زمان تقریبی مطالعه: 4 دقیقهدر سال‌های اخیر، افزایش تعدد بانک‌ها و مؤسسات مالی و سرعت بی‌سابقه‌ی تغییرات در حوزهی فناوری، به رقابتی‌شدن بیشتر فضای کسب‌وکار دامن زده و همین امر، توجیه‌گر نیاز این سازمان‌ها به جلب هرچه بیشترِ اطمینان مشتریان، حفظ مشتری‌مداری و ارائه‌ی خدمات باکیفیت و قابل اتکاست.
اما نیل به این اهداف، نیازمند کنار گذاشتن رویکردهای سنتی و روی آوردن به روش‌هایی است که به تعامل بیشتر بین واحدهای کسب‌وکار و واحد فناوری اطلاعات کمک کند. همچنین، اتخاذ رویکردهای پیشگیرانه (Proactive) برای جلوگیری از تکرار رخدادها، کاهش کیفیت خدمات و تسریع زمان بازیابی خدمات برای بانک‌ها و مؤسسات مالی امری ضروری است.
رشد کسب‌وکارهای آنلاین و تغییر سبک زندگی مردم در عصر تحول دیجیتال، بر تأثیر خدمات بانکی در زندگی روزمره‌ی مردم افزوده و باعث شده شاخص‌هایی مانند زمان و کیفیت خدمات در این صنعت از اهمیت ویژه‌ای برخوردار باشند. اهمیت زمان، در عملیاتی مانند رفت و برگشت رخدادها برای یافتن ریشه‌ی اصلی مشکل و بررسی لاگ‌‌ها که عملیات زمان‌بری هستند، خود را به خوبی نشان می‌دهد. اینجاست که می‌توان به اهمیت خودکارسازی و دیگر ابزارهای پیشخوان خدمت، که به تسریع عملیات فوق کمک کرده و در زمان صرفه‌جویی می‌کنند، پی بُرد. چون این اتلاف زمان نه‌تنها می‌تواند به مشتریان آسیب بزند، بلکه باعث هدررفت نیروی منابع انسانی در سازمان‌ها می‌شود. به یک معنا، می‌تواند هم بر تجربه مشتری (Customer Experiance) و هم تجربه‌ی کارکنان (Emploee Experiance) اثر نامطلوبی بگذارد.
پیشخوان خدمت؛ ابزاری برای تسهیل پیچیدگی‌ها
بانک‌ها و مؤسسات مالی به دلیل وابستگی زیادی که به فناوری اطلاعات دارند، با چالش‌های منحصربه‌فردی روبه‌رو هستند. برای فائق شدن بر همه‌ی این چالش‌ها، تیم عملیات فناوری اطلاعاتِ آن‌ها باید در فعالیت‌های روزانه‌ی خود از دقت بسیار بالا و کارآیی فوق‌العاده‌ای برخوردار باشند.
چگونه عملکرد پیشخوان خدمت را بهبود بخشیم؟
این سازمان‌ها، برای پاسخگویی به نیازهای کاربران داخلی و مصرف‌کنندگانی که از اشکال مختلف خدمات مالی ـ از جمله خدمات تلفنی و آنلاین ـ بهره می‌برند، شدیداً نیازمند استفاده از برنامه‌های کاربردی و خدمات فناوری اطلاعات کارآمد هستند. این امر به شکل‌گیری محیطی انجامیده که متدوال‌ترین مشخصه‌ی همه‌ی بخش‌های آن «پیچیدگی بالا» است. در عین حال، رهبران فناوری اطلاعات بانک‌ها و مؤسسات مالی باید حواسشان باشد که بین نوآوری و نیاز به انطباق با دستورالعمل‌های نظارتی رگولاتورها توازن را به دقت برقرار کنند.
این فضای عملیاتی چالش‌برانگیز باعث شده استراتژی‌های مدیریت خدمات در این سازمان‌ها از اهمیت بسیار بالایی برخوردار باشد. بدیهی است، ابزارهای مؤثر پیشخوان خدمت می‌توانند به این سازمان‌ها کمک کنند تا بدون قربانی کردن «نوآوری»، از داده‌های کاربران محافظت کنند.
۵ ابزار توانمندساز پیشخوان خدمت برای بانک‌ها و مؤسسات مالی
در ادامه، به معرفی پنج ابزار پیشخوان خدمت می‌پردازیم که می‌توانند در این زمینه، نقش توانمندساز را برای بانک‌ها و مؤسسات مالی داشته باشند:
۱. گزارش‌گیر
پیشخوان خدمت مجهز به ابزارهای گزارش‌گیر، اطمینان می‌دهد که تیم‌های پشتیبانی و فناوری اطلاعات می‌توانند توافقنامه‌های سطح خدمت را برآورده کنند. این موضوع می‌تواند به ایجاد اقدامات نظارتی بهتر کمک کند. یک مؤسسه‌ی مالی می‌تواند اقدامات نظارتی مشخصی را در توافقنامه سطح خدمت ایجاد کند و در عملیات روزانه، از قابلیت گزارش‌گیری پیشخوان خدمت برای ایجاد انطباق استفاده کند. همچنین، قابلیت‌های گزارش‌گیری تعبیه‌شده در برخی از سیستم‌های پیشخوان خدمت می‌تواند امکان نظارت و شاخص‌های کلیدی عملکرد مورد نیاز مدیران را، برای شناسایی روندهای عملیاتی، پیش از شروع تأثیر نامطلوب آن‌ها بر محصولات و فرآیندهای تأثیرگذار بر روی کاربران نهایی، فراهم کند.
۲. مدیریت تغییر
بانک‌ها و مؤسسات مالی با چالش‌های بزرگ و بی‌وقفه‌ای در زمینه‌ی مدیریت پیکربندی و مدیریت تغییر روبه‌رو هستند. رسیدگی به این چالش‌ها، به ویژه هنگام پشتیبانی از پایگاه مشتریانی که از طیف گسترده‌ای از انواع دستگاه‌ها استفاده می‌کنند، نقش مهمی دارد. پشتیبانی از یک پایگاه کاربری که بی‌وقفه در حال ارائه‌ی خدمات روی مجموعه‌ی وسیعی از ابزارهاست، باعث شکل‌گیری محیطی می‌شود که در آن، برای حل مشکلات ایجادشده توسط سخت‌‌افزارهای مختلف و سیستم‌های عملیاتیِ در حال استفاده، پیکربندی به تغییرات مکرر بیشتری نیاز خواهد داشت.
رسیدگی به درخواست‌های تغییر می‌تواند یک فرآیند بسیار پُر ریسک باشد. چراکه هر خطای انسانی، نقص در برنامهی زمان‌بندی یا موارد دیگر، می‌تواند منجر به آسیب‌پذیریِ برنامهی کاربردی، نقض داده‌ها و مشکلات مربوط به پایداری در کل پیکربندی شود. نرم‌افزار مدیریت تغییر با تسهیل برنامه‌‌ریزی و زمان‌بندی و هماهنگی فعالیت‌های تغییر، محدود کردن احتمال خطا و کاهش ریسک عملیات تغییر، می‌تواند به حل این مسائل کمک کند.
۳. خودکارسازی فرآیندهای کسب‌وکار
با خودکارسازی فرآیندهای کسب‌وکار، سازمان‌ها می‌توانند فرآیندهای تکرارپذیری را که در آن‌ها سیستم‌های کسب‌وکار و فناوری اطلاعات با یکدیگر تلاقی می‌کنند، به صورت خودکار انجام دهند. برای مثال، اگر یک کاربر نیاز به بازیابی گذرواژه‌ی خود داشته باشد، می‌توان با پیکربندی پیشخوان خدمت فناوری اطلاعات، کاری کرد که به صورت خودکار و بدون ریسک، به درخواست او رسیدگی شود.
ملال و یکنواختی یکی از مهم‌ترین عوامل خطای انسانی است و با پیاده‌سازی خودکارسازی، می‌توان برخی از وظایف پیش‌‌پاافتاده‌ای را که باعث توقف فعالیت کارکنان پشتیبانی می‌شود و اجازه‌ی تفکر انتقادی را از آن‌ها می‌گیرد، از بین بُرد.
۴. مدیریت مشکل
رسیدگی مؤثر به رخدادهای روزانه برای بانک‌ها و مؤسسات مالی امری حیاتی است. اما وجود رگولاتورها و فضای نظارتی پیرامون بخش خدمات مالی، ایجاب می‌کند که این سازمان‌ها، در مورد شناسایی مشکلاتی که می‌توانند سبب ایجاد آسیب‌پذیری و سایر مشکلات شوند، به صورت پیشگیرانه (Proactive) عمل کنند. در فرآیند مدیریت مشکل، کشف و تشخیص اینکه کدام رخدادها دال بر وجود مشکلات هستند، امر بسیار مهمی است. پس از کشف مشکل، تیم‌های پشتیبانی باید بتوانند در کوتاه‌ترین زمان ممکن، مشکل را برطرف کرده تا مطمئن شوند که ریسک مورد نظر، پیش از اینکه تأثیر مخربی بر کاربران نهایی بگذارد، برطرف شده است. یک ابزار خوب و کارآمد مدیریت مشکل می‌تواند چنین امکانی را در اختیار بانک‌ها و مؤسسات مالی بگذارد.
۵. پایگاه داده مدیریت پیکربندی
بانک‌ها و مؤسسات مالی به علت سرعت سرسام‌آور نوآوری‌ها در عصر تحول دیجیتال، تحت فشار زیادی هستند. این نوآوری‌ها که منجر به تغییراتی در زیرساخت کسب‌وکارها شده‌اند، صرفاً یک‌سری تغییرات سریع نیستند، بلکه شتابی افسارگسیخته دارند! پایگاه داده مدیریت پیکربندی، با ایجاد پایگاه داده ارتباطی، قابلیت عملکردیِ فوق‌العاده‌ای را در اختیار سازمان‌ها قرار می‌دهد که می‌تواند نیاز سازمان‌ها به تجزیه و تحلیل سریع کل پیکربندی و شناسایی چگونگی تأثیر حتی کوچک‌ترین تغییر روی کاربران نهایی و سیستم‌های زیربنایی فناوری را برآورده کند.
چگونه از تأثیر بحران کرونا بر کارکنان پشتیبانی فناوری اطلاعات بکاهیم؟
سخن آخر
امروزه مشتریان بانک‌ها و مؤسسات مالی انتخاب‌های گسترده و متنوعی دارند که به افزایش رقابت میان این سازمان‌ها دامن زده است. از سوی دیگر، وجود نهادهای نظارتی سبب شده این سازمان‌ها تلاش مضاعفی برای جلوگیری از تخطی از توافقات سطح خدمت بکنند. بدیهی است، بهترین راه مواجهه با این چالش‌ها، داشتن یک استراتژی خوب برای پیشخوان خدمت است که بتواند به تیم IT این سازمان‌ها کمک کند.
منبع
اگر به مباحث کاربردی و اخبار فناوری اطلاعات علاقه‌مندید، یادتان نرود آدرس ایمیلتان را در فوتر سایت (عضویت در خبرنامه) بنویسید تا شما را در جریان آخرین مطالب گروه فناوری پرند قرار دهیم.
