مقدمه‌ای بر استراتژی خدمت

سازمان‌‌ها همواره در حال تغییرند و این تغییرات می‌‌توانند تأثیر بسزایی بر عملکرد فناوری اطلاعات سازمان‌ها داشته باشند. معرفی یا بازنشست کردن یک خدمت غالباً نیازمند تغییرات شگرف و چشمگیری است. باید بتوانید این خدمات را در طول چرخه حیاتشان مدیریت کنید. ایجاد تغییرات عمده در خدمات با پیچیدگی و ریسک‌‌های بسیاری همراه خواهد بود. در بسیاری از سازمان‌‌ها این تغییرات به روال پروژه‌‌های معمول انجام می‌‌شود. اما بسیاری از این پروژه‌‌ها در شناسایی و گنجاندن تمام نیازمندی‌‌های مؤثر و کارآمد مدیریت خدمات موفق نیستند و این موضوع اغلب به شکست پروژه انجامیده یا ریسک‌‌ها و هزینه‌‌های بسیاری را به سازمان تحمیل می‌‌کند.

انتقال خدمت هسته‌‌ی مرکزی ساختار چرخه حیات کتابخانه‌‌ زیرساخت فناوری اطلاعات (ITIL) است. طراحی خدمت (Service design) ورودی‌‌های آن را تأمین ‌‌می‌‌کند و عملیات خدمت (service operation) خروجی‌‌های آن ـ یا خدمات قابل استفاده ـ را دریافت می‌‌کند.

برای موفقیت در انتقال خدمت باید، در کنار نیازمندی‌‌های فعلی، تأکیدتان بر پیشرفت و توسعه باشد. برای این کار، باید در هر مرحله، مدیریت تغییر و تضمین کیفیت و مدیریت ریسک را در مورد همه‌‌ی خدمات خود اعمال کنید.

استراتژی خدمت شاید یکی از بحث‌‌برانگیزترین مفاهیم مدیریت خدمات است که تقریباً هیچ‌‌کس، در مورد تعریف و توضیحِ چیستیِ آن با دیگری توافق ندارد، اما می‌‌شود گفت همه قبول دارند که استراتژی خدمت موضوع بسیار مهمی است که سازمان‌ها باید همواره به آن توجه ویژه‌ای داشته باشند. اما، همچنان برخی از سازمان‌ها در پاسخ این پرسش که چرا باید به استراتژی خدمت پایبند باشند، توضیح روشن و قانع‌کننده‌ای ندارند.

عده‌ای استراتژی خدمت را یک الگوی عملیاتی فناوری اطلاعات (IT) یا معماریِ سازمانی تعریف می‌‌کنند. اما، در این نوع تفکر، واقعیتِ «رقابتی بودن خدمات» در نظر گرفته نمی‌‌شود. داشتن ذهنیت بازاریابی یعنی توانایی دیدن سازمان فناوری اطلاعات از دریچه‌‌ی چشم مشتریان، و اگر بپرسید نکته‌‌ی تکان‌‌دهنده‌‌ی این دیدگاه چیست، می‌گوییم «رقابت»!

هیچ سازمانی در خلأ حرکت نمی‌‌کند. مشتریان همیشه گزینه‌‌های جایگزینی دارند، آن‌ها حتی برای دولت و سازمان‌‌های غیرانتفاعی هم که برای ارائه‌‌ی خدمات اجتماعی، بر سر مالیات و سهام همکاری‌‌، با یکدیگر رقابت ‌‌دارند، همیشه جایگزینی می‌توانند پیدا کنند.

فشار حاصل از رقابت، سازمان‌های فناوری اطلاعات را وا می‌‌دارد که خدمات بهتری ارائه کند و به این ترتیب، تمایز ایجاد کنند. این تمایز می‌‌تواند در ماهیت خدمت یا نحوه‌‌ی ارائه‌‌ی آن باشد. ممکن است آنچه شما را از دیگر رقبا متمایز می‌‌کند، به کارگیری ساختاری با هزینه‌‌های کمتر، به‌‌کارگیری دانش فنی یا تفاوت در کیفیت خدمات و نوع مشتریان باشد. در هر صورت، متمایز بودن سبب می‌‌‌‌شود سازمان شما بهتر دیده شود و این بهتر دیده شدن می‌‌تواند برگ برنده‌‌ی شما در برابر رقبا باشد.

اساس استراتژی خدمت هم همین است: «اینکه چگونه می‌‌توان تبدیل به سازمانی شد که، از دید مشتریان، هیچ جایگزینی ندارد؟»

 معرفی استراتژی خدمت

استراتژی یک برنامه‌ی عملی است که برای دستیابی به هدفی مشخص طراحی شده است. برای کسب موفقیت، یک استراتژی باید بتواند با شرایط متغیر سازگار باشد. استراتژی در تمام جنبه‌‌های زندگی نقش دارد: برای مثال، شما ممکن است برای پس‌‌انداز کردن یا گرفتن ترفیع شغلی در محل کارتان، استراتژی مشخصی داشته باشید.

در همه‌‌ی ‌‌این موارد، یک استراتژی موفقیت‌‌آمیز باید چشم‌‌اندازی گسترده و برنامه‌‌‌‌ای برای دستیابی به اهداف داشته باشد؛ اهدافی که مبتنی بر ارزیابی دقیق وضعیت فعلی و وضعیت پیش‌‌بینی‌‌شده در آینده باشند. این برنامه باید به قدر کافی منعطف باشد تا بتواند با هر محیطِ در حال تغییری سازگار شود.

استراتژی خدمت ITIL راهنمایی برای اِعمال تفکر استراتژیک در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) است و هدفِ آن، طراحی و توسعه و پیاده‌‌سازی مدیریت خدمات، به عنوان یک توانایی سازمانی و دارایی استراتژیک است.

کتابچه‌‌ استراتژی خدمت قرار است به شما نشان بدهد که چگونه می‌‌توانید سازمان فناوری اطلاعات خود را به یک ارائه‌‌دهنده‌‌ی ارزشمند خدمات برای کسب‌‌وکار تبدیل کنید.

درون‌مایه‌ی اصلی استراتژی خدمت فناوری اطلاعات این است که پیش از فکر کردن به چگونگی انجام هر کاری، به چرایی انجام آن کار بیاندیشید!

تمرکز اصلی محتوای این کتابچه بر روشن کردن این مفهوم است که اساساً علت وجود فناوری اطلاعات (IT) مشتریان شما هستند. پس باید مطمئن شوید که ‌‌می‌‌دانید مشتریان شما چه ‌‌می‌‌خواهند و شما چگونه باید پاسخ‌‌گوی خواسته‌‌های آن‌‌ها باشید. پیش از آنکه به فکر چگونگی انجام هر کاری باشید، به این بیاندیشید که چرا می‌‌خواهید آن کار را انجام دهید! مطمئن شوید که کار شما تأثیر مثبتی بر کسب و کارتان خواهد گذاشت. باید بدانید که برای خلق ارزش، خدمات شما باید کارآمد، تأثیرگذار و مقرون‌‌به‌‌صرفه باشند.

طراحی خدمات، انتقال خدمات و عملیات خدمات، بخش‌‌های مستقل و مراحل پیوسته و پیش‌‌رونده در چرخه‌‌ حیات هستند. کار آن‌‌ها نمایش افزایش، تغییر یا تبدیل در عملیات‌‌ روزانه است. استراتژی خدمات شامل سیاست‌‌ها و اهدافی است که برای استقرار چرخه حیات به آن نیازمندیم. بهبود مستمر خدمات (CSI) بر محیط یادگیری و پیشرفت متمرکز است.

رویکرد چرخه حیات خدمات نمایانگر دیدی گسترده و همه‌‌جانبه به مدیریت خدمت است. تمرکز این رویکرد بر دستیابی به درک درستی از ساختار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) است که مشتمل بر راه‌‌های ارتباطی تمام اجزا با یکدیگر است و اینکه چگونه یک تغییر در بخشی از سیستم می‌‌تواند بر کل سیستم اثر بگذارد. نتیجه‌‌ی نهایی هر مرحله، یک بسته خدماتی است که به مرحله‌‌ی بعدی منتقل می‌‌شود، تا جایی که آن خدمت عملیاتی شود.

رویکرد چرخه حیات خدمت چیست؟

اساس رویکرد چرخه حیات خدمات بدین معنی است که سیلوهای موجود در سازمان فناوری اطلاعاتِ شما باید قدیمی و ازکارافتاده شده باشند. همکاری‌‌های سازمانی، زنجیره‌‌های ارزش و تصمیمات سرمایه‌‌گذاری باید معماری شوند تا بتوانند از استراتژی کلی کسب و کار پشتیبانی کنند. دارایی‌‌ها، منابع و قابلیت‌‌هایی که شما مسئول آن هستید، مؤلفه‌‌های کلی و پیچیده‌‌ی زیرساخت فناوری ‌‌اطلاعات هستند و هر اقدام شما می‌‌تواند بر سایر بخش‌‌ها اثر بگذارد. چشم‌‌انداز گسترده‌‌ای داشته باشید و برای هر کاری که انجام می‌‌دهید، در نظر داشته باشید که چگونه هر اقدام شما بر کل زیرساخت فناوری اطلاعات سازمان اثر خواهد گذاشت. به توانایی‌‌هایتان به منزله‌‌ی سازمانی نگاه کنید که مشتریان نمی‌‌توانند آن را انتخاب نکنند، و به این فکر کنید که چگونه اقدامات شما بر مشتریان و ماهیت کلی کسب و کارتان اثر خواهد داشت.

مزایای رویکرد چرخه حیات

رویکرد چرخه حیات به شکلی است که شما را وا می‌‌دارد فعالانه در پِی اقداماتی برای ارزش‌‌آفرینی بیشتر در کسب و کارتان باشید. در این چرخه، فناوری اطلاعات موتور محرک شما برای حرکت به سمت بهبود کسب‌‌وکار و ارزش‌‌آفرینی بیشتر است. بنابراین، باید به فناوری اطلاعات همچون یک شریک کسب‌‌وکار نگاه کنید. درواقع، هدف نهایی چرخه حیات تغییر نقش فناوری اطلاعات از یک ابزار عملیاتی کسب‌‌وکار به یک شریک استراتژیک برای موفقیت در کسب‌‌وکار است.

هدف شما باید به راه انداختن تشکیلاتی در راستای ایجاد ارزش افزوده برای سازمان باشد که از رشد و نوآوری در سازمان پشتیبانی می‌‌کند.

هدف نهایی استراتژی خدمت تغییر نقش فناوری اطلاعات (IT) از یک ابزار عملیاتی کسب‌‌‌وکار به یک شریک استراتژیک برای موفقیت در کسب‌‌و‌‌کار  است.

یکپارچه‌‌سازی با کسب و کار

راه رسیدن به کمال مطلوب در خدمات از مسیر یکپارچه‌‌سازی استراتژی خدمت با کسب‌‌وکار می‌‌گذرد. طراحی برای استراتژی خدمت را خارج از دنیای فناوری اطلاعات شروع کنید و از زاویه کسب‌‌وکار به آن نگاه کنید. برای مثال، می‌‌توانید از منظر مالی نگاه کنید تا بتوانید یک طرح کسب‌‌وکار خوب برای نوآوری‌‌های سازمان بنویسید. داشتن چشم‌‌انداز بازاریابی به شما کمک می‌‌کند که درک بهتری از مشتریانتان داشته باشید.

در یک کلام، هدف غایی شما تحول فناوری اطلاعات به گونه‌‌ای است که 100 درصد بر روی کسب‌وکار متمرکز باشد. با کسب‌وکار همکاری کنید تا بتوانید تشخیص بدهید که چگونه ‌‌می‌‌توانید، هم با دارایی خودتان و هم با دارایی‌‌های مشتریانتان، ارزش‌‌آفرینی کنید. گرچه کاهش هزینه‌‌ها ‌‌می‌‌تواند نقش مهمی ‌‌در پیشبرد اهداف سازمان داشته باشد، فناوری اطلاعات ‌‌می‌‌تواند پا را فراتر بگذارد و برای کسب‌‌وکار شما درآمدزایی داشته باشد. با این دیدگاه، فناوری اطلاعات می‌‌تواند مرکز سودآوری برای سازمانتان باشد.

پ. ن: کتابچه‌ استراتژی خدمت ترجمه‌ی مقاله‌ی Best Practice Insights است که شرکت BMC آن را در 9 فصل منتشر کرده است. تیم تولید محتوای گروه فناوری پرند آن را برای علاقه‌مندان ترجمه و در 9 بخش ارائه کرده که برای مطالعه‌ی هر فصل می‌توانید به لینک مربوطه در برچسب استراتژی خدمت مراجعه کنید.