زمان تقریبی مطالعه: 3 دقیقهاین مقاله به قلم سحر مخبر، مدیر پیاده‌سازی و استقرار راهکارهای مدیریتی در گروه فناوری پرند در رسانه راه پرداخت منتشر شده است.
ممکن است فناوری و عناصر مرتبط با فرایند ITSM به‌درستی پیاده‌سازی شوند، اما جنبه انسانی مسائل می‌تواند یک مقوله کاملاً متفاوت باشد. چرا؟ چون باید همواره به الفبای فناوری توجه شود، این الفبا عبارت است از: نگرش، رفتار و فرهنگ. چیزی که طی دهه اخیر ثابت مانده و شاید از ابتدای شکل‌گیری بخش IT سازمان نیز به همین صورت حائز اهمیت بوده است.
معمولاً کدام بخش دچار مشکل می‌شود؟
بزرگ‌ترین مشکلی که در پذیرش رویکردهای ITSM مانند ITIL یا فناوری‌های جدید وجود دارد، نوع نگرش ماست. ما اغلب به آنها به‌عنوان هدف نگاه می‌کنیم، در حالی که این رویکردها، ابزار و وسیله‌ای برای دستیابی سازمان به اهداف برنامه‌ریزی‌شده است.
تجربه سال‌های اخیر، نشان داده است که ۷۰ درصد از رویکردهای ITILمحور نمی‌توانند تعهدات خود را به‌درستی محقق سازند! برای مثال در ایجاد ارزش‌های مورد انتظار از بهین‌روش‌ها ناموفق عمل می‌کنند؛ که نیمی از این شکست‌ها فقط به‌دلیل مقاومت کارکنان در پذیرش فناوری رقم می‌خورد. در حالی که از دید کارکنان، یا خودِ بهین‌روش‌ها دلیل شکست هستند یا فناوری‌هایی که برای پیاده‌سازی این بهین‌روش‌ها استفاده می‌شود، در این ناکامی دخیل شمرده می‌شوند.
ولی در واقع این مشکل هیچ ارتباطی به ITIL (یا سایر بهین روش‌ها) ندارد، بلکه در حقیقت دلیل ریشه‌ای شکست، پیاده‌سازی و بهره‌برداری نادرست از بهین‌روش‌هاست، یعنی عاملی که مستقیماً با نیروی انسانی در ارتباط است.
الفبای IT و سایر مشکلات وابسته به نیروی انسانی
تجربه ثابت کرده که رویکرد فعلی صنعت ITSM نسبت به آموزش و مشاوره با افراد، پاسخگوی این مشکل نبوده و الفبای IT می‌تواند عامل اصلی موفقیت یا شکست پروژه‌های ITSM در سازمان‌ها باشد.
ولی این تمام ماجرا نیست. تغییر باید در جای دیگری اتفاق بیفتد. شعار ITIL با مضمون «افراد، فرایند، فناوری» (یا در ITIL2011: افراد، فرایند، محصول و شرکا) به اندازه کافی روی ارزش و اهمیت نیروی انسانی تأکید نکرده است. با این حال، راهنمای عملی ITIL (ITIL Practitioner Guidance) اطلاعات خوبی در این زمینه فراهم آورده است، به‌ویژه بخش مربوط به مدیریت تغییر سازمانی (OCM =Organizational Change Management).
باهم چند نمونه از نقش افراد را بررسی می‌کنیم تا به اهمیت نیروی انسانی در ITSM پی ببریم:
- این افراد هستند که فرایندهای ITSM را برای استفاده طراحی می‌کنند.
- این افراد هستند که ابزار ITSM را برای پشتیبانی و توانمندسازی نیروی انسانی طراحی می‌کنند تا کارکنان بتوانند فرایندهای ITSM را به‌درستی پیاده‌سازی کنند.
- ابزار ITSM فقط نقش پشتیبان افراد را ایفا می‌کنند تا به آنها کمک کند تصمیمات لازم را اتخاذ کنند، دانش خود را به اشتراک بگذارند و فناوری اطلاعات را مدیریت کنند.
افرادی در سازمان شرکا را مدیریت می‌کنند، در حالی که شرکا نیز از مجموعه‌ای از افراد تشکیل شده است. در کتاب مدیریت پایه خدمات (Basic Service Management) نوشته «راب انگلند» می‌خوانیم: «خدمات، برای استفاده افراد به واسطه افراد و توسط افراد ارائه می‌شوند.»
کوه یخ فناوری اطلاعات
شاید این قیاس بیش از حد کلیشه‌ای شده باشد، ولی استفاده از آن ضروری است. صنعت ITSM باید با این حقیقت روبه‌رو شود که ۸۰ درصد آنچه در این حوزه نادیده گرفته می‌شود، افراد هستند؛ زیرا مانند کوه یخ در زیر آب قرار دارند! اکنون وقت آن است که کاری بابت آن انجام شود تا به چشم بیایند.
متأسفانه در این مورد زیاد صحبت نمی‌شود. به‌سادگی از کنار این مبحث می‌گذریم و امیدواریم مشکل خودبه‌خود حل شود.
ولی توجه به این کوه یخ فناوری می‌تواند رویکردهای پیشرفت ITSM را از مرگ نجات دهد یا آن را در مسیر درست خود هدایت کند. وقتی این کوه یخ نامرئی را ببینیم، می‌توانیم در مورد آن صحبت و بحث کنیم و تصمیم بگیریم که در مورد آن چه کاری باید کرد.
با توجه به تجربه کاری در سازمان‌های فناوری‌محور طی سال‌ها، می‌توان ۱۰ نوع مقاومت در میان افراد را شناسایی کرد که دلیل اصلی شکست سرمایه‌گذاری در تغییرات مبتنی بر ITIL هستند. این عوامل قسمت بزرگی از کوه یخ فناوری را تشکیل می‌دهند.
۱۰ مانع اصلی نیروی انسانی در مسیر موفقیت ITSM
این موارد نظرات شخصی نویسنده نیستند، بلکه حاصل ساعت‌های متمادی جلسات مذاکره و مشاوره با سازمان‌های IT و کارگاه‌های آموزشی است که در جهت موفقیت ITSM برگزار شده‌اند.
- تعهد مدیریت وجود ندارد.
- می‌گویند «بله»، ولی در واقع منظورشان «نه» است.
- نگرش اشتباه دارند: «به فرایندهای جدید توجه نکنید! وظایف را طبق روال همیشه انجام دهید!»
- توجهی به بهبود مستمر وجود ندارد، تفکر غالب افراد این است که «برنامه‌ریزی کنید، اجرا کنید، توقف کنید».
- ابزار ITIL و ITSM پیاده‌سازی می‌شود، بدون آنکه به‌درستی به افراد توضیحی داده شود؛ به امید آنکه در نهایت کارمندان خودشان از این ابزار استفاده کنند.
- چارچوب ITIL فقط به‌عنوان یک هدف دیده می‌شود و به‌صورت یک ابزار، مورد پذیرش و استفاده قرار نمی‌گیرد.
- مدیران فرایند، قدرت اجرایی ندارند.
- متخصصان در مشخص‌کردن ارزش مورد نیاز برای کسب‌وکار ناتوان هستند.
- درک درستی از تأثیر و اولویت کسب‌وکار وجود ندارد.
- بخش IT سازمان فکر می‌کند برای نوشتن طرح کسب‌وکار به درک ماهیت کسب‌وکار نیازی نیست.
اگرچه این لیست در نگاه اول بسیار منفی به نظر می‌رسد، ولی طی یک دهه اخیر بازخوردهای بسیاری از سازمان‌های متفاوت دریافت شده و این کوه یخ تا حدودی تغییر کرده است. ضمناً نکته مثبت این است که برای بسیاری از این مشکلات راه‌حل مناسبی وجود دارد.
