مدیریت دانش ؛ ۸ نکته برای شروع

مفهوم مدیریت دانش (knowledge management) به قدمت مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) است، اما همچنان بسیاری از بخش‌های فناوری اطلاعات (IT) سازمان‌ها برای به اشتراک‌گذاری دانش تقلا می‌کنند و با آن مسئله دارند. برای اثبات درستی این حرف، انبوهی از آمارهای در دسترس درباره‌ی اتخاذ و موفقیت مدیریت دانش  _ امثال شاخص توسعه‌ انسانی (HDI) و انجمن پیشخوان خدمت (SDI) ـ وجود دارند که به وضعیت عجیب و غریبی اشاره دارند. اشاره به این که:

• ارزش به اشتراک‌گذاری دانش قابل درک است (به ویژه از جانب پیشخوان خدمت IT).
• افراد درک می‌کنند که فناوری نیازمند این است که دانش به شکل مؤثری به اشتراک گذاشته شود.
• به اشتراک‌گذاری دانش را به عنوان فعالیتی در راستای افزایش سرعت، کاهش بار کاری و بهبود رضایتمندی مشتریان می‌شناسند.

اما همچنان بسیاری از سازمان‌ها برای پیاده‌سازی فرآیند مدیریت دانش در سازمان خود، تلاش و تقلا می‌کنند. و معمولاً هم این تقلاها و کشمکش‌ها ناشی از مسائلی هستند که به افراد برمی‌گردند.

ما در این یادداشت کوشیده‌ایم نکاتی را ارائه کنیم که به پیاده‌سازی یا راه‌اندازیِ مجدد فرآیند مدیریت دانش در سازمانتان به شما کمک کند. چراکه نمی‌توان نقش مدیریت دانش در زنجیره موفقیت سازمان‌ها را نادیده گرفت. بنابراین، می‌خواهیم به شما کمک کنیم که نه‌تنها پیاده‌سازی مدیریت دانش را در سازمانتان شروع کنید، بلکه آن را به نحوی شروع کنید که احتمال موفقیتتان در این کار را بسیار بالا ببرد.

۸ نکته برای یک شروع موفقیت‌آمیز در مدیریت دانش

۱. درباره‌ی چیستی مدیریت دانش به درک مشترکی در سازمان خود برسید. افراد گوناگون ممکن است در مورد معنا و مفهوم مدیریت دانش (در عمل) و آنچه برای حمایت از آن ضروری است، دیدگاه‌های متفاوتی داشته باشند. برای مثال، بر روی تولید مقالات با حجم بالا تمرکز بیش از حدی داشته باشند یا تأکید زیادی بر اتخاذ رویکرد خدمات دانش‌محور (KCS) داشته باشند. در چنین وضعیتی، نکته‌ی مهم این است که به صورت جمعی تصمیم بگیرید که آیا دانشی که به اشتراک گذاشته‌اید یا قرار است به اشتراک بگذارید، با اهدافتان برای دستیابی به موفقیت همسو است یا خیر. کدامیک از دانش‌هایی که به اشتراک گذاشته‌اید شما را در راه رسیدن به موفقیت موردنظرتان بیشتر یاری کرده است و کدامیک کمتر.

۲. به اشتراک‌گذاری دانش را به بخشی از روش کارتان تبدیل کنید. مدیریت دانش باید در وضعیت عملیاتی موجود جایی داشته باشد. متأسفانه، اگر جایی که برای فعالیت‌ها یا قابلیت‌های جدید در نظر گرفته‌اید، به نحوی باشد که گویا یک فعالیت یا قابلیت «اضافه» بر فرآیندهای معمول کسب‌وکار شما هستند، احتمالش خیلی کم است که افرادتان هرگز فرصت انجام آن فعالیت‌ها را پیدا کنند و به موفقیت برسند. همچنین، این کار نیازمند ایجاد تغییر در ارزیابی عمکرد سنتی افراد است تا برای موفقیت در به اشتراک‌گذاری دانش، بتوانید عملکرد آن‌ها را به سمت و سوی درستی هدایت کنید.

۳. هر زمان که برایتان ممکن است، به جای ایجاد مقالات بلندبالا، پاسخ‌های کوتاه ایجاد کنید. به این معنی که اگر برای جویندگان دانش دو جمله کافی است که به راه‌حل دست یابند یا پاسخ مورد نظرشان را دریافت کنند، فقط همان دو جمله را در اختیارشان قرار دهید. پاسخ‌های موجز و کوتاه به مراتب بهتر از مقالات بلند و طولانی فهمیده می‌شوند، و دیگر لازم نیست که جویندگان دانش، وقت زیادی را برای یافتن پاسخ واقعاً مفید هدر بدهند و زمان زیادی را صرفِ جست‌وجو لابه‌لای مقالات طولانی بکنند.

۴. توجه داشته باشید که به اشتراک‌گذاری دانش صرفاً شامل مقالات دانش‌محور مبتنی بر متن نیست. به اشتراک‌گذاری دانش می‌تواند به شکل کمک‌های ویدئومحور یا صدامحوری باشد که از طریق کمک‌های مجازی، برنامه‌های کاربردی (app) یا محتواهای واقعیت افزوده، دسترسی سریع به مرتبط‌ترین متخصصانِ موضوعی را برای کمک فرد ـ به ـ فرد فراهم می‌کند. همچنین، ایجاد فضاهای دیجیتالیِ مشارکتی که افراد مرتبط بتوانند یکدیگر را پشتیبانی کنند (این مشارکت‌ها، در صورت لزوم، می‌تواند به مقالات دانش رسمی تبدیل شود) می‌تواند بسیار راهگشا باشد.

۵. مطمئن شوید که فناوری مورد استفاده‌ی شما با خواسته‌های شما برای مدیریت دانش و نیز، با روش‌های دلخواه شما برای کارکردن، مطابقت لازم را دارد. موفقیت در مدیریت دانش به این بستگی دارد که اجازه دهیم افراد به روشی متناسب با نیازهای خود کار کنند (به جای اینکه در گردش کاری آنها دخالت کنیم). فناوری باید حامی افراد در پیشبرد کارهایشان بشد، نه اینکه آنها را منحرف یا سردرگم کند.

۶. از جویندگان دانش نخواهید که همیشه، برای یافتن دانش موردنظرشان، مسیر دورودرازی را بپیمایند. در عوض، دنبال راه‌هایی باشید که آنها بدون اینکه مجبور باشند دنبال دانش بگردند، سریعاً دانش موردنظر در اختیارشان قرار بگیرد. برای این کار، می‌توانید از پرتال‌های سلف‌سرویس خاصی برای مرتبط کردن دانش با افراد موردنظر استفاده کنید؛ برای مثال، اَپ‌های موبایل، چت‌بات‌های دسترسی به نوار وظیفه، کمک و مشاوره بسته به موقعیت، یا کمک‌های فردیِ صوتی که، به جای مبتنی بودن بر متن، مبتنی بر صدا هستند.

۷. با دانشی که جمع‌آوری کرده‌اید چنان رفتار نکنید که انگار «تا ابد جوان می‌مانند»! متأسفانه، بیشتر دانش‌ها ماندگاری محدودی دارند و بعضی از آن‌ها هم زودتر از بقیه از رده خارج می‌شوند. بنابراین، به فکر سازوکاری باشید که مطمئن شوید همیشه مقالات دانش شما به‌روز نگه داشته می‌شود. برای مثال، به صورت دوره‌ای پایگاه دانش را مرور کنید و به جویندگان دانش این امکان را بدهید که بازخورد حاصل از جست‌وجوهایشان را، بر مبنای کمیت جست‌وجوهایشان و دسترسیِ آنها به مقالات، به شما ارائه دهند.

۸. در نظر داشته باشید که رسیدن به موفقیت در مدیریت دانش آسان نیست. مدیریت و به اشتراک‌گذاری دانش بیش از آنکه به تغییر فرآیندها و فناوری نیاز داشته باشد، نیازمند ایجاد تغییر در افراد و کارکنان سازمان است. و بنابراین، به ابزارها و تکنیک‌هایی برای مدیریت تغییر سازمانی نیاز دارد. چنانچه مطالعه‌ی این یادداشت، شما را به فکر پیاده‌سازی اصولی مدیریت تغییر نیز انداخته، خوب است در همین ابتدای امر بدانید که برای موفقیت در مدیریت تغییر نیز، باید به جای تمرکز بر نتیجه تغییرات، بر مدیریت تغییرات تمرکز کنید.

البته، در این زمینه، رویکردها و فعالیت‌های بسیار دیگری هستند که هرگز نباید از آنها غافل شد. در یادداشت‌های بعدی، بیشتر به این موارد خواهیم پرداخت.

منبع: www.sysaid.com