گروه فناوری پرندگروه فناوری پرند
  • صفحه اصلی
  • وبلاگ پرند
  • مقاله
  • ویدئو
  • اینفوگرافیک
  • اخبار و اطلاعیه
با ما تماس بگیرید
  • صفحه اصلی
  • وبلاگ پرند
  • مقالات
  • 5 گام برای بهبود فرآیند مدیریت مشکل

وبلاگ گروه فناوری پرند

5 گام برای بهبود فرآیند مدیریت مشکل

توسط رضا عسکری / یکشنبه, 03 شهریور 1398 / منتشر شده در مقالات, مقاله کاربردی
مدیریت مشکل زمان تقریبی مطالعه: 3 دقیقه

در بسیاری از واحدهای فناوری اطلاعات (IT)، این تمایل وجود دارد تا به جای توجه به مشکلات ریشه ‏ای، بر رفع رخدادها تمرکز کنند. البته، این موضوع به دلیل محدودیت‏ های پشتیبانی خدمات نوین IT، کاملاً قابل درک است. اما مسئله اینجاست که آن مشکلات، منجر به رخدادهای بیشتری خواهند شد.

اگر به دنبال آن هستید تا ضمن توجه به مدیریت رخداد، فرآیند مدیریت مشکل را بهبود دهید؛ ایجاد توازنی میان این دو از اهمیت بالایی برخوردار خواهد بود. خوشبختانه، دستیابی به این امر دشوار نیست!

باید اعتراف کرد که ایجاد و حفظ قابلیت مدیریت مشکل، فشار کاری جدیدی را بر کارهای قبلی شما اضافه خواهد کرد. اما با داشتن کمی نگرش چابک و هدفمندی در راستای اقدامات واکنشی و فعالانه، می توانید به راحتی فرآیند را به جریان بیندازید. در ادامه پنج نکته برای انجام این امر ارائه می‏ شود.

1. رخدادهای خود را از مشکل‏ هایتان جدا کنید.

اینکه بخواهید همه چیز را یکجا ذخیره کنید، بسیار وسوسه ‏کننده است؛ اما جدا کردن مشکل ‏ها از رخدادها و قراردادن هر یک در فضای اختصاصی خود، می‏ تواند به پردازش بهتر آن‏ ها کمک کند. این موضوع بدین معنی است که شما درباره جزئیات یک مشکل، تاریخچه قابل دسترس بررسی ‏های پیشین خود و منابع مورد نیاز برای رفع مشکل، شفافیت کامل را دارا هستید.

2. داشتن یک پایگاه داده برای ایرادات شناخته‏ شده (A Known Error Database)

به محض اینکه دلیل ریشه ‏ای مشکل را شناسایی نمودید؛ مفهومی به نام “ایراد شناخته‏ شده” در اختیار دارید. مشکل‏ های شناخته‏ شده، همانند رخدادها باید در فضایی مجزا از مشکل‏ ها، ذخیره شوند. چرا؟ به این دلیل که شما را قادر می سازد تا در دسته‏ بندی خود پویاتر باشید.

با انجام این کار، قادر خواهید بود تا بعد از انجام یک تحقیق، دسته بندی یک ایراد را در صورت نیاز، تغییر داده و دسته‌بندی مناسب‌تری برای آن برگزینید. بدین ترتیب، هنگام بررسی یک مشکل، ابزار مدیریت خدمات IT شما، تاریخچه‌ای به‏ روز از نوع نگرش و اولویت‏ های در حال تغییر شما دارد.
سپس، پایگاه داده ایراداتِ شناخته ‏شده شما، تبدیل به آرشیوی در دسترس و جامع از مشکلات و راه‌حل ‏های موقتی آنان، برای استفاده‌ های بعدی خواهد شد و به‏ محض اینکه این ایراداتِ شناخته شده برطرف شدند، می‏ توانید به راحتی آن‏ ها را ببندید و در زمان گزارش‏گیری همه موارد را به تفکیک داشته باشید.

3. از “5 چرا” (5 Whys) استفاده کنید.

همیشه در مسیر قبلی و شناخته ‏شده باقی نمانید – فعالانه به جستجوی تکنیک‏ هایی برای شناسایی و بررسی مشکلات بپردازید. به چالش کشیدن روش ‏های آزمون‏ شده و قدیمی ‏تر می‏ تواند دیدگاه و مسیر متفاوتی را برای شناسایی دلایل ریشه‏ ای مشکلات ارائه دهند.

روش ‏های جامع زیادی برای نفوذ به هسته مشکل وجود دارند؛ اما چرا این کار را پیچیده کنیم؟ استفاده از روش “5 چرا” می ‏تواند کافی باشد. این روش در مقالات قبلی گروه فناوری پرند نیز توضیح داده شده است، این روش به جای گرفتن یک نتیجه نهایی، شما را تشویق می‏ کند تا مجموعه‏ ای از سؤالات را تا زمان رسیدن به دلیل ریشه‏ ای مطرح کنید.

منطق اصلی این روش این است که به طور مداوم از خود بپرسید چرا چیزی اتفاق می‏افتد. این دقیقاً همان روشی است که خردسالان برای رسیدن به یک جواب، بارها و بارها تکرار می‏ کنند و ممکن است آزاردهنده به نظر برسد؛ اما واقعاً جواب خواهد داد.

4. نقش مدیر مشکل را در سازمان ایجاد کنید.

داشتن فردی که مسئول نهایی مدیریت مشکل باشد، می‏ تواند به میزان زیادی کل فرآیند را بهبود بخشد. این موضوع بدین معنی است که شما همکار مسئولی داشته باشید که برای حل مشکلات مشتاق است و می‏ تواند تیم را در مسیر همین هدف، انگیزه دهد.

علاوه بر موارد بالا، مدیران مشکل بینش‏ های مهم مورد نیاز برای نظارت و تحلیل روندها را در اختیار دارند که این امر به تأیید تلاش ‏ها و انرژی صرف ‏شده در فرآیند مدیریت مشکل، کمک خواهد کرد. یک مدیر مشکل می‏ تواند به حفظ روحیه و موقعیت تیم کمک کرده و همچنین سازماندهی داخلی بهتری را در حین حل مشکلات ایجاد کند.

5. به کارمندان خود فرصت مشارکت دهید – دانش را به اشتراک بگذارید.

داشتن یک مدیر مشکل بسیار عالی است؛ اما “همکاری” عامل کلیدی ‏تری است. جلسه‏ ای با تیم خود برگزار کنید تا با اعطای فرصت مشارکت به آن ‏ها در فرآیند مدیریت مشکل، از دانش و تجربه ایشان بیشترین بهره را ببرید. این کار می ‏تواند تنوع جالبی به نقش‏ های آن‏ ها اضافه کرده و در صورت برخورداری از همکارانی علاقه‏ مند و توانا در شناسایی مسائل، منجر به شناسایی سریع‏تر دلایل ریشه ‏ای خواهد شد.

طبعاً اگر این افراد، در خط مقدم واکنش به رخدادها باشند؛ ممکن است بینش‏ های باارزشی درباره مشکلات زمینه ‏ای داشته باشند. همچنین، استفاده از دانش کارمندان به نهادینه‏ سازی تغییر فرهنگی که در نهایت به معنای مدیریت بهتر مشکلات است، کمک می‏ نماید.

 

منبع: itsm.tools

 

برچسب ها: مدیریت مشکل

درباره رضا عسکری

من در دو رشته فناوری اطلاعات و مدیریت استراتژیک تحصیل کردم. به حوزه پیاده سازی پروژه‌های خدمات IT علاقه دارم و به دنبال آن هستم که طی مسیر پروژه را برای مشتریان پرند آسان‌تر کنم.

دیدگاهتان را بنویسید لغو پاسخ

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

آخرین مطالب

  • علیرضا بزرگمهری مشاور هیات مدیره گروه فناوری پرند

    رهنمون هایی برای همه کشورها حتی ایران، همسویی ITIL با بهروش ها

  • صنعت فین‌تک در دنیای پس از کرونا

  • هشت قابلیت که برای انتخاب ابزار ITSM سازمان خود باید در نظر بگیرید

  • وضعیت مدیریت خدمات در سال ٢٠٢١

  • داستان پذیرش ITIL توسط بانک مرکانتیل / از ایجاد نقش ITIL بپرهیزید، مگر آنکه واقعاً به آن نیاز باشد

  • چهار ویژگی ضروری انتخاب راهکار ITSM

    چهار ویژگی ضروری ابزار ITSM

  • اتوماسیون پیشخوان خدمت

    آیا توفان اتوماسیون در حال نزدیک‌شدن به پیشخوان خدمت است؟

  • وضعیت خدمات سلف سرویس

    وضعیت موفقیت خدمات سلف‌سرویس فناوری اطلاعات

برچسب های مطالب

B2B BRM CRM GDPR IT ITIL ITIL4 ITSM VeriSM Wendia استاندارد ایزو استراتژی خدمت امنیت اینفوگرافیک بانکداری بهبود مستمر خدمت تحلیل تأثیر بر کسب و کار تحول دیجیتال خودکارسازی دواپس راه پرداخت صنعت پرداخت عصر تراکنش فرآیند انجام درخواست فروش مدیریت انتشار و استقرار مدیریت تداوم خدمات فناوری اطلاعات مدیریت تغییر مدیریت خدمات سازمانی مدیریت دارایی و پیکربندی مدیریت دانش مدیریت دسترس پذیری مدیریت رخداد مدیریت رویداد مدیریت ریسک مدیریت سطح خدمت مدیریت ظرفیت مدیریت مالی مدیریت مشکل مدیریت پرداخت مدیریت پروژه نرم افزار POB پیشخوان خدمت چابک کارکردهای حیاتی کسب و کار

بی‌خبر نمانید!

آدرس ایمیل خود را وارد کنید تا پربازدیدترین محتواهای وبلاگ گروه فناوری پرند را در ایمیل خود دریافت کنید.

گروه فناوری پرند

  • چرا پرند؟
  • همان پرند هستیم
  • وبلاگ پرند
  • ارتباط با گروه فناوری پرند
  • مشتریان ما
  • داستان موفقیت مشتری
  • درخواست جلسه دموی اختصاصی
  • فرصت‌های شغلی

صفحات پر بازدید

  • آشنایی با نرم‌افزار Wendia POB G6
  • مدیریت پیشخوان خدمات
  • مدیریت دارایی و پیکربندی
  • مدیریت تغییر و پروژه
  • مدیریت انبار و خرید
  • مدیریت سطح خدمات
  • مدیریت زمان و منابع
  • مدیریت صورتحساب و امور مالی
  • یکپارچگی با نرم‌افزارها
  • راهکار Bank On
  • راهکار شرکت‌های پرداخت
  • راهکار صنعت بانکداری
  • راهکار صنعت مخابرات
  • راهکار صنعت رایانه و فناوری‌های وابسته
  • گواهینامه‌های بین‌المللی پشتیبانی از ITIL
  • کارکردهای نرم‌افزار در حوزه ESM و ITSM

ارتباط با ما

  • نشانی: تهران، خیابان سهروردی، خیابان خرمشهر، خیابان عربعلی، کوچه دوم، پلاک ۲۱، واحد ۴
  • تلفن: ۸۸۵۰۱۳۵۷
  • فکس: ۸۸۵۰۱۳۵۸
  • پست الکترونیک: info[at]parand.ir
ارائه‌دهنده راهکارهای مدیریتی مبتنی بر ITIL

ایده شکل‌گیری «گروه فناوری پرند» با گردهم آمدن افکاری جوان و متخصص در حوزه فناوری اطلاعات و با هدف ارائه راهکارهای نوین مدیریت فناوری اطلاعات، پرورش یافت. و در مرداد ماه ۱۳۸۴، با کسب مجوز از شورای عالی انفورماتیک، گروه فناوری پرند تأسیس شد. و به عضویت سازمان نظام صنفی رایانه‌ای درآمد. بهبود فرآیندهای مدیریت فناوری اطلاعات در کشور، از اولین اهدافی بود که با پیوست جوانان متخصص به این گروه، پیگیری شد. و همکاری با سازمان‌هایی نظیر مرکز داده سامانه هوشمند سوخت، بانک انصار، بیمه سامان، شرکت توزیع برق مشهد، شرکت برق منطقه‌ای تهران و... از دستاوردهای دهه اول فعالیت بود.
در دهه دوم فعالیت با تمرکز فعالیت‌های شرکت بر راهکارهای مدیریتی مبتنی بر ITIL و ارائه راهکاری بومی‌سازی شده و مبتنی بر استانداردهای جهانی، منجر شد تا همکاری با سازمان‌هایی نظیر بانک ملی ایران، بانک ملت، بانک مسکن، بانک آینده، سازمان برنامه و بودجه کشور، شرکت خدمات انفورماتیک، شرکت توسن تکنو، شرکت بهسازان ملت، شرکت مخابرات ایران، شرکت به پرداخت ملت و... نیز به افتخارات گروه فناوری پرند افزوده شود.

  • حقوق محتوای تمام صفحات (متون، تصاویر، فایل‌های ویدئویی) محفوظ است و کپی‌برداری از آنها بدون ذکر نام «گروه فناوری پرند» مجاز نیست.
بالا