITIL 2011، سامانه مدیریت دانش خدمات (SKMS) مخزن اصلی داده‌ها، اطلاعات و دانش است که سازمان‌های فناوری اطلاعات برای مدیریت چرخه‌ حیات خدمات به آن نیاز دارند. مرجعِ سامانه مدیریت دانش خدمات، منابع اطلاعاتی بالقوه‌ی چندگانه‌ هستند و معمولاً یک سامانه‌ی مستقل یا واحد نیست ـ هر چند که می‌تواند باشد. سامانه مدیریت دانش خدمات غالباً از ترکیب چندین سامانه و منابع داده‌ و ادغام آنها در یک سامانه ایجاد می‌شود؛ این سامانه می‌تواند اطلاعات را در یک قالب ساختارمند ذخیره، تحلیل و ارائه کند و به مدیران اجازه می‌دهد که بینش خود را توسعه بخشند و تصمیم‌گیری‌های بهتری داشته باشند.

منبع: cherwell.com

در بخش دوم همین یادداشت، به تفصیل، به بررسی مدل‌های مدیریت دانش فناوری اطلاعات ـ یعنی DIKW (داده‌، اطلاعات، دانش، خرد) و SKMS (سامانه‌ مدیریت دانش خدمات) ـ خواهیم پرداخت.

می‌توانید آدرس ایمیلتان را در فوتر سایت (عضویت در خبرنامه) برایمان بنویسید تا در جریان آخرین اخبار فناوری اطلاعات و مقالات کاربردی گروه فناوری پرند قرار گیرید.