ویژگی‌ ابزارهای ITSM کارآمد در پیاده‌سازی فرآیند مدیریت رخداد

انتخاب ابزار مناسب و کارآمد ITSM برای پیاده‌سازی فرآیند مدیریت رخداد بسیار حیاتی است. انتخاب ابزار نامناسب می‌تواند بر نتیجه‌‌ی نهایی موردنظر شما تأثیر بگذارد و درنهایت، سبب شود که به رغم هزینه‌های بسیاری که سازمان شما برای پیاده‌سازی این فرآیند متحمل شده، به نتیجه‌ی دلخواه دست نیابید.

بسیاری از سازمان‌ها فرآیند پیاده‌سازی را از مدیریت رخداد آغاز می‌کنند و درواقع، مدیران فناوری اطلاعات هرگز به فرآیند مدیریت رخداد نه نمی‌گویند. اما درعین حال، همیشه هنگام انتخاب نرم‌افزار سازمانی مناسب که بتواند همه‌ی نیازهای موردنظرشان را برآورده کند سردرگم و مستأصل می‌شوند. نکات زیر به شما کمک می‌کند که بدانید، برای اطمینان از کارآمدی یک ابزار ITSM، باید به چه مؤلفه‌هایی توجه کنید، چه نکاتی را در نظر بگیرید و چه انتظاری از این ابزار در پیاده‌سازی فرآیند مدیریت رخداد داشته باشید.

چنانچه می‌خواهید فرآیند مدیریت رخداد را در قالب ابزار و به صورت خودکار در سازمان خود جاری کنید، بسیار مهم است که بدانید ابزارهای ITSM کارآمد در پیاده‌سازی فرآیند مدیریت رخداد، از منظر نهاد اصلی ارزیابی ابزارهای ITIL، باید چه قابلیت‌هایی داشته باشند.

در ادامه، به تفصیل خواهیم گفت که این ابزارها باید دارای چه ویژگی‌هایی باشند تا، از منظر پینک الفنت (مرجع ارزیابی ابزارهای ITSM)، کارآمد و و مناسب ارزیابی شوند.

ویژگی‌ ابزارهای ITSM کارآمد در پیاده‌سازی فرآیند مدیریت رخداد

• ابزارهای ITSM کارآمد با گردش کار (Workflow) و یکپارچگی‌های فرآیندی لازم در مدیریت رخداد ـ منطبق بر ITIL 2011 ـ کاملاً سازگار می‌شوند.
• این ابزارها می‌توانند دسترسی افراد ـ بر اساس نقش آن‌ها ـ برای مشاهده یا ثبت واقعه، ویرایش و بستن آن بر اساس مجوزهای از پیش تعیین‌شده، را کاملاً از نظر امنیتی کنترل می‌کنند.
• می‌توانند از طراحی فیلدها (اجباری و اختیاری) پشتیبانی کنند. همچنین، از گزارش‌های فرآیند مدیریت رخداد، بر اساس ITIL، پشتیبانی می‌کنند.
• قابلیت تولید گزارش‌های خاص و حسب مورد (Ad Hoc) را دارند.
• می‌توانند گزارش‌های مدیریتی را از داده‌های بایگانی‌شده تولید کنند.
• قابلیت سنجش صحت گزارش‌ها و صحت به‌روزرسانی‌های آن‌ها را دارند.
• ابزارهای ITSM کارآمد قابلیت اعلان و ارجاع خودکار (کاربران و IT) برای اطلاع ایشان، از رخدادهای بالقوه و پیشرفت فرآیند، را دارند.
• این ابزارها رخدادهای خاتمه‌یافته را در پایگاه داده نگهداری می‌کنند تا در صورت نیاز، بتوان به راحتی به رخدادهای خاتمه‌یافته دسترسی پیدا کرد.
• می‌توانند رخدادها را به طرق مختلف (دستی، توسط عامل میز خدمت و خودکار، از طریق یکپارچه‌سازی با ابزارهای هشداردهنده) ثبت کنند.
• می‌توانند به صورت خودکار، برای رخدادهای مختلف، شناسه‌ی متمایز ثبت کنند.
• ابزارهای ITSM کارآمد می‌توانند زمان و تاریخ رخدادها را ثبت کنند، آنها را به صورت خودکار به‌روزرسانی کنند و در طول چرخه‌ی حیات رخدادها، از آنها در لاگ رخدادها نگهداری کنند.
• این ابزارها می‌توانند، به منظور اطلاع‌رسانی و گزارش‌دهی وقایع، ذی‌نفعان مختلف برای رخدادها را ثبت کنند.
• می‌توانند منبع اعلام رخداد (فرد، واحد سازمانی، سازمان، محل، ابزار مانیتورینگ) را مشخص کنند.
• می‌توانند رخدادهای حادث‌شده و درخواست‌های سرویس را تمییز دهند.
• ابزارهای ITSM کارآمد این قابلیت را دارند که رخدادهای هر سرویس را، در سطح سیستم‌ها و مؤلفه‌های آن‌ها، به صورت ساختاریافته دسته‌بندی کنند.
• قابلیت ثبت و تعیین خودکار و یا تغییر اولویت، فوریت و تأثیر رخدادها را دارند.
• می‎توانند اولویت‌ها را، بر اساس فوریت و تأثیر رخدادها، به صورت خودکار تعیین کنند.
• از دیگر قابلیت‌های این دسته ابزارهای کارآمد می‌توان به ارزیابی افراد و گروه‌های پشتیبانی مرتبط با رخدادها اشاره کرد.
• این ابزارها می‌توانند به صورت خودکار رخدادها را به افراد و یا گروه‌های پشتیبانی، بر اساس روال‌ها و مشخصه‌ها و آستانه‌ها و رویه‌های از پیش تعریف‌شده، و قابلیت تغییر دستی آن‌ها حسب مورد ـ در بین واحدهای کاری ـ اعلان کنند و ارجاع دهند.
• این قابلیت را دارند که به صورت خودکار رخدادها را به افراد و یا گروه‌های پشتیبانی، بر اساس روال‌ها و مشخصه‌ها و آستانه‌ها و روال‌های از پیش تعریف‌شده، و قابلیت تغییر دستی آن‌ها حسب مورد ـ بر اساس سلسله مراتب سازمانی ـ اعلان کنند و ارجاع دهند.
• قابلیت درج شرح و نشانه‌گذاری برای رخدادها را دارند.
• ابزارهای ITSM کارآمد می‌توانند بررسی‌های صورت‌گرفته و اقدامات اصلاحی و راه‌حل رخدادها را، با ثبت زمان و تاریخ هر اقدام، درج کنند.
• این ابزارها رخدادها را به سرعت ثبت و دسته‌بندی کرده و بین رخدادهای مرتبط چندگانه ارتباط برقرار می‌کنند.
• قابلیت تعیین وضعیت، به منظور نظارت و ردگیری رخدادها در طول چرخه‌ی حیاتشان و گزارش‌گیری از پاسخ‌ها، ارجاعات و خاتمه را دارند.
• زمان و تاریخ رخدادهای خاتمه‌یافته را، بر اساس دسته‌بندی (برای مثال، مؤلفه‌های رفع عیب شده)، ثبت می‌کنند.
• از بازخوردهای مشتریان و امتیازدهی به افراد و تیم‌های پشتیبانی خروجی می‌گیرند.
• می‌توانند تغییرات اولویت را، بر اساس تمبر زمانی، شناسه کاربری و اقدامات انجام‌شده برای بازرسی‌های امنیتی، ثبت کنند.
• می‌توانند اولویت‌ها را به صورت دستی، برای کاربران مجاز، تغییر دهند.
• قابلیت انتخاب دلایل پیش‌فرض، به منظور تغییرات دستی اولویت‌ها، را دارند.
• ابزاهای ITSM کارآمد می‌توانند مدل‌های رخداد را، برای شرایط خاص (برای مثال، ترکیب خاصی از دسته‌بندی‌، سرویس و نوع قلم پیکربندی) استقرار بدهند و اجرا کنند.
• این ابزارها از زمان‌سنجی وظایف، بر اساس ترتیب و وابستگی‌ها در مدل‌های رخدادها، پشتیبانی می‌کنند.
• لاگ‌نگاری رخدادها پس از تغییرات آن‌ها از دیگر قابلیت‌های ابزارهایITSM  کارآمد است.
• این ابزارها براساس نقش افراد، برای ایجاد و به‌روزرسانی داده‌های خاص رخدادها، می‌توانند محدودیت دسترسی بگذارند.
• امکان تعیین امور و فعالیت‌های مربوط به رخدادها و تعیین مسئولان امر برای کاربران مجاز را دارند.
• لاگ‌نگاری امور و فعالیت‌های انجام‎شده روی رخدادها با ثبت کاربران مجری از ویژگی ابزارهای ITSM کارآمد است.
• قابلیت یکپارچه شدن‌‌ با فرآیند مدیریت دانش، به منظور بررسی رخدادها، تشخیص و رفع آن‌ها (راه‌حل‌های سریع، رفع عیب موقت و رفع عیب رخدادهای متداول) را دارند.
• ابزارهای ITSM کارآمد این قابلیت را دارند که با فرآیند مدیریت مشکلات، به منظور مشاهده‌ی سریع مشکلات مرتبط با رخدادها و ایجاد و نگهداری ارتباط بین رخدادها و مجموعه مشکلات و خطاهای شناسایی‌شده، یکپارچه شوند.
• همچنین، می‌توانند با فرآیند مدیریت درخواست‌ها، به منظور مشاهده‌ی سریع درخواست‌های مرتبط با وقایع و ایجاد و نگهداری ارتباط بین رخدادها و درخواست‌های مرتبط با آن، یکپارچه شوند.
• این قابلیت را دارند که با پایگاه داده مدیریت پیکربندی، به منظور دسترسی سریع به اقلام پیکربندی مرتبط با رخدادها، جزئیات آن و روابط اقلام و ایجاد و نگهداری ارتباط بین رخدادها و مجموعه‌ی پیکربندی مرتبط با آن یکپارچه شوند.
• یکپارچه شدن‌‌ با پایگاه داده مدیریت پیکربندی، به منظور توانمندسازی پیشخوان خدمت در شناسایی، بررسی و رفع عیب رخدادها، از ویژگی‌های مهم ابزارهای کارآمد ITSM در فرآیند مدیریت رخداد است.
• قابلیت یکپارچه شدن‌‌ با فرآیند مدیریت تغییر را دارند. این قابلیت به منظور دسترسی سریع به درخواست‌های تغییر (RFC) مرتبط با رخدادها، ایجاد و نگهداری ارتباط بین رخدادها و مجموعه درخواست‌های تغییر مرتبط با آن است.
• قابلیت ایجاد و نگهداری علل رخدادها و درخواست‌های تغییر مرتبط با آن‌ها (تشخیص اینکه آیا تغییر عامل وقوع رخداد بوده و یا رخداد باعث درخواست تغییر شده است) را دارند.
• از دیگر ویژگی‌های مهم ابزارهای ITSM کارآمد، یکپارچه شدن با مدیریت سطح خدمت، به منظور نظارت و اطلاع از توافقات برای پاسخگویی به رخدادها ـ بر اساس زمان حل، اولویت و سطح سرویس ـ است.