چگونه شاخص های زمانی ارائه خدمت را بهبود بخشیم؟

در باب اهمیت شاخص های زمانی

شاخص های زمانی ارائه خدمت یکی از مهم‌ترین عوامل در بهبود ارائه خدمات هستند. چرا که اساساً زمان یکی از اصلی‌­ترین منابع در اختیار بشر است که نه تجدیدپذیر است و نه ذخیره‌­پذیر. بنابراین، تنها گزینه‌ی پیش روی ما استفاده‌ی بهینه از آن است. امروزه در صنایع، به‌ویژه صنایع خدماتی، زمان اهمیت مضاعفی پیدا کرده. چرا که ماهیت خدمت نیز به گونه‌ای است که قابلیت ذخیره‌سازی نداشته و از این حیث شباهت زیادی به زمان دارد. بنابراین تعیین شاخص های زمانی می‌تواند نقش بسزایی در کنترل شرایط و بهبود و تداوم ارائه خدمت داشته باشد. اگر شما در صنعت تولیدی مشغول به کار باشید، ممکن است بتوانید محصول تولیدیِ خود را در انبار نگه­داری کنید، ولی در مورد خدمت عموماً چنین امکانی ندارید. ارائه خدمات مانند ظرفیت عملیاتی است؛ اگر درست و به‌موقع استفاده نشود به هدر خواهد رفت. یک مثال بارز برای درک تفاوت اهمیت زمان در حوزه‌ی خدمات، در مقایسه با حوزه‌ی تولید را می‌شود در صنایع غذایی دید. تفاوتی وجود دارد بین زمانی که کار شما، در حکم یک کارخانه‌دار، تولید مواد غذایی است، با زمانی که شما در حکم مالک یک رستوران، خدمات غذایی ارائه می‌دهید.

زمان در حوزه‌ی خدمات اهمیتی دوگانه دارد؛ با کاهش زمان ارائه خدمت، هم رضایت مشتری افزایش می‌یابد و هم ارائه‌دهنده خدمت از بالاتربن ظرفیت ممکن خود استفاده می‌کند. این یعنی قادر است در بازه‌ی زمانی مشخص به مشتریان بیشتری خدمت‌رسانی کند.

تولید مواد غذایی به مثابه یک محصول: در این حالت شما مالک یک کارخانه تولید مواد غذایی آماده هستید. خط تولید شما می‌تواند با تمام ظرفیت موجود کار کند، چراکه خروجی آن را می‌توانید برای شبکه توزیع ارسال کنید یا در سردخانه نگه‌داری و انبار کنید.

ارائه‌ی مواد غذایی به مثابه یک خدمت: در این حالت شما مالک یک رستوران هستید. آیا آشپزخانه‌ی شما می‌تواند با تمام ظرفیت موجود کار کند؟ آیا وقتی میزهای رستوران شما خالی است و سفارشی ندارید، معقول است که جز آماده کردن مواد اولیه، غذایی بپزید؟ آیا می‌توانید صندلی‌های خالی را، در ساعات میان دو وعده‌ی ناهار و شام در روزهای اواسط هفته، برای ساعت پرازدحام شب جمعه ذخیره کنید؟ اگر غذای مازاد را در فریزر نگه‌داری کنید کیفیت آن حفظ می‌شود؟

این تفاوت ناشی از تفاوت ماهیت خدمت و محصول تولیدی است. یک خدمت را نمی‌توان مستقل از زمان ارائه‌ی آن در نظر گرفت. زمان در ارائه خدمت عامل بسیار مهمی است؛ کاهش زمان ارائه خدمت، افزایش رضایتمندی مشتریان و در نهایت، بهبود کیفیت خدمات را در پِی خواهد داشت. از طرف دیگر، افزایش سرعت در ارائه خدمت، سبب افزایش بهره‌وری ظرفیت شما خواهد شد.

به مثال رستوران بازگردیم. تصور کنید آخر هفته است و رستوران شما گوش تا گوش پُر است و حتی جلوی در نیز مشتریانِ منتظر صف کشیده‌اند. در این وضعیت، زمان ارائه خدمات نقش حتی کلیدی‌تری پیدا خواهد کرد. چراکه در چنین شرایطی، اگر بتوانید همان خدمات را با همان کیفیت و در کوتاه‌ترین زمان ممکن ارائه دهید، نه‌تنها به مشتریان خود ثابت کرده‌اید که حتی در شلوغ‌ترین روزها هم می‌توانند از خدمات شما به بهترین شکل بهره‌مند شوند (رضایت مشتری در قبال یکی از مؤلفه‌های کیفیت خدمت)، بلکه سرعت عمل بالای شما و همکارانتان می‌تواند راهی برای استفاده از حداکثر ظرفیت رستوران باشد (سفارش سریع، پخت سریع، تحویل سریع، تسویه سریع مساوی است با خدمت‌رسانی به مشتریان بیشتر، با ظرفیت مکانی ثابت). به بیان دیگر، اگر همه چیز کُند پیش رود، شما در «یک ساعت» می‌توانید به پنج نفر خدمت‌رسانی کنید، در حالی‌که اگر سرعت دو برابر شود، این عدد نیز دو برابر خواهد شد. اما این روی خوش ماجراست. باید به این موضوع هم فکر کنید که اگر نتوانید شرایط فوق را برای مشتریانتان فراهم کنید و آنها، ظهر جمعه، ساعت‌ها در صف انتظار بایستند و درنهایت هم با منویی ناقص روبه‌رو شوند، آیا باز هم به سراغ شما خواهند آمد؟

پس فراموش نکنید که در صنایع خدماتی، چنانچه نتوانید در هر شرایطی به بهترین و سریع‌ترین شکل ممکن خدمات موردنظر مشتری را ارائه کنید، مشتریان ناراضی به راحتی و با کم‌ترین هزینه، ارائه ­دهنده‌ی خدمت خود را تغییر می‌دهند. اتفاقی که قطعاً برای هیچ ارائه ­دهنده‌ی خدماتی خوشایند نخواهد بود.

مثال فوق در تمام عرصه‌های خدماتی مصداق دارد. برای مثال، فرض کنید شما ارائه‌دهنده‌ی خدمات فناوری اطلاعات هستید و در یک ساعت، ظرفیت پاسخ‌گویی به دو درخواست (یا رفع خرابی) را دارید. اگر بتوانید سرعت خود را افزایش دهید، هم مشتریان از کیفیت سرویس ارائه‌شده رضایت بیشتری خواهند داشت و هم عملاً ظرفیت خود را افزایش داده‌اید. حال اگر با مجموعه‌ای از راهکارها سرعت خود را دو برابر کنید چه؟! در این حالت، نه‌تنها ظرف یک ساعت می‌توانید به چهار درخواست یا رفع خرابی رسیدگی کنید (افزایش ظرفیت)، بلکه مشتریان راضی‌تری خواهید داشت که به خاطر کیفیت و سرعت ارائه‌ خدمات شما، هرگز سراغ ارائه‌دهنده‌ی خدمات دیگری نخواهند رفت (برای مثال، در حالت اول، مشتری سوم دستِ‌کم باید یک ساعت منتظر می‌ماند. اما با راهکار جدید، حداکثر ظرف یک ساعت به درخواستش رسیدگی شده است).

بدیهی است که ساده‌ترین راه برای بهبود زمان ارائه خدمات، افزایش منابع است. اما این کار هزینه‌های بسیاری را به شرکت یا سازمان تحمیل خواهد کرد. در مقاله پیش رو، راهکارهایی به مراتب کم‌هزینه‌تر از افزایش منابع را ارائه می‌دهیم که تأثیر غیرخطی بسزایی بر سرعت و کیفیت ارائه خدمات و افزایش بهره‌وری خواهند داشت. در حالی‌که افزایش منابع معمولاً تاثیری خطی بر سرعت و کاهش زمان دارد. با کاربست عملیِ مفاهیم و راهکارهایی که در ادامه به آن‌ها می‌پردازیم، می‌توانید شاهد تغییرات چشمگیری در کیفیت و ظرفیت خدمات و چگونگی بهبود آنها در کسب‌وکار خود باشید و به اهمیت شاخص های زمانی ارائه خدمت بیشتر پی ببرید.

نقش زمان در نظام‌های مدیریت خدمات

نظام‌های مدیریت خدمات، مانند ITIL، درواقع چارچوب‌هایی برای ارائه‌ی بهتر خدمات هستند. هدف نظام‌های مدیریت خدمات ارائه‌ی سریع خدمات و افزایش بهره‌وری سازمان‌ها با توجه به منابع موجود است. اما برای اطمینان از کیفیت خدمات باید بتوانیم معیار و سنجه‌ای برای ارزیابی داشته باشیم. در نظام‌های مدیریت خدمت نیز سنجه‌ها و شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) کمک می‌کنند تا از صحت و کیفیت عملکرد یک خدمت مطمئن شویم و در صورت وجود نقص یا نقایصی در ارائه خدمات، در پِی اصلاح آن برآییم. این میان، برخی از این معیارهای سنجش عملکرد، ماهیتی وابسته به زمان دارند. یعنی کیفیت و صحت عملکرد خدمات را، مستقیم یا غیرمستقیم، بسته به زمان ارائه و تحویل خدمت می‌سنجند. به برخی از این شاخص های زمانی ارائه خدمت در ادامه اشاره کرده‌ایم.

شاخص های زمانی ارائه خدمت

• زمان از کار افتادن (Down time):  محدوده ­ای از بازه‌ی زمانی مورد توافق ارائه خدمت، که در این محدوده، یکی از اقلام پیکربندی یا یکی از خدمات فناوری اطلاعات از دسترس خارج می‌شود. دسترس‌­پذیری خدمات فناوری اطلاعات، اغلب بر اساس زمان مورد توافق ارائه‌ خدمت و زمان از کار افتادن محاسبه می­ شود.
• بازیابی سریع (Fast recovery): یکی از گزینه­‌های بازیابی است که معمولاً با نام آماده به کار داغ (Hot Standby) نیز شناخته می­‌شود. خدمات فناوری اطلاعات معمولاً در یک بازه زمانی کوتاه که کمتر از 24 ساعت است، بازیابی می‌شوند. برای بازیابی سریع، غالباً از امکانات ثابت اختصاصی با سامانه­‌های رایانه­‌ای و نرم‌افزارهایی که برای اجرای خدمت فناوری اطلاعات پیکربندی شده‌اند، استفاده می­‌شود. اگر نیاز به بازیابی داده از نسخ پشتیبان وجود داشته باشد، بازیابی سریع ممکن است در کمتر از 24 ساعت انجام شود.
• متوسط زمان تعمیر (Mean time to repair (MTTR)): متوسط زمان لازم برای تعمیر و اصلاح یک خدمت فناوری اطلاعات یا سایر اقلام پیکربندی، پس از بروز خرابی. مبنای اندازه‌گیریِ متوسط زمان تعمیر، فاصلۀ زمانیِ بین خرابی یک قلم پیکربندی تا زمان تعمیر آن است. متوسط زمان تعمیر شامل زمان موردنیاز برای بازیابی یا بهبود نیست. در برخی موارد، متوسط زمان تعمیر با متوسط زمان بازیابی خدمت اشتباه گرفته می‌شود.
• میانگین زمان بین دو اختلال (Mean time between failure (MTBF)): شاخصی است برای اندازه‌گیری و گزارش‌دهی صحت عملکرد یک خدمت. میانگین زمان بین دو اختلال، میانگین زمانی است که یک خدمت فناوری اطلاعات یا قلم پیکربندی می‌تواند وظایف توافق شده‌ی خود را بدون وقفه انجام دهد. مبنای اندازه‌گیریِ میانگین زمان بین دو اختلال، لحظه‌ی شروع به کار قلم پیکربندی یا خدمت فناوری اطلاعات تا زمان بروز اولین مشکل یا خرابی بعدی است.
• میانگین زمان بین دو رخداد در یک خدمت (Mean time between service incidents (MTBSI)): شاخصی برای اندازه‌گیری و گزارش‌دهی قابلیت اعتماد. از زمان خرابی یا توقف یک سامانه یا خدمت فناوری اطلاعات تا زمان خرابی یا توقف بعدی را میانگین زمان بین دو رخداد اطلاق می‌کنند. میانگین زمان بین دو رخداد خدمت برابر است با مجموع میانگین زمان بین دو اختلال و متوسط زمان بازیابی خدمت (MTBF plus MTRS).
• متوسط زمان بازیابی خدمت (Mean time to restore service (MTRS)): میانگین زمان لازم برای ترمیم و بازیابی یک خدمت فناوری اطلاعات یا سایر اقلام پیکربندی، پس از بروز یک خرابی یا وقفه. متوسط زمان بازیابی خدمت فاصله‌ی میان زمان خرابی و وقفه در یک قلم پیکربندی تا زمان ترمیم کامل و انجام کارکرد معمول آن‌هاست.
• از کار افتادنِ برنامه‌ریزی‌شده (Planned downtime): زمان توافق‌شده‌ای که طی آن، خدمت فناوری اطلاعات در دسترس نخواهد بود. از این زمان بیشتر در مواقع نگهداری، به‌روزرسانی و آزمون استفاده می‌شود.
• هدف زمان بازیابی (Recovery time objective (RTO)): حداکثر زمان مجازی که صرف بازیابی یک خدمت فاوا، پس از وقوع اختلال می‌شود. ممکن است سطح خدمت قابل ارائه کمتر از اهداف سطح خدمت عادی باشد. اهداف زمان بازیابی، برای هر یک از خدمات فاوا، باید برمبنای مذاکرات و توافق‌های صورت‌گرفته بوده و مستند‌ شده باشد.
• زمان پاسخ‌گویی (Response time): این شاخص بیانگر زمان صرف‌شده برای تکمیل یک عملیات یا تراکنش است. این واژه در مدیریت ظرفیت، شاخصی است برای سنجش عملکرد زیرساخت فناوری اطلاعات و در مدیریت رخداد، شاخصی است برای سنجش زمان صرف شده برای پاسخ به تماس‌ها و شروع عیب‌یابی.
• هدف نگهداری خدمت (Service maintenance objective (SMO)): زمان مورد انتظار که یک قلم پیکربندی، به علت فعالیت نگهداری از قبل برنامه ­ریزی شده، در دسترس نباشد.
• تحلیل روند (Trend analysis): تحلیل داده‌ها به منظور شناسایی الگوهای وابسته به زمان. تحلیل روند، در مدیریت مشکل، شناسایی نواقص معمول و متداول یا اقلام پیکربندی شکننده است. اما، در مدیریت ظرفیت، یک ابزار مدل‌سازی است که برای پیش‌بینی رفتار آتی استفاده می‌شود. همچنین، از آن در حکم یک ابزار مدیریتی، برای شناسایی نواقص موجود در فرآیندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، استفاده می‌شود.
• فوریت (Urgency): شاخصی برای اندازه‌گیری مدت زمانی که یک رخداد، یک مشکل یا تغییر تأثیر زیادی بر کسب‌وکار‌ می‌گذارد. برای مثال، رخدادی با میزان تأثیرگذاری بالا، چنانچه تا پایان سال مالی بر کسب‌وکار اثر نگذارد، می‌تواند فوریت پایینی داشته باشد. از دو شاخص «تأثیر» و «فوریت» برای تخصیص اولویت‌ها استفاده می‌شود.

بسیاری از شاخص های زمانی که در بالا بدان‌ها اشاره شد، نقشی کلیدی در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات دارند. شایان ذکر است که شاخص‌ های زمانی ارائه خدمت، بدون در نظر گرفتن مفاهیم مهمی مانند «تأثیر» و «اولویت»، در عمل ابتر خواهند بود:

• تأثیر (Impact): میزان تأثیرپذیری کسب‌وکار از یک رخداد یا مشکل. برای مثال، تعداد افرادی که کارشان به واسطه‌ی رخداد یا مشکل پیش‌آمده مختل می‌شود یا توافقات صورت‌گرفته در مورد آن خدمت، مواردی هستند که می‌توانند در میزان تأثیرگذاری یک رخداد مؤثر باشند.
• اولویت (Priority‌): اولویت هر مورد بر اساس ماتریسی از «تأثیر» و «فوریت» آن محاسبه می‌گردد و معمولاً ۴ تا ۵ سطح دارد.

برخی از این معیارها نقشی کلیدی در عملکرد فرآیندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، مانند رخداد و مشکل دارند:

شاخص‌های کلیدی عملکرد در فرآیند مدیریت رخداد

• میانگین زمان پاسخ‌گویی اولیه (Average initial response time): میانگین زمانی که طول می‌کشد تا پیشخوان خدمت به گزارش رخدادی که کاربر ارسال کرده پاسخ دهد.
• زمان حل و فصل رخداد (Incident resolution time): میانگین زمان لازم برای حل و فصل یک رخداد.
• نرخ اولین زمان حل و فصل (First time resolution rate): درصد رخدادهایی که پیشخوان خدمت، در اولین تماس، آن‌ها را حل و فصل می‌کند.
• حل و فصل در محدوده‌ی توافق نامه سطح خدمت (Resolution within SLA): نرخ رخدادهایی که، در بازه‌ی زمانی توافق‌شده در توافق نامه سطح خدمت، حل و فصل می‌شوند.
• ظرفیت عملیاتی حل و فصل رخداد (Incident resolution effort): میانگین ظرفیت عملیاتی برای حل و فصل رخدادها.

شاخص‌های کلیدی عملکرد در مدیریت مشکل

• زمان حل و فصل مشکل (Problem resolution time): میانگین زمان لازم برای حل و فصل مشکلات.
• تعداد مشکلات حل‌نشده (Number of unresolved problem): تعداد مشکلاتی که ریشه‌ی اصلی آن‌ها، در یک بازه‌ی زمان خاص، مشخص نیست.
• تعداد رخدادها در هر مشکل شناخته شده (Number of incidents per Known problem): تعداد رخدادهای گزارش‌شده‌ی وابسته به مشکلِ مشابه، پس از شناسایی مشکل.
• زمان صرف شده برای شناسایی مشکل (Time until problem identification): میانگین زمان بین اولین وقوع یک رخداد و شناسایی ریشه‌ی علت وقوع.
• ظرفیت عملیاتی حل و فصل مشکل (Problem resolution effort): میانگین ظرفیت عملیاتی برای حل و فصل مشکلات.

طرح مسئله

از منظر ITIL، هر خدمت شامل دو بخش اصلی سودمندی (Utility) و تضمین (Warranty) است؛ لازمه‌ی انتقال مطلوبیت (Utility) با شرایط مشخص (Warranty) مورد توافق با مشتری، به‌صورتی بهینه و سودآور، استفاده‌ی بهینه از منابع لازم برای ارائه خدمت است. اما بدون درک ماهیت، اهمیت و نیز اندازه­‌گیری درست و دقیق شاخص­‌های کلیدی عملکرد هر منبع، این امر نشدنی است. از این رو، نظام ­های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، به کمک همین شاخص­‌ها و سنجه­‌ها، وضع موجود خدمت‌­رسانی و کیفیت آن را بررسی می­‌کنند.

چنان که پیشتر اشاره شد، زمان (از ابعاد مختلف) منبع بسیار مهمی در ارائه خدمات به‌شمار می‌رود و مبنای سنجش عملکرد فرآیندها و وضعیت خدمات است. فرض کنید شما ارائه­‌دهنده خدمات اینترنت هستید. یکی از مشتریان با مرکز تماس شما تماس می‌گیرد تا در مورد قطعی اینترنت خود پرس‌وجو کند. مرکز تماس، به کمک روال­‌های مدون، مشتری را راهنمایی می­‌کند و مشکل مشتری برطرف می­ شود. از زمانی که مشتری با شما تماس می­ گیرد تا زمان رسیدگی و وصل شدن دوباره‌ی اینترنت، زمانِ ازکارافتادن خدمت شما تلقی می‌­گردد. اگر از نظر فنی، مشکل قطعی اینترنت از طرف شرکت شما باشد، آنگاه زمان قطعی خدمت را باید برمبنای گزارش‌های فنی محاسبه کنید. البته شاخص‌­های عملکردی، برای تعیین کیفیت خدمت، صرفاً محدود به زمانِ ازکارافتادن نیست، مثلاً زمان پاسخ‌گویی یکی دیگر از معیارهای تعیین کیفیت خدمات است.

میانگین زمان پاسخ‌گویی، میانگین زمان خرابی و میانگین زمان حل و فصل درخواست مشتریان از دیگر شاخص­‌های مهم هستند. شاید میانگین زمان حل و فصل مشکل در یک ساختمان تجاری خیلی زیاد نباشد و به چشم نیاید، ولی کافی است یک بانک را درنظر بگیرید و تصور کنید که میانگین زمان حل و فصل درخواست‌های شعب آن بانک، با درنظر گرفتن پراکندگیِ جغرافیایی‌، چقدر خواهد بود. این شاخص‌­ها در خدمات فناوری اطلاعات، در بستر ادبیات کتابخانه زیربنایی فناوری اطلاعات (Information Technology Infrastructure Library (ITIL))، برای فرآیندهای مختلف از قبیل رخداد (Incident)، مشکل (Problem) و درخواست (Request Fulfillment) قابل تعریف هستند. جز این معیارها، معیاری به نام «تحلیل روند» نیز وجود دارد که می‌­تواند هرکدام از معیارهای معرفی‌شده را در بازه‌های زمانی تحلیل کند و نشان دهد که اقدامات انجام‌شده برای کاهش هر شاخص تا چه میزان اثربخش بوده است. اگر شرکت نتوانسته باشد در مرحله‌ی برنامه­‌ریزی این سازوکارها، روال‌­ها و شاخص‌­ها را به‌خوبی مشخص کند و ابزاری مناسب برای اندازه‌­گیری، کنترل و مدیریت آن‌ها نداشته باشد، قطعاً در مرحله‌ی اجرا به مشکل برمی‌خورد؛ مشتریان ناراضی خواهند بود، کسب‌وکار افت می‌کند و درآمد رشد نزولی خواهد داشت. همچنین، دنیای کسب‌وکار امروز به سرعت در حال رشد است و بازارهای هدف مدام در حال رشد و گسترش هستند. از این رو کاهش زمان رسیدگی به درخواست­‌ها معادل کاهش هزینه‌­های عملیاتی و افزایش ظرفیت منابع موجود خواهد بود.

زمان یکی از مهم‌ترین منابع در مدیریت خدمات است که از ابعاد مختلف می‌توان به فکر استفاده‌ی بهینه از آن بود. زمان بیش از هر منبع دیگری به شما در بهبود ارائه‌ خدمات کمک خواهد کرد، چراکه تأثیری نمایی داشته و کارکردی چندسویه (رضایت مشتری، ظرفیت ارائه‌دهنده، کیفیت سرویس و…) خواهد داشت. به قدر کافی درباره‌ی اهمیت زمان و نقش آن در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات صحبت کردیم. اما، برای رسیدن به اهداف موردنظرمان، پیش از هر چیز، باید بدانیم که چگونه می‌توانیم شاخص‌ های زمانی ارائه خدمت را بهبود دهیم؟ خب، پیش از هر چیز، ابتدا آن‌ را اندازه بگیرید!

متوسط زمان حل و فصل

چنانکه اشاره شد، شاخص‌های متفاوتی برای اندازه‌گیری زمان وجود دارند که با توجه به فرآیند و اهدافی که از بهبود مد نظر است می‌توان آن‌ها را انتخاب، محاسبه و در نهایت با کشف زمینه‌های بهبود، بهینه ساخت. هدف ما در این مقاله، معرفی شاخص MTTR یا متوسط زمان حل و فصل و پرداختن به روش‌های بهبود آن است.

متوسط زمان حل و فصل یک معیار سطح خدمت برای پیشخوان خدمت است که متوسط زمانی را که یک رخداد گزارش می‌­شود تا زمانی که آن رخداد حل و فصل می­‌گردد، اندازه‌­گیری می‌­کند. واحد این معیار عموماً ساعت است و منظور از آن ساعت کاری است. یعنی برای مثال، یک رخداد پیشخوان که در ساعت ۴ عصر روز چهارشنبه گزارش می‌­شود و در ساعت ۴ عصر شنبه‌ی آینده بسته می­‌شود، زمان پاسخ‌­دهی ۸ ساعته خواهد داشت، نه ۷۲ ساعته. بیشتر سامانه‌­های مدیریت رخداد می­‌توانند به‌راحتی متوسط زمان حل و فصل را اندازه‌­گیری کنند.

باید درنظر داشت که یک رخداد با درخواست خدمت تفاوت دارد. یک رخداد در پیشخوان خدمت اتفاقی برنامه‌ریزی نشده است که برای حل و فصل آن، به کمک یک کارشناس فنی در سایت مشتری نیاز داریم. مانند درخواست­‌های تعمیر و رسیدگی به مشکلات سخت‌­افزاری و نرم‌­افزاری یک لپ تاپ، پرینتر یا سِرور، اشکالات اتصال به شبکه یا دیگر مشکلاتی که پیشخوان خدمت نمی‌تواند آن‌ها را از راه دور حل کند. این در حالی‌ست که بیشتر درخواست‌های پیشخوان خدمت کارهای برنامه‌­ریزی‌شده هستند. از میان درخواست­‌های پیشخوان خدمت، بیشترین فراوانی مربوط به جابجایی/افزودن/تغییر، تغییر و جایگزینی سخت­‌افزار و ارتقای ابزار است. منظور ما از معیار میانگین زمان حل و فصل، در این مقاله، بیشتر رخداد است و نه درخواست خدمت.

چرا شاخص متوسط زمان حل و فصل (MTTR) مهم است؟

میانگین زمان حل و فصل یکی از اصلی­‌ترین عوامل رضایت مشتری از پیشخوان خدمت است. چرا که بسیاری از کاربران یا به طور کامل دسترسی به خدمت را از دست داده‌­اند، یا به ناچار مجبور شده‌اند تا حل و فصل کامل رخداد، از راه حل موقت استفاده کنند. لذا این شاخص اثر بسیاری بر رضایت کلی آن‌ها از پیشخوان خدمت دارد.

شکل 1 نمایانگر رابطه‌ی بین رضایت مشتری و متوسط زمان حل و فصل رخداد در پیشخوان خدمت است.

آزمودن داده‌ها برای میانگین زمان حل و فصل

داده‌­های حوزه‌ی خدمات نشان می­‌دهند که میانگین زمان حل و فصل یک رخداد ۸۵/۸ ساعت کاری است، باید در نظر داشت که دامنه‌ی این شاخص بسیار گسترده و از ۶/۰ ساعت تا ۵/۲۷ ساعت است (شکل ۲). علت گستردگی این دامنه به تعداد کاربران برمی‌گردد. در محیط­‌هایی که چگالی کاربری بالایی دارند (مانند سازما‌ن­های بزرگ، در یک ساختمان با دفاتر کاری پارتیشن‌بندی‌شده‌ی متعدد)، معمولًا زمان زیادی طول نمی‌کشد تا کارشناس فنی خود را به محل وقوع رخداد برساند (مثلاً، کمتر از ده دقیقه). این عامل سبب کاهش میانگین زمان حل و فصل می‌شود. در مقابل، زمانی که طول می‌­کشد تا کارشناس به رخدادهای کاربرانی که از نظر جغرافیایی پراکنده­‌اند رسیدگی کند، بسیار بیشتر است (مانند کاربران شعب یک بانک که در سطح یک شهر یا منطقه پراکنده‌­اند) و این به معنای افزایش میانگین زمان حل و فصل خواهد بود.

با توجه به تأثیر معیار میانگین زمان حل و فصل بر رضایت مشتری، بسیاری از پیشخوان‌­های خدمت در سازمان‌­ها می‌­کوشند این معیار را کاهش دهند. با وجود اینکه چگالی کاربران و در نتیجه، زمان رسیدگی به هر رخداد خارج از کنترل آن‌هاست، سایر عوامل تأثیرگذار بر میانگین زمان حل و فصل را می‌توان مدیریت کرد. این موارد شامل بیشینه‌سازی نرخ پاسخ‌گویی اولین بازدید (در قیاس با نرخ پاسخ‌گویی اولین تماس در سطح یک) و مسیریابی کارشناسان پیشخوان خدمت به صورت آنلاین است. این روش به سازمان­‌ها اجازه می‌­دهد که صف رخداد را، با تخصیص کارشناسان بر اساس نزدیکی محل رخداد و خوشه‌­بندی آن‌ها، بهتر مدیریت کنند. این رویکرد با رویکرد معمول در دیگر حوزه‌ها یعنی اولین ورود ـ اولین خروج (FIFO) تفاوت دارد. تجربه نشان داده که با این رویکرد جدید می­‌توان میانگین زمان حل و فصل رخدادها را کاهش داد.

ممکن است روش‌های بسیاری برای کاهش میانگین زمان حل و فصل یک رخداد وجود داشته باشد؛ برای مثال، تغییر در چیدمان پرسنل، اما معمولاً راهکارهای غیر IT هم هزینه‌ی بالایی دارند و هم تغییراتی هستند که مقاومت‌برانگیزند. شما در سِمتِ یک متخصص فناوری اطلاعات باید بتوانید برای این کار راهکارهایی مبتنی بر IT بیابید؛ راهکارهایی فنی که بتوانید آن را با هزینه‌ی اندک و در محدوده‌ی اختیارات خودتان انجام دهید.

در ادامه، می‌کوشیم تجارب و راهکارهای گروه فناوری پرند را که به کاهش میانگین زمان حل و فصل و زمان پاسخ‌گویی در بیش از 20 سازمان بزرگ کشور انجامیده، با شما به اشتراک بگذاریم.

راهکارهایی مبتنی بر IT، برای کاهش زمان حل و فصل رخداد و پاسخ‌گویی به درخواست

گروه فناوری پرند دارای بیشترین تجربه‌ی استقرار ابزارهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) در ایران و نماینده‌ی انحصاری وندیا در خاورمیانه است. ما به پشتوانه‌ی این تجربه و با تکیه بر قابلیت‌های یکی از شش ابزار برتر مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در جهان، توانسته‌ایم مشتریانمان را در بهبود مستمر فرآیندهای خدمات فناوری اطلاعات یاری دهیم و بیش از پیش آنها را به نقش شاخص های زمانی ارائه خدمت آگاه کنیم. یکی از بهبودهای چشمگیر مشتریان ما، کاهش ۹۵درصدیِ میانگین زمان پاسخ‌گویی و کاهش ۶۰ درصدیِ زمان حل و فصل رخدادها بوده که آن را در یکی از بزرگ‌ترین نهادهای اقتصادی کشور، با توزیع جغرافیایی بالغ بر ۳۵۰۰ نقطه خدمت‌رسانی و در دامنه‌ای با ۵۵ هزار کاربر انجام داده‌ایم. در ادامه، به بررسی این دستاوردها که مبتنی بر راهکارهای تماماً فناوری اطلاعاتی (Pure IT) بوده می‌پردازیم.

1. Self Service Portal را راه‌اندازی کنید. ظرفیت درگیر در کارهای ساده را آزاد سازید.

کاربران می‌توانند بسیاری از درخواست‌ها و اعلام خرابی‌هایی را که به پیشخوان خدمت ارجاع می‌دهند، خودشان اصلاح کنند. کافی است آن‌ها را درست و دقیق راهنمایی کنید. کارشناسان مرکز تماس کاربر، در بسیاری از موارد، کاربران را راهنمایی می‌کنند تا خودشان مشکلشان را حل‌وفصل کنند. چنانچه Self Service Portal را راه‌اندازی کنید، می‌توانید تمام آن راهکارهایی را که در اختیار کارشناس مرکز تماس قرار داده‌اید تا بتواند پاسخ‌گوی کاربر باشد، مستقیماً (مشابه رویه‌ی تماس با مرکز تماس و به صورت مرحله به مرحله) به کاربر منتقل کنید. به این ترتیب، کاربر قادر خواهد بود، بدون اینکه منتظر رسیدگی شما باشد، اقدام به حل مسئله کند. این وضعیت به شما کمک می‌کند که ظرفیت خود را صرف امور مهم‌تر و تخصصی‌تر کنید. حتی در مواردی که کاربر قادر به حل مسئله نیست، Self Service Portal درخواست یا اعلام خرابی را به صورت فیلترشده، دسته‌بندی و اولویت‌بندی‌شده، در اختیار پیشخوان خدمت قرار می‌دهد. بدین‌ترتیب، آن درخواست تقریباً آماده‌ی قرارگیری در فرآیند رسیدگی و حل و فصل است. همه‌ی این مراحل سبب می‌شوند که وقتی پیشخوان خدمت در این مرحله با یک اعلام خرابی یا درخواست مواجه می‌شود، دیگر درگیر ریشه‌ها و ماهیت درخواست / رخداد نشود.

2. مدیریت دانش در پیشخوان خدمت

بسیاری بر این باورند که در هنگام انجام یک کار در دنیای واقعیِ کسب و کار، تجربه مهم‌تر از تخصص است. تجربه چیزی است که فرد، با آزمون و خطاهای بسیار، در طی زمان، به‌دست آورده. فرد متخصص می‌تواند منبع خوبی از اطلاعات و داده‌ها را در اختیار داشته باشد، اما فرد باتجربه کسی است که آن داده‌ها و اطلاعات را با کار پیوسته و مشاهده‌ی مشکلات و موارد متنوع و مشابه، در طی زمان به دانش و خرد تبدیل کرده است. ازاین‌روست که افراد باتجربه می‌توانند در مواجهه با موارد مشابه، به سرعت مسئله را حل و فصل کنند.

راه‌اندازی مدیریت دانش به شما کمک می‌کند که درخواست‌های پاسخ داده‌شده یا رخدادهای حل و فصل‌شده را به دانش تبدیل کنید. در این صورت، اگر نیروی استخدامی شما صرفاً فردی متخصص هم باشد، باز هم می‌تواند به اندازه باتجربه‌ترین کارشناسان شما کارآمد باشد! پیاده‌سازی مدیریت دانش به شما کمک می‌کند که، در شرایط خاص و بحرانی، از سایر همکارانتان کمک بگیرید، بدون اینکه نیازی به صرف زمان زیادی برای آموزششان داشته باشید. یک راهکار پیشخوان خدمت در کلاس جهانی، مانند وندیا، این امکان را به شما می‌دهد که در صورت وقوع موارد مشابهی که دانش لازم برای حل و فصل آن‌ها در سامانه وجود دارد، بتوانید به سادگی به مشکل کاربر رسیدگی کنید.

3. هر کاری را که روند و قاعده‌ای دارد خودکارسازی کنید.

حواستان باشد که ابزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعاتی که انتخاب کرده‌اید، حتماً باید از قابلیت‌هایی مانند موتور قواعد و شرایط (Rule and Condition Engine) و موتور جریان کاری (Workflow Engine) برخوردار باشد. با وجود این قابلیت‌ها، می‌توانید علاوه بر یک ابزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، از وجود یک ابزار مدیریت فرآیند بهره‌مند شوید؛ ابزاری که به کمک آن می‌توانید هم فرآیندهای فناوری اطلاعات و هم فرآیندهای کسب و کار را مدیریت کنید.

با بهره‌مندی از این دو قابلیت، می‌توانید هرآنچه را که برایش قاعده و رویه‌ی مشخصی وجود دارد خودکارسازی کنید. به این ترتیب، نیروی انسانی خود را که در واقع سرمایه‌ی انسانی سازمان است درگیر کارهایی نمی‌کنید که سامانه می‌تواند به راحتی از پسِ آن‌ها برآید. با خودکارسازی رویه‌های ساده‌ای مانند ارجاعات و اخذ تأییدیه‌ها، هم سرعت اجرای این رویه‌ها را افزایش می‌دهید و هم نیروی خود را صرف انجام کارهای مهم‌تر می‌کنید. همچنین، شفافیت حاصل از پیشبرد فرآیندها بر اساس قواعد خودکارسازی‌شده، جلوی بسیاری از حواشی ناشی از تعاملات انسانی را می‌گیرد

4. همه‌چیز را یکپارچه کنید.

مایه‌ی تعجب است که در عصر سرویس‌گرایی و اینترنت اشیا، افراد واسطه‌ی بین سیستم‌ها باشند! هیچ بهانه‌ی‌ فنی‌ای برای خودداری از یکپارچه‌سازی سامانه‌ها در اکوسیستم‌های پیچیده و پر از سخت‌افزار و سامانه‌های متعدد فناوری اطلاعات پذیرفتنی نیست! با وجود ابزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، سامانه‌ها باید بتوانند با یکدیگر تعامل داشته باشند و شما به صورت خودکار بتوانید از صحت عملکرد هر یک از آن‌ها مطمئن شوید. در یک کلام، شما، در سِمَت متخصص فناوری اطلاعات، نقش «خداوندگاری» دارید! اکوسیستم را راه‌اندازی کنید و پس از آن، فقط نظارت کنید و از نظمی که برقرار کرده‌اید لذت ببرید.

نتیجه‌ی عملیاتی اجرای راهکار پرند، در مورد کاهش زمان پاسخ‌گویی به درخواست‌ها و حل‌ و فصل رخدادها

منابع و مآخذ:

1. Wendia Point of Business (POB) Factsheet
2. Parand Technology Group practices
3. Stanford Service desk support procedures
4. Dictionary of information technology management services
5. Wiki.en.it-processmaps.com – ITIL KPIs Service Operation
6. Industry Insider-MetricNet