گروه فناوری پرندگروه فناوری پرند
  • صفحه اصلی
  • وبلاگ پرند
  • مقاله
  • ویدئو
  • اینفوگرافیک
  • اخبار و اطلاعیه
با ما تماس بگیرید
  • صفحه اصلی
  • وبلاگ پرند
  • مقالات
  • آینده ITSM؛ هوش مصنوعی برای ارتقای تجربه پشتیبانی Self-Help

وبلاگ گروه فناوری پرند

آینده ITSM؛ هوش مصنوعی برای ارتقای تجربه پشتیبانی Self-Help

توسط مدیر سایت / چهارشنبه, 17 آذر 1400 / منتشر شده در مقالات, مقاله کاربردی
self-help زمان تقریبی مطالعه: 4 دقیقه

این مقاله به قلم نوشین سمساریلر، مدیر پروژه گروه فناوری پرند در رسانه اینترنتی راه پرداخت منتشر شده است.

در این مقاله سعی شده با تکیه‌ بر پژوهشی که توسط HDI در سال ۲۰۱۹ و با جمع‌آوری نظرات ۸۵۲ پاسخ‌دهنده، انجام‌ شده؛ آگاهی‌مان از وضعیت فعلی مدیریت دانش را افزایش دهیم. دلایل تصمیم سازمان‌ها بر استفاده از Self-Help، نحوه فراهم‌سازی پشتیبانی و موانع پیشرفت این روش، از جمله مواردی است که در این نوشتار بررسی می‌کنیم.

خلاصه نتایج پژوهش

نتایج این پژوهش حاکی از آن است که ۶۶ درصد سازمان‌ها دارای برنامه مدیریت دانش هستند. همچنین یک‌سوم از همین سازمان‌ها اعلام کرده‌اند از نتایج این برنامه بسیار راضی هستند و بیش از نیمی از آنها از برآورده‌شدن انتظارات‌شان توسط برنامه مدیریت دانش تا حدودی رضایت دارند. در مواجهه با سؤال «دلیل اول شما در برآورده‌نشدن انتظارات سازمان از برنامه مدیریت دانش چیست؟» بیشتر سازمان‌ها (۲۹ درصد پاسخ‌دهندگان) پاسخ داده‌اند: «نمی‌توانیم کاربران را راضی کنیم که از آن استفاده کنند.»

چرایی استفاده از مدیریت دانش از دید کاربران

برای شروع باید پرسید چرا سازمان‌ها تمایل دارند از دانش در دسترس کاربر استفاده ‌کنند؟ سؤالی که پاسخ‌دهندگان این پژوهش، دلیل اصلی آن را این‌گونه بیان کرده‌اند: «زیرا کاربران متقاضی آن هستند.»

مدیریت دانش

منبع: HDI، وضعیت دانش در دسترس کاربر و مدیریت دانش در سال 2019

اگر با دقت نگاه کنیم، مواردی همچون آزادسازی منابع، مدیریت ارتباطات، کاهش هزینه‌ها و عدم نیاز به استخدام نیروی بیشتر، در واقع نتیجه برخورداری و پیاده‌سازی موفق مفهوم Self-Help است. تا اینجا دانستیم که کاربران می‌خواهند خودشان پاسخ سؤالات‌شان را بیابند و از طرف دیگر می‌دانیم سازمان‌ها در ترغیب کاربران به پذیرش و استفاده از دانش در دسترس ناتوان هستند. حال باید ببینیم آیا مشکل در نحوه اجرا و ارائه دانش است یا خیر.

بدون در نظر گرفتن نرخ ناموفق پذیرش از سوی کاربران، سایر دلایلی که توسط پاسخ‌دهندگان در خصوص عدم موفقیت مدیریت دانش ذکر شد، به شرح زیر هستند:

  • میزان کار مورد نیاز فراتر از انتظار (۲۷ درصد)؛
  • عدم موفقیت در متقاعدسازی تحلیلگران (۱۶ درصد)؛
  • عدم صرفه‌جویی در زمان و هزینه (۴ درصد).

تعداد زیادی از پاسخ‌دهندگان یعنی ۲۵ درصد، گزینه سایر دلایل را انتخاب کرده‌اند که با توجه به نقطه‌نظرات اعلام‌شده چهار دسته‌بندی کلی زیر استخراج شده است.

وضعیت دانش در دسترس کاربر

وضعیت دانش در دسترس کاربر و مدیریت دانش در سال 2019

منبع: HDI، وضعیت دانش در دسترس کاربر و مدیریت دانش در سال ۲۰۱۹

بیش از یک‌چهارم (۲۷ درصد) اعلام کرده‌اند از SharePoint استفاده می‌کنند و همین حدود نیز (۲۶ درصد) اعلام کرده‌اند که از ماژول مدیریت دانش بر پایه سیستم مدیریت سرویس استفاده می‌کنند. قسمتی از هر برنامه مدیریت دانش باید به تغییرات فرهنگی مورد نیاز توجه داشته باشد. آنچه مشخص است، این است که سازمان‌هایی که از پیاده‌سازی برنامه‌های مدیریت دانش خود رضایت ندارند، به مسئله «تغییرات فرهنگی» توجه نکرده‌اند.

رویکردهای مدیریت دانش

در حالی‌ که ۳۴ درصد پاسخ‌دهندگان این پژوهش اعلام کرده‌اند از خدمات دانش‌محور استفاده می‌کنند، ۴۴ درصد ابراز داشته‌اند که رویکرد مدیریت دانش سازمان «بر پایه ابزار مدیریت سرویس» استوار است و ۱۶ درصد دیگر نیز بیان کرده‌اند که آنها «از رویکرد خاصی استفاده نمی‌کنند».

برای درک اهمیت، بررسی نکات زیر ضروری هستند:

  • ۴۷ درصد از کسانی که از رویکرد «خدمات دانش‌محور» استفاده می‌کنند، اعلام کرده‌اند که بسیار راضی هستند. در مجموع ۹۱ درصد افراد «تا حدودی یا خیلی زیاد» از برنامه مدیریت دانش سازمان خود راضی بوده‌اند.
  • ۲۷ درصد از کسانی که از «ابزار مدیریت دانش سازمان بر پایه ابزار مدیریت خدمت» استفاده می‌کرده‌اند، بسیار راضی بوده و در مجموع ۸۶ درصد در این بازه رضایت قرار داشتند.
  • ۲۶ درصد از کسانی که از هیچ رویکرد و روشی خاصی استفاده نمی‌کرده‌اند، بسیار راضی بوده و در مجموع ۷۳ درصد در این بازه رضایت قرار داشتند.
  • ۲۲ درصد از کسانی که از سایر رویکردها استفاده می‌کرده‌اند، بسیار از برنامه‌های خود راضی بوده و در مجموع ۸۸ درصد در بازه تا حدودی راضی و بسیار راضی قرار داشتند.

شایان‌ ذکر است که اکثر سازمان‌هایی که اعلام کرده‌اند تا حدودی از برنامه‌های مدیریت دانش خود ناراضی هستند، آنهایی هستند که از هیچ رویکرد خاصی استفاده نمی‌کنند. همان‌طور که مشاهده می‌شود، بین استفاده از رویکرد مدیریت دانش و برآورده‌شدن انتظارات سازمان، با استفاده از خدمات دانش‌محور، ارتباط مستقیمی وجود دارد.

نقش هوش مصنوعی (Artificial Intelligence) چیست؟

با تأکید زیادی که امروزه روی سرعت‌ بالا و بهره‌وری زیاد در سازمان‌ها شاهد هستیم، جای تعجب ندارد که تقاضا برای استفاده از فناوری‌های جدید مانند هوش مصنوعی در مدیریت دانش رو به افزایش باشد.

این فناوری‌های نوظهور می‌توانند تشخیص دهند کاربر روی چه پلتفرمی قرار دارد و در حال انجام چه‌ کاری است. در این صورت پشتیبان مجازی می‌تواند قبل از آنکه کاربر بخواهد وارد عمل شود، پاسخ مناسبی را با توجه به موقعیت کاربر ارائه دهد. این روش باعث به حداقل رساندن زمان و انرژی کاربران در یافتن پاسخ می‌شود.

با توجه به تحقیق انجام‌شده توسط HDI، کاملاً واضح است که برای پیاده‌سازی موفق دانش در دسترس کاربر، باید به موارد زیر توجه شود:

  • ایجاد فرهنگ مناسب به‌اشتراک‌گذاری و استفاده از دانش، با ترغیب به پذیرش مدیریت و اولویت‌بندی؛
  • استفاده از یک رویکرد منسجم برای آنکه کارکنان بخش دانش بدانند دقیقاً باید چه‌ کاری انجام بدهند و چرا؛
  • استفاده از فناوری مناسب.

بنابراین با توجه به یافته‌های این پژوهش، می‌توان این‌چنین برداشت کرد که هوش مصنوعی می‌تواند تجربه Self-Help را برای کاربران ارتقا دهد. این مهم در صورتی محقق می‌شود که یک سیستم مدیریت دانش مدون در دسترس باشد و بتوان اطلاعات لازم را در اختیار هوش مصنوعی، ربات‌های پاسخگو و دستیاران مجازی قرار داد. کلید موفقیت در مرحله اول ساخت یک سیستم مدیریت دانش کارآمد و یکپارچه است.

برچسب ها: راه پرداخت, مدیریت دانش

درباره مدیر سایت

گروه فناوری پرند ارائه دهنده راهکارهای مدیریتی مبتنی بر ITIL و دارای بیشترین تجربه استقرار ITSM در ایران است. می توانید در صفحه «چرا پرند» بیشتر با ما آشنا شوید.

دیدگاهتان را بنویسید لغو پاسخ

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

آخرین مطالب

  • علیرضا بزرگمهری مشاور هیات مدیره گروه فناوری پرند

    رهنمون هایی برای همه کشورها حتی ایران، همسویی ITIL با بهروش ها

  • صنعت فین‌تک در دنیای پس از کرونا

  • هشت قابلیت که برای انتخاب ابزار ITSM سازمان خود باید در نظر بگیرید

  • وضعیت مدیریت خدمات در سال ٢٠٢١

  • داستان پذیرش ITIL توسط بانک مرکانتیل / از ایجاد نقش ITIL بپرهیزید، مگر آنکه واقعاً به آن نیاز باشد

  • چهار ویژگی ضروری انتخاب راهکار ITSM

    چهار ویژگی ضروری ابزار ITSM

  • اتوماسیون پیشخوان خدمت

    آیا توفان اتوماسیون در حال نزدیک‌شدن به پیشخوان خدمت است؟

  • وضعیت خدمات سلف سرویس

    وضعیت موفقیت خدمات سلف‌سرویس فناوری اطلاعات

برچسب های مطالب

B2B BRM CRM GDPR IT ITIL ITIL4 ITSM VeriSM Wendia استاندارد ایزو استراتژی خدمت امنیت اینفوگرافیک بانکداری بهبود مستمر خدمت تحلیل تأثیر بر کسب و کار تحول دیجیتال خودکارسازی دواپس راه پرداخت صنعت پرداخت عصر تراکنش فرآیند انجام درخواست فروش مدیریت انتشار و استقرار مدیریت تداوم خدمات فناوری اطلاعات مدیریت تغییر مدیریت خدمات سازمانی مدیریت دارایی و پیکربندی مدیریت دانش مدیریت دسترس پذیری مدیریت رخداد مدیریت رویداد مدیریت ریسک مدیریت سطح خدمت مدیریت ظرفیت مدیریت مالی مدیریت مشکل مدیریت پرداخت مدیریت پروژه نرم افزار POB پیشخوان خدمت چابک کارکردهای حیاتی کسب و کار

بی‌خبر نمانید!

آدرس ایمیل خود را وارد کنید تا پربازدیدترین محتواهای وبلاگ گروه فناوری پرند را در ایمیل خود دریافت کنید.

گروه فناوری پرند

  • چرا پرند؟
  • همان پرند هستیم
  • وبلاگ پرند
  • ارتباط با گروه فناوری پرند
  • مشتریان ما
  • داستان موفقیت مشتری
  • درخواست جلسه دموی اختصاصی
  • فرصت‌های شغلی

صفحات پر بازدید

  • آشنایی با نرم‌افزار Wendia POB G6
  • مدیریت پیشخوان خدمات
  • مدیریت دارایی و پیکربندی
  • مدیریت تغییر و پروژه
  • مدیریت انبار و خرید
  • مدیریت سطح خدمات
  • مدیریت زمان و منابع
  • مدیریت صورتحساب و امور مالی
  • یکپارچگی با نرم‌افزارها
  • راهکار Bank On
  • راهکار شرکت‌های پرداخت
  • راهکار صنعت بانکداری
  • راهکار صنعت مخابرات
  • راهکار صنعت رایانه و فناوری‌های وابسته
  • گواهینامه‌های بین‌المللی پشتیبانی از ITIL
  • کارکردهای نرم‌افزار در حوزه ESM و ITSM

ارتباط با ما

  • نشانی: تهران، خیابان سهروردی، خیابان خرمشهر، خیابان عربعلی، کوچه دوم، پلاک ۲۱، واحد ۴
  • تلفن: ۸۸۵۰۱۳۵۷
  • فکس: ۸۸۵۰۱۳۵۸
  • پست الکترونیک: info[at]parand.ir
ارائه‌دهنده راهکارهای مدیریتی مبتنی بر ITIL

ایده شکل‌گیری «گروه فناوری پرند» با گردهم آمدن افکاری جوان و متخصص در حوزه فناوری اطلاعات و با هدف ارائه راهکارهای نوین مدیریت فناوری اطلاعات، پرورش یافت. و در مرداد ماه ۱۳۸۴، با کسب مجوز از شورای عالی انفورماتیک، گروه فناوری پرند تأسیس شد. و به عضویت سازمان نظام صنفی رایانه‌ای درآمد. بهبود فرآیندهای مدیریت فناوری اطلاعات در کشور، از اولین اهدافی بود که با پیوست جوانان متخصص به این گروه، پیگیری شد. و همکاری با سازمان‌هایی نظیر مرکز داده سامانه هوشمند سوخت، بانک انصار، بیمه سامان، شرکت توزیع برق مشهد، شرکت برق منطقه‌ای تهران و... از دستاوردهای دهه اول فعالیت بود.
در دهه دوم فعالیت با تمرکز فعالیت‌های شرکت بر راهکارهای مدیریتی مبتنی بر ITIL و ارائه راهکاری بومی‌سازی شده و مبتنی بر استانداردهای جهانی، منجر شد تا همکاری با سازمان‌هایی نظیر بانک ملی ایران، بانک ملت، بانک مسکن، بانک آینده، سازمان برنامه و بودجه کشور، شرکت خدمات انفورماتیک، شرکت توسن تکنو، شرکت بهسازان ملت، شرکت مخابرات ایران، شرکت به پرداخت ملت و... نیز به افتخارات گروه فناوری پرند افزوده شود.

  • حقوق محتوای تمام صفحات (متون، تصاویر، فایل‌های ویدئویی) محفوظ است و کپی‌برداری از آنها بدون ذکر نام «گروه فناوری پرند» مجاز نیست.
بالا
We use cookies to ensure that we give you the best experience on our website. If you continue to use this site we will assume that you are happy with it.Ok