نقش مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در تحول دیجیتال

دنیای امروز دارد به سمتی حرکت می‌کند که نمی‌شود تحول دیجیتال و نقش آن در سازمان‌ها را نادیده گرفت. اما آیا تابه‌حال به نقش مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در تحول دیجیتال فکر کرده‌اید؟!

یکی از چالش‌های اساسی تحول دیجیتال (Digital Transformation) در سال 2019 این بود ـ و همچنان است ـ که آیا تغییر و تحولات دیجیتال بر کل سازمان اثر می‌گذارند یا فقط بخش فناوری اطلاعات سازمان را درگیر می‌کنند. تحول دیجیتال صرفاً به یک انقلاب فناوری اطلاعات ـ یا رواج خودکارسازی در سازمان ـ ختم نمی‌شود. تحول دیجیتال تغییری اساسی و زیربنایی در کسب و کار ایجاد می‌کند که کل سازمان را در بر می‌گیرد و با استراتژی کلیِ کسب و کار همکاری می‌کند. این امر مستلزم ترکیبی از افراد، ماشین‌آلات و فرآیندهای کسب و کار است، به‌علاوه‌ی همه‌ی چالش‌هایی که در این مسیر گریزناپذیر هستند.

تحول دیجیتال نیازمند کنترل و نظارت مستمر و مداخله‌ی افراد رده‌بالای سازمان است تا مطمئن شویم که هم رهبران دیجیتال و هم رهبران غیردیجیتال تصمیمات خوب و درستی درباره‌ی تحول دیجیتال در سازمان می‌گیرند.

نظرسنجی‌های سال 2019 درباره‌ی نقش مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در تحول دیجیتال، چه حرف تازه‌ای دارند؟

در آخرین نظرسنجی اکسلوس (AXELOS)، درباره‌ی نقش مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در تحول دیجیتال، بیش از 1600 متخصص مدیریت خدمات فناوری اطلاعات از سرتاسر جهان در آن شرکت کردند. براساس نتیجه‌ی این نظرسنجی، تحول دیجیتال زمانی در سازمان اتفاق می‌افتد که آن سازمان عمیقاً به مشتریانش فکر ‌کند ـ هم مشتریان داخلی و هم خارجی ـ و فعالیت‌های عملیاتی‌اش را به تدریج، با تمرکز بر ارزش و تجربه مشتری، توسعه بدهد. چنین سازمانی اساساً، پیش از اینکه دنبال راهکارهای فناورانه باشد، در پِی تحقق تحول دیجیتال است.

تحقیقاتی که با استناد به نتیجه‌ی این گزارش‌ انجام شده، نوید می‌دهد که در حال حاضر، 59 درصد از سازمان‌ها طرح تحول دیجیتال مشخصی دارند. در مقایسه با گزارش سال 2017، این به‌نوعی پیشرفت به‌شمار می‌رود. چون در سال 2017 سازمان‌ها تازه داشتند «به سمت» تحول دیجیتال حرکت می‌کردند.

نقش مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در پشتیبانی از تحول دیجیتال

به نظر شما، مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) در سال 2020 می‌تواند چه نقشی در پشتیبانی از سازمان‌ها در مسیر تحول دیجیتالشان داشته باشد؟ درکل، نقش مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در تحول دیجیتال را در سال 2020 چطور ارزیابی می‌کنید؟

درحالی که تحول دیجیتال یعنی حرکت، با بالاترین سرعت ممکن، به سمت ارائه‌ی محصولات و خدمات، اما برای تأمین راهبری و ثبات و ایجاد تفاهم و توافق در سطح راهبریِ کسب‌وکار، نیازمند مدیریت خدمات فناوری اطلاعات است.

متخصصان مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، سازمان‌ها را آماده می‌کنند تا یاد بگیرند که، همزمان با توسعه و پشتیبانی از تحول دیجیتال، چطور باید از سرویس‌ها و داده‌هایشان محافظت کنند. با این حال، عملکردهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات باید نشان بدهد که آن چگونه می‌تواند نیازمندی‌های کسب و کار را به خوبی درک کند و بشناسد؛ باید نشان بدهد که می‌داند چه ارزش‌هایی برای سازمان‌ها و مشتریانشان مهم است.

ابتکار عمل‌های تحول دیجیتال، از طریق تعهد، تعامل، و داشتن تخصص برای تبدیل تقاضای مشتری به خدمات ارزشمند، به «خلق ارزش مشترک» (co-created) می‌انجامد؛ ارزش به معنایی که در ITIL 4 به کار برده می‌شود.

از میان کسانی که در نظرسنجی درباره‌ی نقش مدیریت خدمات فناوری اطلاعات در تحول دیجیتال شرکت کرده بودند، تقریباً همه (97درصد) گفتند که نقش مدیریت خدمات فناوری اطلاعات درتحول دیجیتال نقشی حیاتی است و همه‌ی آنها مطمئن‌ هستند که سازمانشان این مسئله را به خوبی تشخیص می‌دهد. بیش از سه چهارم این متخصصان (77درصد) اظهار کردند که سازمان آنها مدیریت خدمات فناوری اطلاعات را مهره‌ای کلیدی در تحول دیجیتال می‌داند. به همین ترتیب، 74درصد از این افراد اذعان ‌کردند که عملکردهای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات هم در سازمانشان پشتیبانی می‌شود و هم از آن برای تحقق اهداف تحول دیجیتال سازمان استفاده می‌شود.

بالأخره، برای اطمینان از کار و ارائه‌ی ارزش، یک نفر باید مسئولیت اجرای خدمات دیجیتال را برعهده بگیرد؛ اینجا همان جایی است که مدیریت خدمات فناوری اطلاعات برتری‌اش را نشان می‌دهد.

نقش فناوری اطلاعات (ITIL) در تحول دیجیتال

در حال حاضر، بسیاری از متخصصان مدیریت خدمات فناوری اطلاعات درصدد گرفتن گواهی ITIL 4 هستند. این گواهی در حال حاضر، هم Foundation  و هم دو ماژول نظام حرفه‌ای (Managing Professional modules) را شامل می‌شود.

در نظرسنجی‌ فوق، از شرکت‌کنندگان پرسیده شد که چارچوب ITIL چگونه در تحول موفق دیجیتال نقش داشته است. هر کدام از آنها، براساس تجربیات خود در ITIL، به موارد زیر اشاره کردند:

• بهبود ارائه‌ی خدمات و رضایت مشتریان (67%)
• به‌روزرسانی نظام‌های فناوری اطلاعات از طریق بهبود مداوم (57%)
• ایجاد محیط سرویس پایدار، برای پشتیبانی از تغییرات کسب‌وکار (53%)
• مدیریت بهتر ریسک‌های کسب‌وکار، اختلالات یا خرابی‌های سرویس (51%)
• قابلیت مشاهده‌ی بهتر هزینه‌ها و دارایی‌های فناوری اطلاعات (44%)
• کاهش هزینه‌ها با استفاده‌ی بهینه از منابع (43%)

با معرفی ITIL 4، متخصصان فناوری اطلاعات به واسطه‌ی این مدل عملیاتی جدید، از رویکرد جامع مدیریت خدمات منتفع می‌شوند. همچنین، روش‌های دیگری مانند دواپس (DevOps)، چابک (Agile) و لین (Lean) یکپارچه‌سازی را برای این متخصصان ساده‌تر کرده‌اند. ITIL 4 شامل اصول راهنمایی است که به متخصصان فناوری اطلاعات کمک می‌کند تا راهنمای ITIL را با نیازها و شرایط خاص خودشان منطبق کنند. در دنیای تحول دیجیتال، برخورداری از رویکردی انعطاف‌پذیر و غیر سیلویی (non-siloed) منافع بسیاری دارد.

فکر کردن به خدمات به مثابه‌ راهی برای خلق مشترک ارزش، به معنی پیوند و همکاری بیشتر است. این یعنی تبدیل شدن به بخش جدایی‌ناپذیری از یک سازمان، به جای تقلای بسیار برای هم‌سوکردن فناوری اطلاعات با کسب‌وکار. شرط لازم برای خلق مشترک ارزش، داشتن پیوندی روشن با نیازمندی‌های کسب‌وکار و پیوسته کارکردن با همه‌ی ذی‌نفعان است.

از ITIL باید در کل عملیات فناوری اطلاعات استفاده شود، نه اینکه فقط چارچوبی برای ITSM باشد.

سخن آخر اینکه، تحول دیجیتالِ موفقیت‌آمیز نوعی تغییر فرهنگ سازمانی است؛ تغییر در باب چگونگی استفاده‌ی سازمان‌ها از خدمات دیجیتالیّ پیشرفته، برای برآوردن نیازهای مشتری.

ارزش‌آفرینی به واسطه‌ی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ـ ارزش در معنایی که در ITIL 4 آمده ـ فقط در صورتی میسر است که همکاری و ارتباط بین نظام‌های مختلف فناوری اطلاعات و ذی‌نفعان وجود داشته باشد. در این صورت است که می‌توانیم مطمئن باشیم که این تحولات بر هر چهار رکن تحول دیجیتال _تجربه، فرهنگ، کسب‌وکار، تحول عملیاتی ـ تأثیرگذار خواهند بود.

منبع: https://itsm.tools/