زمان تقریبی مطالعه: 8 دقیقهپایگاه داده مدیریت پیکربندی (CMDB) چیست؟
امروزه اساس بیشتر کسب و کارها بر پایه فناوری اطلاعات استوار است. بنابراین مدیریت زیرساخت‌های فناوری اطلاعات بیش از همیشه مهم و حیاتی شده است. به ویژه که این زیرساخت‌ها با گسترش سخت‌افزارها، نرم‌افزارها، ماشین‌های مجازی، سرویس‌های ابری، دستگاه‌های موبایل، اینترنت اشیا و … روزبه‌روز در حال پیچیده‌تر شدن است. این موجب شده که مدیریت زیرساخت به هدفی پیوسته در حال حرکت در عملیات فناوری اطلاعات بدل شود. اما فناوری اطلاعات برای دستیابی به بینش و درک صحیحی از وضعیت زیرساخت، با چالش‌هایی مانند یکپارچگی، حفظ و درک داده‌های عظیم روبه‌روست.
نخستین گام برای فائق آمدن بر این چالش‌ها تشکیل یک پایگاه داده مدیریت پیکربندی (CMDB) است. برای این کار، ابتدا واحد فناوری اطلاعات سازمان باید داده‌های متفاوت قلم پیکربندی (CI) را در یک پایگاه داده مدیریت پیکربندی یکسان‌سازی و ثبت کند. مواردی مانند وجود قلم‌های پیکربندی ناشناخته، کیفیت نامناسب داده‌های موجود و وجود روابط متناقض میان آن‌ها، مشکلاتی هستند که باید در این مرحله حل شوند. سپس این داده‌های عظیم باید به دقت نگهداری شوند.
مدیریت دارایی و پیکربندی چیست؟ (محتوای ویدئویی)
در نهایت، واحد فناوری اطلاعات می‌تواند از این داده‌ها برای تصمیم‌گیری‌های کسب و کار و خدمات استفاده کند. به طور کلی، پروژه‌های CMDB به آغاز ناموفق، اجرای زمان‌بر و چالش‌های نگهداری شهرت دارند که اغلب به ارزش‌های محدود و تلاش بی‌نتیجه ختم می‌شوند.
در ادامه، ضمن تشریح جایگاه واقعی یک پایگاه داده مدیریت پیکربندی و فرآیند مدیریت دارایی و پیکربندی در نظام مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و پروژه‌های استقرار این نظام، ارزش‌های حاصل از پیاده‌سازی آن را برای فناوری اطلاعات و کسب و کار را نیز بررسی کرده و نشان می‌دهیم که یک ابزار کارآمد و مؤثر برای تحقق همه‌ی این ارزش‌ها باید از چه ویژگی‌هایی برخوردار باشد.
اول مرغ بود یا تخم‌مرغ؟
داستان پایگاه داده مدیریت پیکربندی و فرآیندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) مصداق ماجرای مرغ و تخم‌مرغ است. اساس ITIL بر اقلام پیکربندی (CI) نهاده شده است؛ اگر رخدادی (Incident) اتفاق بیفتد دست‌کم روی یک قلم پیکربندی رخ می‌دهد. اگر تغییری (Change) بخواهد اعمال شود، دست‌کم یک قلم پیکربندی را متأثر می‌کند. اگر دسترس‌پذیری (Availability) خدمت باید تأمین شود، این امر بدون ظرفیت کافی اقلام پیکربندی امکان‌پذیر نیست. به بیان دیگر، اقلام پیکربندی تخم‌مرغ‌اند و فرآیندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) مرغ! اما چرا این تشبیه را می‌کنیم. چون در رویکرد تدریجی استقرار نظام مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) ناچارید بالأخره از «یک» فرآیند آغاز کنید. اما آن فرآیند باید مرغ باشد یا تخم‌مرغ؟!
اهمیت پایگاه داده مدیریت پیکربندی از دید سازمان‌های فناوری اطلاعات و از دید کسب‌وکارها
بسیاری بر این باورند که توسعه‌ی تدریجی استقرار نظام مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در سازمان باید از تکمیل پایگاه داده مدیریت پیکربندی و فرآیند مدیریت دارایی و پیکربندی شروع شود. چون این فرآیند مستقیماً از فرآیندهای اصلی پشتیبانی می‌کند. این دید بیشتر دید سازمان‌های فناوری اطلاعات است که خیلی هم بیراه نیست. چون مثلاً فرآیند مدیریت تغییر (Change Management) بدون به‌روزرسانی پایگاه داده مدیریت پیکربندی مطلقاً بی‌معنی است! این سازمان‌ها از شما می‌پرسند «تغییر بدون CMDB؟ مگه میشه؟ چی رو تغییر می‌دهی؟» یا مثلاً می‌گویند «رخداد بدون CMDB؟ مگه میشه؟ از کجا بفهمیم مشکل از چیه که حلش کنیم؟» و درست می‌گویند. چون دارایی‌هایی که با پیکربندی مشخصی ارائه‌ی یک خدمتی را میسر می‌سازند، اجزای تشکیل‌دهنده‌ی آن هستند. نمی‌توان در چرخه حیات خدمت آن‌ها را نادیده گرفت.
عده‌ی دیگری نیز نگاه کسب و کاری به استقرار نظام مدیریت خدمات فناوری اطلاعات دارند، آن‌ها بر این باورند که پایگاه داده مدیریت پیکربندی و فرآیند مدیریت دارایی و پیکربندی خدمات (SACM) به خودی خود ارزش ملموسی برای کسب و کار ایجاد نمی‌کنند. اگر به آن‌ها بگویید باید از CMDB شروع کنیم، پاسخ می‌دهند:
«برای کسب و کار این مهم است که خدمات فناوری اطلاعات با خللی مواجه نشود و اگر هم شد، سریع رفع شود (مدیریت رخداد). برای کسب و کار ما، سرعت عمل فناوری اطلاعات در اِعمال تغییرات به منظور توانمندسازی سازمان، در فضای پویای رقابتی، مهم است (مدیریت تغییر).»
واقعیت این است که این دسته هم درست می‌گوید!
ارزش واقعی پایگاه داده مدیریت پیکربندی برای کسب و کارها در چیست؟
ماجرا این است که بحث بر سر ماجرای مرغ و تخم‌مرغ شاید هیچ‌وقت به نتیجه نرسد. چون هر دو دسته هم حق دارند. آنچه مهم است ضرورت، اهمیت و ارزش پایگاه داده مدیریت پیکربندی و فرآیند مدیریت دارایی و پیکربندی خدمات است. اما این ارزش در چیست و چطور باید از آن بهره‌مند شد؟ کار را باید از ITSM شروع کرد یا CMDB؟ بهترین زمان برای منتفع شدن از آن چه زمانی است؟
ما تجاربی داریم که کار را، به صورت اصولی، از پایگاه داده مدیریت پیکربندی شروع کردیم و تجاربی هم داریم که با توجه به عارضه‌های شناسایی‌شده و انتظارات مشتری از استقرار نظام مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، کار را از فرآیندهایی مانند مدیریت رخداد (Incident) یا تغییر (Change) شروع کردیم. اما نکته‌ی بدیهی در همه‌ی آن‌ها این بوده که مادامی که پایگاه داده مدیریت پیکربندی تکمیل و با فرآیندهای دیگر یکپارچه نشده باشد، مشتریان نمی‌توانند نه به ارزش غایی مدیریت رخداد پی ببرند، نه به ارزش مدیریت تغییر و نه از مزایای CMDB بهره‌مند شوند.
برای مثال، فرآیند مدیریت رخداد بدون CMDB صرفاً یک مکانیزم ردگیری مسائل (Issue Tracker) است. فقط با مدیریت اقلام پیکربندی یکپارچه با فرآیند مدیریت رخداد است که می‌توانید از تبدیل رخدادها به مشکلات جلوگیری کنید، سریع‌تر آن‌ها را حل کنید و راهکارهایی برای پیش‌گیری از وقوع آن‌ها بیابید.
به بیان دیگر، تصور مرغ بدون تخم‌مرغ امکان‌پذیر نیست و تخم‌مرغی هم که به مرغ تبدیل نشود ابتر است! پس می‌توان گفت متناسب با رویکرد، نیازمندی‌ها و انتظارات می‌توانید استقرار نظام مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را با هر فرآیندی آغاز کنید. اما برای دستیابی به ارزش واقعی هر یک از فرآیندها، باید حواستان به «یکپارچه‌سازی» با پایگاه داده مدیریت پیکربندی و فرآیند مدیریت دارایی و پیکربندی باشد.
چرا فرآیند مدیریت دارایی و پیکربندی برای ارائه‌دهندگان خدمات IT حیاتی است
چنان که پیش‌تر اشاره شد، ارائه‌دهندگان خدمات IT نمی‌توانند به ارزش واقعی یک نظام جامع مدیریت خدمات فناوری اطلاعات مانند ITIL و فرآیندهای آن دست یابند، مگر اینکه این فرآیندها را پیش‌تر، با اقلام پیکربندی‌ای که در ارائه‌ی خدمت نقش ایفا می‌کنند، یکپارچه کرده باشند. اگر بخواهیم اشاره بکنیم، فرآیندهایی که مشخضاً بدون پایگاه داده مدیریت پیکربندی ابتر خواهند بود عبارت‌اند از:
- مدیریت مالی فرآیندهای فناوری اطلاعات (Financial Management of IT Services)
- مدیریت دسترس‌پذیری (Availability Management)
- مدیریت تداوم خدمات فناوری اطلاعات (IT Service Continuity Management)
- مدیریت تغییر (Change Management)
- مدیریت انتشار و استقرار (Release and Deployment Management)
- مدیریت رخداد (Incident Management)
- مدیریت مشکل (Problem Management)
برای پی‌بردن به چرایی این وابستگی، شاید بد نباشد به خود ITIL رجوع کنیم.
برای مثال، شما باید پایگاه داده‌ای داشته باشید تا بتوانید تاریخچه‌ی رخدادهای حادث‌شده بر روی هر دارایی را نگهداری کنید. از این داده‌ها برای تحلیل‌های مهمی مانند «تأثیر خرابی» استفاده می‌کنید تا بتوانید در خدمت خود بهبود ایجاد کنید. در مثالی دیگر، شما باید داده‌های مهم برای هر قلم را نگهداری کنید تا بتوانید «تغییرات» آن‌ها را مدیریت کنید. یکی از کارهای شما این است که تغییرات غیرمجازی را که عملیاتی شده‌اند شناسایی کنید. مثلاً کاربری نرم‌افزاری را بر روی سیستم خود نصب کرده که مجوزهای لازم را اخذ نکرده یا پردازشگر یک سیستم تغییر یافته، بدون اینکه بتواند ظرفیت لازم را پوشش بدهد. شما نمی‌توانید به این تغییرات پی ببرید، مگر اینکه اطلاعات کافی را در پایگاه داده مدیریت پیکربندی نگهداری کنید.
موضوع بعدی در مورد پیکربندی ارتباطات بین اقلام است که از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. شما نمی‌توانید به استقرار موفق یک تغییر امیدوار باشید، مادامی که ندانید این تغییر جز قلم پیکربندی و سرویس متناظر خود، چه اقلام و سرویس‌های دیگری را متأثر خواهد کرد.
در یک اکوسیستم پیچیده، یک کاربر با شما تماس می‌گیرد و اعلام خرابی می‌کند. کاربر فقط می‌داند که سرویسش در دسترس نیست. این شمایید که در گام اول باید در انبار کاه به دنبال سوزن بگردید و ریشه‌ی خرابی را شناسایی کنید. درحالی‌که اگر ارتباطات اقلام را در نظر داشته باشید، بسیار سریع می‌توانید عامل اصلی را مشخص کنید.
نکته‌ی مهم دیگر، در دسترس بودن اطلاعات است. فراهم‌سازی این داده‌ها برای کارشناسان پیشخوان خدمت به حل بسیاری از مسائل، در لایه‌ی اول خدمت‌رسانی، کمک شایانی می‌کند و از طرف دیگر، محدودیت‌ها و سیاست‌های امنیتی در عدم دسترسی به برخی اطلاعات (برای مثال اطلاعات مربوط به فایروال‌ها و…) همه و همه به شما کمک خواهند کرد که مجموعه فرآیندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را بهتر پیش ببرید.
یک موضوع مهم دیگر مدیریت دارایی‌های (IT (Asset Management است. مدیریت دارایی‌های IT فرآیندی است که ارزش مالی و مالکیت دارایی‌ها را در طول چرخه عمرشان رصد و گزارش می‌کند. در حالی که مدیریت دارایی‌ها عموماً بر سخت‌افزارها و نرم‌افزارها نظارت دارد، مدیریت دارایی و پیکربندی خدمت علاوه بر دارایی‌ها، به صورت کلی بر اقلام غیرفیزیکی نظارت می‌کند؛ مانند سرورهای مجازی، مجموعه‌های مجازی، کتابچه‌هایی مانند اسناد، فرآیندها، قراردادها یا سایر دارایی‌های غیرفیزیکی که تغییرات آن‌ها باید کنترل شود و نقشی که در خدمت ایفا می‌کنند.
حال که ارزش نقش فرآیند مدیریت دارایی و پیکربندی خدمت (SACM) در کسب و کارها روشن شده، وقت آن است که نشان بدهیم این فرآیند چگونه به بهبود عملکرد سایر فرآیندها در سازمان کمک می‌کند.
PRUB
واژه PRUB سرنام کلمات Project، Results، Uses و Benefits است. در ابتدا، PRUB با در نظر گرفتن نقشه‌ی پروژه‌ها (Project)، استراتژی معینی را ارائه می‌کند که به اندازه‌ی کافی ساده و انعطاف‌پذیر بوده و می‌توانیم آن را برای بهبود مدیریت خدمات IT به کار بندیم. از این رو، از آن به عنوان یک ابزار برای اعتبارسنجی کاربردهای مرتبط با پیاده‌سازی مدیریت دارایی و پیکربندی استفاده می‌کنیم. چون می‌تواند به رفع برخی کاستی‌ها و بهبود فعالیت‌های مدیریت دارایی و پیکربندی منجر شود.
در تصویر زیر، می‌توانید کاربردها و فواید راه‌‌اندازی پایگاه داده مدیریت پیکربندی را در یک پروژه‌ی فرضی، بر روی دو فرآیند مدیریت تغییر و مدیریت دسترسی (Access Management) ملاحظه کنید.
آنچه در این تصویر ملاحظه کردید، مدل ساده‌ای از فواید و مزایای استقرار پایگاه داده مدیریت پیکربندی پیاده‌سازی فرآیند مدیریت دارایی و پیکربندی است. این فرایند در اصل پشتیبان بیشتر فرآیندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است و پیاده‌سازی آن مزایای فراوانی خواهد داشت. در ادامه، بیشتر در مورد ارزش فرآیند مدیریت دارایی و پیکربندی برای کسب و کارها صحبت خواهیم کرد.
ارزش فرآیند مدیریت دارایی و پیکربندی خدمات از منظر کسب و کار
برای اینکه به درک درستی از ارزش فرآیند مدیریت دارایی و پیکربندی خدمات به عنوان یک هدف دست یابیم، باید چگونگی افزودن یک ارزش به تراکنش را دریابیم. ارزش تراکنش برای تأمین‌کننده خدمت بسیار مهم است، چون از این منظر است که به سودآوری می‌رسد. درحالی که معمولاً مشتریان به ارزش فراتر از تراکنش (ارزش خرید) می‌نگرند و می‌دانند تمرکز بر ارزش خرید (هزینه) پایدار نیست.
هرم افزودن ارزش به تراکنش:
مهمترین موضوع تجاری برای یک سازمان به عنوان ارائه‌دهنده‌ی یک خدمت کسب‌وکار، ارزش تراکنش است. اولین گام برای ارتقای ارزش تراکنش، تفکیک آن به مؤلفه‌های تشکیل‌دهنده‌ی ارزش است که شامل خدمات کسب‌وکار، خدمات فناوری اطلاعات، فرآیندهای فناوری اطلاعات، دارایی‌های مورد استفاده در خدمات و فرآیندها و پیکربندی آن‌هاست. با این کار می‌توانید زمینه‌های بهبود را در ریزدانگی مناسبی (سطح دارایی‌های خود) شناسایی کنید و مهمتر از آن، به سطح مناسبی از صحت و دقت برای محاسبه‌ی ارزش دست یابید. به بیان دیگر، درصورتی که نتوانید ارزش تراکنش را محاسبه کنید چگونه می‌توانید مطمئن شوید که تلاش‌های شما برای ارتقای این ارزش به ثمر نشسته است؟!
چنان که در هرم زیر به خوبی نشان داده شده، ارزش تراکنش به وسیله خدمات کسب‌وکار پشتیبانی می‌شوند. خدمات کسب‌وکار توسط خدمات IT پشتیبانی می‌شوند. خدمات IT توسط فرآیندهای IT پشتیبانی می‌شوند.
بدیهی است که این هرم می‌تواند در دو سمت توسعه یابد. از سمت بالا، به عنوان یک ارائه‌دهنده‌ی خدمت، باید از ارزش تراکنش (و خدمتی که ارائه می‌دهید) برای مشتریانتان مطمئن باشید. یعنی باید از خود بپرسید که آیا مشتری شما از خدمتی که از شما دریافت می‌کند راضی است؟ آیا خدمت شما برای او سودآور بوده است؟ (آنچه به‌دست آورده، ارزش آنچه را که پرداخته، داشته است؟) و اما اگر بخواهیم این هرم را از سمت پائین توسعه دهیم به دارایی‌ها و پیکربندی آن‌ها می‌رسیم؛ یعنی برای توسعه‌ی این بخش باید به اجزا و شیوه‌ی قرار گرفتن آن‌ها در فرآیندهای فناوری اطلاعات توجه کنیم و آن بخش را توسعه دهیم و آن هم چیزی نیست جز فرآیند مدیریت دارایی و پیکربندی!
به این ترتیب، می‌توان هرم توسعه‌یافته‌ی افزودن ارزش به تراکنش را به صورت زیر در نظر گرفت.
هرم توسعه‌یافته‌ی افزودن ارزش به تراکنش:
بهبود فرآیند مدیریت دارایی و پیکربندی به بهبود فرآیندهای اصلی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات می‌انجامد و بهبود فرآیندهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات به بهبود خدمات فناوری اطلاعات منجر می‌شود و بهبود خدمات فناوری اطلاعات، بهبود خدمات کسب‌و کار را در پی خواهد داشت.
ارزش مدیریت دارایی و پیکربندی خدمات برای کسب و کار با بهبود دیگر فرآیندها (و به تبع آن خدمات فناوری اطلاعات و کسب و کار) قابل درک است. اما همانطور که پیش‌تر نیز اشاره شد، برای درک ملموس این ارزش، باید بتوانید این ارزش را اندازه‌گیری کنید. اندازه‌گیری ارزش یک خدمت فناوری اطلاعات یا کسب و کار، بدون اندازه‌گیری مؤلفه‌های تشکیل‌دهنده‌ی آن خدمت امکان‌پذیر نیست (یا دست‌کم دقیق نیست).
به بیان دیگر، برای اینکه بتوانید ارزش یک تراکنش را محاسبه کنید، باید بتوانید درآمد آن را به مجموع هزینههایش تقسیم کنید. محاسبه‌ی درآمد ساده‌ترین کار این تابع ریاضی است، اما آنچه سخت است محاسبه‌ی هزینه‌هاست. برای اینکه بتوانید هزینه‌ی یک خدمت را به صورت دقیق استخراج کنید، باید بتوانید هزینه‌ی تک‌تک دارایی‌ها، تجهیزات و به صورت کلی مؤلفه‌های تشکیل‌دهنده‌ی یک خدمت را محاسبه کنید و این کار بدون فرآیند مدیریت دارایی و پیکربندی امکان‌پذیر نیست.
