تحول در ارائه‌ و عملیاتی‌سازی راهکار POB در عرض فقط ۸ ماه

نمونه‌های گوناگونی از کاربرد راهکار POB در بانک‌ها و مؤسسات مالی داخلی و بین‌المللی وجود دارد که داستان موفقیت هریک از آن‌ها متفاوت و در نوع خود، آموختنی است. در این یادداشت، با نگاهی به داستان موفقیت یکی از مشتریان بانکی راهکار POB ، سعی کرده‌ایم شما را با کاربرد این راهکار در بانک‌ها و مؤسسات مالی بیشتر آشنا کنیم.

شایان ذکر است، به منظور حفظ محرمانگی و امانتداری، از آوردن نام بانک و اسامی افراد در این مقاله معذور بوده‌ایم.

درباره‌ی مشتری

این مشتری یک سازمان مالی عظیم است که در سرتاسر ایران در زمینه‌ی بانکداری فعالیت گسترده‌ای دارد. هسته‌ی مرکزی کسب‌وکار، درآمدزایی، نوآوری و مزیت رقابتی این سازمان، همچون سایر بانک‌ها و مؤسسات مالی پیشرو، وابسته به سیستم‌های فناوری اطلاعات است. سیستم‌هایی که باید ضمن برخورداری از سطح دسترسی بسیار بالا، از امنیت فوق‌العاده‌ای برخوردار باشند تا بتوانند خدمات قابل اطمینانی را به مشتریان و کارکنان خود ارائه دهند.

این بانک در سال‌های اخیر، در مقایسه با گذشته، رشد فزاینده‌ای داشته است. آن‌ها این رشد را مدیون توسعه‌ی خدمات بانکداری الکترونیکی خود هستند؛ اتفاقی که سبب شده شرکت‌های وابسته به این بنگاه اقتصادی نیز، به تناسب، مجبور به ارتقای کیفیت خدمات خود شوند. این امر موجب شده که همه‌ی آن‌ها، در اکوسیستم جاری، رشد روزافزونی را تجربه کنند.

این بانک برای حمایت از مشتریان در سرتاسر کشور و دستیابی به صرفه‌ی اقتصادی در مقیاس بزرگ‌تر و کاهش هزینه‌ها در برابر تعدد کانال‌های ارائه‌ی خدمت و افزایش کیفیت خدمات، مأموریت خود را ارزش‌آفرینی از طریق ارائه‌ی خدمات فناورانه با هدف تداوم کسب‌وکار و انعطاف‌پذیری فرآیندها در سرتاسر کسب‌وکار خود قرار داده است.

درباره‌ی راهکار POB در صنعت بانکداری بیشتر بدانید 

موانع و مشکلات مشتری با ابزار ITSM قبلی

افت کیفیت خدمات و افزایش هزینه‌ها

ابزار ITSM قبلی بزرگ‌ترین مانع بر سر راه پیشبرد مأموریت و دستیابی به اهداف این سازمان بود. آن ابزار، با استقرار پلتفرم‌های موروثی، نتایج ناامیدکننده‌ای به بار آورده بود. پیشخوان خدمت نمی‌توانست به راحتی از این ابزار استفاده کند و به نظر آن‌ها این ابزار چندان کارآمد نبود. ازآنجا که پلتفرم ITSM قبلی، امور مرتبط به ارائه‌ی خدمت این سازمان را مختل کرده بود، باعث شده بود که این سازمان به ارائه‌ی کُند خدمات و عدم چابکی معروف شود. شرکت‌های وابسته‌ی ارائه‌دهنده‌ی خدمات مرتبط با این بانک، به جای استفاده از ابزاری متمرکز برای مدیریت فرآیندهای وابسته به یکدیگر، شروع به استفاده از راهکار خود کرده بودند. این موضوع، کنترل فرآیندهای حیاتی ارائه‌ی خدمات را از دست بانک فوق خارج کرده و آن‌ها را با ریسک بزرگی مواجه کرده بود.

به گفته‌ی یکی از مدیران بانک: «سازمان ما هیچ بهین‌روش کارآمدی برای مدیریت سیستم‌ها و داده‌های خود نداشت. درواقع، چون ابزار ITSM قبلی بسیار قدیمی و فقط دردسرساز بود، فقط باعث افزایش هزینه‌ها و ریسک‌های سازمان ما شده بود. یعنی ما کم‌کم داشتیم به سمتی می‌رفتیم که خطر توقف خدمات در کمین‎مان بود؛ اتفاقی که برای یک سازمان مالی در سطح ما می‌توانست فاجعه‌آمیز باشد.»

افزایش چشمگیر ریسک‌های امنیتی به دلیل وجود فرآیندها و سامانه‌های سیلویی

افزایش هزینه و کاهش کیفیت خدمات تنها مسائل پیشِ روی این بانک نبودند. این مشتری به شدت نگران قابلیت‌های جانبی سامانه‌ی‌ مدیریت خدمات فناوری اطلاعات خود و به ویژه، نگران توانایی خود در خودکارسازی فرآیندها بود. ریشه‌ی این مشکل هم در ابزار ITSM قبلی سازمان بود. از آنجا که راهکارهای موروثی هیچ راه‌حلی برای خودکارسازی فرآیندها ارائه نمی‌کردند، تیم عملیات بانکداری سازمان از ابزارهای جایگزین غیرخودکار استفاده می‌کرد. به این معنی که تیم عملیات و تیم فناوری اطلاعات سازمان از داده‌های مختلفی استفاده می‌کردند. آن‌ها نظر و زبان مشترکی در مورد خدمات، زیرساخت‌ها و الگوی سازمانی نداشتند و این مسئله ارتباط بین تیم‌ها را مخدوش کرده بود. تیم عملیات بانکداری در مورد یک چیز صحبت می‌کرد و تیم فناوری اطلاعات از حرف‌های آن‌ها برداشت دیگری داشت و فکر می‌کرد در مورد موضوع دیگری صحبت می‌کنند. در این موارد، هر دو تیم سردرگم می‌شدند و احتمال خطاهای ناشی از این شکاف بسیار بالا می‌رفت.

یکی از مدیران IT این بانک می‌گوید: «تیم‌های عملیات و فناوری اطلاعات باید همکاری نزدیکی با یکدیگر داشته باشند تا بتوانند از داده‌های حساس مالی مشتری محافظت کنند. اما اتفاقی که داشت در سازمان ما می‌افتاد بیشتر شبیه یک کابوس بود.»

یکی دیگر از نیازمندی‌های این مشتری که سبب شد آن‌ها به فکر پیاده‌سازی یک سیستم یکپارچه در مجموعه‌ی خود باشند، دسترسی به گزارش‌های منعطف در زمان مناسب بود. مجموعه‌ی این مشکلات و نیازها، مدیران بانک را بر آن داشت که نحوه‌ی ارائه‌ی خدمات فناوری اطلاعات خود را تغییر دهند. اما آن‌ها برای ایجاد این تغییر، نیازمند به‌کارگیری روشی جهانی و استاندارد برای مدیریت، ایمن‌سازی و ارائه‌ی خدمات بودند تا کمک کند مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به جای اینکه مانعی بر سر راه عملکرد کسب‌وکار باشد، به عاملی برای بهبود کسب‌وکار و ارزش‌آفرینی تبدیل شود. لازمه‌ی این تحول اساسی ایجاد یک تغییر زیربنایی در فلسفه‌ی سازمان بود. حذف سیلوها، افزایش سرعت ارائه‌ی خدمات و مدیریت مؤثر عملیات بانکداری بخشی از مراحل این تغییر و تحول بودند.

انتخاب راهکار POB : مهم‌ترین گام به سوی تحول در مدیریت و ارائه‌ی خدمات

تحول در ارائه‌ و عملیاتی‌سازی راهکار POB در عرض فقط ۸ ماه

مدیران بانک فوق، به دلیل نیازمندی‌هایی که در بالا به آن اشاره کردیم، تصمیم گرفتند Wendia POB را جایگزین سامانه‌های موروثی خود کنند. چون با دیدن نتایج پیاده‌سازی راهکار POB در سازمان‌های مشابه و تجارب گروه فناوری پرند، به این نتیجه رسیدند که تنها ابزاری که می‌تواند یکپارچگی مورد نظرشان را ارائه بدهد، Wendia POB است. آن‌ها دریافتند که می‌توانند به کمک راهکار POB، فرآیندهای بهین‌روش ITIL را در سازمانشان اجرایی کنند و به نحو چشمگیری، هزینه‌هایشان را کاهش بدهند.

مدیر استقرار و پیاده‌سازی گروه فناوری پرند می‌گوید: «آن‌ها مصمم به یک شروع تازه بودند. تصمیم جسورانه‌ای بود، اما این کار را کردند… تصمیم گرفتند از فرصت طراحی مجدد فرآیندها استفاده کنند و ابزارهای موروثی‌شان را دور بریزند. آن‌ها می‌خواستند گذشته را پشت‌سر بگذارند و کارها را به روش درستش پیش ببرند.»

با همکاری تیم کارشناسان گروه فناوری پرند، آن‌ها توانستند عملیات پیاده‌سازی را در عرض ۸ ماه با موفقیت به سرانجام برسانند. درنهایت، سازمان مالی فوق توانست از مجموعه‌ی کاملی از امکانات راهکار Wendia POB ـ ازجمله مدیریت رخداد، مدیریت درخواست، مدیریت دارایی و پیکربندی، مدیریت دسترسی‌پذیری سرویس، مدیریت سطح خدمات، مدیریت دانش و … بهره‌برداری کند و به کمک این راهکار، فرآیندهای آسیب‌پذیر سازمان را بهبود ببخشد.

میلیاردها تومان پس‌انداز سالانه

این مشتری با همکاری تیم متخصصان گروه فناوری پرند توانست:

• ابزار ITSM موروثی پیشین خود را با پلتفرم مدرن و کارآمد POB جایگزین کند.
• خدمات فناوری اطلاعات را با کیفیتی به مراتب بالاتر، به مشتریان خود در سرتاسر کشور ارائه کند.
• با استفاده از مزایای اختصاصی‌سازی و یکپارچگی راهکار POB، کل فرآیندها را با اکوسیستم فناوری اطلاعات پیچیده‌ی داخلی‌ یکپارچه کند.
• به کمک ماژول مدیریت دارایی و پیکربندی، یکپارچه با سایر فرآیندها و ابزارهای داخلی سازمان، مدیریت جامعی بر تمام دارایی‌های خود داشته باشد.
• هزینه‌ی ارائه‌ی خدمات را میلیاردها تومان در سال کاهش بدهد.
• با بهره‌مندی از مزایای مدیریت چابک راهکار POB و توانمندسازی واحدهای مختلف، سرعت ارائه‌ی خدمات خود را چند برابر کند.
• با شکستن موانع ارتباط بین تیم‌ فناوری اطلاعات و تیم عملیات بانکداری، تهدیدات را تا حد چشمگیری کاهش بدهد.

به گفته‌ی مدیر تیم پیاده‌سازی گروه فناوری پرند: «بازخورد مشتری به طور کلی بسیار مثبت بوده و نگاه آن‌ها به مدیریت خدمات فناوری اطلاعات کاملاً تغییر کرده است. به این معنی که دیگر کارکنان بانک به پلتفرم مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به چشم یک عامل دردسرساز نگاه نمی‌کنند. پیش از این، کارکنان از ابزارهای خود راضی  نبودند، مدام به مشکل برمی‌خوردند و روند حل مشکلات، فرسایشی، زمان‌بر و خسته‌کننده بود. اما حالا خوشحال‌اند که بسیاری از فرآیندهای تکراری خودکارسازی شده و آن‌ها می‌توانند با تمرکز بیشتر و صرف انرژی کمتری، به سرعت به درخواست‌های مشتریان رسیدگی کنند.»

این سازمان مالی ضمن یکپارچه‌سازی کل فرآیندها با اکوسیستم فناوری اطلاعات پیچیده‌ی داخلی‌، توانست میلیاردها تومان در هزینه‌های خود صرفه‌جویی کرده و ریسک‌ها را هم به طرز چشمگیری کاهش بدهد.

پنج ابزار توانمندساز پیشخوان خدمت برای بانک‌ها و مؤسسات مالی

نقش گروه فناوری پرند در دستیابی مشتری به موفقیت

مشتری از همان ابتدا تشخیص داد که نیازمند شریک تجاری مناسبی برای ایجاد تحول در مدیریت و ارائه‌ی خدمات فناوری اطلاعات خود است. بنابراین، تصمیم گرفت شریکی را انتخاب کند که دانش فرآیندی و تجربه‌ی اثبات‌شده‌ داشته باشد. متخصصان ما هم تمام دانش و تجربه‌شان را به کار  گرفتند تا در تمام مراحل این تحول، از ابتدایی‌ترین نقطه‌ تا نهایی‌شدن پروژه، به بهترین شکل همراه مشتری باشند.

آماده‌سازی بسته‌ی نیازمندی‌های مشتری

در ابتدای امر کاملاً مشخص بود که بیشترین تمرکز مشتری بر مزایای کمّی این پروژه، مانند صرفه‌جویی در هزینه‌ها، است. ولی متخصصان ما در گروه فناوری پرند سعی کردند در بسته‌ی نیازمندی‌های مشتری، مزایای کیفی را هم در نظر داشته باشند. به این ترتیب، ضمن اینکه در بسته‌ی نیامندی‌های مشتری مزایای کیفی در نظر گرفته شد، رویکرد مشتری به مزایای کمّی، کار را برای بهره‌برداران اصلی، در راستای توجیه سرمایه‌گذاری ساده‌تر کرد. درواقع، مزایای کمّی و خروجی‌ها معیار خوبی برای سنجش میزان موفقیت پروژه بود.

تطبیق الزامات با اهداف مشتری

پس از اتمام مراحل شناسایی و تأیید نیازمندی‌ها توسط مشتری، کارشناسان ما همراه با مشتری، شروع به تعیین دقیق وضعیتی کردند که می‌توانست کاملاً با اهداف کسب‌وکار مشتری منطبق و همسو باشد. بر این اساس، برای تک‌تک فرآیندها، الزامات مورد توافقی وضع شد که همسو با اهداف و چشم‌انداز بانک مورد نظر بود.

پس از آن، تیم کارشناسان پیاده‌سازی گروه فناوری پرند خود را برای پیاده‌سازی فرآیندها آماده کردند.

مدیر تیم پیاده‌سازی شرکت پرند می‌‌گوید: «شرط کلیدی دستیابی به موفقیت در پروژه، مشخص کردن الزامات است. ما با پیروی از فرآیند الزامات کاملاً ساختاریافته، ریسک‌ها را به حداقل رساندیم و زمینه را برای آنچه که لازمه‌ی موفقیت بود آماده کردیم. به علاوه، با این کار، از مشتری در برابر جزئیات پیاده‌سازی محافظت کردیم.»

ارائه‌ی خدمات با سرعت بالا و کمترین ریسک، با استفاده از متودولوژی چابک

طی فرآیند پیاده‌سازی، خدمات حرفه‌ای گروه فناوری پرند، با پیروی از استانداردهای مبتنی بر متودولوژی اسکرام، ضمن تسریع روند توسعه، به کاهش ریسک‌ها کمک کرد.

به گفته‌ی مدیر تیم پیاده‌سازی پرند «ما مطمئن بودیم که پیاده‌سازی فرآیندها، با استفاده از بهین‌روش‌های موجود در راهکار POB در کمترین زمان ممکن امکان‌پذیر است. ما با این کار توانستیم نیازمندی‌های کارکردی و غیرکارکردی مشتری، مانند قابلیت پشتیبانی و قابلیت بهبود، را مرتفع کنیم. مرحله‌ی بعدی تست پیاده‌سازی بود. چون تست پیاده‌سازی تضمین می‌کند که پیاده‌سازی کاملاً مطابق با نیازهای مشتری پیش رفته است یا خیر. بنابراین، پس از پیشرفت در پیاده‌سازی، موارد را برای اطمینان از تطابق با درخواست‌های مشتری، تست کردیم و چنانچه در مواردی ابهام وجود داشت، با مالک فرآیند مربوطه گفت‌وگو و مشورت ‌کردیم تا بتوانیم تیم پیاده‌سازی را به سمت رفع ابهام موارد مربوطه هدایت کنیم.»

آماده‌سازی سازمان برای تغییر

تغییر و تحول موفقیت‌آمیز در یک سازمان فقط متکی به پیاده‌سازی صحیح فرآیندها نیست. یکی از مراحل حیاتی دستیابی به موفقیت، آماده‌سازی سازمان برای تغییرات پیشِ‌ روست. ما هم به عنوان بخشی از مسیر پروژه‌ی تحول، مبتنی بر اسناد بالادستی مشتری حرکت کرده و سعی کردیم در جلسات مداوم با کارشناسان فناوری اطلاعات سازمان، آن‌ها را با رویکرد جدید خود آشنا کنیم تا بتوانند سفیران موفقیت ما در استقرار پروژه شوند.

مدیر پیاده‌سازی پرند می‌گوید: «برای دستیابی به موفقیت، این کافی نیست که فقط به افراد بگویید که چه تغییراتی در انتظارشان است. شما باید با کارکنان در مورد کارهایی که امروز در سازمان انجام می‌دهند و نحوه‌ی تغییر آن کارها بر اثر تغییرات صورت‌گرفته، صحبت کنید و آن‌ها را از طریق آموزش، برای همراه شدن با تغییرات آماده کنید. این دقیقاً همان کاری بود که ما در این پروژه انجام دادیم.»

پشیبانی لحظه‌ای و پیشرفته در کل مدت پروژه

تیم پشتیبانی فنی گروه فناوری پرند، در تمام مراحل استقرار پروژه، قدم به قدم همراه مشتری بودند تا مطمئن شوند همه‌چیز به خوبی پیش می‌رود. گرچه اساساً مشکل عمده‌ای در طی پروژه پیش نیامد. فقط در 15 روز اول مواردی جزئی پیش آمد که بلافاصله توسط تیم فنی رفع و رجوع شد. درواقع، این کاری بود که ما در گروه فناوری پرند از همان روز اول انجام دادیم و از تمام ظرفیتمان برای رسیدگی به درخواست‌های مشتری استفاده کردیم. خوشبختانه، نتیجه هم چیزی جز بازخورد خوب مشتری نبود.

از ابتدای بهره‌برداری و به علت تنوع خدمات، توانستیم ضمن جلب نظر مثبت مشتری، به توسعه ابزار در حوزه‌های متفاوت دست یابیم. مثلاً ما قبلاً به مشتری پیشنهاد کرده بودیم که از راهکار POB در حوزه‌های کسب‌وکاری نیز استفاده کنند. در حال حاضر، داریم روی این مورد کار می‌کنیم و موارد دیگری هم در دست اقدام هستند.

نتیجه‌گیری

رویکردهای موروثی برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می‌تواند کسب و کار شما را مختل کند، هزینه‌ها را بالا ببرد، چابکی را از سازمانتان بگیرد و ریسک‌های جبران‌ناپذیری را به شما تحمیل کند. این شمایید که نباید اجازه بدهید گذشته سد راهتان بشود. همان کاری که مشتری ما بعد از ماه‌ها و سال‌ها بالأخره انجام داد. گذشته را رها کرد و با روی آورن به راهکار مدرن POB، نه‌تنها سازمان خود را با فناوری‌های نوین همگام کرد، که به موقع جلوی ضررهای احتمالی در آینده را گرفت.

اگر به مباحث کاربردی و اخبار فناوری اطلاعات علاقه‌مندید، یادتان نرود آدرس ایمیلتان را در فوتر سایت (عضویت در خبرنامه) بنویسید تا شما را در جریان آخرین مطالب گروه فناوری پرند قرار دهیم.