گروه فناوری پرندگروه فناوری پرند
  • صفحه اصلی
  • وبلاگ پرند
  • مقاله
  • ویدئو
  • اینفوگرافیک
  • اخبار و اطلاعیه
با ما تماس بگیرید
  • صفحه اصلی
  • وبلاگ پرند
  • مقالات
  • عوامل انسانی مؤثر در موفقیت ITSM

وبلاگ گروه فناوری پرند

عوامل انسانی مؤثر در موفقیت ITSM

توسط مدیر سایت / یکشنبه, 07 آذر 1400 / منتشر شده در مقالات, مقاله کاربردی
عوامل انسانی زمان تقریبی مطالعه: 3 دقیقه

این مقاله به قلم سحر مخبر، مدیر پیاده‌سازی و استقرار راهکارهای مدیریتی در گروه فناوری پرند در رسانه راه پرداخت منتشر شده است.

ممکن است فناوری و عناصر مرتبط با فرایند ITSM به‌درستی پیاده‌سازی شوند، اما جنبه انسانی مسائل می‌تواند یک مقوله کاملاً متفاوت باشد. چرا؟ چون باید همواره به الفبای فناوری توجه شود، این الفبا عبارت است از: نگرش، رفتار و فرهنگ. چیزی که طی دهه اخیر ثابت مانده و شاید از ابتدای شکل‌گیری بخش IT سازمان نیز به همین صورت حائز اهمیت بوده است.

معمولاً کدام بخش دچار مشکل می‌شود؟

بزرگ‌ترین مشکلی که در پذیرش رویکردهای ITSM مانند ITIL یا فناوری‌های جدید وجود دارد، نوع نگرش ماست. ما اغلب به آنها به‌عنوان هدف نگاه می‌کنیم، در حالی‌ که این رویکردها، ابزار و وسیله‌ای برای دستیابی سازمان به اهداف برنامه‌ریزی‌شده است.

تجربه سال‌های اخیر، نشان داده است که ۷۰ درصد از رویکردهای ITILمحور نمی‌توانند تعهدات خود را به‌درستی محقق سازند! برای مثال در ایجاد ارزش‌های مورد انتظار از بهین‌روش‌ها ناموفق عمل می‌کنند؛ که نیمی از این شکست‌ها فقط به‌دلیل مقاومت کارکنان در پذیرش فناوری رقم می‌خورد. در حالی‌ که از دید کارکنان، یا خودِ بهین‌روش‌ها دلیل شکست هستند یا فناوری‌هایی که برای پیاده‌سازی این بهین‌روش‌ها استفاده می‌شود، در این ناکامی دخیل شمرده می‌شوند.

ولی در واقع این مشکل هیچ ارتباطی به ITIL (یا سایر بهین روش‌ها) ندارد، بلکه در حقیقت دلیل ریشه‌ای شکست، پیاده‌سازی و بهره‌برداری نادرست از بهین‌روش‌هاست، یعنی عاملی که مستقیماً با نیروی انسانی در ارتباط است.

الفبای IT و سایر مشکلات وابسته به نیروی انسانی

تجربه ثابت کرده که رویکرد فعلی صنعت ITSM نسبت به آموزش و مشاوره با افراد، پاسخگوی این مشکل نبوده و الفبای IT می‌تواند عامل اصلی موفقیت یا شکست پروژه‌های ITSM در سازمان‌ها باشد.

ولی این تمام ماجرا نیست. تغییر باید در جای دیگری اتفاق بیفتد. شعار ITIL با مضمون «افراد، فرایند، فناوری» (یا در ITIL2011: افراد، فرایند، محصول و شرکا) به‌ اندازه کافی روی ارزش و اهمیت نیروی انسانی تأکید نکرده است. با این‌ حال، راهنمای عملی ITIL (ITIL Practitioner Guidance) اطلاعات خوبی در این زمینه فراهم آورده است، به‌ویژه بخش مربوط به مدیریت تغییر سازمانی (OCM =Organizational Change Management).

باهم چند نمونه از نقش افراد را بررسی می‌کنیم تا به اهمیت نیروی انسانی در ITSM پی ببریم:

  • این افراد هستند که فرایندهای ITSM را برای استفاده طراحی می‌کنند.
  • این افراد هستند که ابزار ITSM را برای پشتیبانی و توانمندسازی نیروی انسانی طراحی می‌کنند تا کارکنان بتوانند فرایندهای ITSM را به‌درستی پیاده‌سازی کنند.
  • ابزار ITSM فقط نقش پشتیبان افراد را ایفا می‌کنند تا به آنها کمک کند تصمیمات لازم را اتخاذ کنند، دانش خود را به اشتراک بگذارند و فناوری اطلاعات را مدیریت کنند.

افرادی در سازمان شرکا را مدیریت می‌کنند، در حالی‌ که شرکا نیز از مجموعه‌ای از افراد تشکیل‌ شده است. در کتاب مدیریت پایه خدمات (Basic Service Management) نوشته «راب انگلند» می‌خوانیم: «خدمات، برای استفاده افراد به واسطه افراد و توسط افراد ارائه می‌شوند.»

کوه یخ فناوری اطلاعات

شاید این قیاس بیش‌ از حد کلیشه‌ای شده باشد، ولی استفاده از آن ضروری است. صنعت ITSM باید با این حقیقت روبه‌رو شود که ۸۰ درصد آنچه در این حوزه نادیده گرفته می‌شود، افراد هستند؛ زیرا مانند کوه یخ در زیر آب قرار دارند! اکنون وقت آن است که کاری بابت آن انجام شود تا به چشم بیایند.

متأسفانه در این مورد زیاد صحبت نمی‌شود. به‌سادگی از کنار این مبحث می‌گذریم و امیدواریم مشکل خودبه‌خود حل شود.

ولی توجه به این کوه یخ فناوری می‌تواند رویکردهای پیشرفت ITSM را از مرگ نجات دهد یا آن را در مسیر درست خود هدایت کند. وقتی این کوه یخ نامرئی را ببینیم، می‌توانیم در مورد آن صحبت و بحث کنیم و تصمیم بگیریم که در مورد آن چه‌ کاری باید کرد.

با توجه به تجربه کاری در سازمان‌های فناوری‌محور طی سال‌ها، می‌توان ۱۰ نوع مقاومت در میان افراد را شناسایی کرد که دلیل اصلی شکست سرمایه‌گذاری در تغییرات مبتنی بر ITIL هستند. این عوامل قسمت بزرگی از کوه یخ فناوری را تشکیل می‌دهند.

۱۰ مانع اصلی نیروی انسانی در مسیر موفقیت ITSM

این موارد نظرات شخصی نویسنده نیستند، بلکه حاصل ساعت‌های متمادی جلسات مذاکره و مشاوره با سازمان‌های IT و کارگاه‌های آموزشی ا‌ست که در جهت موفقیت ITSM برگزار شده‌اند.

  • تعهد مدیریت وجود ندارد.
  • می‌گویند «بله»، ولی در واقع منظورشان «نه» است.
  • نگرش اشتباه دارند: «به فرایندهای جدید توجه نکنید! وظایف را طبق روال همیشه انجام دهید!»
  • توجهی به بهبود مستمر وجود ندارد، تفکر غالب افراد این است که «برنامه‌ریزی کنید، اجرا کنید، توقف کنید».
  • ابزار ITIL و ITSM پیاده‌سازی می‌شود، بدون آنکه به‌درستی به افراد توضیحی داده شود؛ به امید آنکه در نهایت کارمندان خودشان از این ابزار استفاده کنند.
  • چارچوب ITIL فقط به‌عنوان یک هدف دیده می‌شود و به‌صورت یک ابزار، مورد پذیرش و استفاده قرار نمی‌گیرد.
  • مدیران فرایند، قدرت اجرایی ندارند.
  • متخصصان در مشخص‌کردن ارزش مورد نیاز برای کسب‌وکار ناتوان هستند.
  • درک درستی از تأثیر و اولویت کسب‌وکار وجود ندارد.
  • بخش IT سازمان فکر می‌کند برای نوشتن طرح کسب‌وکار به درک ماهیت کسب‌وکار نیازی نیست.

اگرچه این لیست در نگاه اول بسیار منفی به نظر می‌رسد، ولی طی یک دهه اخیر بازخوردهای بسیاری از سازمان‌های متفاوت دریافت شده و این کوه یخ تا حدودی تغییر کرده است. ضمناً نکته مثبت این است که برای بسیاری از این مشکلات راه‌حل مناسبی وجود دارد.

برچسب ها: ITSM, راه پرداخت

درباره مدیر سایت

گروه فناوری پرند ارائه دهنده راهکارهای مدیریتی مبتنی بر ITIL و دارای بیشترین تجربه استقرار ITSM در ایران است. می توانید در صفحه «چرا پرند» بیشتر با ما آشنا شوید.

دیدگاهتان را بنویسید لغو پاسخ

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

آخرین مطالب

  • علیرضا بزرگمهری مشاور هیات مدیره گروه فناوری پرند

    رهنمون هایی برای همه کشورها حتی ایران، همسویی ITIL با بهروش ها

  • صنعت فین‌تک در دنیای پس از کرونا

  • هشت قابلیت که برای انتخاب ابزار ITSM سازمان خود باید در نظر بگیرید

  • وضعیت مدیریت خدمات در سال ٢٠٢١

  • داستان پذیرش ITIL توسط بانک مرکانتیل / از ایجاد نقش ITIL بپرهیزید، مگر آنکه واقعاً به آن نیاز باشد

  • چهار ویژگی ضروری انتخاب راهکار ITSM

    چهار ویژگی ضروری ابزار ITSM

  • اتوماسیون پیشخوان خدمت

    آیا توفان اتوماسیون در حال نزدیک‌شدن به پیشخوان خدمت است؟

  • وضعیت خدمات سلف سرویس

    وضعیت موفقیت خدمات سلف‌سرویس فناوری اطلاعات

برچسب های مطالب

B2B BRM CRM GDPR IT ITIL ITIL4 ITSM VeriSM Wendia استاندارد ایزو استراتژی خدمت امنیت اینفوگرافیک بانکداری بهبود مستمر خدمت تحلیل تأثیر بر کسب و کار تحول دیجیتال خودکارسازی دواپس راه پرداخت صنعت پرداخت عصر تراکنش فرآیند انجام درخواست فروش مدیریت انتشار و استقرار مدیریت تداوم خدمات فناوری اطلاعات مدیریت تغییر مدیریت خدمات سازمانی مدیریت دارایی و پیکربندی مدیریت دانش مدیریت دسترس پذیری مدیریت رخداد مدیریت رویداد مدیریت ریسک مدیریت سطح خدمت مدیریت ظرفیت مدیریت مالی مدیریت مشکل مدیریت پرداخت مدیریت پروژه نرم افزار POB پیشخوان خدمت چابک کارکردهای حیاتی کسب و کار

بی‌خبر نمانید!

آدرس ایمیل خود را وارد کنید تا پربازدیدترین محتواهای وبلاگ گروه فناوری پرند را در ایمیل خود دریافت کنید.

گروه فناوری پرند

  • چرا پرند؟
  • همان پرند هستیم
  • وبلاگ پرند
  • ارتباط با گروه فناوری پرند
  • مشتریان ما
  • داستان موفقیت مشتری
  • درخواست جلسه دموی اختصاصی
  • فرصت‌های شغلی

صفحات پر بازدید

  • آشنایی با نرم‌افزار Wendia POB G6
  • مدیریت پیشخوان خدمات
  • مدیریت دارایی و پیکربندی
  • مدیریت تغییر و پروژه
  • مدیریت انبار و خرید
  • مدیریت سطح خدمات
  • مدیریت زمان و منابع
  • مدیریت صورتحساب و امور مالی
  • یکپارچگی با نرم‌افزارها
  • راهکار Bank On
  • راهکار شرکت‌های پرداخت
  • راهکار صنعت بانکداری
  • راهکار صنعت مخابرات
  • راهکار صنعت رایانه و فناوری‌های وابسته
  • گواهینامه‌های بین‌المللی پشتیبانی از ITIL
  • کارکردهای نرم‌افزار در حوزه ESM و ITSM

ارتباط با ما

  • نشانی: تهران، خیابان سهروردی، خیابان خرمشهر، خیابان عربعلی، کوچه دوم، پلاک ۲۱، واحد ۴
  • تلفن: ۸۸۵۰۱۳۵۷
  • فکس: ۸۸۵۰۱۳۵۸
  • پست الکترونیک: info[at]parand.ir
ارائه‌دهنده راهکارهای مدیریتی مبتنی بر ITIL

ایده شکل‌گیری «گروه فناوری پرند» با گردهم آمدن افکاری جوان و متخصص در حوزه فناوری اطلاعات و با هدف ارائه راهکارهای نوین مدیریت فناوری اطلاعات، پرورش یافت. و در مرداد ماه ۱۳۸۴، با کسب مجوز از شورای عالی انفورماتیک، گروه فناوری پرند تأسیس شد. و به عضویت سازمان نظام صنفی رایانه‌ای درآمد. بهبود فرآیندهای مدیریت فناوری اطلاعات در کشور، از اولین اهدافی بود که با پیوست جوانان متخصص به این گروه، پیگیری شد. و همکاری با سازمان‌هایی نظیر مرکز داده سامانه هوشمند سوخت، بانک انصار، بیمه سامان، شرکت توزیع برق مشهد، شرکت برق منطقه‌ای تهران و... از دستاوردهای دهه اول فعالیت بود.
در دهه دوم فعالیت با تمرکز فعالیت‌های شرکت بر راهکارهای مدیریتی مبتنی بر ITIL و ارائه راهکاری بومی‌سازی شده و مبتنی بر استانداردهای جهانی، منجر شد تا همکاری با سازمان‌هایی نظیر بانک ملی ایران، بانک ملت، بانک مسکن، بانک آینده، سازمان برنامه و بودجه کشور، شرکت خدمات انفورماتیک، شرکت توسن تکنو، شرکت بهسازان ملت، شرکت مخابرات ایران، شرکت به پرداخت ملت و... نیز به افتخارات گروه فناوری پرند افزوده شود.

  • حقوق محتوای تمام صفحات (متون، تصاویر، فایل‌های ویدئویی) محفوظ است و کپی‌برداری از آنها بدون ذکر نام «گروه فناوری پرند» مجاز نیست.
بالا
We use cookies to ensure that we give you the best experience on our website. If you continue to use this site we will assume that you are happy with it.Ok