مدیریت دارایی و پیکربندی خدمت چیست؟

به مدیریت دارایی و پیکربندی خدمت در ITIL به اختصار SACM می‌گویند.

بدن انسان متشکل از شماری سیستم پیچیده است. سیستم تنفس، سیستم عصبی، سیستم گردش خون و… که هر یک کارکرد مختص خود را دارند. اما بر یکدیگر نیز اثر می‌گذارند. در صورت اختلال در هر یک از این سیستم‌ها، سایر سامانه‌ها نیز دچار افت کیفیت شده و ممکن است به کلی سقوط کنند. مگر اینکه برای زنده ماندن از یک پشتیبان خارجی استفاده کنند. خدمات نیز، کاملاً مشابه این سیستم‌ها، دارای سطوح مختلفی از وابستگی به یکدیگر هستند. هر خدمت متشکل از دارایی‌هایی است که در قالب پیکربندی مشخصی، کارکردهای خدمت را امکان­پذیر و در نهایت خروجی‌ قابل قبولی را محقق می‌سازند.

هیچ سازمانی بدون مدیریت مؤثر و مناسب دارایی‌های خویش ‌نمی‌تواند به بهره‌وری و اثربخشی دست یابد. دارایی‌ها برای تداوم خدماتی که به مشتریان و واحدهای کسب و کار ارائه می‌شود، حیاتی هستند و از سوی دیگر، فرآیند مدیریت دارایی و پیکربندی، به ­واسطه‌ مدیریت دارایی‌های مرتبط با سایر فرآیندها، پشتیبان آن‌ها به­شمار می­رود.

هدف از بهینه‌سازی عملکرد دارایی‌ها و پیکربندی خدمات، بهبود کلان بازدهی خدمت، بهینه‌سازی هزینه‌ها و ریسک‌های ناشی از مدیریت ضعیف دارایی‌هاست. برای مثال، می­توان افزایش زمان در دسترس نبودن خدمت، جرایم، هزینه‌های پروانه‌های بهره‌برداری و ممیزی‌های شکست‌خورده اشاره نمود.

مدیریت دارایی و پیکربندی خدمت (SACM) با نمایش دقیقی از خدمت، انتشار نسخ و کل محیط، شما را در انجام موارد زیر یاری خواهد کرد:

• پیش‌بینی و به تبع آن، برنامه‌ریزی بهتر برای تغییر
• ارزیابی، طرح­ریزی و تحویل موفق تغییرات و نسخ منتشرشده
• حل­وفصل رخدادها و مشکلات، در چارچوب اهداف سطح خدمت
• تحقق سطوح خدمت و تعهدات مرتبط با آن‌ها
• پایبندی بیشتر به استانداردها، تعهدات قانونی و الزامات نظارتی (کاهش عدم انطباق با رویه‌ها)
• بهره­برداری مؤثرتر از فرصت‌های کسب‌وکار با کنترل دقیق بر دارایی‌ها و خدمات
• ردگیری کارآمد تغییرات از منظر نیازمندی‌ها
• فراهم­سازی بستر مناسب به منظور استخراج صحیح هزینه‌های خدمت

اقلام پیکربندی (Configuration Items)

یک قلم پیکربندی (CI) شامل دارایی، مؤلفه‌ی خدمت یا هر قلم دیگری است که تحت کنترل مدیریت پیکربندی قرار دارد (یا قرار خواهد گرفت). اقلام پیکربندی (CIها) در طیف وسیعی از پیچیدگی، اندازه و نوع قابل تعریف هستند.  یک قلم پیکربندی ممکن است خود یک خدمت ورودی باشد یا سامانه‌ای باشد که نصب شده است (از سخت‌افزار، نرم‌افزار، مستندات و حتی افراد پشتیبانی گرفته تا یک ماژول نرم‌افزاری ساده یا یک تجهیز سخت‌افزاری کوچک). اقلام پیکربندی (CIها) ممکن است با یکدیگر تشکیل یک گروه دهند یا یکدیگر را کنترل کنند (برای مثال، مؤلفه‌های مختلفی که در قالب یک نسخه انتشار می‌یابند). اقلام پیکربندی (CIها) باید بر اساس شاخص‌های مشخصی انتخاب، گروه­بندی و دسته­بندی شده و شناسایی شوند تا بتوان در کل چرخه حیاتشان آن‌ها را مدیریت و ردگیری کرد.

در سازمان‌­های مختلف، طیف وسیعی از انواع اقلام پیکربندی (CIها) وجود دارد که در ادامه به انواع مرسوم آن‌ها می‌پردازیم:

اقلام پیکربندی چرخه عمر خدمت (Service Life Cycle CIs) مانند مورد کسب و کار (Business Case)، طرح‌های مدیریت خدمت (Service Management Plans)، طرح‌های چرخه عمر خدمت (Service Life Cycle Plans)، بسته‌های طراحی خدمت (Service Design Package)، طرح‌های تغییر و انتشار نسخ (Release and Change Plans) و طرح‌های آزمون (Test Plans).

این دسته از اقلام، تصویری از خدمات یک ارائه‌دهنده‌ی خدمت نمایش می‌دهند: اینکه چگونه این خدمات قرار است تحویل داده شوند، چه مزایایی از آن‌ها انتظار می‌رود، در چه زمانی محقق می‌گردند و نهایتاً با چه هزینه‌ای.

اقلام پیکربندی خدمت (Service CIs) مانند:

• دارایی‌های قابلیت خدمت (Service Capability Asset): مدیریت، سازمان، فرآیند، دانش و افراد
• دارایی‌های منابع خدمت (Service Resource Asset): سرمایه‌ی مالی، سامانه‌ها، برنامه‌های کاربردی، اطلاعات، داده‌ها، تسهیلات و افراد
• مدل خدمت (Service Model)
• بسته‌ی خدمت (Service Package)
• بسته‌ی انتشار (Release Package)
• شاخص‌های پذیرش خدمت (Service Acceptance Criteria)

اقلام پیکربندی سازمان (Organization CI) برخی از مستندات هستند که به تفسیر یک قلم پیکربندی می‌پردازند، در حالی که برخی دیگر خود یک قلم پیکربندی هستند و باید مدیریت و کنترل شوند. مانند استراتژی کسب و کار سازمان یا اسناد مربوط به سیاست‌های داخلی، برخی اسناد بالا دستی و الزامات قانونی که باید ردگیری شوند و تغییرات آن‌ها کنترل شود.

علاوه بر موارد یادشده، دسته‌بندی دیگری نیز می‌توان برای اقلام پیکربندی ارائه نمود:

• اقلام پیکربندی داخلی (Internal CIs): شامل فرآورده‌های پروژه‌های منحصربه‌فرد. دارایی‌های مشهود (مانند مرکز داده) یا نامشهود، مانند نرم‌افزار‌های مورد نیاز برای تحویل و نگهداری از خدمت و زیرساخت.
• اقلام پیکربندی خارجی (External CIs): مانند توافقنامه‌ها و اسناد نیازمندی مشتریان، نسخ منتشرشده توسط تأمین‌کنندگان یا پیمانکاران و خدمات خارجی.
• اقلام پیکربندی واسط (Interface CIs): به مواردی اشاره دارد که تمام خدمت را باید در قالب یک واسط ارائه‌ی خدمت (SPI: Service Provider Interface) تحویل دهید.

سیستم مدیریت پیکربندی (Configuration Management System)

برای مدیریت حجم وسیع و پیچیده‌ی خدمات فناوری اطلاعات، مدیریت دارایی و پیکربندی خدمت (SACM) نیازمند یک سامانه‌ی پشتیبان است که به نام سامانه‌ی مدیریت پیکربندی (CMS) شناخته می‌شود.

سامانه‌ی مدیریت پیکربندی تمام اطلاعات مربوط به اقلام پیکربندی (CIs) را در محدوده‌ای از پیش طراحی‌شده نگهداری می‌کند. برخی از اقلام روابط مشخص‌شده‌ای دارند یا فایل‌هایی شامل محتوای اقلام مانند نرم‌افزارها، مستندات یا عکس‌ها هستند. برای نمونه، یک قلم پیکربندی خدمت شامل جزئیاتی مانند اطلاعات تأمین‌کننده، هزینه، تاریخ خرید، تاریخ تمدید (renewal date) برای پروانه‌ی بهره‌برداری و قرارداد نگهداری و مستندات مرتبط مانند توافقنامه‌های سطح خدمت (SLA) مختلف و قراردادهای الزام‌آور است.

سامانه مدیریت پیکربندی همچنین برای دامنه‌ی وسیعی از مقاصد مورد بهره‌برداری قرار می‌گیرد. برای مثال داده‌های مرتبط با دارایی که در آن نگهداری می‌شود، می‌تواند در اختیار یک سامانه مدیریت مالی دارایی‌ها قرار گیرد تا گزارش‌های مالی مرتبط با دارایی‌ها از آن استخراج شود. امری که مرتبط با مدیریت پیکربندی نیست.

سامانه مدیریت پیکربندی تمام داده‌های مرتبط با اقلام پیکربندی از قبیل روابط آن‌ها، رخدادها و مشکلاتی که برایشان رخ داده، ایرادات شناسایی‌شده آن‌ها، مستندات مربوط به تغییرات و انتشار آن‌ها را نگهداری می‌کند. همچنین، سازمان‌ها می‌توانند اطلاعاتی از قبیل کارمندان، تأمین‌کنندگان، مکان‌ها، واحدهای کسب‌وکار، مشتریان و کاربران را در آن مدیریت کنند.

ویژگی‌­های اقلام پیکربندی (Attributes for Configuration Items)

ویژگی‌ها مواردی مرتبط با هر یک از اقلام پیکربندی هستند که ثبت آن‌ها ارزشمند بوده و در فرآیند مدیریت دارایی و پیکربندی خدمت (SACM) مورد استفاده قرار می­گیرند. ویژگی­های مذکور، می­توانند به عنوان پشتیبان سایر فرآیندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) تلقی گردند.

طرح مدیریت دارایی و پیکربندی خدمت (SACM Plan) به اطلاعات پیکربندی و معماری داده‌ای (Data Architecture) ارجاع می‌دهد. ویژگی­های اقلام پیکربندی که مستلزم ثبت هستند بسته به نوع اقلام متفاوت‌اند، اما به صورت کلی دربرگیرنده‌ی موارد زیر هستند:

• شناسه‌ی یکتا
• نوع قلم پیکربندی (CI Type)
• نام/شرح
• ویرایش نسخه (برای مثال file, build, baseline, release)
• مکان
• تاریخ عرضه
• جزئیات پروانه‌ی بهره‌برداری، مانند تاریخ انقضا
• مالک/مسئول (بهره‌بردار کیست؟ در اختیار چه کسی است؟)
• وضعیت
• تأمین‌کننده/منبع
• مستندات بالادستی مرتبط
• نرم‌افزارهای بالادستی مرتبط
• داده‌های تاریخچه‌ای
• نوع روابط

توافقنامه سطح خدمت قابل اعمال (Applicable SLA)

این ویژگی­ها در حقیقت کارکردهای خاص و مشخصات فیزیکی هر نوع از دارایی‌ها و اقلام پیکربندی (مانند اندازه، ظرفیت، مستندات، ویژگی‌ها و…) را توصیف می‌کنند.

ارزش کسب و کار فرآیند مدیریت دارایی و پیکربندی خدمت (SACM) مشخص نخواهد شد، مگر اینکه سامانه مدیریت پیکربندی (CMS) مستقر و با سایر فرآیندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) یکپارچه شود. سامانه مدیریت پیکربندی (CMS) بخشی از یک نظام بزرگتر مدیریت دانش خدمات (Service Knowledge Management) است که پیشران کلیدی اثربخشی و مدیریت دانش خدمات به شمار می‌رود.

اطلاعات اقلام پیکربندی در ارائه‌ی خدمات پاسخگویی و کمک به واحدهای کسب‌وکار حیاتی است. مانند:

• پیشخوان خدمت (Service Desk): تأثیرات مخرب اختلال خدمت، اهداف سطح خدمت مرتبط با اقلام پیکربندی که آن خدمت را پشتیبانی می‌کنند، اطلاعات مربوط به دارنده‌ی قلم پیکربندی و افراد فنی پشتیبان آن، تغییراتی که اخیراً بر روی قلم پیکربندی اعمال شده و رخدادهایی که بر آن اتفاق افتاده است.
• مدیریت رویدادها (Event Management): روندیابی از لاگ رویدادهایی که برای هر قلم پیکربندی (CI)، در راستای مسائل مربوط به پایداری خدمات مرتبط با قلم پیکربندی، اتفاق می‌افتد.
• مدیریت رخدادها (Incident Management): مشاهده‌ی لاگ‌های اختلالات CI و قابلیت مشاهده‌ی کران بالا و پائین اثرات مخرب رخدادها بر روی آن.
• مدیریت مالی (Financial Management): اطلاعات چرخه‌ی عمر دارایی‌ها و جایگزینی آن‌ها، شامل اطلاعات ارزشمند خدمت.
• مدیریت دسترس­پذیری خدمت ((Availability Service Management و مدیریت تداوم خدمت (Continuity Service Management) : شناسایی نقاط احتمالی اختلال، از طریق ارتباطات اقلام پیکربندی و اطلاعات مربوط به همزمانی، از طریق سامانه مدیریت پیکربندی (CMS).
• مدیریت سطح خدمت (Service Level Management): شناسایی وابستگی‌ها و ارتباطات مؤلفه‌ها که تمام خدمت را دربرگیرد.
• مدیریت تغییر (Change Management): شناسایی اثرات تغییر بر روی خدمت

ابزارهایی که فرآیند مدیریت دارایی و پیکربندی را مطابق ITIL پوشش می­دهند، چه ویژگی‌هایی دارند؟

ـ از منظر PINK elephant، نهاد اصلی ارزیابی ابزارهای ITIL، یک ابزار ITSM کارآمدی که مجهز به فرآیند مدیریت دارایی­ و پیکربندی خدمت است، باید دارای ویژگی­های زیر باشد:

ـ انطباق کامل با اصطلاحات ITIL 2011 و سازگاری با گردش کار و یکپارچگی‌های فرآیند مدیریت دارایی و پیکربندی خدمت ، منطبق بر ITIL 2011؛

ـ کنترل‌های امنیتی بر دسترسی افراد، بر اساس نقش، به منظور مشاهده‌ی دارایی‌ها و پیکربندی خدمت، ثبت آن، ویرایش و بستن آن، بر اساس مجوزهای از پیش تعیین‌شده؛

ـ پشتیبانی از طراحی فیلدهای اجباری و اختیاری؛

ـ پشتیبانی از گزارش‌های فرآیند مدیریت دارایی و پیکربندی خدمت ، بر اساس ITIL؛

ـ قابلیت تولید گزارش‌های خاص و حسب مورد؛

ـ قابلیت تولید گزارش‌های مدیریتی از داده‌های تاریخچه‌ای؛

ـ قابلیت صحت­سنجی رکوردها و به‌روزرسانی‌های انجام‌گرفته بر روی آن‌ها؛

ـ قابلیت اطلاع و ارجاع خودکار (کاربران و IT)، به منظور آگاه‌سازی از موضوعات و پیشرفت‌های فرآیند؛

ـ قابلیت نگهداری در پایگاه داده و امکان بایگانی/پاک کردن رکوردهای بسته‌شده؛

ـ امکان ثبت اقلام پیکربندی (CI)؛

ـ قابلیت ثبت اقلام پیکربندی فیزیکی، مجازی و منطقی سازمانی؛

ـ دارای ویژگی‌های از پیش تعیین‌شده برای CIها؛ مانند شماره سریال، نسخه، مکان و…؛

ـ قابلیت تعریف ویژگی‌های جدید توسط کاربر برای CIها با فرمت متفاوت؛

ـ قابلیت نمایش وضعیت استفاده از CI؛

ـ پشتیبانی از مدیریت حسابداری چرخه عمر CIها؛

ـ قابلیت نگه‌داری Baseline اقلام پیکربندی؛ برای مثال امکان بازگشت به نسخه قبل از شکست تغییر؛

ـ صحت­‌سنجی داده‌ها و رکوردهای اقلام پیکربندی با دریافت اطلاعات از محیط عملیاتی و فیزیکی به صورت خودکار یا دستی؛

ـ پیوند میان رکوردهای اقلام پیکربندی با محتوای متن مندرج در کتابخانه رسانه قطعی (DML)؛

ـ قابلیت انبارداری اقلام پیکربندی و نگه‌داری اطلاعات مالی و مربوط به دارایی‌ها، به منظور تسهیل حسابرسی پیکربندی؛

ـ نگهداری تاریخچه‌ی اقلام در طول چرخه حیات و استفاده در خصوص هر پیکربندی‌؛

ـ نمایش گرافیکی پیکربندی‌ها؛

ـ نمایش سلسله‌مراتبی و شبکه‌ای پیکربندی‌ها؛

ـ تسهیل شناسایی خودکار دارایی‌ها و اقلام موجود در پیکربندی؛

ـ تسهیل به‌روزرسانی خودکار نسخه هر یک از اقلام پیکربندی با به‌روزرسانی هر یک از مؤلفه‌های آن

ـ پشتیبانی از داده‌های تجمیع و تفکیک­شده در ارتباط با دیگر منابع اطلاعاتی سیستم مدیریت پیکربندی

ـ تسهیل شناسایی وضعیت اقلام پیکربندی در چرخه حیات خدمت؛

ـ ارائه‌ی رویه‌ها و چک‌لیست‌ها به منظور به‌روزرسانی دستی داده‌های پیکربندی و همچنین ثبت

به‌‌روزرسانی­ دستی در لاگ پیکربندی؛

ـ یکپارچه با فرآیند مدیریت رخداد، به منظور دسترسی سریع به اقلام پیکربندی مرتبط با رخدادها، جزئیات و روابط اقلام و ایجاد و نگهداری ارتباط بین رخدادها و مجموعه پیکربندی مرتبط با آن؛

ـ تسهیل مدیریت رخداد با ارائه تاثیرات مخرب و بحرانی مؤلفه‌ها بر کسب و کار، در صورت خرابی اقلام پیکربندی بر اساس دسته‌های رخداد؛

ـ یکپارچه با فرآیند مدیریت مشکل، به منظور دسترسی سریع به اقلام پیکربندی مرتبط با مشکلات، جزئیات آن و روابط اقلام و ایجاد و نگهداری ارتباط بین مشکلات و مجموعه پیکربندی مرتبط با آن؛

ـ تسهیل تحلیل روند رخدادها و مدیریت پیشگیرانه مشکلات با شناسایی مؤلفه‌های مخرب و مشکل‌ساز در زیرساخت؛

ـ یکپارچه با فرآیند مدیریت تغییر، به منظور دسترسی سریع به اقلام پیکربندی مرتبط با تغییرات، جزئیات آن و روابط اقلام و ایجاد و نگهداری ارتباط بین تغییرات و مجموعه پیکربندی مرتبط با آن؛

ـ قابلیت تحلیل تأثیرات مخرب برای اقلام پیکربندی؛

ـ تسهیل جلوگیری از تغییرات بدون مجوز و برنامه‌ریزی‌نشده بر روی پیکربندی؛

ــ شناسایی و گزارش تغییرات بدون مجوز بر روی زیرساخت (اضافه یا حذف).