زمان تقریبی مطالعه: 4 دقیقهدرک درست مدیریت دانش هرگز کار ساده‌ای نبوده است. شما می‌دانید که ثبت دانش پیشخوان خدمتتان در بلندمدت، می‌تواند به بالا رفتن کارآمدی تیم شما کمک کند، اما در کوتاه مدت، به نظر نمی‌رسد آنقدرها ضروری باشد: پیشخوان خدمت شما همیشه درگیر فعالیت است و اجرای مدیریت دانش به معنای صرف زمان کمتر برای تماس‌های دریافتی است. بنابراین، چگونه می‌توانید سرمایه‌گذاری در مدیریت دانش را توجیه کنید، وقتی به سختی می‌شود بازگشت سرمایه‌ی آن (ROI) را اثبات کرد؟
برای کمک به شما در این مسیر، ما دلایل اصلی این موضوع را که چرا بالأخره باید برای پیاده‌سازی مدیریت دانش وقت بگذارید، جمع‌آوری کردیم. و یک محاسبه‌گر ROI برای کمک به شما، در تعیین کمیت مزایای مدیریت دانش برای پیشخوان خدمت، در نظر گرفتیم.
خب، چرا باید روی مدیریت دانش سرمایه‌گذاری کنید؟
20 درصد زمان کمتری صرف تماس‌های تکراری می‌کنید
صبح جمعه است. یکی از کارمندان پیشخوان خدمت تماسی درباره‌ی پرینتر دریافت می‌کند: پرینتر کاغذ جمع می‌کند. در این هفته، این چندمین بار است که این اتفاق می‌افتد. اما دفعات پیش چه کسی این مشکل را برطرف کرده است؟ و چطور؟ بعد از نیم ساعت پرس‌وجو از این‌ور و آن‌ور و تماس‌های قدیمی، سرانجام کارمند پیشخوان خدمت شما پاسخ می‌دهد و سراغ مشتری خود برمی‌گردد. اما باید روش هوشمندانه‌تری برای این کار وجود داشته باشد، مگر نه؟
درست است. پیاده‌سازی خدمات دانش‌محور (KCS) پردازش تماس‌های تکراری را بسیار سرعت می‌بخشد. تجربه‌ی ما نشان داده که با پیاده‌سازی این خدمات، ظرف دو تا چهار ماه، زمان حل و فصل تماس‌ها تا 20 درصد کاهش پیدا می‌کند.
حتی می‌توانید یک گام پیش‌تر بروید و دانش خود را هم در دسترس مشتریانتان قرار بدهید. با این کار، می‌توانید مطمئن بشوید که هم کارمندان پیشخوان خدمت و هم مشتریانتان می‌توانند از دانش شما به خوبی استفاده کنند. به این ترتیب، در وهله‌ی اول، باعث کاهش تعداد تماس‌ها می‌شوید، چون مشتریان می‌توانند مشکلاتشان را خودشان حل کنند.
اینفوگرافیک : ۱۰ نکته برای بهبود تجربه‌ی پیشخوان خدمت
سطح رضایت مشتریان را افزایش می‌دهید.
مشتریان از شما انتظار دارند که در سریع‌ترین زمان به آن‌ها پاسخ مناسب بدهید. وجود یک پایگاه دانش به شما اجازه می‌دهد تا در اولین سطح پشتیبانی، پرسش‌های بیشتری را پردازش کنید. خدمات دانش‌محور همچنین تضمین‌کننده‌ی پاسخ‌های باکیفیت بالا هستند، زیرا اطلاعات موجود در پایگاه دانش شما، بر اساس دانش جمعیِ کل پیشخوان خدمات شماست. با پاسخ‌های سریع‌تر و باکیفیت‌تر مطمئناً نتایجش را خیلی زود خواهید دید.
اطمینان حاصل کنید که کارمندان پیشخوان خدمات شما می‌توانند به راحتی از پایگاه دانش در کارهای روزانه‌ی خود استفاده کنند. برای بررسی اینکه آیا پایگاه دانش شما در سطح بالایی قرار دارد، می‌توانید از شاخص‌های کلیدی عملکرد برای بررسی سلامت یک پایگاه دانش استفاده کنید.
کارمندان جدید با سرعت بیشتری کار می‌کنند.
آشنایی یک همکار جدید با تمام جنبه‌های شغلی آن‌ها زمان زیادی می‌طلبد، به ویژه در مورد پیشخوان خدمات تخصصی. اما اگر همکار جدیدتان پایگاه دانش کاملی در اختیار داشته باشد چه؟ به این ترتیب، آن‌ها بلافاصله به تمام دانش لازم دسترسی پیدا می‌کنند و می‌توانند پرسش‌های ساده را پردازش کنند. طبق آکادمی KCS، خدمات دانش‌محور (KCS) به شما کمک می‌کند تا برای رسیدن به مهارت و تخصص، 70 درصد بهتر از زمانتان استفاده کنید.
کار در پیشخوان خدمات لذت‌بخش‌تر می‌شود.
حل و فصل تماس‌ها با احساس رضایت بیشتری همراه است تا اینکه آن پرسش‌ها به افراد دیگر ارجاع داده شوند. کار کردن روی موضوعات پیچیده چالش‌برانگیزتر از انجام کارهای تکراری است. اما چرا باید به چگونگی لذت‌بخش‌تر شدن کار پیشخوان خدمات توسط مدیریت دانش اهمیت بدهید؟ خب، افراد خوشحال خدمات بهتری ارائه می‌دهند!! و سطح بالای رضایت کارکنان سبب کاهش تغییر و جابجایی آن‌ها می‌شود.
محاسبه کنید مدیریت دانش چقدر در زمان صرفه‌جویی می‌کند.
حالا دیگر می‌دانید چرا باید روی مدیریت دانش سرمایه‌گذاری کنید. اما اجازه بدهید با عدد و رقم با هم صحبت کنیم. بیایید ببینیم با سرمایه‌گذاری در مدیریت دانش دقیقاً چقدر در زمان صرفه‌جویی می‌شود؟
طبق تجربه‌ی ما، کارمندان پیشخوان خدمت ظرف دو تا چهار ماه پس از سرمایه‌گذاری در مدیریت دانش، به‌طور متوسط 20 درصد زمان کمتری صرف حل‌وفصل تماس‌های تکراری می‌کنند. کارمندان پیشخوان خدمات شما، برای به‌روزرسانی و افزودن دانش به پایگاه دانش، به نیمی از زمانی که پس‌انداز می‌کنند نیاز دارند. این یعنی به‌طور متوسط، کارمندان پیشخوان خدمت ده درصد زمان کمتری را به حل‌وفصل تماس‌های تکراری اختصاص می‌دهند.
برای محاسبه‌ی زمانی که بالقوه می‌توانید ذخیره کنید، این سه مرحله را دنبال کنید:
مشخص کنید که تیم‌تان چند ساعت را صرف پردازش تماس‌ها می‌کند.
فرض کنید شما چهار نفر را دارید که در جلوی صحنه‌ی سازمان (Front Office) تمام‌وقت کار می‌کنند و چهار نفر دیگر که هفته‌ای دو روز را برای تماس‌ها، در پشت صحنه‌ی سازمان (Back Office) می‌گذرانند. شما در نهایت محاسبه‌ی زیر را خواهید داشت: (4×40)+(4×16)=224 ساعت در هفته.
برآورد کنید که چند درصد از تماس‌ها می‌توانند سریع‌تر حل شوند.
با وجود پایگاه دانش، معمولاً حدود 60 تا 90 درصد کل تماس‌ها را می‌شود در زمان کمتری حل کرد. البته این در مورد همه‌ی سناریوها صادق نیست. برخی از تماس‌ها، مانند شکایات، به سادگی با کارآیی بیشتر حل نمی‌شوند. با ابزار مدیریت خدمات خود مشورت کنید و فهرستی از همه‌ی تماس‌های اخیر را برای تخمین درصد مرور کنید.
از این فرمول برای برآورد زمانی که می‌توانید در هر هفته صرفه‌جویی کنید، استفاده کنید.
[…] ساعت در هفته صرف تماس‌ها × […] % تماس‌هایی که می‌توانند با استفاده از مدیریت دانش سریع‌تر حل شوند × 10/0 (صرفه‌جویی در زمان خالص)= تعداد ساعاتی که در هر هفته صرفه‌جویی می‌شود.اجازه بدهید با هم نگاهی به یک مثال بیندازیم. فرض کنید تیم‌های شما در مجموع، 224 ساعت در هفته را صرف پردازش تماس‌ها می‌کنند و با مدیریت دانش، 75 درصد از تماس‌های شما سریع‌تر حل می‌شود. نتیجه در محاسبه‌ی زیر است:
224 ساعت در هفته × 0/75 تماس × 0/10 = 16/8 ساعت زمان صرفه‌جویی شده در هر هفته
این بدین معناست که یکی از کارمندان پیشخوان خدمات شما می‌تواند در هفته، دو روز را به کارهای دیگر اختصاص بدهد. اجازه بدهید کمی در این مورد بیشتر توضیح بدهم. کارمندان پیشخوان خدمت شما می‌توانند این زمان اضافی را صرف تجزیه و تحلیل رخدادهای تکراری کنند تا ریشه‌ی مشکلات را شناسایی کنند یا بازخوردهای مشتریان را جمع‌آوری کنند تا دریابند که چگونه می‌توانند رضایت مشتریان را به بهترین شکل افزایش دهند. یا اینکه می‌توانند با راه‌اندازی کاتالوگ خدمات و اجرای پورتال کاربران، به خوداتکایی بیشتر مشتریان کمک کنند. امکان‌های بی‌شماری وجود دارند که می‌توانید از آن‌ها استفاده کنید. فراموش نکنید که دانش قدرت است.
