زمان تقریبی مطالعه: 5 دقیقهفقط به این دلیل که ITIL V3 بر اساس چرخه حیات خدمت است، به این معنی نیست که همه‌ی سازمانها هم باید پیاده‌سازی ITIL را با پیاده‌سازی استراتژی شروع کنند. مهم این است که ابتدا نیازمندی‌ها و به زبان ساده‌تر دردها، چالش‌ها و فرصت‌های سازمانتان را به درستی شناسایی کنید.
همانطور که احتمالاً می‌دانید، محبوب‌ترین چارچوب مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یا همان کتابخانه زیربنایی فناوری اطلاعات (ITIL) مجموعه‌ای از توصیه‌ها و پیشنهادها براساس هزاران نمونه و سالها تجربه‌ی ارائه‌ی خدمات فناوری اطلاعات است. از آنجا که سیاست‌ها و ساز و کار هر سازمان با سازمان دیگر تفاوت دارد، باید تجربه و دانش داخلی را نیز در فرآیند پیاده‌سازی دخیل کرد و معمولاً کمتر سازمانی را میتوان یافت که به‌خصوص در ابتدای کار، به تمام قسمت‌های ITIL نیاز داشته باشد. و اگر هم نیاز پیدا کند، باید بداند که رسیدن به قله به یکباره میسر نیست و باید به‌صورت تدریجی پیشرفت کرده و فرآیندهای بالغ‌تر و سطح بالاتر را پیاده‌سازی کند.
یک ارزیابی اولیه به شما دید و توانایی خوبی میدهد که بدانید باید از کجا شروع کنید، چگونه فرصت‌های بازگشت سریع سرمایه را شناسایی کنید و چه معیارهایی را اندازه‌گیری کنید.
پیاده‌سازی ITIL در سازمان‌های کوچک و متوسط (SME)
بسیاری از سازمان‌های کوچک و متوسط از پیاده‌سازی ITIL سود بسیاری می‌برند. برای مثال، سازمان‌های کوچک و متوسط یک یا دو نیرو برای رسیدگی به مشکلات و موارد مربوط به کامپیوترها در اختیار دارند. از آنجا که این افراد، مورد به مورد، به مشکلات رسیدگی میکنند فرصتی برای پرداختن به موضوعاتی از قبیل استراتژی خدمت ندارند. اگر چه استراتژی خدمت، محور و اصل چرخه حیات ITIL است، اما در این مورد به خصوص مدیریت رخداد اولویت بالاتری دارد.
در مسیر پیاده‌سازی ITIL از کدام فرآیندها شروع کنیم؟
برای یافتن پاسخ این پرسش، باید ابتدا بزرگترین مشکلات کارکنان، سازمان و نیز مشتریان خود را شناسایی کنید. با وجود اینکه هر سازمان با یک سازمان دیگر تفاوت دارد، ولی آنچه در ادامه می‌آید تقریباً برای همه‌ی سازمانها کارآمد است.
نهاد مرجع Pink Elephant توصیه میکند برای پیاده‌سازی ITIL با فرآیندهایی شروع کنیم که در تعامل مستقیم با مشتری هستند. مانند فرآیندهای مدیریت رخداد (Incident Management)، انجام درخواست (Request Fulfillment) و مدیریت تغییر (Change Management)، که به صورت روزانه و شفاف با مشتریان، سایر ارکان سازمان و واحدهای کسب و کار (دریافت‌کنندگان خدمات فناوری اطلاعات) در تعامل هستند.
مدیریت رخداد و پیشخوان خدمت:
مدیریت رخداد وظیفه‌ی رفع اختلالات در خدمت و حفظ و نگهداشت خدمات یک سازمان را برعهده دارد و در انجام درست و اصولیِ این کار (و نه صرفاً واکنشی به رخدادهای حادث شده) از فرآیند جمعآوری داده استفاده میکند. داده‌هایی که مدیریت رخداد جمعآوری و بعداً پردازش میکند اطلاعاتی حیاتی برای پشتیبانی خدمات فناوری اطلاعات محسوب می‌شوند. پیشخوان خدمت نیز اصطلاحاً یک گروه کارکردی هستند که موظف‌اند مدیریت رخداد و دانش را در سازمان برعهده بگیرند. همچنین، این واحد باید نقطه تماس واحدی برای دیگر فرآیندها و تعاملات و ارتباطات با کاربر نهایی و کسب و کار به صورت داخلی باشند. این فرآیند به منظور آغاز مسیر پر فراز و نشیب استقرار یک نظام بالغ مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، برای سازمانهایی که با اختلالات برنامه‌ریزی‌نشده در خدمات فناوری اطلاعات خود، مانند قطعی سیستم، روبه‌رو هستند ایده‌آل است.
مدیریت تغییر:
مدیریت تغییر به عنوان یک فرآیند کنترلی شناخته می‌شود که به تغییرات روزمره‌ای که سازمان را تحت تأثیر قرار میدهد، دیدی عمیق دارد. این فرآیند همچنین مسئولیت ارزیابی و صحت‌سنجی تغییرات، بر اساس معیارهای نوع تغییر، را برعهده دارد.
پیاده‌سازی یک فرآیند مدیریت تغییر قدرتمند به تقویت فرآیندهای انتشار و استقرار نیز کمک شایانی میکند. چرا که نیازمندیهای دقیق (شامل برنامه‌ریزی و آزمون) را در چرخه حیات تغییر تعریف میکند. اهمیت این فرآیند از آن روست که تغییرات ارزیابی‌نشده میتواند خدمات مستمر فناوری اطلاعات را مختل کند. اگر سازمان شما در مورد پیاده‌سازی تغییرات مثبت نگران است، این فرآیند میتواند سریعترین کمک را به شما بکند.
انجام درخواست:
بسیاری از سازمانها می‌توانند نحوه مدیریت درخواست‌های کاربران را بهبود بخشند. این فرآیند میتواند اطمینان بدهد که درخواست‌ها به صورت مؤثر ثبت و رسیدگی می‌شوند.
شاید این سه مورد بهترین الگوی آغاز برای واحدهای ارائه‌دهنده‌ی خدمات فناوری اطلاعات باشد که با مشتریان در تعامل مستقیم بوده و میتوان آنها را سریعاً پیاده‌سازی کرد. در بسیاری از موارد این فرآیندها بهترین بازگشت سرمایه را در قیاس با هر فرآیند دیگری دارند. از آن جاکه فرآیندهای مذکور این امکان را دارند که برخی دستاوردهای سریع و راحت را اندازه‌گیری کنیم و نتایج آن را نشان دهیم، می‌توانند در پیشبرد و گسترش ITIL نقش مثبتی ایفا کنند.
گرچه این فرآیندها بهترین تجربیات برای آغاز پیاده‌سازی ITIL را داشته‌اند، هنوز نکات و ریزه‌کاری‌های متعددی وجود دارد که به هرچه بهتر شدن پیاده‌سازی کمک میکند. در ادامه به برخی از این نکات پرداخته‌ایم:
برای پیاده‌سازی ITIL یک نقشه‌ی راه داشته باشید
اگر یک گسترش و پیاده‌سازی وسیع‌تر در افق طولانی‌مدت مورد نظر باشد، باز هم شرکت‌ها نباید برای نصب تمامی اجزای ITIL به صورت یکباره برنامه‌ریزی کنند. فارغ از هزینه‌های این کار، چنین جهش یکباره‌ای منجر به منازعات و چالش‌های سخت خواهد شد و پروژه استقرار ITIL طولانی، هزینه‌بر و بدون رضایتمندی خواهد بود. به‌جای چنین رویکردی، بهتر است یک نقشه‌ی راه بلندمدت برای ITIL داشته باشید که شامل اولویت‌بندی مهمترین بهبودهای شناسایی‌شده است. در این صورت، قادر خواهید بود تحولات، پیشرفت و بهبودهای سازمانتان را بهتر مدیریت کنید.
یادتان باشد که ITIL ارتباط تنگاتنگی با «افراد» دارد
افراد در پیاده‌سازی موفق ITIL نقشی کلیدی دارند. اگر افراد سازمان به خوبی بتوانند اهمیت پیاده‌سازی ITIL را درک کنند خواهند توانست پروژه پیاده‌سازی ITIL را در زمان کمتر با کیفیت بهتر به انجام برسانند. به علاوه، چنین افرادی در حفظ و نگهداشت کلیه‌ی فرآیندها نقشی مؤثرتر و بهتر ایفا میکنند.
قانون همیشگی: ساده انجامش دهید!
پیاده‌سازی ITIL به اندازه کافی پیچیده و سخت هست. بنابراین بهتر است تا حد ممکن همه‌چیز را سبک و ساده کنید. همانطور که در ابتدا نیز اشاره شد، بهتر است پیاده‌سازی ITIL را با فرآیندهای اولیه و محدود شروع کنید. چراکه اگر قرار باشد همه‌ی سازمان درگیر پیاده‌سازی شوند، نه‌تنها فشار وارده بر سازمان بسیار زیاد خواهد بود، بلکه مقاومت انسانی انجام کار را غیرممکن خواهد کرد. فراموش نکنید که خود ITIL توجه خاصی به مفهوم چرخه‌ی بلوغ و رشد دارد و تحولات و جهش‌های ناگهانی را اساساً تأیید نمی‌کند.
دستاوردهای سریع را شناسایی کنید
همانطور که پیش‌تر هم گفتیم، پیاده‌سازی ITIL یکباره و ناگهانی اتفاق نمی‌افتد. از این رو، بسیار مهم است که دستاوردهای سریع را شناسایی و برای آن برنامه‌ریزی کنید. در ابتدا، با تعریف معیارهای اندازه‌گیری و نشر آنها در کل سازمان، میتوان دید خوبی از چگونگی پیشرفت و ساز و کار آن به دست آورد. بسیاری از سازمانها حتی با تعریف شاخص‌های کلیدی توانسته‌اند به پیشرفت قابل توجهی دست یابند. چراکه نیروی انسانی حتی به کمک فرآیندهای موجود سازمان و البته توجه به معیارهای کلیدی می‌توانند عملکرد را پایش کنند، از آن گزارش بگیرند و آن را با مدیریت ارشد سازمان به اشتراک بگذارند.
این موضوع نه‌تنها به شفافیت بیشتر عملکرد برای همه ذینفعان می‌انجامد، بلکه به خودی خود گامی رو به جلو محسوب می‌شود.
اجرا و پیاده‌سازی ITIL به کمک ابزارهای ITSM
اگر می‌خواهید زحماتی که در پیاده‌سازی ITIL کشیده‌اید ماندگار باشد، چاره‌ای ندارید مگر اینکه از ابزار تخصصی آن استفاه کنید. چراکه غیر از این ITIL در سازمانِ شما صرفاً تبدیل به فرآیندهای کاغذی می‌شود، نه روالی نظام‌مند که همگان از آن تبعیت میکنند. بسیاری از شرکت‌های دنیا که توانسته‌اند ITIL را به خوبی در سازمان خود پیاده‌سازی کنند و از مزایای آن بهره ببرند این کار را به کمک ابزارهای تخصصی این حوزه که اصطلاحاً به آنها «ابزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات» یا ITSM گفته می‌شود انجام داده‌اند. این ابزارها نه‌تنها سازمانها را از منظر وقت و هزینه از درگیر شدن با مستندات هزاران صفحه‌ای ITIL بی‌نیاز میکنند، بلکه بهترین تجریبات پیاده‌سازی را به همراه خود برای شما به ارمغان می‌آورند و فرآیندهای مربوطه را خودکارسازی و هوشمند میکنند.
به بیان دیگر، استقرار ITIL خاص سازمان شما یا بهتر بگوییم نظام مدیریت خدمات خاص شما، فقط در قالب ابزار است که «ماندگار» خواهد شد. چراکه رویه‌های کاغذی قابل نقض شدن هستند و از همه مهم‌تر، نمی‌توانند با تغییر انتظارات در طول زمان تطبیق یابند. همچنین، استقرار این فرآیندها در ابزار به شما این امکان را میدهد که با بررسی داده‌های عملیاتی، زمینه‌های بهبود مستمر را که یکی از پایه‌های چرخه بلوغ ITIL است، شناسایی کنید.
