چگونه از تأثیر بحران کرونا بر کارکنان پشتیبانی فناوری اطلاعات بکاهیم؟

تأثیر بحران کرونا بر کارکنان پشتیبانی فناوری اطلاعات چیزی فراتر از دلتنگی برای عزیزان و همکاران و ملال‌آور بودن زندگی در ایام قرنطینه است. چون کار در واحد پشتیبانی فناوری اطلاعات در بهترین ایام هم کار سختی است، چه برسد به شرایط فعلی که فعالیت کارکنان این بخش را از همیشه دشوارتر کرده است.

قرنطینه روی فعالیت‌ مشتریان و درآمد سازمان‌ها تأثیر گذاشته و کارکنان سازمان‌هایی که با کاهش درآمد چشمگیری در ایام بحرانی ویروس کرونا روبه‌رو شده‌اند، بیش از همیشه نگران امنیت شغلی‌شان هستند. خودِ این عامل به شکل نامحسوسی، بر امنیت روانی و رفاه حال کارکنان پشتیبانی فناوری اطلاعات تأثیر منفی گذاشته است.

همین موضوع ما را بر آن داشت که برای کمک به این بخش از بدنه‌ی سازمان‌های ITمحور، این مقاله را با نگاهی به تأثیر بحران کرونا بر کارکنان پشتیبانی فناوری اطلاعات بنویسیم. البته، راهکارهایی هم برای کاهش این تأثیرات ارائه کرده‌ایم تا نشان بدهیم که می‌شود در چنین شرایطی هم مثبت‌نگر، امیدوار و پرانگیزه باقی ماند و تا جای ممکن از تأثیر مخرب بحران‌ کرونا بر سلامت روحی و جسمی کارکنان پشتیبانی فناوری اطلاعات کاست. روی صحبت ما هم مدیران و رهبرانی هستند که قدرت و نفوذ بیشتری در اِعمال تصمیم‌گیری‌های کلان دارند و هم خودِ کارکنان پشتیبانی فناوری اطلاعات. شاید آگاهی از این تأثیرات و نحوه‌ی مواجه با آن‌ها، بابی باشد برای اینکه بتوانند هم به خودشان و هم به همکارانشان، در گذر از این دوران عجیب، کمک کنند.

در ادامه، این تأثیرات را براساس نوع و میزان تأثیرگذاری‌شان، به سه دسته‌ی مخرب، بد و خوب تقسیم کرده‌ایم.

تأثیر مخرب بحران کرونا:

خسارات وارد آمده بر سلامت جسمی و روحی کارکنان پشتیبانی IT

اگر به تحقیقی که SysAid در سال 2019 انجام داد نگاهی بیندازید، می‌بینید که حتی در دنیای قبل از بحران کرونا هم 84درصد از کارکنان پشتیبانی فناوری اطلاعات تصور می‌کرده‌‌اند که طی سه سال آینده، کار در واحد IT دشوارتر از گذشته خواهد شد. حالا، امروز مسئله‌ی همه‌گیری جهانی را هم که سلامت جسمی و روحی افراد را به خطر انداخته، باید به آن اضافه کنیم!

چه کاری از ما ساخته است؟

در عصر حاضر، سازمان‌ها و شرکت‌ها برای رسیدگی به مسائلی مانند سلامت جسمی و روحی و رفاه حال کارکنانشان قطعاً امکانات بالقوه‌ی بهتری در اختیار دارند و می‌توانند تصمیمات بهتری بگیرند. اما هنوز کارهای زیادی برای انجام دادن وجود دارد. برای مثال، همان نظرسنجی SysAid نشان می‌دهد که 55 درصد پاسخ‌دهندگان احساس می‌کرده‌اند که کار در حوزه‌ی فناوری اطلاعات بر سلامت روحی و جسمی آن‌ها تأثیر منفی گذاشته است. این نشان می‌دهد که سازمان‌ها و شرکت‌های ITمحور باید تمام تلاششان را بکنند که بهتر از گذشته عمل کنند. در ادامه، چند روش برای کاهش تأثیر بحران کرونا بر کارکنان پشتیبانی فناوری اطلاعات ارائه می‌کنیم:

فراهم کردن فضایی امن برای کارکنان پشتیبانی فناوری اطلاعات

مطمئن شوید که فضای امنی را برای کارکنان پشتیبانی IT سازمانتان فراهم کرده‌اید تا آن‌ها بتوانند در آن فضا، در مورد فشارهای واحد پشتیبانی IT در شرایط بحرانی ویروس کرونا، راحت و صمیمانه صحبت کنند. اجازه بدهید به‌راحتی به زبان بیاورند که چقدر شرایط فعلی برای آن‌ها دشوار است و فقط شنونده باشید.

در مورد اتفاقاتی که در جریان است صحبت کنید.

هرچند بیان این موضوع، به حرف خیلی ساده است، اما در عمل کار ساده‌ای نیست. بدیهی است که صحبت در مورد شرایط روحی و جسمی‌مان برای خیلی از ما راحت نیست، اما به این فکر کنید که چند نفر از همکارانتان، در ظاهر، چهره‌ی بشاش و سرحالی دارند، اما درحقیقت تمام کاری که انجام می‌دهند این است که چهره و احساس واقعی‌شان را از دنیای اطرافشان پنهان کنند؟

گاهی‌اوقات فقط با حرف زدن می‌شود مشکلات بسیاری را حل کرد و مسئله‌ی سلامتی روحی و جسمی کارکنان پشتیبانی فناوری اطلاعات باید آنقدر برایتان اهمیت داشته باشد که بتوانید در موردش صحبت کنید. گاهی نمی‌دانید چطور باید باب حرف زدن را با همکار یا کارمندتان باز کنید. می‌دانیم، شروع مکالمه کار سختی است. در این مواقع، کافی است یک چیزی بگویید. هر چیزی! حتی می‌تواند در این حد باشد که با همکارتان تماس بگیرید و تأیید کنید که اوضاع فعلی خیلی عجیب و غریب است. این می‌تواند یک شروع باشد! یکی از مهم‌ترین نکاتی که به کاهش تأثیر بحران کرونا بر کارکنان پشتیبانی فناوری اطلاعات کمک می‌کند، این است که بتوانند با همکارانشان در ارتباط باشند و این ارتباط هم صرفاً به انجام پیگیری‌های کاری محدود نباشد.

واقعاً گوش شنوا باشید!

گاهی اوقات، افراد نگران این هستند که وقتی کسی در مورد سلامت روحی و جسمی‌اش با آن‌ها صحبت می‌کند، حرف نابجایی بزنند. واقعیت این است که گاهی اصلاً نیازی به حرف زدن نیست! تنها چیزی که فرد مقابلتان به آن احتیاج دارد این است که کسی به حرف‌هایش گوش کند و حمایت‌گر باشد.

به ایجاد یک سیستم دوستانه فکر کنید.

می‌دانم! ممکن است خنده‌دار، احمقانه و حتی آزاردهنده به نظر برسد، اما لطفاً به حرفی که می‌زنم اعتماد کنید. خیلی از افراد تمام تلاششان را می‌کنند که مثبت‌اندیش باشند و نیمه‌ی پُر لیوان را ببینند. با این حال، گمان نکنم کسی وجود داشته باشد که در شرایط فعلی، مسائل نگران‌کننده و یا درگیری‌های خاص خودش را نداشته باشد. بنابراین، اگر نمی‌توانید سیستمی تعریف کنید که در آن همه با یکدیگر در ارتباط باشند، سیستمی تعریف کنید که در آن، هر کدام از کارکنان یک جُفتِ همکاری داشته باشند تا بتوانند با یکدیگر صحبت کنند.

تأثیر بد بحران کرونا:

هر چیز ساده‌ای به نظرمان یک مشکل می‌آید تا یک موضوع عادی!

همه‌ی چیزهایی که تا قبل از وقوع بحران شیوع ویروس کرونا، ناراحتی یا چالش‌هایی جزئی بودند، حالا برایمان به مجموعه‌ی کاملی از مشکلات بالقوه تبدیل شده‌اند. اگر بخواهیم در مورد کسب‌وکارهای ITمحور صحبت کنیم، می‌توانیم به خطاهای فنی، نداشتن یک طرح تداوم کسب‌وکار یا عدم اشتراک‌گذاری دانش به قدر کافی اشاره کنیم که کارِ کارکنان پشتیبانی فناوری اطلاعات را در شرایط فعلی، سخت‌تر از همیشه کرده است. از سوی دیگر، کار زیاد به علاوه‌ی استرس و خستگی مضاعف در این روزهای بحرانی، مقابله با چالش‌ها و مسائل سخت را برای کارکنان پشتیبانی IT دشوارتر می‌کند. چون مجموعه‌ی این عوامل باعث می‌شود پردازش مسائلی که تا پیش از این، برای مغز انسان ساده‌ بوده، حالا دشوار به نظر برسد و تمرکز کافی برای حل مسائل وجود نداشته باشد.

چه کاری از ما ساخته است؟

اولین اصل از اصول راهنمای ITIL 4 می‌گوید: «از همان جایی که هستید شروع کنید.» پیشنهاد ما هم به شما این است که یک کاری برای بهبود شرایط کاری کارکنان پشتیبانی IT، همکاران دیگر و حتی شرکای تجاری‌تان انجام بدهید. هر کاری! فقط آستین‌ها را بالا بزنید و شروع کنید. ما هم در ادامه، چند روش برای کاهش فشارهای کاری ناشی از بحران کرونا بر کارکنان پشتیبانی فناوری اطلاعات ارائه کرده‌ایم که شاید کمکتان کند:

خطای فنی

باید تا جایی که می‌شود، شرایط را برای کارکنان پشتیبانی فناوری اطلاعات که قرار است سایر کارکنانتان را پشتیبانی کنند، فراهم کنید. چون برای آن‌ها، همین که تلاش می‌کنند نشان بدهند همه‌چیز به روال معمول در جریان است، به قدر کافی استرس‌زا هست. یک کار نسبتاً ساده این است که از پایگاه داده خطای شناخته‌شده (KEBD) برای یافتن راهکارهای موقتی استفاده کنید و برای راه‌حل‌های بلندمدت طرح‌ریزی کنید. اگر تا الآن پایگاه داده خطاهای شناخته‌شده نداشته‌اید، نگران نباشید. قرار نیست چیز فانتزی‌ای باشد. اما اگر ابزاری برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) ندارید، می‌توانید از یک برنامه‌ی صفحه‌‌گسترده (Spreadsheet) استفاده کنید.

به اشتراک‌گذاری دانش

برای کارکنان پیشخوان خدمت هیچ‌چیز عبث‌تر و ناراحت‌کننده‌تر از این نیست که مجبور شوند مسئله‌ای را که خودشان می‌توانند با داشتن دسترسی به سیستم و یک‌سری آموزش‌های اولیه به راحتی برطرف کنند، به سطوح بالاتر واحد پشتیبانی فناوری اطلاعات ارجاع بدهند. بنابراین، از باتجربه‌ترین تکنسین‌هایتان بخواهید که دانش و تجربه‌شان را در اختیار کارکنان سطوح پایین‌تر قرار بدهند. به آ‌ن‌ها کمک کنند که مهارت‌هایشان را افزایش بدهند تا بتوانند از پسِ مقابله با مسائل چالش‌برانگیز بربیایند. با به اشتراک‌گذاری دانش بین تمام اعضای تیم، آن‌ها می‌توانند مشکلات بیشتری را حل کنند. به این ترتیب، تعداد راه‌حل‌هایی که برای حل مسائل ارائه می‌دهند، در مقایسه با گذشته افزایش پیدا می‌کند. ضمن اینکه، با این کار، زمانی را که می‌توانست با عدم کارآیی کارکنانتان به هدر برود، ذخیره می‌کنید. در یک کلام، مسائل بیشتری در مدت زمان کوتاهتری حل خواهند شد و درنهایت، کارکنان توانمندتر و باتجربه‌تری خواهید داشت که تأثیر مستقیمی بر کارآمدی کارکنان پشتیبانی فناوری اطلاعات خواهند گذاشت.

درباره‌ی چگونگی بهبود عملکرد پیشخوان خدمت بیشتر بخوانید

طرح تداوم کسب‌وکار

چند نفر از ما، حالا که در بحران کرونا گرفتار آمده‌ایم، تازه متوجه شده‌ایم که طرح تداوم فناوری اطلاعات سازمان یا شرکتمان آنقدر که باید مفید و مؤثر و مناسب نبوده؟ شرط می‌بندم بیشتر ما!

مهم نیست که چقدر روی طرح تداوم کسب‌وکارتان کار کرده باشید، امکان ندارد بشود برای هر سناریوی ممکنی برنامه‌ریزی کرد. فقط می‌توانیم بهترین کاری که در حال حاضر از دستمان برمی‌آید و در دسترسمان است، انجام بدهیم. اما، همان را می‌توانیم بهتر انجام بدهیم.

مدیریت تداوم  خدمات فناوری اطلاعات (ITSCM) یکی از قابلیت‌های بسیار کارآمد مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) است که متأسفانه به اندازه‌ی فرآیندهای عملیاتی مدیریت رخداد، مدیریت مشکل یا مدیریت تغییر، به آن توجه نمی‌شود. یکی از دلایل این نادیده گرفتن، این است که طرح‌ریزی برای پدیده‌های ناشناخته دشوار است. اما در حال حاضر، ما با یک پدیده‌ی شناخته‌شده طرف هستیم. می‌توانید از آن به چشم فرصتی برای ساختن آینده‌ای نگاه کنید که خودتان و همکارانتان را در آن می‌بینید. اگر برنامه‌ای برای طرح تداوم ندارید، همه‌ی کارهایی را که برای مقابله با بحران شیوع ویروس کرونا انجام داده‌اید، مستند کنید. لازم نیست این مستندسازی تمام و کمال باشد، حتی یک حرکت کوچک هم می‌تواند مؤثر باشد و راهی را باز کند که بتوانید در آینده ادامه‌اش بدهید. اما برای فهرست‌کردن کارهایی که پیش از این انجام داده‌اید، وقت بگذارید. آنوقت است که همه‌ی شرایط لازم برای آماده کردن یک طرح تداوم را دارید و می‌بینید که به‌رغم شرایط نه‌چندان مساعدِ دنیای کرونازده، شما در حال پیشرفت هستید!

تأثیر خوب بحران کرونا:

افزایش انعطاف‌پذیری و تقویت کار تیمی

این روزها که بحران فعلی باعث شده همه‌ی دنیا از هم فاصله بگیرند و مسئله‌ی فاصله‌ی اجتماعی و قرنطینه‌ی شهرها و کشورها موضوع داغ روز است، بسیاری از افراد مجبور به دورکاری شده‌اند و کارکنان پشتیبانی فناوری اطلاعات هم از این قضیه مستثنا نیستند. اما یادمان نرود که دورکاری هم مزایای خودش را دارد! تمرکز افراد بیشتر می‌شود، بهتر می‌توانند بین کار و زندگی‌شان تعادل برقرار کنند و حذف رفت‌و‌آمدها هم باعث کاهش استرس افراد می‌شود. اما یک وجه مثبت دیگر دورکاری افزایش تعامل بین افراد و تقویت کار تیمی است. چون شرایط فعلی همه را به یک شکل درگیر کرده و بحران کرونا درد مشترک بین آدم‌ها در سرتاسر دنیا شده، گویا همه کمی مهربان‌تر شده‌اند!

چه کاری از ما ساخته است؟

درست است که این روزها، به نظر بیشترمان، دنیا بدترین جای ممکن شده، اما اگر جور دیگری نگاه کنیم می‌بینیم که از بعضی جهات، حتی بهتر هم شده است! پس لطفاً تسلیم نشوید و به راهتان ادامه بدهید! چطوری؟ در ادامه، چند پیشنهاد برایتان داریم:

جلسات تیمی

از همکارانتان مرتب گزارش بگیرید تا مطمئن شوید همه در شرایط قابل قبولی هستند و هیچکس تنهایی در حال دست‌وپا زدن و مبارزه با وضع موجود نیست. در ایام دورکاری می‌توانید از زوم یا اسکایپ برای برگزاری جلسات آنلاین استفاده کنید. می‌توانید کمی خلاقیت به خرج بدهید و چالش‌ها یا مسابقاتی طراحی کنید که همه را سر ذوق بیاورد و مجبور به مشارکت کند. یا خیلی ساده، از یک پس‌زمینه‌ی بامزه تو مکالمات اسکایپی‌تان استفاده کنید که همه را به حرف بکشاند و باعث شود فضایی جز فضای صحبت‌های کاری، برای معاشرت‌های معمول و خودمانی‌تر ایجاد شود.

بهبود مستمر

شرایط بحرانی ویروس کرونا احتمالاً بهترین زمان برای شروع یک برنامه‌ی جامع و مانع برای بهبود خدماتتان نیست. پس لازم است هوشمندانه‌تر کار کنید، نه سخت‌تر!

دنبال آن بخش‌هایی از کار باشید که می‌توانید سریع‌تر و ساده‌تر انجامشان بدهید، ضمن اینکه کار را برای کارکنان پشتیبانی فناوری اطلاعات هم ساده‌تر می‌کنید و تجربه‌ی کارکنانتان (employee experience) را بهبود می‌بخشید. برای مثال، پرتکرارترین رخدادها و انواع درخواست‌ها را الگوسازی کنید تا راحت‌تر بتوانید آن‌ها را وارد سیستم کنید. برای تغییرات با ریسک پایین، تغییرات استاندارد ایجاد کنید. و دسترسی به پایگاه دانش را برای کارکنانی که از خانه کار می‌کنند گسترش دهید.

راهکارهای دیگری هم برای مقابله با بحران کرونا هست

تجربیاتتان را با ما به اشتراک بگذارید

شما هم حتماً برای مقابله با بحران کرونا راهکارهایی را برای کاهش فشار بر کارکنان پشتیبانی فناوری اطلاعاتتان امتحان کرده‌اید که درس‌ها و تجربیات آموزنده‌ای برایتان داشته است. شاید هم تجربه‌های دست‌ِ اولی از ایام دورکاری و امر نظارت بر کارکنان از راه دور داشته‌اید. مثلاً همکاری بهتر با تیم مدیریت رخدادها، با استفاده از معرفی راهکارهای فناورانه‌ی نوین. یا مثلاً آموزش کارمندان جدیدتر توسط کارمندان کارآزموده‌تر و مجرب‌تر. اصلاً مهم نیست که این حرکت‌ها و پیشرفت‌ها چقدر و چطور بوده‌اند، مهم این است که برای به‌دست آوردن این تجربیات تلاش کردید و از پا ننشستید. یادتان باشد یکی از مؤثرترین کارهایی که می‌توانید در این روزها انجام بدهید، به اشتراک گذاشتن تجربیاتتان است. به این ترتیب، می‌توانیم دست در دست هم، از تجربیاتمان پلی برای حرکت به سوی آینده درست کنیم.

منبع: www.joetheitguy.com

اگر به مباحث کاربردی و اخبار فناوری اطلاعات علاقه‌مندید، یادتان نرود آدرس ایمیلتان را در فوتر سایت (عضویت در خبرنامه) بنویسید تا شما را در جریان آخرین مطالب گروه فناوری پرند قرار دهیم.