زمان تقریبی مطالعه: 6 دقیقههرگاه صحبت از کارکردهای حیاتی کسب و کار (Vital Business Functions) می‌شود، ابتدا به نظر می‌رسد که همه می‌دانند از چه چیزی صحبت می‌کنند. اما پس از رد و بدل شدن چند کلمه، تعاریف متفاوت و اختلاف‌نظرها ظاهر می‌شوند. بعد «مسابقه‌ی گوگل» برای پیدا کردن نزدیک‌ترین تعریف به تعریفITIL آغاز می‌شود و درنهایت، کسی که تعریفش از کارکردهای حیاتی کسب و کار ـ بنا به گفته‌ی گوگل ـ به تعریف ITIL نزدیک‌تر بوده، طبعاً برنده‌ی بازی می‌شود!
کارکردهای حیاتی کسب و کار در مورد «همه»ی کارکردهای یک کسب و کار نیست، بلکه برای تعیین کارکردهای حیاتی، باید فقط «یک» جنبه‌ی مهم و اساسی از یک کارکرد آن کسب و کار را مدنظر قرار داد.
تعریف کارکردهای حیاتی کسب و کار از منظر ITIL
ITIL کارکردهای حیاتی کسب و کار را چنین تعریف می‌کند: یک عملکرد یک فرآیند کسب و کار که برای دستیابی به موفقیت در آن کسب و کار حیاتی است. اما ITIL در مورد آنچه که واقعاً «حیاتی» است چیز زیادی به شما نمی‌گوید و این درست همان نقطه‌ای است که بحث و جدل‌ها از آنجا شروع می‌شود. چنین بحث‌هایی با یک همکار شاید خیلی هم بد نباشد، اما اگر بین یک کسب و کار و سازمان ارائه‌دهنده‌ی خدمات فناوری اطلاعات چنین بحثی دربگیرد، ممکن است عواقب وخیمی داشته باشد!
درک نادرست سازمان ارائه‌دهنده‌ی خدمات فناوری اطلاعات از کارکردهای حیاتی یک کسب و کار ممکن است زمان از کار افتادن یک دستگاه و از دسترس خارج شدن یک خدمت را کاهش بدهد، اما درنهایت، آن کسب و کار به جای بهبود، شاهد افزایش نارضایتی مشتریانش خواهد بود. علت مشکل آنجاست که واحد IT به جای اولویت‌بندی عملیات IT براساس کارکردهای حیاتی کسب و کار، بیش از حد بر «اقدامات فنی» متمرکز شده است.
برخورد غول‌ها
متخصصان فناوری اطلاعات ازآنجاکه توانایی و مهارت «فنی» بالایی دارند، ذاتاً تمایل دارند درخواست‌های خدمت را با ویژگی‌های موجود در سخت‌افزار، نرم‌افزار یا هر موضوعی که مطرح باشد، مقایسه کنند. حتی یک تطابق جزئی بین الزامات مقرر و ویژگی‌های موجود، اغلب از نظر آن‌ها «کاملاً مطلوب» تلقی می‌شود و احتمالاً هرگز راه‌حل خودشان را دوباره به پرسش نخواهند کشید.
از طرفی، معمولاً برای کسب و کارها ساده نیست که الزاماتشان را بی‌پرده توضیح بدهند و مطرح کنند. این موضوع وقتی بدتر می‌شود که آن‌ها تلاش می‌کنند این کار را به زبان IT انجام بدهند. با توجه به اینکه متخصصان فناوری اطلاعات تسلط و مهارت بیشتری در موضوع IT دارند، بر مبنای دانش فنیِ خود، کسب و کارها را برای دستیابی به وضعیت «کاملاً مطلوب» و برآوردن الزاماتشان راهنمایی می‌کنند. آن‌ها تغییرات را با بیان اینکه «این کاری است که باید بکنید تا جواب بگیرید؛ پس احتمالاً این همان چیزی است که شما می‌خواهید» توجیه می‌کنند.
کاربست تمهیداتی از این دست، در طی فرآیند طراحی خدمت، ممکن است شانس بالایی برای خاتمه دادن به هزینه‌های عملیاتی، یا ناتوانی در ارائۀ سودمندیِ مورد انتظار یا ضمانت (یا هر دو) داشته باشد، اما مطمئن باشید که ضعف الزامات خدمات ارتباطی در برخی نقاط، در طی چرخه‌ی حیات خدمت، خود را نشان می‌دهد و پس از آن، معمولاً تغییر بسیار هزینه‌بر خواهد بود. یا حتی ممکن است، بدون طراحی مجدد کل خدمت، تغییر ناممکن باشد.
این فقط یک نظریه نیست!
برای مثال، بیایید نگاهی به انواع خدمات دستگاه‌های خودپرداز (ATM) بیندازیم که یکی از مهم‌ترین خدمات هر بانکی به شمار می‌روند. با استفاده از این دستگاه‌ها می‌توانید از حسابتان پول برداشت کنید، مانده حسابتان را کنترل کنید یا به حساب دیگران پول واریز کنید. این دستگاه‌ها امروزه خدمات دیگری از قبیل خرید شارژ برای تلفن همراه، خرید بلیط سینما، پرداخت قبوض، خرید کارت هدیه، اهدای پول به خیریه و حتی خرید طلا را نیز به شما ارائه می‌کنند. اما، از میان همه‌ی این خدمات، فقط برداشت پول از حساب می‌تواند یک کارکرد حیاتی کسب و کار به شمار رود.
در پاسخ به چراییِ این موضوع، خودتان را در جایگاه مشتری بانکی تصور کنید تا ببینید واقعاً وقتی سراغ دستگاه خودپرداز می‌روید کدام کارکردِ آن برای شما حیاتی است؟ مثلاً دریافت رسید یا برداشت پول؟!
بدیهی است که همه‌ی ما وقتی سراغ دستگاه خودپرداز می‌رویم، در بیشتر مواقع چندان برایمان اهمیتی ندارد که رسید کاغذی دریافت کنیم، اما برایمان حیاتی است که بتوانیم عملیات بانکی مورد نظرمان را انجام بدهیم. بنابراین، اگر دستگاهی چنان تنظیم شده باشد که در صورت ناتوانی در پرداخت رسید، به شما اجازه‌ی برداشت از حسابتان را ندهد، یک جای کار می‌لنگد و اینجاست که کارکرد حیاتی دستگاه خودپرداز زیر سایه‌ی کارکرد فرعی آن قرار گرفته است. همین ناتوانی در ارائه‌ی خدمات می‌تواند مشتری ناراضی را سراغ بانک دیگری بفرستد.
بنابراین، وقتی فناوری اطلاعات بر جنبه‌های اشتباهی از کارکردهای یک کسب و کار دست می‌گذارد، با «مهندسی بیش از حد» راهکار اشتباهی برای کارکردی ارائه می‌دهد که اساساً کارکرد حیاتیِ آن کسب و کار نیست. رفتن به این مسیر اشتباه سبب هدررفت منابع و پول زیادی می‌شود.
وقتی نوبت به الزامات ارتباطی (communicating requirements) می‌رسد، همیشه کسب وکارهایی مانند بانک‌ها و مؤسسات مالی ممکن است بگویند که دستگاه خودپرداز کارکرد حیاتی آن‌هاست. حال، چنانچه یک ارائه‌دهنده‌ی خدمات فناوری اطلاعات، نگاه دقیقی به لایه‌های خدمات دستگاه خودپرداز نینداخته باشد، ممکن است خودپردازی ارائه کند که (چنان که در مثال بالا اشاره کردیم) در صورت ناتوانی در ارائه‌ی رسید، به مشتری اجازه‌ی برداشت پول را هم ندهد (حتی اگر پول کافی در حساب مشتری باشد و دستگاه هم پول کافی برای ارائه داشته باشد).
این سناریو برای خودِ من، به عنوان یک مشتری بانکی، اتفاق افتاد و برایم بسیار ناخوشایند و غیرقابل قبول بود. من اگر نتوانم به کمک خودپرداز از حسابم پول برداشت کنم، دیگر اصلاً برایم مهم نیست که آن دستگاه چه خدمات دیگری می‌تواند در اختیارم بگذارد!
بنابراین، شرکت‌های پرداخت به عنوان ارائه‌دهندگان خدمات فناوری اطلاعات، باید برای تعیین کارکردهای حیاتی، درک درستی از خدمات بانک‌ها داشته باشند. آن‌ها باید حواسشان به نیازها و الزامات مشتریان بانکی باشد. باید بدانند مشتری بانکی چه انتظاراتی از خدمات پرداخت می‌تواند داشته باشد و کدام کارکرد یک خدمت خاص، برای او حیاتی به‌شمار می‌رود.
کارکردهای حیاتی کسب و کار، مطابق با ITIL
در ITIL، کارکردهای حیاتی کسب و کار در مدیریت ظرفیت (Capacity management)، مدیریت دسترسپذیری (Availability management) و مدیریت تداوم (Continuity management) نمود پیدا می‌کنند.
- مدیریت ظرفیت از کارکردهای حیاتی کسب و کار برای طرح ظرفیت استفاده می‌کند تا از تناسب میان ظرفیت و کارآیی خدمت مطمئن شود.
- مدیریت دسترسپذیری از کارکردهای حیاتی کسب و کار در برنامه‌ی دسترسپذیری، برای طراحی خدمات و روندهای نگهداری استفاده می‌کند تا به اهداف مورد نظر در دسترسپذیری دست یابد.
- مدیریت تداوم از کارکردهای بهبود مستمر به منظور ارزیابی ریسک‌ها، جلوگیری از فاجعه و طرح‌‌ریزی برای بازیابی استفاده می‌کند.
کارکردهای حیاتی کسب و کار یک سند زنده است و باید شامل داستانی باشد که اهمیت خدمات ذکرشده در آن آمده باشد. همچنین، باید دارای یک بخش فنی باشد که خدمات زیربنایی IT را با استفاده از پایگاه داده مدیریت پیکربندی (پایگاه داده مدیریت تغییر) و اقلام پیکربندی مرتبط (تنظیمات اقلام) شناسایی کند. نیز، باید بتواند سایر منابع ضروری برای کارکردهای حیاتی کسب و کار (مانند افراد، فرآیندها، محصولات و وابستگی‌ها) را شناسایی و تعیین کند.
تعیین کارکردهای حیاتی کسب و کار
برای شما، در نقش یک سازمان ارائه‌دهنده‌ی خدمات فناوری اطلاعات، تنها راه تعیین کارکردهای حیاتیِ واقعیِ یک کسب و کار، گفت‌وگوی بسیار با مشتریانِ آن کسب و کار است. باید درک درستی از کسب و کاری داشته باشید که قرار است به آن خدمات IT ارائه دهید. باید کاربران و مشتریان آن کسب و کار را بشناسید.
- برای اینکه درک کنید دقیقاً چه چیزی برای کسب و کاری که مشتری شماست مهم است، با او ارتباط برقرار کنید.
- برای درک اینکه کاربرانِ مشتری شما چگونه از این خدمات استفاده می‌کنند یا برنامه‌شان برای استفاده از این خدمات چیست، با آن‌ها ارتباط برقرار کنید.
- فعالیت‌های فنی را به فعالیت‌های مربوط به کسب و کار بدل کنید (خلافش پیشنهاد نمی‌شود!).
- تمام جنبه‌های مهم و معهود کسب و کار را که فناوری اطلاعات باید روی آن متمرکز شود، فهرست کنید. از ادبیات روشن، واضح و بدون ابهامی استفاده کنید.
با خدمات بحرانی و حساس کسب و کارها شروع کنید؛ خدماتی که کسب و کارها به آن وابسته هستند و بدون آن قادر به ادامه دادن نیستند. این ممکن است شامل خدماتی بشود که عدم دسترسی به آن‌ها ضرر هنگفتی (مالی، قانونی، زیست‌محیطی و غیره) به کسب و کارها تحمیل کند. دنبال آن دسته از کارکردهایی باشید که باید فعالیت مستمر داشته باشند.
برای اینکه یاد بگیرید چه مواردی برای کسب و کاری که مشتری شماست مهم است، با آن‌ها وارد گفت‌وگو شوید. هرگز اجازه ندهید نظر یا انتقاد شخصی‌تان بر ادراک شما سایه بیندازد؛ یادتان باشد که صِرف داشتن صلاحیت «فنی» در موضوع IT به شما برتری نمی‌دهد.
بر موانع گوش دادن غلبه کنید
هر سیستم پیچیده‌ای ابتدا باید به بخش‌ها و متعلقات کوچک‌تر خُرد شود. اما هر مشتری‌ای شاید همیشه نتواند کارکردهای داخلی کسب و کارش را با جزئیات برای شما شرح دهد. اگر شنونده‌ی خوبی باشید، می‌توانید از لابه‌لای صحبت‌های آن‌ها، کارکرد و اهمیت خدماتشان را بهتر درک کنید تا بتوانید کارکردهای حیاتی کسب و کارشان را دقیق‌تر تعیین کنید و تصمیمات بهتری بگیرید.
یک عامل کلیدی موفقیت برای تعیین کارکردهای حیاتی کسب و کار این است که شنونده‌ی فعالی باشید، حتی در مواردی که چیزی به شما گفته نمی‌شود! برای تبدیل آن مکالمه به یک سند ساختاری حتی لازم است کمی هم شاعر باشید؛ مثل شاعران که افکار خودشان را نمی‌نویسند و به جای این کار، چیزهایی را که مردم عادی مانند صدایی در پس‌زمینه می‌شنوند، در شعرشان فرا می‌خوانند.
منبع: advisera.com
اگر به مباحث کاربردی و اخبار فناوری اطلاعات علاقه‌مندید می‌توانید آدرس ایمیلتان را در فوتر سایت (عضویت در خبرنامه) بنویسید تا شما را در جریان آخرین مطالب گروه فناوری پرند قرار دهیم.
