۷ نکته درباره پیشخوان خدمت از زبان جادوگر بزرگ، پروفسور دامبلدور

نه، هری پاتر بزرگترین جادوگر دنیا نیست. برای من، بزرگترین جادوگر دنیا پروفسور دامبلدور (Dumbledore) است که می‌تواند به وقت نیاز، اندرزهای حکیمانه بدهد. گفتن ندارد که پروفسور دامبلدور پیش از چاپ جلد هفتم کتاب هری پاتر درگذشت. اما بیایید ببینیم او چه اندرزهای حکیمانه‌ای می‌تواند برای پیشخوان خدمت (میز خدمت)، مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM)، تیم‌های پشتیبانی و متخصصان فناوری اطلاعات (IT) داشته باشد؟ اگر به آینه دامبلدور نگاه کنید، هفت حکمت جادویی را به طرزی معجزه‌آسا جلوی چشمانتان می‌بینید!

۱. پیشخوان خدمت همیشه آماده‌ی کمک به درخواست‌کنندگان تیکت است.

گرچه عوامل پیشخوان خدمت در کارشان فوق‌العاده‌اند، اما وقتی همزمان با چند موضوع مواجه می‌شوند به مشکل برمی‌خورند. در این مواقع، استفاده از تیکت‌ها (نَه ایمیل، نَه متن، نَه یک یادداشت سختگیرانه، نَه یک اشتباه مضحک) و فرم‌های سیستم مدیریت تیکت‌زنی به آن‌ها کمک می‌کند که مسائل کاربر نهایی (end-user) را به موقع ردیابی، اولویت‌بندی و حل و فصل کنند.

۲. اگر چندوقت از مسکن برای تسکین درد استفاده ‌کنید، درنهایت دردتان را بدتر کرده‌اید!

ممکن است وسوسه‌کننده باشد، اما یک تیکت را فقط در صورت لزوم در حالت «تعلیق» نگه دارید. گرچه که بلاتکلیف نگه داشتن یک تیکت ممکن است زمان‌سنج موافقت‌نامه سطح خدمات (SLA) را متوقف کند، اما زمان‌سنج مشتری همچنان دارد تیک تاک می‌کند (و ما متأسفانه دیگر دسترسی به زمان برگردانِ (Time-Turner) هری پاتر نداریم که بتوانیم زمان را به عقب برگردانیم). بنابراین، دفعه‌ی بعد که خواستید یک تیکت را در حالت تعلیق نگه دارید، نصیحت دامبلدور به هری پاتر را به خاطر بیاورید. او وقتی داشت ردای نامرئی شدن را به هری پاتر می‌داد، به او گفت «از آن درست استفاده کن»!

۳. حتی در سخت‌ترین و تاریک‌ترین روزها راهکارها پیدا می‌شوند، اگر و فقط اگر کسی یادش باشد که پایگاه دانش را مستقر کند.

دانش عوامل میز خدمت آنقدر ارزشمند است که نمی‌شود روی آن قیمت گذاشت… به شرطی که با بقیه‌ی اعضای تیم به اشتراک گذاشته شود. یک پایگاه دانشِ واقعاً کارآمد تضمین می‌کند که تک تک اعضای تیم، به یک اندازه، آماده باشند که به هر مسئله‌ی کاربر نهایی یا پرسش پشتیبان رسیدگی کنند. یک روش خوب برای هر پیشخوان خدمت (میز خدمت) این است که وقتی رخدادها حل و فصل شدند، تجربیاتشان را در پایگاه دانش ثبت کنند. درواقع، خود این فرآیند بخشی از مدیریت رخدادهاست.

۴. دامبلدور گفت: «مهم است که حلشان کنیم، دوباره حلشان کنیم، و از حل کردنشان دست نکشیم. چون فقط در این صورت است که می‌توانیم تیکت‌ها را متوقف کنیم… گرچه که هرگز ریشه‌کن نمی‌شوند.»

یک مأمور پیشخوان خدمت می‌تواند رؤیای یک روز بدون تیکت را در سر بپروراند، اما افسوس… خوب نیست فقط در رؤیاهایمان سِیر کنیم. برای تحقق این رؤیا، آن مأمور باید عمیقاً تیکت‌هایش را تجزیه و تحلیل کند تا پیش از شروع مشکل، آنها را حل و فصل بکند. یک پیشخوان خدمت ایده‌آل آن پیشخوان خدمتی است که در پِی اجتناب از بروز رخدادها باشد، نه اینکه صرفاً دنبال حل و فصل کردنشان باشد.

۵. هری، معلوم است که این چوبدستی تا ابد در اختیار توست، تا زمانی که به دیگری منتقلش کنی!

همانطور که الیواندِر [شخصیت سازنده‌ی چوبهای جادوگری در داستان هری پاتر] در مورد چوب جادوگری می‌گوید «هر تیکتی مأمور یا نماینده‌ی خودش را انتخاب می‌کند.» خب، این امر می‌تواند صرفا در مورد واگذاری تیکت‌های خودکارسازی‌شده صادق باشد. اما همچون بهین‌روش کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL)، مسئولیت یک تیکت تا زمان بسته شدن، بر عهده مأمور پیشخوان خدمت منتخبش است (و البته فرد یا افرادی که بر آن تأثیر می‌گذارند). بنابراین اگر می‌خواهید یکی از همکارانتان ـ در نبود شما ـ مسئولیت تیکت شما را برعهده بگیرد، تیکت را به او واگذار کنید، وگرنه آن تیکت تا ابد مال شماست!

۶. «هری، البته که این فرآیند در ایمیل تو اتفاق می‌افتد. اما چرا در این دنیا نباید یک تیکت تلقی شود؟!»

در بیشتر پیشخوان‌های خدمت یک نفر هست که به اصطلاح مأمور محبوب آن پیشخوان خدمت است؛ کسی که حاضر است مشتریان را پشتیبانی کند. برای همین هم، ممکن است مشتریان درخواست‌های کمکشان را به ایمیل شخصی این افراد بفرستند. گاهی اوقات سخت است از مشتریان بخواهید که مستقیم به ایمیل شخصی شما چیزی ارسال نکنند، اما قطعاً هنوز هم می‌توانید درخواست آنها را به یک تیکت تبدیل کنید.

۷. «بعد از اینهمه وقت؟» «همیشه.»

به دلایل متعددی، ممکن است که یک تیکت در پیشخوان خدمت فراموش بشود (ممکن است مشتری پاسخ نداده باشد یا مأمور پیشخوان خدمت مورد نظر از آن تیم رفته باشد). این احتمالاً یک واکنش طبیعی است که اساساً نخواهید یک بلیط قدیمی ـ به قدمت نیکلاس فلامل (Nicolas Flamel) ـ را پیگیری یا مشکلش را حل و فصل کنید. اما حل و فصل نکردن یک تیکت صرفاً به خاطر سن بالایش، بهانه‌ی خوبی نیست. مهم نیست که چند وقت است یک تیکت باز مانده، شما «همیشه» باید آن را حل و فصل کنید.

منبع: freshservice.com