اینفوگرافیک : ۱۰ نکته برای بهبود تجربه‌ی پیشخوان خدمت

در اینفوگرافیک این شماره، ده نکته برای بهبود تجربه‌ی پیشخوان خدمت معرفی کرده‌ایم. تا به حال از خودتان پرسیده‌اید چقدر درباره‌ی تجربه‌ای که مشتریانتان از پیشخوان خدمت شما دریافت می‌کنند آگاهی دارید؟ چقدر وقت صرف می‌کنید تا مطمئن شوید که پیشخوان خدمت شما در بهترین وضعیت مطلوب خود قرار دارد؟

قطعاً خیلی از شما نمی‌دانید باید از کجا شروع کنید. حق دارید، کار ساده‌ای هم نیست. ما هم به همین علت سعی کردیم در یک اینفوگرافیک، خیلی ساده و صریح، چند نقطه‌ی شروع برای شما مشخص کنیم و در مقاله‌ی زیر هم در مورد هر یک از آن‌ها به تفصیل توضیح بدهیم. پس، ابتدا نگاهی به اینفوگرافیک این شماره داشته باشید و بعد، در مقاله‌ی زیر با ما همراه شوید. ضمناً می‌توانید تصویر اینفوگرافیک را برای اعضای تیم‌ پیشخوان خدمت خود ارسال کنید تا بعداً در مورد اقداماتی که در متن اینفوگرافیک به شما پیشنهاد کرده‌ایم، با تیمتان تبادل نظر کنید تا شاید برخی از آن‌ها را به مرحله‌ی اجرا درآورید!

۱. ایمیل پاسخگوی خودکار خود را بازبینی کنید

همه‌ی ما تا به حال ایمیل‌های رباتیک و بدون احساسی مانند «با تشکر از شما، تیکت شما دریافت شد» را دریافت کرده‌ایم. نه‌تنها این ایمیل‌ها برای کسی جذابیت خاصی ندارد، بلکه حتی وقتی منتظر حل مشکلی هستید، پاسخ اطمینان‌بخشی به نظر نمی‌رسند.

ممکن است بدیهی به نظر برسد، اما بسیاری از افراد هیچ تلاشی برای به‌روزرسانی پاسخ خودکار خود نمی‌کنند تا مشتریان احساس کنند که با یک پیشخوان خدمت واقعی با پشتیبانی واقعی طرف هستند.

اقدام

کاری که می‌توانید بکنید این است که برای پاسخ خودکار خود، یک پیام جدید دوستانه‌تر تنظیم کنید. لازم نیست زیاد آن را تغییر دهید. فقط کمی هم محاوره‌ای‌تر باشد، می‌تواند تفاوت بزرگی ایجاد کند و قطعاً تأثیرگذارتر خواهد بود.

مثال‌هایی از این اقدام را می‌توانید در اینفوگرافیک بالا مشاهده کنید.

۲. در ازای بهترین بازخوردها، به تیم خود پاداش دهید

هنگام جمع‌آوری بازخوردهای مشتریان، همیشه راحت‌تر است که روی نکات منفی تمرکز کنید، اما ما فکر می‌کنیم که با تمرکز روی نکات مثبت، در حالی که بابت خدمات واقعاً عالی، به تیم کارکنانتان پاداش می‌دهید و با این کار به افزایش انگیزه‌ی آن‌ها کمک می‌کنید، می‌توانید از داده‌ها برای تشخیص مشکلات هم استفاده کنید.

اقدام

به ازای هر ستاره‌ی طلایی‌ای که تیم دریافت می‌کند، یکی از مشتریان یک دلار به «صندوقچه‌ی کارکنان» اهدا می‌کند. ستاره قرمز به این معنی است که پنج دلار از صندوقچه برداشت می‌شود. سپس، این پول می‌تواند خرج تفریح و سرگرمی کارکنان بشود.

خلاق باشید؛ از بازخورد مشتریان خود برای پاداش دادن به تیم، به هر صورتی که صلاح می‌دانید، استفاده کنید.

۳. از ارسال خودکار نظر مشتریان، برای آموزش استفاده کنید.

می‌توانید از ابزارهای مختلفی، برای دریافت بازخورد مشتریان در زمان واقعی (real time) استفاده کنید تا بتوانید فوراً از این داده‌ها در تصمیم‌گیری‌هایتان بهره ببرید. می‌توانید این داده‌ها را به صورت منظم برای اعضای تیم خود ارسال کنید و در جلسات مربوطه آن‌ها را بررسی کنید. به این ترتیب، انتشار منظم و خودکارِ داده‌های بازخورد مشتریان می‌تواند به هرچه غنی‌تر کردن آموزش‌ها کمک کند و به ابزار اصلی آموزش برای مدیران تبدیل شود تا به کمک آن‌ها تیم خود را هدایت کنند و در صورت لزوم، نتایج را به اشتراک بگذارند.

اقدام

یک گزارش ایمیل خودکار و منظم و جلسه‌ای برای بررسی آن، برنامه‌ریزی کنید. یا از Zapier برای هدایت پاسخ‌ها به سمت صفحات گوگل استفاده کنید.

۴. یک تأثیر بنیادی و یک تأثیر جادویی برای بهبود شناسایی کنید

همانطور که در اینفوگرافیک بالا هم به آن اشاره کرده‌ایم، به بخشی از تجربه‌ی مشتری در پیشخوان خدمت (یا محصول) خود فکر کنید که هرچند عامل چندان مهمی نبوده که شما مشتریانتان را بابتش از دست بدهید و به همین علت هم در فهرست اولویت‌ها نبوده، اما مدت‌هاست که باعث آزار شما بوده است. پس شاید وقت آن باشد که آن را از سر راه بردارید.

اقدام

جلسه‌ای با اعضای تیم خود ترتیب دهید و در مورد هر گونه گرفتاری یا مشکلات روزمره‌ای که مدت‌هاست آن‌ها را آزار می‌دهد از آن‌ها سؤال کنید. فهرستی از کارها و ایده‌های درخشان و جذابی که تأثیرات جادویی در سفر مشتری می‌گذارند تهیه کنید، و دو مورد از آن‌ها را انتخاب کنید که می‌توانید در این هفته تغییرشان دهید.

۵. خودتان را جای مشتری بگذارید

نه به معنای واقعی کلمه، بگذارید اینطور بگویم… باید ببینید وقتی مشتریان با پیشخوان خدمت شما تماس می‌گیرند، چه تجربه‌ای دریافت می‌کنند؟ ارزشش را دارد که این تجربه را از نزدیک بررسی کنید. لازم نیست که یک کار عظیم با تحقیقات بی‌پایان باشد. می‌توانید خودتان امتحان کنید و ببینید آیا می‌توانید در خدماتتان بهبودی حاصل کنید. دریافت یک رویکرد بیرونی می‌تواند بینش زیادی ایجاد کند.

اقدام

یک فروشگاه اسرارآمیز کوچک از تیم پیشخوان خدمت خود داشته باشید. از یک آدرس gmail عمومی استفاده کنید و با تیم پشتیبانی خود تماس بگیرید. این کار را می‌توانید در کمتر از ده دقیقه انجام دهید.

۶. فرم نظرسنجی مشتریان را کوتاه و خوشایند کنید

همه‌ی ما دوست داریم بازخورد مشتریان را به عنوان بخشی از تعامل با مشتریان داشته باشیم. ما همیشه در مورد همه‌ی زمینه‌های کسب‌وکارمان بازخورد می‌گیریم. این کار به ما کمک می‌کند تا پیوسته خدماتمان را کنترل کرده و زمینه‌های بهبود آن‌ها را فراهم کنیم. اما باید همواره با خاطر داشته باشیم که بخش نظرسنجی مشتری باید بخش سریع، کوتاه و بی‌دردسری در فرآیند مشتری باشد. اما در بیشتر فرم‌های نظرسنجی‌هایی که از مشتریان خواسته می‌شود برای پُر کردن آن‌ها کلیک کنند، اغلب هر پرسشی که فکرش را بکنید پیدا می‌شود! بنابراین، تعجب‌آور نیست که نرخ پاسخ‌دهی به آن‌ها بسیار پایین است.

اقدام

نظرسنجی‌هایی را که پر کردن آن‌ها بیشتر از تعامل با پیشخوان خدمت شما زمان می‌بَرد، حذف کنید. به این فکر کنید که آن‌ها را با بازخوردهایی جایگزین کنید که فقط نیاز به یک کلیک دارند.

۷. برای تشکر از مشتریانتان وقت بگذارید

شاید کمی قدیمی به نظر برسد، اما خیلی از ما همچنان بسته‌های دوست‌داشتنی‌ای برای مشتریان قدیمی و جدید خود ارسال می‌کنیم. این یکی از لذت‌بخش‌ترین راه‌ها برای تعامل با مشتریان است. شما از آن‌ها تشکر می‌کنید و آن‌ها از کالاها و شکلات‌هایی که برای آن‌ها ارسال کرده‌اید لذت می‌برند. می‌توانید در مواردی که صلاح می‌دانید، با اضافه کردن کمی احساسات شخصی، یادداشت‌های تشکری بنویسید و همراه بسته‌‌های هدایا برای مشتریانتان ارسال کنید.

اقدام

فهرستی از ده مشتری‌ای که شایسته‌ی یک رفتار خوب هستند تهیه کنید و مقداری شیرینی و شکلات را کنار هم بگذارید، یادداشتی بنویسید و همراه آن‌ها برایشان ارسال کنید. این تلاش ارزش پاسخی را که خواهید گرفت، دارد.

۸. کل سفر مشتری خود را بررسی کنید

بسیاری از کسب‌وکارها همچنان به ارسال نظرسنجی برای مشتریان، روزها و هفته‌ها و ماه‌ها پس از آغاز سفر مشتری اعتماد می‌کنند. در حالی که در این فاصله، اتفاقات زیادی افتاده و احتمالاً نقاط تماس زیادی بدون نظارت مانده و از دست رفته است. در این مدت، اگر مشتری ناراضی بوده باشد، هر اقدامی هم که از بازخوردِ به‌دست‌آمده انجام شود، غالباً بی‌فایده است. بنابراین، باید مطمئن شوید که بازخورد به طور منظم و در هر نقطه تماس مشتری انجام می‌شود و به مشتری پاسخ داده می‌شود. مشتری باید احساس کند که از اولین باری که کلیک می‌کند، از بازخورد او قدردانی می‌شود و به او پاسخ داده می‌شود. تنها در صورتی می‌توانید مطمئن باشید که مشتری به تماس با شما ادامه خواهد داد و داده‌هایی که به دست می‌آورید غنی و دقیق است که مشتری احساس کند از بازخورد او قدردانی شده و به او پاسخ داده شده می‌شود.

اقدام

با تیم خود در مورد نحوه‌ی دریافت بازخورد از مشتریان گفت‌وگو کنید و در مورد روش‌هایی که می‌توانید برای دریافت نتیجه‌ی بهتر، نظارت دقیق‌تری بر تجربه‌ی پیشخوان خدمت داشته باشید صحبت کنید. اگر ابزار نظرسنجی فعلی شما به اندازه‌ی کافی دقیق نیست، برای تغییر آن برنامه‌ریزی کنید.

۹. فرآیند عوامل خود را برای پاسخ‌های از پیش‌ تعیین‌شده بهبود بخشید

بسیاری از افراد بر افزایش سرعت پیشخوان خدمت متمرکز شده‌اند که منطقی است. واضح است که پاسخ به پرسش‌ها در اسرع وقت، یک بخش اساسی خدمات پیشخوان خدمت است. اما متأسفانه این موضوع می‌تواند به قیمت از دست دادن ارتباط انسانی عوامل پیشخوان خدمت، هنگام پاسخگویی به مشتریان باشد.

واقعیت این است که بهترین تیم‌های پشتیبانی دارای یک پایگاه دانش عالی برای استخراج اطلاعات و پاسخگویی سریع هستند، اما همان تیم‌ها یک عنصر انسانی به پاسخ‌هایشان اضافه می‌کنند. و پاسخ‌های استاندارد خود را شخصی‌سازی می‌کنند.

درست است که مشتریان فقط برای یافتن راه‌حل مشکلشان با شما تماس می‌گیرند، اما به این معنی نیست که از یک تماس شخصی‌سازی‌شده، حتی در حد یک جمله‌ی ساده‌ی «آخر هفته‌ی خوبی داشته باشید»، لذت نمی‌برند و قدردانی نمی‌کنند.

اقدام

پایگاه دانش پیشخوان خدمت خود را به‌روز کنید. به این ترتیب، ارائه‌ی پاسخ سریع‌تر برای عوامل پیشخوان خدمت آسان‌تر خواهد شد و وقتی زمان آزادتری داشته باشند، می‌توانند بهتر با مشتریان ارتباط برقرار کنند.

۱۰. حلقه‌ی بازخورد مثبت را ببندید

از اعضای ارشد تیم بخواهید با مشتریان راضی تماس بگیرند و تمام نظرات آن‌ها را به تیم منتقل کنند. مشتریان دوست دارند ببینند که برای آن‌ها وقت صرف می‌کنید، ضمن اینکه این کار واقعاً باعث افزایش تعامل بین افراد تیم می‌شود.

اقدام

فهرستی از ده نفر از مشتریان راضی خود تهیه کنید. چند پرسش در مورد نحوه‌ی رضایتمندی آن‌ها آماده کنید و با آن‌ها تماس بگیرید. درنهایت، نظرات آن‌ها در مورد نوع و چگونگی میزان رضایتمندی‌شان از پیشخوان خدمت را به تیم منتقل کنید.

منبع: customerthermometer.com