کاهش موانع بهره‌وری کارمندان، با مدیریت خدمات سازمانی

مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به طور پیوسته در حال تکامل است. افزایش علاقه به راهکارهای دوآپس یا توسعه-عملیات (DevOps)، توسعه چابک (Agile) و توسعه ناب (Lean)، نسخه اخیرا منتشر شده ITIL4، اضافه شدن قابلیت‌های مصرف-محور (Consumerized) در راهکارهای نرم‌افزاری مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) و هوش مصنوعی، از جمله روند‌های محبوب در حوزه خدمات فناوری اطلاعات هستند. البته در دهه‌های اخیر، بخش‌هایی که به حوزه IT مربوط نیستند مانند منابع انسانی و حتی تاسیسات نیز برای استفاده از این تکنولوژی، تحت فشار هستند و مجذوب پیشرفت‌های بهره‌وری و کارایی فناوری اطلاعات شده‌اند. بنابراین جای تعجب نیست که این بخش‌ها نیز به دنبال روش‌ها و راهکارهای تایید شده برای ارائه خدمات دانش محور و خودکار مشابه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات هستند. این میزان علاقه به پیشرفت، نشان دهنده مزایای حقیقی پذیرش یک مجموعه واحد و یکپارچه از راهکارهای مدیریت خدمات است که تمام ابزار ضروری را برای تداوم بهره‌وری در اختیار کارمندان قرار دهد.

تحول دیجیتال: بهبود تجربه کارمندان با استفاده از مدیریت جامع خدمات

امروزه بیش از هر زمانی بخش‌های مرتبط با فناوری اطلاعات و سایر بخش‌های سازمان به اهمیت پیشرفت پی برده‌اند. مدیران ارشد سازمان به استفاده از راهکارهای تحول دیجیتال حساس هستند، زیرا می‌دانند این راهکارها در مواجهه با اختلالات رقابتی، بهبود تجربه مشتریان و افزایش عملکرد کلی سازمان مفید هستند.

تحول دیجیتال به معنای پذیرش و به کارگیری فناوری دیجیتال برای بهبود و ایجاد فرآیندهای جدیدی است که تجربه مشتریان و کارمندان و کارآیی کسب و کار را افزایش ‌دهد و سازمان را برای آینده آماده کند. تحول دیجیتال به سازمان‌ها کمک می‌کند با به کارگیری هوش داده-محور تصمیم‌گیری نمایند، جریان‌های درآمدساز برای سازمان را شناسایی کنند و چابک‌تر و انعطاف‌پذیرتر باشند.

در عصر حاضر که در جامعه‌ای بسیار رقابتی و مشتری-محور زندگی می‌کنیم، همسویی اهداف، با تمرکز بر رشد و پیشرفت یک ضرورت است. اگرچه تاکنون تمرکز جنبش تحول دیجیتال بیشتر بر روی مشتریان خارج از سازمان بوده است و نه کارمندان، ولی خوشبختانه مدیران اجرایی و تیم‌های خطوط مختلف کسب و کار، در حال شناسایی رابطه بین تحول دیجیتال و تجربه مشتریان هستند. اگر اندکی فراتر برویم، باید اذعان داشت یک ارتباط انکارناپذیر میان تجربه مشتریان و تجربه کارمندان وجود دارد. جیکوب مورگان (Jacob Morgan) از نویسندگان بنام، آینده پژوه و سخنران موضوعاتی همچون آینده‌پژوهی کار، تجربه مشتریان و رهبری، دریافته است که شرکت‌هایی که بر روی تجربه کارمندان سرمایه‌گذاری می‌کنند، با چهار برابر میانگین سود بیشتر و دو برابر میانگین درآمد بیشتر، از عملکرد بهتری نسبت به سازمان‌ها برخوردارند.

در حالیکه مدیران اجرایی خطوط کسب و کار، سخت مشغول بهبود عملکرد و بهبود تاثیر خود بر کسب و کار هستند، مدیران ارشد فناوری اطلاعات (CIO) بر روی تجربه کارمندان و درآمد خالص متمرکز شده‌اند و در حال صرف هزینه برای استفاده از راهکارهای تحول دیجیتال در سازمان‌های حوزه فناوری اطلاعات هستند تا نسبت به مدرن سازی محیط کار برای کارمندان اقدام نمایند. فناوری اطلاعات فرصت مغتنمی است برای به اشتراک‌گذاری روش‌ها و تکنولوژی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) در میان واحدهای سازمانی که نهایتا به ایجاد یک مجموعه‌ جامع و یکتا از به‌روش‌ها ختم می‌شود و نتیجه آن دسترسی راحت‌تر به خدمات، افزایش بازگشت سرمایه، و رهبری کسب و کار در رشد و توسعه است.

هدایت تقاضا در مدیریت خدمات سازمانی

تحول دیجیتال باعث بهبود تجربه کارمندان در همه خطوط کسب و کار شده و محرک اصلی و هدایتگر گسترش مدیریت خدمات در تمام بخش‌های سازمان است. سازمان‌های آگاه، می‌دانند که استفاده از ابزار و روش‌های مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در عملکردهای کسب و کار، گام نخست در فراهم آوردن ابزار، فضای کار و فرهنگ سازمانی مورد علاقه کارمندان است. در واقع مدیریت خدمات سازمانی (ESM) به معنای کاربرد تکنولوژی و روش‌های ITSM و چرخه حیات مدیریت خدمات، خارج از حوزه فناوری اطلاعات است.

اصلاحات حقوقی، شامل رهگیری زمان کارکرد کارکنان در اتحادیه اروپا، نیازمند آن است که کارفرمایان نسبت به راه اندازی یک سیستم بدون خطا، قابل اطمینان و در دسترس اقدام کنند که مدت زمان کارکرد روزانه هر کارمند را اندازه‌گیری نماید. ابزارهای ESM می‌توانند بی‌نیاز از نرم‌افزارها و صفحات گسترده غیرضروری یا سیستم‌های تکراری که کارمندان را به زحمت می‌اندازند، موجب کارآمدی بخش‌های IT و سایر بخش‌های سازمان شوند.

برای مثال، بخش فناوری اطلاعات منافع ارزشمندی از راه‌اندازی کاتالوگ خدمت به دست آورده است. کاتالوگ خدمت به عنوان یک منبع واحد برای کاربر نهایی ا‌ست تا درخواست خدمات نماید و می‌تواند شامل مواردی همچون لپ تاپ جدید، بازیابی رمز ورود و یا دسترسی به شبکه باشد. برای مثال خدماتی را که بخش منابع انسانی به کارمندان ارائه می‌دهد در نظر بگیرید، مانند تغییر نام و به روز رسانی آدرس. اصول اولیه یکی هستند، ولی بخش متفاوتی در سازمان مسئولیت ارائه خدمات را به عهده دارد. به طور سنتی بخش منابع انسانی برای دریافت این اطلاعات ساده کارمندان از آن‌ها می‌خواهد ایمیل ارسال کرده و یا یک فرم کاغذی تکمیل نمایند. حال آنکه با ارائه یک نقطه ساده و دیجیتال جهت ثبت اطلاعات برای همه درخواست‌های خدمات، چه در حوزه فناوری و یا سایر حوزه‌های کاری، وظایف دستی کارمندان حذف شده و موجب بهبود فرآیند برای کارمندان و ارائه‌دهندگان خدمات می‌شود.

و حتی فراتر از آن، کارمندان مجازی یکپارچه، باعث تجمیع تقاضا برای تجربه متمایز کارمندان از عملکردهای ارائه دهنده خدمات می‌شوند. مصرف کنندگان به دیدن کسب و کارهای دغدغه‌مند-مشتری که با کمک کارمند مجازی به خدمات‌رسانی و فروش آنلاین کمک می‌کنند، عادت کرده‌اند. فروشندگان راهکارهای پیشرفته ITSM نیز از همین عملکرد بهره می‌برند تا تجربه کارمندان را تسهیل و تسریع نمایند درحالیکه نگهداری کاتالوگ خدمت را نیز ساده می‌نماید.

گسترش کتابخانه مستندات زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL) فراتر از مرزهای فناوری اطلاعات (IT)

اگرچه مفهوم مدیریت خدمات سازمانی بسیار شناخته شده است، ولی توانایی پیاده‌سازی راهکارهای ITSM در خطوط کسب و کار، همیشه قابل اجرا به نظر نمی‌رسد. راه حل این مشکل، سفارشی‌سازی ابزار است، اگرچه نیازمند منابع عظیم توسعه و صرف هزینه خواهد بود. راهکارهای تحول دیجیتال و تقاضا برای تعاملات مصرف-محور (Consumerized)، فروشندگان ITSM را تشویق کرده است که ابزار ITSM با انعطاف‌پذیری و نوآوری بیشتری را فراهم نمایند تا قابلیت‌های ESM را به راحتی در دسترس قرار دهند. فروشندگان ابزار ITIL-محور مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) ، قالب‌ها و ماژول‌های مختلفی را به بخش‌های خدمات-محور کسب و کار اضافه کرده‌اند که همکاری بین بخشی و تطبیق‌پذیری ارائه خدمات را ممکن کرده است. ابزارهای ITSM در حال تبدیل شدن به ابزار ESM هستند. در برخی اوقات البته قالب‌ها و ماژول‌ها کافی نیستند. اگرچه کارآمدند، ولی در مجموع برای واحدهای کسب و کار غیر مرتبط با فناوری اطلاعات، سنگین هستند. برای آنکه اصول ITSM قابل اجرا باشد و باعث افزایش چابکی شود، فروشندگان آینده نگر، هوش مصنوعی به ویژه ربات‌های پاسخگو Chatbots را در عملکردهای ESM ادغام کرده‌اند.

بنابر گزارش HDI از وضعیت فناوری اطلاعات روز دنیا، 56% سازمان‌ها از ابزار ITSM در خارج از حوزه فناوری اطلاعات بهره می‌برند.

همانطور که قبلا گفته شد، کاتالوگ خدمت، نمایشی محبوب و یکتا از اقدامات کاربردی مرتبط با ESM است، ولی بسیاری از اقدامات ITIL برای استانداردسازی و بهینه‌سازی جریان کار در سرتاسر کسب و کار است. یک نگاه واقع‌گرایانه به ITIL به شما امکان می‌دهد کاربردهای وسیع‌تر آن را دریابید. برای مثال، هر تامین کننده خدمات برای کسب و کارها با رخدادهایی مواجه می‌شود (مدیریت رخداد ITIL)، و هر یک دارایی‌هایی را مدیریت می‌کند (مدیریت دارایی ITIL)، همه می‌توانند از مدیریت سبد خدمات بهره‌ ببرند (مدیریت سبد خدمات ITIL)، و نیاز به پیشرفت دائمی غیر قابل انکار است (بهبود مستمر خدمت ITIL).

کاتالوگ خدمت – کاتالوگ خدمت به عنوان نقطه یکتای اجماع همه خدمات کسب و کار محسوب می‌شود. منابع انسانی، تاسیسات، بازاریابی، حسابداری و سایر واحدهای کسب و کار که به کارمندان خدمات ارائه می‌دهند، می‌توانند از طریق کاتالوگ خدمت، درخواست‌های خدمت را دریافت کنند. پرتال متمرکز باعث ایجاد یک تجربه مصرف-محور (Consumerized) برای کارمندان می‌شود، وقتی درخواست تجهیزات دارند، یا درخواست مرخصی و یا در جست‌و‌جوی یک پاسخ هستند. ایجاد یک-نقطه-ارتباط-یکتا، با روش‌های آشنا در سراسر واحدها، به طور قابل ملاحظه‌ای زمان جست‌و‌جو برای پاسخ را کاهش می‌دهد و نهایتاً منجر به ثمربخشی بیشتر کارمندان می‌شود. ربات‌های پاسخگو از طریق هوش مصنوعی تجربه این نوع خدمات را به سطح بالاتری ارتقاء می‌دهند. به ربات‌های پاسخگو (Chatbots) در مورد خدمات کسب و کار آموزش‌ داده می‌شود تا با ارائه صفر-تا-صد و بدون دردسر خدمات در خط مقدم سازمان از کاربران پشتیبانی نمایند.

مدیریت تأمین کننده – مدیریت تأمین‌کننده ITIL به مدیریت تأمین‌کنندگان و تعهدات مندرج در قرارداد آن‌ها می‌پردازد. البته قراردادهای تأمین‌کننده به امتیاز نرم‌افزار‌های IT و پشتیبانی سخت‌افزاری محدود نمی‌شود. فرآیندهای ITIL مشابهی، برای بخش تاسیسات سازمان قابل پیاده‌سازی‌ است از جمله برای مدیریت ارائه‌دهندگان خدمات سیستم تهویه مطبوع، تشخیص حریق و سایر خدمات مربوط به ساختمان، که برای اطمینان از امنیت و راحتی محیط کار کارمندان ضروری هستند.

مدیریت پروژه – مدیریت پروژه ITIL روی هماهنگی پیاده‌سازی فناوری اطلاعات و تغییرات تمرکز دارد. اقدامات مدیریت پروژه ITIL به سرعت در برنامه‌ریزی و رهگیری پروژه‌ها در همه عملکردهای کسب و کار قابلیت اجرا دارد.

در صورتیکه سازمان‌ها بیشتر با مزایای تحول دیجیتال آشنا ‌شوند، مدیریت یکپارچه خدمات در سازمان به یک استاندارد تبدیل خواهد شد.

برخی مدیران اجرایی فکر می‌کنند تحول دیجیتال به معنای فناوری اطلاعات است. برخی دیگر به مفهوم دیجیتال به عنوان روشی جدید برای تعامل با مشتریان می‌نگرند و برای سایرین این یک روش کاملا جدید برای انجام کسب و کار است.

گسترش استفاده از یک ابزار یکتا و خود محور، به معنای صرفه‌جویی در زمان آموزش و پیاده‌سازی و هزینه‌های زیرساخت است. با آنکه سرمایه‌گذاری در ابزار ITSM که جزئی از مدیریت خدمات سازمانی (ESM) می‌باشد، ضروری‌ hست، ولی تمرکز سرمایه نباید فقط در این حوزه باشد، بلکه آماده‌سازی و سرمایه‌گذاری روی افراد باعث اتحاد بین کارکنان مرتبط با مشتریان و کارکنان واحد تحول دیجیتال می‌شود که یکپارچگی و نظم در مدیریت خدمات را به همراه خواهد داشت. فراهم آوردن تکنولوژی‌های مدرن در داخل سازمان، باعث جذب، توانمندسازی و ماندگاری کارکنانی می‌شود که برای تحول دیجیتال و سایر اهداف سازمان شما اثربخش هستند.