ارزش مدیریت رخداد برای کسب و کارها در چیست؟

ارزش مدیریت رخداد برای کسب و کار ها چیست؟ آیا ارزش مدیریت رخداد (Incident Management) در بازگرداندن خدمت است؟ اگر پاسختان به این پرسش مثبت است و تمرکز خود را بر این گذاشته‌اید که چگونه یک رخداد را به سرعت حل و فصل کنید، باید بگویم از اصل ماجرا غافل شده‌اید! باور نمی‌کنید؟ مقاله‌ی زیر را بخوانید تا به ارزش واقعی مدیریت رخداد برای کسب ‌و کار ها پی ببرید.

ارزش مدیریت رخداد برای کسب و کار ها

حتماً از متخصصان IT شنیده‌اید که می‌گویند هدف مدیریت رخداد بازگرداندن سریع خدمت به سطح مورد توافق با مشتری است. البته که این یک گزاره‌ی درست است. اما این گزاره یک رویکرد کاملاً منفعل ارائه می‌دهد و می‌توان گفت برای مشتری شما ارزشی خلق نمی‌کند. در واقع، اگر تمرکز شما بر بازگرداندن خدمت است، فارغ از اینکه چقدر سریع این کار را انجام می‌دهید، می‌توان گفت که به ارزش مدیریت رخداد برای کسب و کارتان پی نبرده‌اید. چرا؟

برای اینکه دقیقاً درک کنید که مشتری شما در مورد رخدادهای اتفاق افتاده چه احساسی دارد، یک مثال می‌زنم. تصور کنید امروز صبح از حساب بانکیِ چند میلیون تومانی خود موجودی گرفته‌ و متوجه شده‌اید که چند ده هزار تومان کم شده است. صورتحساب‌ها را کنترل می‌کنید و مطمئن می‌شوید که شما آن ‌را خرج نکرده‌اید. با بانک تماس می‌گیرید و پس از مرحله به مرحله عبور از تلفن گویا و انتظار، به کارشناس مرکز پاسخگویی وصل می‌شوید و او هم  پس از دریافت کلی اطلاعات از شما (مانند شماره مشتری، کد ملی و شماره حساب و…) در نهایتِ ادب و احترام به شما می‌گوید که به مشکل شما رسیدگی کرده و در اسرع وقت نتیجه را به استحضار می‌رساند! تا بعدازظهر هیچ تغییری در مانده‌حساب شما رخ نمی‌دهد و شما هم با کد پیگیری در دست، مجدداً با مرکز پاسخگویی تماس می‌گیرید و پس از طی مراحل مشابه، کارشناس دیگری، باز هم در نهایت ادب و احترام به شما می‌گوید که به مشکل شما رسیدگی شده و این رخداد به دلیل خطایی در سیستم بانک رخ‌ داده است. از شما پوزش می‌طلبد و شما نیز این عذرخواهی مؤدبانه و محترمانه را می‌پذیرید، اما می‌پرسید «پس چرا پول به حسابم بازگردانده نشده است؟» و کارشناس باز هم در نهایت ادب و احترام و تجدید عذرخواهی به شما می‌گوید این بازگشت مستلزم تأیید مدیری است که چند ساعت است در جلسه‌ی بسیار مهمی است و به محض تأیید ایشان، موجودی حساب شما به مبلغ پیش از رخداد بازمی‌گردد. شما نیز با ناراحتی به تماس خاتمه می‌دهید و پس از نیم ساعت یک پیامک از بانک می‌آید و کسری حساب شما جبران می‌شود. آیا واقعاً این رخداد برای شما تجربه‌ی مثبتی بوده است؟ چه ارزشی داشته؟ اصلاً تصور کنید در همان تماس اول با مرکز پاسخگویی پول به حساب شما بازگردانده می‌شد (حل شدن مشکل با بیشترین سرعت) آیا برای شما ارزشمند بود؟ حتی در حالتی بسیار بسیار سریع‌تر؛ بدون اینکه شما متوجه کاهش موجودی می‌شدید پول به حساب شما بازمی‌گشت و شما بعد از چند روز متوجه این رخداد می‌شدید، آیا برایتان ارزشمند بود؟ مثلاً به دوستان خود توصیه می‌کردید حساب‌هایش را به همان بانک منتقل کند چون وقتی به اشتباه از موجودی شما مبلغی کم کردند خودشان آن را برگرداندند؟! آیا شما این رخداد را به حساب پشتیبانی مناسب بانک از مشتریانش می‌گذارید؟

ویدئوی آموزشی فرآیند مدیریت رخداد را از دست ندهید

شاید به نظرتان این یک مثال اغراق‌آمیز باشد. اما واقعیت این است که زمان در دنیای کسب و کار پر رقابت و پیچیده‌ی امروز دقیقاً مانند پول در حساب بانکی شما ارزشمند است. در مورد مثالی که زده شد، شاید با خود بگویید که در نهایت شما ضرر نکرده‌اید، اما تصور کنید که شما صاحب یک کسب و کار کوچک هستید که باید زحمات زیادی بکشید تا کسب و کارتان سودآور باشد؛ در این حالت زمانی که پای تلفن صرف کرده‌اید، هزینه‌ای است که می‌توانست صرف کسب و کارتان بشود و سودی برایتان داشته باشد. یا فرض کنید همین چند ده هزار تومان مانع از یک خرید الکترونیکی یا عامل برگشت خوردن چک شما می‌شد، آن وقت دیگر مهم نبود که کِی و با چه سرعتی پول به حساب شما برگشته، در هر حال، برای اعتبار خدشه‌دارشده‌ی شما نمی‌توانست کاری بکند.

ما در نقش متخصصان فناوری اطلاعات (IT) باید همواره فراتر از ملاحظات فنی و از منظر انتظارات و اهداف مشتریان و کسب و کار سازمانمان به مسائل نگاه کنیم.

با همه‌ی صحبت‌هایی که شد، ارزش واقعی فرآیند مدیریت رخداد برای کسب و کار ها چیست؟

اجازه بدهید کمی به زمینه‌های اصلی این بحث برگردیم و از هدف اصلی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات صحبت کنیم؛ هدف نهایی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ارزش‌آفرینی بیشتر برای کسب و کار است. حتی اگر شما مدیریت رخداد را در سطوح مقدماتی و ابتدایی ITIL انجام می‌دهید، در طی فرآیند حل رخدادها و بازگرداندن سرویس به وضعیت عادی، می‌توانید داده‌های بسیار باارزشی را جمع‌آوری کنید؛ داده‌هایی که خود به نوعی یک دارایی به شمار می‌روند (داده‌هایی از زمان کارکنان یا مشتریان، هزینه‌ی فرصت، آموزش، ابزار و…). به ویژه اگر شما در حال سرمایه‌گذاری هستید، باید بتوانید از این دارایی ارزش مثبتی خلق کنید.

ارزش واقعی مدیریت رخداد برای کسب و کار ها در این است که می‌تواند همچون اهرمی قدرتمند در زمینه‌های زیر به کار گرفته شود:

• کاهش تعداد رخدادها
• بهبود زمان بازیابی خدمت
• شناسایی زمینه‌های بهبود خدمت

فراموش نکنید شما یک متخصص فناوری اطلاعات هستید. در عصر کلان‌داده‌ها (Big Data) چگونه می‌توانید به توده‌ی عظیمی از داده دسترسی داشته باشید و از آن استفاده نکنید؟ در ادامه، در مورد تک‌تک این موارد به تفصیل صحبت می‌کنیم.

کاهش تعداد رخدادها

خود را جای مدیری بگذارید که از او پرسیده شده «آیا مایلی 10 درصد بیشتر از وقت کارکنانت استفاده کنی؟» در بیشتر مواقع پاسخ «البته! صد البته!» است. این دقیقاً مصداق افزودن ارزش است. راه‌‌حل‌هایی که به «تعداد تماس‌ها، میانگین مدت زمان هر تماس، حل کردن مسئله در اولین تماس» محدود می‌شوند را فراموش کنید؛ به مثال بانک برگردید!

فرض کنید مدیر کسب و کار واقعاً به بهبود کارش اهمیت می‌دهد، پس باید موارد زیر برای او مهم باشد:

• در ماه گذشته در چه زمان‌هایی ناکارآمد بوده‌ایم؟
• در ماه گذشته چقدر کارآمد بوده‌ایم؟
• چه کارهایی می‌توانیم انجام دهیم که کارآمدی همکارانمان استمرار داشته باشد؟

این‌ها ارزش‌های واقعی‌ای است که او از شما به عنوان متخصص فناوری اطلاعات انتظار دارد برآورده کنید و به آن‌ها جواب بدهید. خب! حالا باید چه کنیم؟

شناسایی دلایل وقوع رخدادها اولین گام در مسیر کاهش تعداد آن‌هاست

داده‌های مربوط به رخدادها (Incident Data) منبع باارزشی از اطلاعات موثق در مورد چیزهایی هستند که در عمل مختل شده‌اند و با تحلیلشان می‌توانید دلایل آن‌ها را شناسایی کنید. شناسایی دلایل وقوع رخدادها اولین گام در مسیر کاهش تعداد آن‌هاست.

به بیان ساده، باید این داده‌ها را بر مبنای موارد زیر تحلیل کنید:

• روابط آن‌ها را معین کنید (یک روش ساده‌ برای این کار، پاسخ به پنج پرسش کلیدیِ چه کسی؟ چه چیزی؟ کِی؟ کجا و در چه زمینه‌ای؟ است).
• تا حد امکان الگوهای رخ دادن و روابط علت و معلولی رخدادها را کشف کنید (چرا این رخدادها رخ می‌دهند؟ چه معنایی دارند؟)
• بهترین فرصت‌ها را برای بهبود شناسایی کنید.

به منظور شناسایی فرصت‌های بهبود، می‌توانید داده‌ها را به روش‌های زیر پردازش کنید:

• آن‌ها را بر اساس حجم (تعداد رخداد) دسته‌بندی کنید.
• آن‌ها را بر اساس اثرات مخربی که بر مشتری می‌گذارند دسته‌بندی کنید (زمان خرابی، تعداد کاربرانی که از این خرابی متأثر می‌شوند).
• آن‌ها را بر اساس اثرات مخربی که بر کسب و کار می‌گذارند دسته‌بندی کنید (درآمد از دست رفته، فرصت از دست رفته).

یکی از شیوه‌های بسیار مؤثر در کاهش تعداد رخدادها این است که در هم‌اندیشی با افرادی که مسئولیت حل رخدادها را به عهده دارند، مشکلات (Problems) و به تبع آن تغییراتی (Changes) را شناسایی کنید که با اعمال آن‌ها تعداد رخدادها کاهش می‌یابد و یا منابع و عوامل رخ‌دادن آن‌ها از بین می‌رود. در نظر داشته باشید که برای اولویت‌بندی فرصت‌های بهبود، لازم است که با واحدهای کسب و کار سازمان خود در تعامل باشید. این کار را می‌توانید از طریق فرآیند بهبود مستمر خدمت (Continual Service Improvement) پیش ببرید. با آغاز فعالیت‌‌های اصلاحی، روند کاهش رخدادها را رصد کنید تا بتوانید بر اساس میزان انطباق فعالیت‌های خود با نتایج به‌دست‌آمده، بهترین راهکار را برای این مسئله پیدا کنید.

بهبود زمان بازیابی خدمت

از دید مشتریانتان، اگر در حال تعمیر و بازیابی چیزی هستید که اساساً نباید مشکلی برای آن به‌وجود می‌آمد، دست‌کم باید این کار را خیلی سریع انجام دهید. حق دارید بپرسید که پس چرا در ابتدای بحث، اصرار داشتیم که بازیابی خدمت ارزش واقعی مدیریت رخداد برای کسب و کار ها نیست. باید بدانید که مرز باریکی بین تلاش برای بازیابی خدمت و آنچه «بهبود زمان بازیابی خدمت» می‌نامیم وجود دارد که بستگی به آن دارد که شما چه رویکردی را در این مسیر اتخاذ کرده‌اید: واکنشی (Reactive) یا فعالانه (Proactive)؟

در تلاش برای بهبود زمان بازیابی مهم است که این کار به صورت فعالانه صورت گیرد، نه اینکه منتظر باشید تا رخداد اتفاق بیفتد و بعد، تازه دست‌به‌کار شوید. به بیان دیگر، تا جایی که امکان دارد باید از تعداد رخدادها بکاهید و چنانچه در مواردی این امکان وجود ندارد، دست‌کم ‌باید به آن آگاه باشید و از پیش، به راه‌های بازیابی آن خدمت بیاندیشید.

قطعاً با من هم‌نظر هستید‌ که توانایی شناسایی علائم رخداد می‌تواند به شناسایی یک رخداد پیش از وقوع، و به تبع آن، کاهش زمان بازیابی آن خدمت کمک بسزایی کند. بنابراین، قابلیت بررسی و تجزیه و تحلیل رخدادهای پیشین و راه‌حل‌های آن‌ها می‌تواند در این راه به شما کمک کند.

دستاورد بزرگ‌تر وقتی است که این اطلاعات می‌توانند پایه‌ای ارزشمند برای مدیریت دانش (Knowledge Management) باشند. تجزیه و تحلیل فعالانه‌ی رخدادها، راه‌حل‌ها و مستندسازی آن‌ها در قالب مقالات و دستورالعمل‌ها می‌تواند به نحو چشمگیری به کاهش زمان بازیابی ـ به ویژه برای متخصصانی که برای اولین بار با آن رخداد مواجه شده‌اند ـ کمک کند. به همین علت هم، چنانچه ابزار انتخابیِ شما مجهز به مدیریت دانش نیست، شما صرفاً یک ابزار رهگیری موضوعات (Issue Tracker) دارید و نمی‌توانید از آن، انتظار خلق ارزش واقعی داشته باشید. آن ابزار صرفاً کمک می‌کند که مسئله‌ای از چشم شما دور نماند و وضعیتش مشخص باشد.

ابزار دیگری که می‌تواند نقش درخور توجهی در بهبود زمان بازیابی ایفا کند، پورتال کاربران (Self Service Portal) است. این ابزار به شما کمک می‌کند، با تکیه بر دانشی که از بازیابی رخدادهای پیشین به دست آورده‌اید و نظم دادن به آن‌ها در قالب یک مقاله یا درخت‌واره‌ی عیب‌یابی خودکار (Automated Troubleshooting Tree)، بتوانید بخش زیادی از بازیابی رخدادها را به خودِ کاربران واگذار کنید و به آن‌ها در رفع رخدادها کمک کنید. یا دست‌کم درخت‌واره‌ی رخداد‌هایی که به پیشخوان خدمت (Service Desk) ارجاع می‌گردد، مشخص‌تر، دسته‌بندی‌شده و ساختاریافته باشد تا ساده‌تر و سریع‌تر بتوانید اقدام به بازیابی خدمت بکنید. بهره‌مندی از این ابزار، به همراه ابزار مدیریت رخدادهایی که مجهز به قابلیت خودکارسازی باشد، به شما کمک می‌کند که تا حد امکان امور مربوط به ترمیم و بازیابی خدمت را به صورت خودکار و بدون نیاز به صرف منابع انسانی زیاد، حل‌وفصل کنید.

بدیهی است که در عمل، برای دستیابی به پورتال کاربران و خودکارسازی فرآیند مدیریت رخداد، باید زمان و انرژی زیادی برای ایجاد درخت‌واره‌ی عیب‌یابی، تولید بسته‌های اصلاحی (Corrective Packages) و آزمودن آن‌ها بکنید. اما تردید نداشته باشید که تأثیر این کارها روی بهبود زمان بازیابی خدماتتان به قدری چشمگیر خواهد بود که در نهایت با خودتان می‌گویید «ارزشش را داشت».

شناسایی زمینه‌های بهبود خدمت

همزمان با تجزیه و تحلیل داده‌های مربوط به رخدادها، باید به دنبال یافتن فرصت‌های بهبود خدمت و پوشش انتظارات تحقق نیافته‌ی مشتریانتان باشید. برخی از مواردی که می‌تواند در این راه به شما کمک کند عبارت‌اند از:

• چه تغییری در خدمتِ موجود یا چه خدمت جدیدی اثربخشی مشتری را افزایش می‌دهد؟
• کدام فناوری‌های جدید و چگونه می‌توانند به مشتری در کاهش رخدادها و بازیابی سریع‌تر خدمت کمک کنند؟
• آیا با آموزش بیشتر به واحدهای کسب و کار/ مشتری می‌توان وضعیت را بهبود بخشید؟ آیا هزینه‌ی این آموزش‌های جدید در مقایسه با تأثیری که روی افزایش اثربخشی مشتریان و کاهش بار کاری پیشخوان خدمت دارند، مقرون‌به‌صرفه است؟
• کدام‌یک از ویژگی‌های خدمت، بیشتر برای مشتریان پرسش‌برانگیز بوده و آن‌ها را سردرگم کرده است؟ با چه تغییراتی می‌توان این وضعیت را بهبود بخشید؟
• چگونه مشتریان با استفاده از روش‌های خلاقانه و غیرمنتظره می‌توانند نیازمندی‌های پوشش داده نشده‌ی خود را مرتفع سازند؟ از این روش‌ها چه می‌توان آموخت؟
• مشتریان از چه راهکارهای موقتی (Workaround) برای جبران کاستی‌های خدمت استفاده می‌کنند؟
• کدام گروه کاربران می‌توانند از مزایای خدماتی بهره‌مند شوند که گروه دیگری از آن استفاده می‌کنند؟
• کدام دسته از پرسش‌های «چرا نمی‌توانم…» می‌توانند با خدمت جدید یا تغییری در خدمت موجود حل شوند؟
• برای کدامیک از نیازمندی‌های مشتریان تا کنون هیچ خدمتی از فناوری اطلاعات ارائه نشده است؟
• کدامیک از مشتریان می‌توانند از فناوری‌هایی بهره‌مند گردند که در شرکت‌های دیگر مورد استفاده قرار می‌گیرد؟
• پاسخ کدام دسته از پرسش‌های مشتریان «امکان‌پذیر نیست، متأسفانه به دلیل سیاست‌های…» است؟ چگونه می‌توان به نیازمندی‌هایی که با سیاست‌ها و الزامات مغایرت دارند، پاسخ داد؟

این پرسش‌ها را می‌شود در مورد هر روندی مطرح کرد که بشود با ایجاد یک تغییر یا خدمت جدید، آن را ساده‌تر کرد و مشتریان را راضی نگه داشت. همه‌ی این‌ موارد می‌توانند فرصت‌هایی برای بهبود باشند.

و اما در دنیای واقعی …

قطعاً مخاطبانی وجود دارند که با خود بگویند «همه‌ی این‌ها درست و عالی… اما در دنیای واقعی ما آنقدر منابع نداریم که رخدادها را حل کنیم، چه برسد به اینکه به حواشی آن‌ بپردازیم».

حق با شماست؛ ما هم چنین تجربه‌ای داشته‌ایم… مشتریان ما هر روز با این موارد دست‌وپنجه نرم می‌کنند و بر بسیاری از ملاحظات اجرایی و عملیاتی شما واقف هستیم. ولی اساساً به همین علت این موضوعات را با شما درمیان گذاشتیم. شما باید تصمیم بگیرید که آیا می‌خواهید طبق روال گذشته به حل رخدادها ادامه دهید و هر لحظه را با اضطراب رخ دادن یک فاجعه سپری کنید و شاهد نارضایتی مشتریان و واحدهای کسب و کارتان باشید، یا رویکرد خود را تغییر دهید و با برنامه و آگاهی در مسیر بهبود قدم بردارید، رخدادها را کاهش دهید، آن‌ها را سریع‌تر حل کنید و در نهایت با لذت و آرامش بیشتری به کارتان ادامه دهید.

رویکرد ما در گروه فناوری پرند همواره قرار دادن مشتریانمان در مسیری است که برایشان دستاوردهای سریع (Quick Wins) داشته باشد، به همین منظور در پایان این مقاله به شما پیشنهاد می‌کنیم:

• بهبود را برای خود پیچیده نکنید. از یک کار کوچک و ساده شروع کنید. برای مثال، عاملی که باعث و بانی بیشتر تماس‌هاست شناسایی کنید و راهکاری برای کاهش تماس و کاهش تأثیرات آن بیابید.
• از همکاران پیشخوان خدمت در تجزیه و تحلیل رخدادها کمک بگیرید. اگر نقش مدیریتی دارید، پیشنهاد می‌کنیم برای تجزیه و تحلیل رخدادها و ارائه‌ی پیشنهاد برای بهبود خدمات، مشوق‌هایی در نظر بگیرید. (در این کار، همواره جانب اعتدال را رعایت کنید تا مبادا همکاران از وظایف جاری و عملیاتی خود غافل شوند).
• درباره‌ی ارزش مدیریت رخداد برای کسب و کار با همکاران خود گفت‌وگو کنید و سعی کنید آن‌ها را ترغیب کنید که رویکردی فعالانه در برخورد با رخدادها داشته باشند.
• از تجارب تأثیر رخدادها بر مشتریان با همکاران فنی خود صحبت کنید و ایشان را به سمتی سوق دهید که بتوانند از منظر مشتری به رخدادها بنگرند.
• از تمرکز روی شاخص‌های سنتی (تعداد تماس، میانگین مدت‌زمان هر تماس، مواردی که در اولین تماس حل شده‌اند) بپرهیزید و به‌جای آن، روی کاهش تعداد و ـ مهم‌تر از آن ـ تأثیرات مخرب رخدادها بر مشتریان متمرکز شوید.