چرا مدیران فناوری اطلاعات هرگز به فرآیند مدیریت رخداد نه نمی‌گویند؟

مهم نیست که چقدر در پیش‌بینی وقایع خوب باشید، یک رخداد هنوز هم می‌تواند رخ دهد.

رخدادها اختلالات یا وقفه‌هایی هستند که در عملکرد خدمت رخ می‌دهند و ممکن است موجب اختلال در خدمت یا افت کیفیت آن شود و عدم وجود یک فرآیند مؤثر و ساده در سازمان‌ها برای حل و فصل این رخدادها یکی از چالش‌های پیش روی مدیران فناوری اطلاعات در سازمان‌ها است.

غالباً هم در چنین سازمان‌هایی کاربران موارد خود را از طریق تلفن یا ایمیل مطرح می‌کنند و کارشناسان را با انبوه مواردی روبه‌رو می‌کنند که هیچ اولویتی برای پاسخ‌دهی به آن‌ها تعریف نشده است.

در این بین ممکن است کارشناسان زمان و تلاش زیادی را صرف رسیدگی به رخدادهای تکراری کنند. رخدادهایی که شاید توسط کاربران قابل حل باشد.

چرا فرآیند مدیریت رخداد برای مدیران فناوری اطلاعات اهمیت دارد؟

همانطور که می‌دانیم تمام رخدادهای ثبت‌شده اولویت یکسانی ندارند. برخی موارد ممکن است بلافاصله بررسی شود، مانند رخدادهای مربوط به سامانه‌های عملیات بانکداری، ولی برخی موارد را می‌توانید در ساعات آتی مورد بررسی قرار دهید.

در این بین فرآیند مدیریت رخداد به شما این امکان را می‌دهد که اولویت موارد ثبت‌شده را مشخص کنید. این اولویت بسته به دو معیار فوریت (Urgency) و دامنه تاثیرات (Impact) تعیین و در همان زمان ثبت رخداد بر اساس دستورالعملی از پیش نوشته شده در خصوص میزان فوریت در حل رخداد و دامنه تاثیرات آن بر کسب و کار مشخص و ثبت می‌شود.

همچنین متخصصین فناوری اطلاعات از طریق فرآیند مدیریت رخداد می‌توانند رخدادهای تکراری را شناسایی و راه‌حل‌های آن‌ها را از پیش تعیین و در یک پایگاه دانش ذخیره کنند. این پایگاه دانش می‌تواند در اختیار کاربران نیز قرار گیرد تا آن‌ها بتوانند پیش از ثبت مورد، اقدام به حل رخداد و از ثبت رخدادهای تکراری پرهیز کنند و در نتیجه تعداد تماس با تیم IT کاهش یابد.

با پیاده‌سازی فرآیند مدیریت رخداد و تعیین کاربر مسئول برای رخدادها و همچنین مشخص بودن SLA های مربوطه و با وجود پایگاه دانش می‌توانیم انتظار داشته باشیم که زمان پاسخ‌گویی به مشکلات کاهش یابد و با استقرار فرآیند مدیریت رخداد به عنوان یکی از اولین فرآیندهای پیاده‌سازی شده در حوزه ITSM، مدیران فناوری اطلاعات می‌توانند سرویس‌های عادی خود را در اسرع وقت بازگردانند و سریع‌تر و ساده‌تر ارزش مدیریت رخداد را برای واحدهای کسب و کار سازمان نشان دهند.

کسب رضایت مشتری با ارزش واقعی مدیریت رخداد

مواردی که تا اینجا مطرح شد، ما را متقاعد می‌سازد، برای بازگرداندن سرویسی که دچار رخداد شده در کم‌ترین زمان و بطوریکه کمترین تأثیر را بر کسب و کار سازمان داشته باشد، باید فرآیند مدیریت رخداد را در سازمان جاری کنیم. ولی ارزش مدیریت رخداد در بازگرداندن سرویس خلاصه نمی‌شود. رفع رخداد و بازگرداندن سرویس به تنهایی برای مشتری شما ارزشی خلق نمی‌کند.

اگر شما به دنبال رضایت مشتریان خود هستید باید داده‌های با ارزشی که در طول فرآیند مدیریت رخداد تولید می‌شود را جمع‌آوری کنید و با تحلیل این داده‌های ارزشمند و شناسایی دلایل وقوع رخدادها باعث کاهش تعداد رخداد و بهبود زمان بازیابی شوید و همچنین زمینه‌های بهبود سرویس را شناسایی کنید.

کارشناسان فناوری اطلاعات می‌توانند با شناسایی دلایل وقوع رخدادها، تغییری را اعمال کرده و یا ثبت مشکل کنند و با از بین بردن عوامل وقوع آن‌ها باعث کاهش رخدادها شوند.

پیاده‌سازی مدیریت رخداد در سازمان و انجام مراحل فوق، دستیابی به این اهداف را منجر می‌شود:

• بالا بردن کیفیت سرویس‌دهی
• بازگرداندن سرویس در اسرع وقت
• کاهش زمان خرابی (Downtime)
• افزایش قابلیت اطمینان (Reliability)
• بهبود بهره‌وری و کارایی کارکنان
• بهبود رضایت‌مندی مشتری و کاربران
• افزایش دسترس‌پذیری (Availability)
• کمک به رسیدگی بهتر جهت رخدادهای احتمالی آینده

به صورت کلی پیاده سازی فرآیند مدیریت رخداد شامل مراحل زیر است:

۱. شناسایی رخداد

رخدادها می‌توانند از جانب کاربران به وسیله تلفن، ایمیل و یا پرتال کاربران ثبت شوند و یا از جانب کارشناسان و یا سیستم‌های مانیتورینگ ایجاد شود. در این مرحله کارشناسان لایه یک در خصوص اینکه آیا مورد ثبت‌شده یک رخداد محسوب می‌شود یا خیر، تصمیم‌گیری خواهند کرد.

۲. ثبت رخداد

پس از شناسایی رخداد، کارشناسان لایه یک مورد را به عنوان یک رخداد ثبت خواهند کرد و جزییاتی همچون نام کاربر، اطلاعات تماس و شرح رخداد را تکمیل خواهند کرد.

۳. دسته‌بندی رخداد

بعد از ثبت مورد باید طبقه‌بندی انجام شود، این مرحله به کارشناسان کمک خواهد کرد که راحت‌تر رخدادها را مرتب و مدل‌سازی کنند.

۴. اولویت‌بندی رخداد

اولویت‌بندی حوادث یک مرحله اساسی در فرآیند مدیریت رخداد است که بر اساس دو المان فوریت و دامنه تاثیرات مشخص می‌شود.

۵. حل رخداد

در این مرحله کارشناسان، راه حلی موقت یا دائم برای حل رخداد، کشف و اعلام خواهند کرد.

۶. بستن رخداد

یک رخداد پس از حل و تأیید و رضایت کاربر می‌تواند بسته شود.

این یادداشت در رسانه اینترنتی راه پرداخت نیز منتشر شده است.

برای مطالعه سایر یادداشت های گروه فناوری پرند در رسانه اینترنتی راه پرداخت، اینجا کلیک کنید.