زمان تقریبی مطالعه: 7 دقیقهخیلی از سازمان‌ها به ارزش فرآیند مدیریت تغییر برای کسب و کار به درستی واقف نیستند و غالباً تمرکز اصلی‌شان را هنگام استقرار ITIL، بیشتر روی فرآیند مدیریت رخداد (Incident Management) می‌گذارند. اما فرآیند مدیریت رخداد ذاتاً بر نقصان‌ها و اختلالات تمرکز دارد؛ رخدادهای ناخوشایندی که باید هرچه سریع‌تر حل و فصل شوند. در حالی که اگر کمی بیشتر روی فرآیند مدیریت رخداد عمیق شویم، می‌بینیم که آمار و ارقام نشان می‌دهد بیش از 80 درصد رخدادها از اعمال تغییرات طرح‌ریزی‌نشده یا شکست‌خورده در زیرساخت‌های پیچیده‌ی فناوری اطلاعات ناشی می‌شوند. به بیان دیگر، عامل اصلی شمار قابل توجهی از اختلالات و وقفه‌ها در خدمت، تغییرات طرح‌ریزی نشده یا شکست‌خورده هستند که علاوه بر اختلال و وقفه در خدمت، سبب هدررفت منابع ارزشمند فناوری اطلاعات می‌شوند. این فقط اشاره‌ای کوتاه و گذرا برای نشان دادن ارزش فرآیند مدیریت تغییر برای کسب و کار بود. در ادامه‌ی این مقاله، کوشیده‌ایم با مطرح کردن جزئیات بیشتری در مورد چرایی اهمیت و نقش فرآیند مدیریت تغییر در سازمان‌ها، شما را با ارزش فرآیند مدیریت تغییر برای کسب و کار ها بیشتر آشنا کنیم.
بدیهی است اثر موجی (Ripple Effect) ناشی از عمل نکردن یک خدمت فناوری اطلاعات یا خارج از دسترس بودن یک سامانه برای هر کسب و کار IT محوری می‌تواند فاجعه‌آفرین باشد. سؤال اینجاست که چرا با اینکه سازمان‌ها به این موضوع واقف هستند، بیشترشان برای حل مشکلات و رفع آن‌ها رویکرد فعالانه‌ای (Proactive) در پیش نمی‌گیرند؟ ماجرای همان مثال کلاسیکی است که می‌گوید به‌جای تمرکز روی آمادگی پیدا کردن برای خاموش کردن شعله‌های آتش، روی جلوگیری از پیش‌آمد همان جرقه‌ی اولیه تمرکز کنید. این همان ارزشی است که فرآیند مدیریت تغییر می‌تواند برای کسب و کارها به ارمغان بیاورد.
جایگاه فرآیند مدیریت تغییر از دید ITIL و کسب و کار ها
به گزارش itSMF ، پاسخ بیشتر کسب و کار ها به پرسش «کدام فعالیت از مجموعه فعالیتهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات بیشترین پتانسیل را برای اثرگذاری بر اهداف غایی شرکت، سودآوری و ارزش کسب و کار دارد؟» فرآیند مدیریت تغییر بوده است.
از منظر ITIL، هر تغییری مرتبط با سخت‌افزار، تجهیزات ارتباطی، نرم‌افزار، سامانه‌ها، مستندات سیستم‌های عملیاتی و… باید از طریق فرآیند مدیریت تغییر اعمال شوند. بر همین اساس است که در ITIL، مدیریت تغییر مهمترین وجه پشتیبانی از خدمت است. و این در حالی است که بیشتر سازمان‌ها، تازه پس از آغاز پروژه استقرار ITIL، به فکر پیاده‌سازی مدیریت تغییر می‌افتند!
نقش فرآیند مدیریت تغییر در چرخه حیات خدمت
از دید ITIL مدیریت تغییر فرآیندی است که همه‌ی تغییرات اعمال‌شده بر روی زیرساخت و بقیه‌ی وجوه یک خدمت فناوری اطلاعات را کنترل می‌کند. در این شیوه‌ی کنترلی، فقط تغییرات مجاز می‌توانند اعمال شوند تا کوچک‌ترین وقفه و خللی به خدمت وارد نشود.
در واقع، پیشخوان خدمت (Service Desk) باید بتواند با بهبود در زیرساخت و سایر وجوه خدمات فناوری اطلاعات، بدون ایجاد مشکل جدید، مشکلات موجود را حل یا از وقوع آن‌ها جلوگیری کند. به بیان دیگر، باید مانند یک خنثی‌کننده‌ی بمب، مستقیم سراغ اصل قضیه برود، نه اینکه همه‌چیز را منفجر کند و اثرات ویرانگری ـ به ویژه از بُعد مادی ـ بر کسب و کار سازمان بگذارد.
فرآیندها در چارچوب ITIL در قالب یک چرخه عمل می‌کنند. بنابراین، فرآیندهای مدیریت رخداد، مدیریت مشکل، مدیریت تغییر ، مدیریت انتشار و استقرار و مدیریت دارایی و پیکربندی را نیز می‌توان در قالب یک چرخه در نظر گرفت.
تأثیر فرآیند مدیریت تغییر بر نرخ بازگشت سرمایه (ROI)
مفهوم چرخه مبین یکپارچگی و درهم‌آمیختگی این فرآیندهاست. به بیان دیگر، عملکرد صحیح و موفق هر یک از این فرآیندها مستلزم صحت عملکرد سایر فرآیندهاست و هیچ‌کدام نباید نادیده گرفته شوند یا به صورت منفرد و مستقل از بقیه مورد ارزیابی قرار گیرند. گرچه همه‌ی این فرآیندها به خودی خود ارزشمند هستند، ارزش غایی آن‌ها فقط زمانی برای سازمان محقق می‌شود که به‌صورت خودکار، در ارتباط و تعامل بایکدیگر بوده و هم‌افزایی ایجاد کنند. از این منظر است که ارزش واقعی فرآیندهای مدیریت رخداد، مشکل و پیکربندی و دارایی خدمت فراهم آوردن داده‌های قابل اتکایی است که نشان می‌دهد در یک سازمان فناوری اطلاعات چه چیزی نیاز به تعمیر، بهبود و به‌صورت کلی نیاز به «تغییر» دارد.
مدیریت انتشار و استقرار نیز در اصل گسترش منطقی فرآیند مدیریت تغییر است. یعنی برنامه‌ریزی زمان‌بندی و به‌صورت کلی، «چگونگی» اعمال و استقرار تغییرات مورد نظر. بر همین مبناست که فرآیند مدیریت تغییر قلب دنیای ITIL به شمار می‌رود. بهبود مستمر خدمت هم که بیشترین تأثیر اقتصادی را برای سازمان‌ها در پی دارد، هدف نهایی هر سازمان ارائه‌دهنده‌ی خدمات است. بنابراین، گزاف نیست اگر بگوییم در چارچوب ارائه‌ی خدمات مبتنی بر ITIL، فرآیند مدیریت تغییر در فعالیتهای مبتنی بر فناوری اطلاعات (برای مثال، خرید یک نرم‌افزار جدید)، بیشترین تأثیر را در ترازهای مالی سازمان و نرخ بازگشت سرمایه (ROI) دارد. با همه‌ی این حرف‌‌ها، تعجب‌برانگیزترین قسمت ماجرا آن جایی است که از مدیرعامل یک شرکت یا بک کاربر نهایی نرم‌افزار می‌شنویم «نه! ما در حال حاضر به مدیریت تغییر نیاز نداریم» و معمولاً پاسخ شما این است که «چرا، اتفاقاً بیش از همیشه به آن نیاز دارید».
محیط فعالیت سازمان‌ها و شرکت‌ها محیطی ایستا نیست، بلکه پیوسته در حال تغییر است. این میان، شرکت‌هایی اثربخش‌تر خواهند بود که به تغییرات و تقاضاهای پویای مشتریانشان بهتر واکنش نشان دهند. پیشخوان خدمت می‌تواند نقش تسهیلگر را برای تغییر در زیرساخت فناوری اطلاعات ایفا کند. بنابراین، این یک سهل انگاری ـ و در برخی موارد، حتی ساده‌لوحی – است که به خواست بسیاری از فروشندگان نرم‌افزار، تغییراتی که لازم یا ضروری نیست را اعمال کنید.
درباره‌ی فرآیند مدیریت تغییر بیشتر بخوانید
اگر بخواهیم فرآیند مدیریت تغییر را در استعاره‌ی بدن به کار بگیریم، باید آن را به سیستم گردش خون تشبیه کنیم. کسانی که انتظار دارند سیستم ITIL بدون فرآیند مدیریت تغییر برای آن‌ها کار کند و ارزش‌آفرینی داشته باشد، به این می‌ماند که انتظار داشته باشند بدنی بدون سیستم گردش خون به درستی کار و زندگی کند!
تغییرات طرح‌ریزی‌نشده (Unplanned) یا شکست‌خورده (Failed) هم مانند قلبی می‌مانند که ریتم منظمی ندارد یا کلاً از کار افتاده است. تغییرات مانند قلب سازمان هستند و تأثیر مستقیم و محسوسی روی ترازهای مالی سازمان می‌گذارند. این قاعده منحصر به تغییرات اساسی (Big Changes) نیست، بسیاری از تغییرات خُرد هم می‌توانند نقشی ویرانگر در کسب و کار یک سازمان داشته باشند.
چطور بفهمیم به فرآیند مدیریت تغییر نیاز داریم یا خیر؟
پاسخ به دو پرسش کلیدی زیر به شما نشان می‌دهد که آیا در سازمانتان به فرآیند مدیریت تغییر (Change Management) نیاز دارید یا خیر.
- آیا واحد فناوری اطلاعات سازمان شما، هنگام استخدام نیروی جدید، باید یک ایستگاه کاری (Workstation) جدیدی نصب یا پیکربندی کند؟ البته که باید اینکار را انجام دهد! پس شما به فرآیند مدیریت تغییر نیاز دارید!!!
- آیا واحد فناوری اطلاعات سازمان شما، هنگام خرید یک رایانه‌ی جدید، باید فرآیند تأییدیه گرفتن را طی کند؟
اگر پاسخ شما به هر دو پرسش بالا مثبت است، پس شما قطعاً به فرآیند مدیریت تغییر نیاز دارید. این یک آزمون دودویی (Binary) نیست! در واقع، شما همین حالا هم روزانه مشغول انجام وظایف و فعالیتهای فرآیند مدیریت تغییر هستید، پس چرا نباید این فعالیت‌ها را در قالب ابزاری که برای این کار ساخته شده، هماهنگ با سایر فرآیندها (مانند مدیریت رخداد، درخواست، پیکربندی، انتشار و…)، ثبت و تا حد امکان آن‌ها را خودکارسازی کنید؟ آیا می‌دانید که در مرحله‌ی نخست، فقط با ثبت داده‌های مربوط به فرآیند تغییر، می‌توانید به منبع ارزشمندی برای ارزیابی اینکه فرآیند به خوبی کار می‌کند یا نه، دست یابید؟ مگر بهبود مستمر چیزی غیر از این است؟ پس، کافی است مطمئن شوید که برای این کار به ابزاری منطبق با اصول ITIL نیاز دارید؛ چنین ابزاری هم در استقرار فرآیند مدیریت تغییر به شما کمک کند و هم زمینه‌های بهبود را برایتان آشکار می‌کند.
چرا یکپارچه‌سازی فرآیند مدیریت تغییر با سایر فرآیندهای سازمان مهم است؟
درست است که شاید خیلی از سازمان‌ها در ابتدا تمایلی به پیاده‌سازی فرآیند مدیریت تغییر نداشته باشند و ترجیح بدهند آن را به آینده موکول کنند، اما پیاده‌سازی یک ابزار مدیریت تغییر مناسب، با اثرات مثبتی که روی کسب و کار و به‌ویژه ترازهای مالی سازمان خواهد گذاشت، به مسئولان عالی‌رتبه و حتی کاربران ثابت خواهد کرد که استقرار آن به زحمتش می‌ارزیده است.
ولی همواره باید به خاطر داشته باشیند که ابزار انتخابی شما باید بتواند فرآیند مدیریت تغییر را با سایر فرآیندهای لازم برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، به صورت یکپارچه در اختیارتان قرار بدهد و به قدر کافی انعطاف‌پذیر باشد که بتوانید آن را براساس نیازمندی‌ها، روال‌های و گردش کارهای منحصربه‌فرد سازمان خودتان، اختصاصی‌سازی کنید. اما چرا این یکپارچگی مهم است؟ چون مثلاً یکپارچگی فرآیند مدیریت تغییر با سایر وجوه پیشخوان خدمت به کنترل و ارزیابی دقیق تعداد رخدادهایی که به مشکل تبدیل می‌شوند کمک بسزایی می‌کند.
در یک ابزار یکپارچه، تجزیه و تحلیل رخدادها داده‌هایی حیاتی و یکپارچه را در اختیارتان می‌گذارد که به شما در شناسایی اثرات مخرب رخدادها بر کسب و کار و به‌ویژه شاخص‌های مالی و شناسایی و رفع مشکلات، با در نظر گرفتن اولویت‌های آن‌ها، کمک می‌کند. رفع مشکلات هم راهی جز «تغییر» ندارد و شما با این داده‌ها و سناریوهای بهبود (تغییر) می‌توانید به تصمیم‌گیران سازمان تحلیل هزینه / فایده ارائه دهید.
نقش خودکارسازی و یکپارچگی در فرآیند مدیریت تغییر
در مواردی که لازم است برای تأیید یک تغییر، در قالب یک فرآیند تصمیم‌گیری شود، چنانچه کاربر نهایی بازخوردی در مورد تغییر اعمال‌شده به شما ندهد، تشخیص اینکه آیا تغییر با موفقیت انجام شده یا خیر کار دشواری است. معمولاً هم کاربرهای نهایی و حتی کاربران پیشخوان خدمت تمایلی به لاگ‌نگاری اتفاقات و رخدادها ندارند و معتقدند که اعمال تغییرات بدون این کار، ساده‌تر و سریع‌تر است و حق هم دارند. اینجاست که نقش یک ابزار یکپارچه پررنگ می‌شود.
ابزارهای خودکار، با لاگ‌برداری از تمام اتفاقات، داده‌های لازم برای تحلیل و بهبود را فراهم می‌آورند و به کاربران پیشخوان خدمت این امکان را می‌دهند که تمرکزشان بر روی حل مسئله باشد و از طرف دیگر، با بهره‌گیری از پورتال کاربران (Self Service) تعامل با کاربر نهایی را، به منظور دریافت بازخورد از او، تسهیل می‌کنند.
یکپارچگی فرآیندی ابزار هنگامی به کمک شما می‌آید که مثلاً پس از اِعمال یک تغییر، آن تغییر اثری منفی در پی داشته باشد. در این حالت، به‌صورت خودکار ـ از طریق ابزارهای مانیتورینگ یا اعلام کاربر نهایی ـ یک رخداد ثبت می‌شود و باز هم به صورت خودکار، به رکورد تغییر (Change Record) پیوست می‌شود.
یک ابزار یکپارچه با قابلیت خودکارسازی به شما این امکان را می‌دهد که خیلی راحت تمامی مشکلاتی که دلیل تغییر بوده‌اند، فرآیند تغییر و تأییدیه‌های آن، اثرات تغییر (Impact)، رخدادهایی که پس از تغییر به وقوع پیوسته‌اند و… را در قالب یک پنجرهی واحد و در یک نگاه ببینید. بدیهی است که این شکل از خودکارسازی توأم با یکپارچگی می‌تواند بهترین (از منظر زمان و هزینه) و قابل اتکاترین (از لحاظ صحت) داده‌ها را برای تجزیه و تحلیل و نتیجه‌گیری از موفقیت یا شکست یک تغییر به شما ارائه دهد.
از سوی دیگر، وقتی صحبت از «تسهیل» فرآیند مدیریت تغییر به میان می‌آید، یعنی باید ابزار بتواند تا حد امکان به‌صورت خودکار مراحل را سپری کند. ابزاری که مجهز به موتور قواعد و شرایط (Rule and Condition Engine) باشد و بتواند، بر اساس قواعد از پیش تعریف‌شده، اولویت و ضرورت اعمال تغییر را مشخص کند، قادر است گردش‌های کار (Workflow) مشخصی را آغاز و پیش ببرد، تأییدیه‌های لازم را بر اساس نوع تغییر اخذ کند و به‌صورت خودکار برای تغییر برنامه‌ریزی کند.
وقتی به تأیید بر اساس نوع تغییر اشاره می‌کنیم، یعنی ابزار مورد نظر شما باید بتواند تشخیص بدهد که کدام تغییرات فقط به تأیید و تصمیم پیشخوان خدمت نیاز دارند، کدام تغییرات نیازمند تأیید «مدیر تغییر» هستند و کدام تغییرات باید در هیئت مشاوره تغییر (CAB) مطرح و تأیید شوند.
حتی اگر شما از ITIL هم به عنوان نظام مدیریت تغییر استفاده نمی‌کنید، حتما فرآیند تأیید تغییر مشخصی دارید که لازم است خودکار شود. فرق چارچوب ITIL این است که شما را ملزم و مقید به تعیین اولویت‌بندی درخواست‌های تغییر (RFC) و اخذ تأییدیه‌های لازم می‌کند. در آخر، لازم است تأکید کنیم که ابزار انتخابی شما باید انعطاف‌پذیری لازم برای اختصاصی‌سازی بر اساس روش‌ها و روال‌های سازمان شما را داشته باشد.
