راهنمای اقدامات ITIL ۴ ـ بخش سوم (اقدامات مدیریتی خدمات)

راهنمای اقدامات ITIL ۴ ترجمه‌ی ITIL 4 Guide to Practices است که شرکت BMC در مارس ۲۰۲۰ منتشر کرده است و در آن مشخصاً به تفسیر و بررسی مفهوم Practices ـ که ما آن را در این مجموعه مقالات «اقدامات» ترجمه کرده‌ایم ـ و انواع و اهداف آن در ITIL ۴ پرداخته است.

در بخش اول و دوم راهنمای اقدامات ITIL ۴ به مفاهیم، کلیات و انواع اقدامات در ITIL ۴ پرداختیم. و سپس، ۱۴ اقدام از اقدامات مدیریتی عمومی و اهداف و نقش‌های آن‌ها در ITIL ۴ را معرفی کردیم.

در بخش سوم این راهنما، به معرفی انواع اقدامات مدیریتی خدمات (Service Management Practices) که مشتمل بر ۱۷ اقدام است، خواهیم پرداخت. در این بخش، اهداف و نقش‌های ۹ اقدام مدیریتی خدمات در ITIL ۴ را بررسی کرده و معرفی سایر اقدامات مدیریتی خدمات را در بخش چهارم همین مقالات پی خواهیم گرفت.

اقدامات مدیریتی خدمات

مدیریت دسترس‌پذیری (Availability Management)

هدف از اقدام مدیریت دسترس‌پذیری این است که از دسترس‌پذیری خدمات در سطوح توافق‌شده، برای تأمین نیازهای مشتریان و کاربران، اطمینان حاصل شود.

اطمینان از در دسترس بودن خدمات، در زمان و مکان توافق‌شده، هسته‌ی اصلی عملیات خدمت و یکی از معیارهای کلیدی برای هر ارائه‌دهنده‌ی خدمات است. دسترس‌پذیری اغلب می‌تواند درک از کسب‌وکار، به منزله‌ی کیفیت و ثبات خدمات ارائه‌شده، را شکل بدهد. شفافیت در دسترس‌پذیری خدمات و مؤلفه‌های این خدمات، یعنی شرایط کسب‌وکار و اهداف مربوطه، باید در تمام توافقنامه‌های سطح خدمت تعریف و مستند شوند.

همچنین، دسترس‌پذیری باید به عنوان دسترس‌‌پذیری «خدمت» مشخص شود و بر آن اساس، اندازه‌گیری شود. یعنی کل جریان ارزش یا «اجزای» سازنده‌ی خدمت، نه فقط یک یا چند جزء جداگانه‌ی سیستم.

دسترس‌پذیری: توانایی یک خدمت IT یا سایر اقلام پیکربندی، برای اجرای عملکرد مورد توافق، در صورت لزوم.

تعامل زنجیره‌ی خدمت:

این اقدام بیشترین کمک را به طرح‌ریزی خواهد کرد.

تجزیه و تحلیل کسب‌وکار (Business Analysis)

هدف از اقدام تجزیه و تحلیل کسب‌وکار در اقدامات مدیریتی خدمات ، تجزیه و تحلیل یک کسب‌وکار یا برخی مؤلفه‌های آن، تعریف نیازهای مرتبط با آن و پیشنهاد راه‌حل برای این نیازها یا حل یک مشکل تجاری است که باید ارزش‌آفرینی برای سهامداران را تسهیل کند.

تجزیه و تحلیل کسب‌وکار یک مؤلفه‌ی مهم در طراحی، ساخت و ارائه‌ی محصولات و خدمات است و برای اینکه از ارزش واقعی برای تجزیه و تحلیل کسب‌وکار سازمان برخوردار باشد، نیاز به ترکیب فرآیندها، تغییر سازمانی، فناوری، اطلاعات، سیاست‌ها و برنامه‌ریزی استراتژیک دارد. سازمان‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) معمولاً نقش معینی در این زمینه دارند (معمولاً یک تحلیلگر کسب‌وکار)، اما مؤلفه‌های این نقش را می‌توان در بسیاری از اقدامات دیگر نیز یافت (برای مثال، مدیریت سطح خدمت، مدیریت استراتژی، مدیریت تغییر و مدیریت ارتباط). این بسیار مهم است که تجزیه و تحلیل کسب‌وکار را در کل سیستم ارزش خدمت در نظر بگیرید و دامنه‌ی آن را به توسعه‌ی نرم‌افزار محدود نکنید (دیدگاه سنتی).

نیازمندی‌های گارانتی (Warranty requirements): معمولاً نیازمندی‌های غیرکارکردی هستند که به عنوان ورودی‌هایی از ذی‌نفعان و سایر اقدامات ذخیره می‌شوند.

نیازمندی‌های تسهیلات (Utility requirements): نیازمندی‌های کارکردی که توسط مشتری تعریف می‌شوند و منحصر به یک محصول خاص هستند.

 تعامل زنجیره‌ی خدمت:

این اقدام بیشتر به برنامه‌ریزی، تعامل، طراحی و انتقال، دستیابی / ساخت کمک خواهد کرد.

مدیریت عملکرد و ظرفیت (Capacity and Performance Management)

هدف از اقدام مدیریت عملکرد و ظرفیت در اقدامات مدیریتی خدمات ، اطمینان از این است که خدمات بتوانند به عملکرد توافق‌شده و مورد انتظار دست یابند و درخواست‌های فعلی و آینده را به شکلی مقرون‌به‌صرفه تأمین کنند.

بدون توجه کافی به ظرفیت و عملکردِ هر یک از اجزای سرویس، سازمان‌ها با خطر از کار افتادن خدمات روبه‌رو خواهند بود و این باعث طولانی‌تر شدن مدت زمان از کار افتادن خدمات (Down Time) می‌شود. با توجه به اهمیت بالای مدیریت عملکرد و ظرفیت، سازمان‌ها معمولاً با اقدامات خودکار مربوطه، به دنبال روش‌های خودکار نظارت و مدیریت بر عملکرد هستند.

همچون مدیریت دسترس‌پذیری، این اقدام نیز با سایر اقدامات در تعامل خواهد بود، اما باید دارای سیاست‌های رسمی برای تعامل با مدیریت تغییر، مدیریت انتشار، مدیریت استقرار، اعتبارسنجی و آزمایش خدمات، زیرساخت‌ها و سیستم عامل، توسعه و مدیریت نرم‌افزار، مدیریت رویدادها و مدیریت پیکربندی باشد.

تعامل زنجیره‌ی خدمت:

این اقدام بیشترین تأثیر را در بهبود خواهد داشت.

قابلیت تغییر (Change Enablement)

هدف از اقدام قابلیت تغییر به حداکثر رساندن تعداد تغییرات موفقیت‌آمیز خدمات و محصولات، با اطمینان از ارزیابی صحیح ریسک، تأیید مجوز تغییرات برای ادامه‌ی کار و مدیریت برنامه‌ی تغییر است.

تغییر: افزودن، اصلاح یا حذف هر چیزی که می‌تواند تأثیر مستقیم یا غیرمستقیم بر خدمات بگذارد.

درک تفاوت بین مدیریت تغییر سازمانی و قابلیت تغییر بسیار مهم است. مدیریت تغییر سازمانی بر پویایی تغییرات انسانی تمرکز دارد، درحالی که تمرکز قابلیت تغییر بر محصولات و خدمات است.

مدیریت موفقیت‌آمیز تغییرات نیازمند سیاست، فرآیندها و رویه‌های دقیق است. مدیریت تغییرات ضعیف می‌تواند فضای عملیاتی را بی‌ثبات کند، باعث ایجاد هزینه‌های ناخواسته و تأثیر بر کسب‌وکار شود و در عین حال، به اعتبار ارائه‌دهنده‌ی خدمات لطمه بزند.

هر سازمانی باید دامنه‌ی کنترل تغییر خود را تعریف کند، اما این معمولاً شامل هر مؤلفه‌ / ترکیب اصلی تشکیل‌دهنده‌ی یک سرویس یا محصول است و به عملکرد آن کمک می‌کند.

تعامل زنجیره‌ی خدمت:

این اقدام بیشترین تأثیر را روی طراحی و انتقال، دستیابی / ساخت و بهبود می‌گذارد.

مدیریت رخداد (Incident Management)

هدف از اقدام مدیریت رخداد به حداقل رساندن تأثیر منفی رخدادها، به وسیله‌ی بازیابی عملکرد سرویس، در اسرع وقت است.

رخداد: وقفه‌ی پیش‌بینی‌نشده یا افت کیفیت یک سرویس.

مدیریت رخداد یکی از فعالیت‌های کلیدی هر ارائه‌دهنده‌ی خدمات ITSM ـ جدای از نوع صنعتی که در آن فعالیت می‌کنند ـ است. رخدادها و مدیریت آن‌ها یکی از عوامل کلیدی در ارزیابی رضایت مشتریان هستند.

داشتن مهارت مناسب در جای مناسب، با دستیابی به سطح دانش مناسب و فناوری‌های پشتیبانی، می‌تواند اجرای فعالیت‌های این اقدام را بسیار توسعه بدهد. رخدادها سبب اختلال در کسب‌وکار می‌شوند و می‌توانند هزینه‌های زیادی در بر داشته باشند، آن‌ها باعث تخطی سازمان‌ها از قوانین می‌شوند و به شهرت و اعتبار آن‌ها آسیب می‌زنند.

تأثیر و هزینه‌های رخدادها (و مدیریت آن‌ها) انگیزه‌ای است برای تمرکز روی اصلاح رخدادها در اولین بار و رویکرد فرهنگی «تغییر به چپ» (Shift left) (راه‌حل را به مشتری نزدیک کنید، معمولاً در خط مقدم) و تکنیک «حرکت گروهی» (Swarming) (در اختیار داشتن تیم‌های سطح دو برای حرکت سریع و جلوگیری از ارجاع طولانی مدت).

تعامل زنجیره‌ی خدمت:

این اقدام بیشترین کمک را به تعامل، تحویل و پشتیبانی خواهد کرد.

مدیریت دارایی فناوری اطلاعات (IT Asset Management)

هدف از اقدام مدیریت دارایی IT برنامه‌ریزی و مدیریت چرخه‌ی حیات کامل دارایی‌های IT، برای کمک به سازمان‌ در به حداکثر رساندن ارزش، کنترل هزینه‌ها، مدیریت ریسک‌ها، پشتیبانی از تصمیم‌گیری در مورد چرخه حیات دارایی و تأمین نیازهای نظارتی و قراردادی است.

مدت‌هاست که مدیریت دارایی در هر سازمانی یک اقدام تثبیت‌شده بوده که شامل خرید، بهره‌برداری، مراقبت و کنترل دارایی‌های سازمان است.

دامنه‌ی مدیریت دارایی می‌تواند شامل نرم‌افزار، سخت‌افزار، شبکه، سرویس‌های ابری و دستگاه‌های مشتری باشد. همچنین، ممکن است شامل ساختمان‌ها یا دارایی‌های سطح داده (بسته به ارزش مالی) باشد. مدیریت موفق دارایی IT می‌تواند هزینه‌ها را کاهش داده و مانع جریمه‌های نظارتی شود.

تعامل زنجیره‌ی خدمت:

این اقدام بیشترین تأثیر را در طراحی و انتقال، دستیابی / ساخت دارد.

مدیریت رویداد و نظارت

هدف از مدیریت رویداد و نظارت در اقدامات مدیریتی خدمات ، مشاهده‌ی سیستماتیک مؤلفه‌های خدمت و ثبت و گزارش تغییرات انتخاب‌شده از وضعیت معین، به عنوان رویدادها، است.

رویداد: هر تغییر وضعیتی که برای مدیریت یک سرویس یا سایر اقلام پیکربندی اهمیت داشته باشد. رویدادها معمولاً از طریق اعلان‌های ایجادشده توسط یک خدمت IT، قلم پیکربندی (CI) یا یک ابزار نظارتی شناسایی می‌شوند.

مدیریت رویداد یک عامل اصلی در دستیابی به اهداف تعیین‌شده برای دسترس‌پذیری، ظرفیت و عملکرد است. مدیریت رویداد از داده‌ها و اطلاعات ایجادشده توسط تجزیه و تحلیل عملکرد و هشدار استفاده می‌کند و لایه‌ای از منطق مدیریت خدمات را به گونه‌ای اضافه می‌کند که می‌توان تصمیمات (دستی یا خودکار) را براساس اهمیت رویداد، برای عملکرد سرویس‌ها و مؤلفه‌ها، اتخاذ کرد.

تعامل زنجیره‌ی خدمت:

این اقدام بیشترین کمک را به ارائه و پشتیبانی خواهد کرد.

مدیریت مشکل

هدف از اقدام مدیریت مشکل کاهش احتمال و تأثیر رخدادها، با شناسایی علل واقعی و بالقوه‌ی رخدادها و مدیریت راه‌حل‌ها و خطاهای شناخته‌شده است.

مشکل: یک علت یا علت احتمالی یک یا چند رخداد.

خطای شناخته‌شده: مشکلی که تجزیه و تحلیل شده، اما حل نشده است.

راهکار موقت: راه‌حلی که تأثیر یک رخداد را کاهش می‌دهد یا از بین می‌برد، در حالی که راه‌حل کامل هنوز در دسترس نیست. برخی از راهکارهای موقت احتمال وقوع رخدادها را کاهش می‌دهند.

مدیریت مشکل یک اقدام کلیدی است که می‌تواند طرز فکر یک ارائه‌دهنده‌ی خدمات را از صرفاً «اصلاح شکست» (Break-fix) و درک مشتری ارتقا ببخشد.

در نهایت، مدیریت مشکل به دنبال شناسایی علت رخدادهاست و برای جلوگیری از تکرار بیشتر، یک راه‌حل (از طریق کنترل تغییر) پیشنهاد می‌کند. تا زمانی که یک راه‌حل دائمی پیدا نشود، مدیریت مشکل می‌تواند با شناسایی راهکارهای موقت که مدیریت رخداد می‌تواند از آن‌ها برای بازگرداندن عملکرد نرمال سرویس (البته به صورت موقت) استفاده کند، به مدیریت رخداد کمک کند. (رخداد، مشکل و تغییر ـ این سه اقدام ـ به عنوان بخشی از زنجیره‌ی ارزش خدمت، طراحی شده‌اند تا با هم همکاری کنند.)

۳ مرحله در مدیریت مشکل وجود دارد:

۱. شناسایی مشکل

۲. کنترل مشکل

۳. کنترل خطا

تعامل زنجیره‌ی خدمت:

این اقدام بیشترین کمک را به ارائه، پشتیبانی و بهبود خواهد کرد.

مدیریت انتشار

یکی دیگر از اقدامات مدیریتی خدمات اقدام مدیریت انتشار است. هدف از این اقدام این است که سرویس‌ها و ویژگی‌های جدید و تغییریافته را برای استفاده در دسترس قرار بدهد.

انتشار: نسخه‌ای از یک سرویس یا سایر اقلام پیکربندی یا مجموعه‌ای از اقلام پیکربندی که برای استفاده در دسترس قرار گرفته است.

نسخه‌های انتشاریافته ممکن است ترکیبی از هر یک از مؤلفه‌های خدمات و محصولات باشند و برای اطمینان از اینکه عملکرد جدید یا تغییریافته نیازمندی‌ها و انتظارات کسب‌وکار را برآورده می‌کند، طراحی شده‌اند.

مدیریت انتشار از اقدام مدیریت استقرار جدا شده است (گرچه ارتباط نزدیکی دارند) تا این امر را به رسمیت بشناسد که اکنون بسیاری از سازمان‌ها در یک محیط دواپس / چابک کار می‌کنند، در حالی که رویکرد دیگران به انتشار بیشتر نزدیک به یک محیط سنتی / آبشاری است. اکنون هر سازمانی می‌تواند از توصیه‌های این اقدام، متناسب با متودولوژی و فرهنگ خود، بهره ببرد.

تعامل زنجیره‌ی خدمت:

این اقدام بیشترین تأثیر را بر طراحی و انتقال خواهد گذاشت.

در بخش چهارم راهنمای اقدامات ITIL ۴، با ادامه‌ی معرفی اهداف و نقش‌های اقدامات مدیریتی خدمات همراهتان خواهیم بود.