زمان تقریبی مطالعه: 4 دقیقهدر دنیای امروز که همه‌چیز به فناوری و به‌ویژه فناوری اطلاعات وابسته است، مهم است که شیوه‌های کسب‌وکارتان را به گونه‌ای انتخاب کنید که با سرعت این تغییر و تحولات همسو باشد. ابزارهای ITSM و بهین روش ITIL کسب و کارها را قادر می‌سازند تا خدمات فناوری اطلاعات را با بالاترین کیفیت ارائه و پشتیبانی کنند.
انتخاب و پیاده‌سازی ابزار ITSM مناسب و کارآمد یک چیز است، اما آماده کردن کارکنان خود برای استفاده‌ی بهینه و موفقیت‌آمیز از آن، چیز دیگری است. توجه به نکاتی که در این مقاله به آن‌ها می‌پردازیم، هم به برطرف کردن ضعف شما در فرآیند آموزش استفاده از ابزار ITSM جدید کمک می‌کند و هم به کارکنانتان کمک می‌کند از ابزار ITSM جدید ، بهترین بهره‌برداری را بکنند.
۱. درباره‌ی «چرایی» استفاده از ابزار ITSM با یکدیگر گفت‌وگو کنید
با معرفی و آموزش استفاده از ابزار ITSM جدید به کارکنانتان، آن‌ها همان قدر تغییر می‌کنند که فناوری در سازمان شما تغییر می‌کند. چرا؟ چون شما با آموزش یک ابزار ITSM جدید دارید شیوه‌ی سنتی کار را تغییر می‌دهید. این همان مدیریت تغییر سازمانی است که درواقع فرآیند سازگاری، کنترل و اجرای تغییرات در سازمان است. این تغییرات می‌توانند شامل تغییر در سلسله‌مراتب سازمانی، معرفی یک ابزار ITSM جدید یا معرفی فرآیندهای جدید در سازمان باشند.
باید بدانید که هنگام آموزش استفاده از ابزار ITSM جدید ، کارکنانتان قطعاً از خودشان می‌پرسند «این ابزار جدید چه دستاوردی برای من دارد؟» این شمایید که باید در این مورد با آن‌ها گفت‌وگو کنید و پاسخ قانع‌کننده‌ای برایشان داشته باشید. بنابراین، ایده‌آل‌ترین حالت ممکن این است که پیش از هرگونه آموزشی، در مورد ضرورت وجود یک ابزار ITSM جدید و مزایایی که برای شرکت و کارکنانتان به همراه می‌آورد، با یکدیگر صحبت کنید.
بی‌شک یک ابزار ITSM جدید مزایای بسیاری دارد و این مزایا در ارکان مختلف سازمان خود را نشان می‌دهند. اما قرار نیست تک‌تک این مزایا را برای کارکنانتان برشمارید. از آن مزایایی شروع کنید که برای آن‌ها ملموس‌تر است و نتیجه‌ی این تغییر را می‌تواند در وظایف و کارهای روزانه‌شان به وضوح مشاهده کنند. برای مثال، بهین‌روش ITSM و ابزاری که متناسب با اهداف سازمان باشد، می‌تواند بهره‌وری و عملکردهای روزانه‌ی یک کسب‌وکار را بهبود ببخشد. از خودکارسازی عملیات پیشخوان خدمت فناوری اطلاعات که امکان ایجاد ارتباط مؤثر با کاربران نهایی را برای کارکنان فراهم می‌کند گرفته، تا رسیدگی کارآمد به درخواست‌های خدمات IT و رخدادها.
۲. یک برنامه‌ی مؤثر آشنایی با ابزار برای کارکنان جدید تدارک ببینید
آموزش استفاده از ابزار ITSM جدید کاری نیست که یک بار برای همیشه انجامش دهید. شما نه‌تنها باید به کارمندان جدید آموزش بدهید، که در صورت نیاز، باید برای کارکنان قدیمی هم دوره‌ی بازآموزی بگذارید.
در سال 2016، یک نظرسنجی درباره‌ی میزان رضایت افراد از تغییراتِ صورت‌گرفته در محل کارشان انجام شد. 56درصد از کارکنانِ ناراضی گفته بودند به ازای تغییراتی که در سازمانشان صورت گرفته بوده، آموزشی به آن‌ها داده نشده، یا اگر هم آموزشی در کار بوده، بسیار بی‌کیفیت و بیهوده بوده است و 53 درصد از این افراد احساس می‌کردند اگر آموزش‌های باکیفیت‌تری دیده بودند، می‌توانستند کارهایشان را بهتر انجام دهند.
آموزش استفاده‌ی کارآمد و مؤثر از ابزارهای ITSM برای صرفه‌جویی در زمان، به روش‌های مختلف، به صرفه‌جویی در وقت کاربران نهایی و کاربرانIT ـ بسته به نحوه‌ی استفاده‌ی آن‌ها از ابزار و نحوه‌ی تأثیرگذاری آن ابزار بر بهره‌وری آن‌ها ـ کمک می‌کند و یک سرمایه‌گذاری عالی روی زمان است. یادتان باشد که این موضوع را حتماً به عنوان بخشی از آموزش، در دستورکارتان قرار دهید و در موردش با کارکنانتان گفت‌وگو کنید.
به کارمندانتان نشان بدهید که به وقت آن‌ها احترام می‌گذارید. آن‌ها به خوبی متوجه می‌شوند که چقدر واقعاً احترام به وقت آن‌ها برای شما مهم است و چقدر دارید تلاش می‌کنید که به بهره‌وری بیشتر آن‌ها در استفاده از زمان کمک کنید. مطمئن باشید با آموزش استفاده از ابزار ITSM به کارکنانتان، در وقت دیگران هم صرفه‌جویی می‌کنید.
مقالات مرتبط با ITSM را اینجا بخوانید
۳. کیفیت آموزشتان را بالا ببرید
هیچ دو نفری شبیه هم نیستند. این یعنی هیچ دو نفری به یک شیوه یاد نمی‌گیرند. پس، در کنار آموزش‌های مقدماتی، سعی کنید متناسب با نیاز کارکنانتان به آن‌ها آموزش دهید. نتیجه‌ی مطلوب برای شما باید این باشد که آن‌ها درک درستی از چیستی، چرایی و چگونگی ابزار ITSM جدید پیدا کنند، نه اینکه با چه سرعتی توانسته‌اند دوره‌ی آموزشی را پشت‌سر بگذارند. درجات یادگیری در افراد مختلف با یکدیگر فرق می‌کند. بنابراین، آن‌ها را به یادگیری بیشتر تشویق و ترغیب کنید.
تأکید می‌کنم؛ مطمئن باشید کارکنان شما تشخیص می‌دهند شما چقدر دارید در این راه تلاش می‌کنید. تلاش واقعی شما می‌تواند درنهایت به ایجاد رابطه‌ی مثبت بین کارفرما و کارکنان کمک بکند، انگیزه‌ی آن‌ها را بیشتر کند و سطح رضایتشان از کار را افزایش بدهد.
در راه آموزش استفاده از ابزار ITSM جدید به کارکنانتان، نکات دیگری هم هستند که می‌توانند راهنمایتان باشند و کمک کنند به اهدافتان نزدیک‌تر شوید. مثلاً:
- کارمندانتان را در گرو‌ه‌های کوچک و بزرگ دسته‌بندی کنید و فعالیت‌هایشان را، بسته به اندازه‌ی گروهی که در آن هستند، سازماندهی کنید.
- مکان مناسبی پیدا کنید که بتوانید هر دو گروه بزرگ و کوچک را در آن قرار بدهید. شما مسئول آموزش استفاده از ابزار ITSM جدید به کارکنانتان هستید، پس سعی کنید حین این کار، روحیه و قابلیت‌های کار تیمی را در افرادتان پروش بدهید و کار تیمی را با آن‌ها تمرین بکنید.
۴. برای هدایت افراد به سمت رفتارهای درست، از مشوق‌‌ها استفاده کنید
چیزی که مهم است و باید همواره در نظر داشته باشید این است که «افراد به ازای پاداشی که می‌گیرند، کاری را انجام می‌دهند.» یعنی گاهی تشویق یک «رفتار درست» منجر به «انجام کار درست» می‌شود. اگر به کارکنانتان بابت رفتارهای جدید پاداش بدهید، آن‌ها آن رفتار را در اعمالشان به شما نشان خواهند داد. پاداش‌ها هم قرار نیست چیز خیلی بزرگی باشند، می‌توانند به سادگیِ ابراز قدردانی از کسی باشند که به شما هدیه‌ای داده است. نکته‌ی مهم این است که «رفتار» همیشه پیش از «عمل» خودش را نشان می‌دهد و کارکنان شما ابتدا باید به داشتن رفتار درست تشویق شوند تا آن را در کارشان به شما نشان بدهند.
۵. سطح و نحوه‌ی آموزش خود را ارزیابی کنید
پیدا کردن بهترین روش برای آموزش استفاده از ابزار ITSM جدید به کارکنان می‌تواند چالش‌برانگیز باشد. بنابراین، پس از اتمام اولین دوره‌ی آموزشی‌ای که برای اولین گروه از کارکنان خود گذاشتید، از آن‌ها نظرسنجی کنید و بخواهید نظرشان را در مورد جنبه‌های مختلف این دوره‌ی آموزشی به شما بگویند. این کار به شما کمک می‌کند دریابید در کدام بخش از آموزشتان توانسته‌اید به آن‌ها انگیزه بدهید و کجاها در این کار ناموفق بوده‌اید. به‌علاوه، همه‌ی جنبه‌های استفاده از ابزار ITSM جدید به یک اندازه واضح و روشن نیست. این نظرسنجی و ارزیابی‌ها به شما کمک می‌کند در دفعات بعدی بهتر عمل کنید و دوره‌های آموزشی باکیفیت‌تر و مؤثرتری ارائه بدهید.
منبع: itsm.tools
اگر به مباحث کاربردی و اخبار فناوری اطلاعات علاقه‌مندید، یادتان نرود آدرس ایمیلتان را در فوتر سایت (عضویت در خبرنامه) بنویسید تا شما را در جریان آخرین مطالب گروه فناوری پرند قرار دهیم.
